[计算机软件及应用]CRM操作手册.doc

建华CRM操作手册 建华管桩用友TurboCRM系统操作手册建立日期：2011-12-03修改日期：2011-12-05文控编号：jianhua20111205003目 录一、基本操作：31、登录32、提醒查看33、修改密码44、消息中心45、查询方式使用66、列表布局使用77、相关对象88、收藏夹的查看和使用109、回收站使用11二、市场管理模块维护121、竞争对手122、行动维护13三、往来单位管理141、客户资源维护142、国家职能部门资源维护183、联系人资源维护194、批量分配及收回操作20四、销售项目管理211、销售机会（项目信息报备）212、其他厂商供应233、合同评审表维护244、销售漏斗25五、ERP数据查询271、报表查询27六、服务请求管理271、暂无内容27七、资源中心271、资源中心模块功能简介272、知识归集管理283、产品与价格管理294、部门与员工管理295、部门移交与工作移交316、系统信息31一、基本操作：1、登录登录方式通过IE网页方式；其网地址通过CRM系统管理专员向各用户发放。目前登录的地址为：:5096/login/login.php。登陆界面如下：2、提醒查看登陆后的基本信息，备注：系统所显示的菜单或功能按钮与所登陆的帐号权限设置有关。系统的提醒信息，直接点击可连接到相应模块3、修改密码通过个人信息修改密码、员工基本信息，栏位中的红色竖条表示此栏位为必填项。4、消息中心消息中心，发送即时信息点击新建建立信息，如涉及附件，点击浏览按钮，可添加附件选择信息的接受人，勾选员工，点击选择选择选中记录加入员工，选择信息接收的人员查看信息：点击主题，可查看信息对信息查看，并可回复、转发信息。5、查询方式使用查询方式使用（以客户为例子）：输入常用筛选条件，点击即可按条件执行查询高级筛选，可设定多个自定的筛选条件，点击提交即可按条件执行查询。系统其他的资料查询方式与此相同6、列表布局使用列表布局使用（以客户列表为例子），点击布局进入布局调整界面后，将需要的属性，从左边调整到右边，并调整显示属性的排序保存后，完成布局调整。7、相关对象相关对象：与一个资料形成关联性的另一个资料、单据。例如，联系人、相关行动、员工，都与客户关联的，所以都是客户的相关对象。点击“相关对象”此均为相关对象调整界面选择并排序：进入以下界面，调整相关对象的排列及是否显示点击编辑，调整某一相关对象的属性显示进入以下界面，调整相关对象的属性排列及是否显示8、收藏夹的查看和使用 收藏夹的作用类似于常用菜单的收藏文件应用，在“市场管理、往来单位管理、销售项目管理、服务请求管理、资源中心”等模块菜单下均有应用。如下图所示： 9、回收站使用 CRM系统中的回收站功能，类似于平常应用的电脑WINDOWS操作系统中的回收站功能。即将删除的资料临时放置在回收站中，在此您可以选择彻底删除或恢复对象信息。二、市场管理模块维护1、竞争对手 新增操作：操作路径：市场管理竞争管理竞争对手操作路径：市场管理竞争管理竞争对手点击新建，通过“竞争对手基本资料、生产规模、经营动态”等三个页签，分别录入不同页签的内容。输入相应资料后，点击保存并查看，保存资料维护操作（编辑、删除、复制）：点击“编辑”或者“删除”或者“复制”可对竞争对手资料进行相关操作，修改完成点保存即可。2、行动维护 在市场管理模块中，其下拉菜单有“市场行动”及“其他行动”项，行动的维护，主要是体现业务人员对其营销行为或者其他涉及营销业务的事项进行项目记录过程记录的动作。