餐饮经营部员工行为规范管理规定.doc

餐饮经营部 餐饮行字200804号 餐饮经营部员工行为规范管理规定 为规范餐饮经营部员工的言行举止，提高服务接待水平，塑造良好服务形象，确保优质服务，结合本部实际，特制定本准则。 本文件适用于餐饮经营部全体员工。 一、职责 1. 餐饮经营部经理负责本准则执行情况的检查与督促。 2. 餐饮经营部员工按本准则要求规范个人言行举止。 二、控制要求 (一) 语言要求 1.说话要有礼貌，声调平稳，做到“V字礼”“请”“谢”字不离口。 2.说话要文雅，简明完整，讲究语言艺术。 3.话要委婉，热情与宾客讲话时要注意举止表情，面带微笑，全神贯注倾听。 4.要求做到有五声，即客到有迎声，客问有答声，客走有送声，客助有谢声，妨碍客人有歉声。 (二) 举止要求 1.餐厅内，不要梳头发，吃东西或做掏鼻孔，挖耳朵等一切不雅动作，保持良好个人形象； 2.走廊，过道与客人相遇时，应主动礼让并问好； 3.在宾客面前或餐厅内，不得争吵和闲聊，对于客人的投诉要委婉的道歉解释； 4.不得在餐厅内大声喧哗，高声呼叫； 5.在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮，纸屑，要时常注意环境卫生，随时将地上的果皮纸屑拾起，保证环境清洁卫生； 6.爱护餐厅财产及一切设施设备，节约水、电，不私拿、私用餐厅物品，做好餐厅设施设备的维修与保养； 7.服务人员要以规范的站立服务，得体大方； 8.为客人服务时，要精神饱满，面带微笑； 9.遇着装或举止怪异的客人，不围观、不议论、不交头接耳、不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦客人； 10.工作时遇同事或领导，应主动点头示意微笑，并示意“V字礼”。 (三) 纪律要求 1.上班时间不准做私活，读书、看报、看杂志、吃零食、拨打接听私人电话或会亲朋好友，不使用一切客用设施； 2.接听电话时，先问好再报部门； 3.准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不窜岗、不私自换班、不得上错班次。 4.严格遵守餐厅纪律，不私自换外币和接受客人赠送的纪念品， 不准和客人乱拉关系。 5.上班着工装，整洁干净，将工号牌戴在左胸前。 6.不得将工号牌转借他人。 7.服从上级的工作安排，遵循先服从后上诉的原则。 8.不擅离职守，如有事需离岗要向上级请示。 9.拾到物品要上交，确保景区信誉。 (四)仪容要求 1.头发梳理整齐，男士发脚不过耳，后不过衣领；女士头发不宜超过肩，长发应盘起； 2.男女皆不留长指甲，不涂指甲油； 3.注意保持头发、皮肤、手指的清洁及口腔卫生； 4.女服务员应化淡妆，以显精神饱满； 5.服务员要求穿深色袜子，鞋要干净； 6.男服务员不留胡须，每天要刮脸剃须； 7.确保工服的整洁卫生无破损，除结婚戒指及手表外，不允许其它饰物。 （五）仪表要求 1 女性员工站姿：身体、腿、脚、头、脖颈保持军姿站立，身体端正，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带微笑。右手在外，左手在内，双手平握，虎口处交叉，两拇指压于手掌内，两右手食指对齐左手四指第一关节骨、右手小指腹贴于左手小指，贴于肚脐处。 男性员工站姿：身体、腿、脚，头、脖颈保持军姿站立，身体端正，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带微笑，右手握平拳贴于肚脐处，左手握右手手腕细处，拇指压于内侧； 2坐姿；略轻而缓，但不失朝气，靠椅一步前转身，右脚后退半步，左脚跟上轻稳坐下，女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下，入坐时上身正直、头正目平、嘴巴微闭，脸带微笑，坐凳子三分之二，两手放腿上，不允许前后仰、跷二郎腿、双膝分开、半躺半坐； 3、走姿：行走大方得体、灵活、稳重、抬头、肩部放松，上身正直、挺胸收腹、目视前方，面带微笑，手臂伸直、放松，手指自然微笑、双臂自然摆动