其操作路径：如下图所示：操作路径：市场管理市场行动新建路径：新建选择行动在增加行动时，可根据实际行动行为，选择是哪一种类型的行动，如拜访客户是电话行动，则选择电话行动进行维护。如下图所示：三、往来单位管理1、客户资源维护在CRM系统中，将单位客户、个人客户、国家职能部门、设计勘察单位统一归类在往来单位管理模块进行管理。当有新的资料需要录入系统时，需要明确此时的资料属于哪一类型，即属于“单位客户、个人客户、国家职能部门、设计勘察单位”中的哪一类，在明确类型后，直接选择对应的资料类型进入系统进行维护工作。如下图所示：以下操作，以建立单位客户类型万科地产中山分公司为例进行操作说明，其操作路径：往来单位管理单位客户单位客户新建，如下图所示：在单位客户维护界面，有四个页签：单位客户基本资料、客户财产状况、经营简述、客户简介，根据客户实际资料，分别对这个四页签进行填写。填写完成后，点击“保存并查看”，即可完成此资料的维护查看客户信息，并可编辑客户资料信息（包括：该客户联系人、相关行动、负责员工、相关员工等）在客户下，增加联系人资料 对于在维护跟客户相关的信息资料时，可根据实际业务进行配置录入，如下图所示，可以维护涉及该客户信息的相关信息，如：相关行动、负责员工、相关员工、项目报备（销售机会）、工程进度情况、服务请求、相关设计院单位等信息。其维护方法，与维护客户联系人的方式相同。2、国家职能部门资源维护 在CRM系统中，联系人资源信息可以独立维护，也可以通过相关对象（如客户资源、国家职能部门等）维护时一同维护。但在联系人列表中，可以列示所有联系人资料。国宝职能部门资源的维护，其维护方式及方法同单位客户资源的维护。如下图所示： 其填写格式与内容与单位客户及个人客户有所不同，在国家职能部门维护中，其只有一个项签，即国家职能部门基本资料页签。 对于在维护跟国家职能部门及勘察单位相关的信息资料时，可根据实际业务进行配置录入，如下图所示，可以维护涉及该单位信息的相关信息，如：相关行动、负责员工、相关员工信息。其维护方法，与维护客户联系人的方式相同。3、联系人资源维护 联系人维护路径及界面如下所示： 可通过联系维护界面，对联系人资料进行修改、删除、停用等操作。4、批量分配及收回操作 在CRM系统中，针对客户资源、联系人资源、项目报备对象中，均有“批量分配及批量收回”操作菜单，其作用是：针对客户资源、联系人资源、项目报备对象，可以快速、有效地将对应资源分配到对应的人员权限中。现以客户资源为例进行举例说明：选择往来单位管理批量分配工，被分配的客户资源会列示在系统中，如下图所示。选择需要分配的客户资源，点击“批量分配负责员工或者批量分配相关员工”，选择“分配选中记录”，点击“提交”，选择需要分配的员工名单后，点击批量分配员工。即完成批量分配的工作。同理，对于需要将收回的资源（如客户、国家职能部门等）进行处理时，选择往来单位管理批量收回员工。后续相关的操作同“批量分配员工”操作。 四、销售项目管理1、销售机会（项目信息报备） 在CRM系统中，我们平常项目信息报备业务，即在CRM系统中的“销售机会（项目信息报备）进行处理。新建一项项目信息报备的操作方法为：通过销售项目管理-销售机会（项目信息报备）-新建“销售机会（项目信息报备）”菜单实现，如下图所示：在CRM系统中，项目信息报备过程分为以下几个阶段，如下图所示： 在维护“销售机会（项目信息报备）”过程，需要注意以下几点：涉及该项目信息报备的联系人是哪些？有些那负责员工或者相关员工？维护其处于哪一个阶段？进行了那些相关行动？对于这部分资料信息的维护，是通过打开项目信息报备的以下功能菜单实现的，如下图所示： 阶段升迁操作如上图 联系人、员工（负责员工、相关员工）、相关行动维护，如上图红框所示当一个项目信息报备的阶段有所返回时，则通过系统定义好的流程，同理也是点击“阶段升迁”，选择返回阶段，如下图所示：2、其他厂商供应在CRM系统中，定义“其他厂商供应”，其作用是：用于处理一些项目信息报备项目不能签单成功或者是与其他厂商一同将此项目签下的情况。此时，通过“其他厂商供应”，填写此类项目信息内容。其操作路径为：销售项目管理其他厂商供应新建其他厂商供应，根据实际业务内容填写成后，保存即可。对于“其他厂商供应”页面的资料维护，其结果如下所示：3、合同评审表维护合同评审表是建华管桩公司处理实际可交付项目合同所执行的公司内部文件审批流程。在CRM系统中，定义了合同评审表的来源为“项目信息报备”，即所有的项目都要走“项目信息报备”流程，即而进入到“合同评审”阶段后，对其此项目所涉及的“合同评审表”进行处理。如下图所示，列示了合同评审表的操作路径：销售项目管理合同评审表标准合同评审。 在CRM系统中，根据建华管桩公司的营销部门提出的需求，整个合同评审表分为以下几个阶段，如下图所示： 合同评审表的完成，需要经过以上四个审批过程，以此完成合同审批表的处理工作。 如上图所示：在合同评审表维护界面，通过编辑、改变状态、审批、撤消审批等操作，完成对合同审批表的处理工作。4、销售漏斗销售漏斗，是用于对销售机会（项目信息报备）的数据通过图形化的方式进行直观、有效地展示：其操作路径：销售项目管理销售漏斗。在生成销售漏斗的界面，可通过系统默认条件或者过滤条件的功能，对需要生成销售漏斗的数据进行过虑设置。如下图所示：对汇总依据、类型、产品类别、所负责的员工项目报备、时间期间等条件进行过虑生成销售漏斗。也可以通过系统的过虑条件，如下图所示：可增加或者删除条件进行自定义过滤条件设置。生成的销售漏斗报表，如下图所示：五、ERP数据查询1、报表查询 ERP数据查询模块，是通过开发实现的一个数据查询接口。其目的是：通过此接口，能够查询到涉及客户合同执行报表、订单执行数据报表等ERP业务数据报表。报表的数据显示内容，由存储过程的实现而定。 此部分内容，会在后期报表完成的基础上，对此操作手册进行不断完善编写完成。六、服务请求管理1、暂无内容七、资源中心1、资源中心模块功能简介 在CRM系统中，资源中心模块的功能类似于一个存储一部分资料信息的归类文件中心。在标准系统中的配置中，主要体现：知识、产品与价格、部门与员工、系统信息查询、内部交流等内容。 如下图所示：2、知识归集管理 知识归集与内部交流配合使用，知识管理则重于知识类别的建立，如将建华管桩公司的知识按片区分及分公司分类，各分公司的内部交流通过“生成知识”进行内部交流的知识归集。 如下图所示：通过资源中心知识-新建，建立知识分类库： 如下图所示：通过资源中心内部交流-新建，建立内部交流库：通过生成知识方式，选择生成的知识属于知识分类的哪一类。如下图所，由内部交流生成知识的方式生成的知识内容：3、产品与价格管理通过此功能点，可以实现产品资料和价格库资料的建立。产品资料建立后，可以被项目报备等单据引用产品及价格资料。如下图所示：通过新建产品，实现产品信息的建立。4、部门与员工管理 在资源中心的“部门与员工管理”菜单，体现的是主要有如下几方面内容：部门列表、员工列表、部门移交、工作移交。 如下图所示：部门列表与员工列表，系统默认为显示所有部门信息。可由自己定义过滤显示你需要查看的部门信息，如下图所示：5、部门移交与工作移交部门移交，通常是将某一部门转移给另一部门管理的需要。如下图所示：将江南办转移给安徽建华管桩有限公司下面管理。 工作移交，通常是将A员工的所涉及