咨询部管理条例和激励机制规定1.0版.docx

青岛新航标教育学校 通知重要 青岛新航标教育学校2011 001号 签发：咨询部管理条例和激励机制规定1.0版 为了给咨询部以及全体咨询师提供较为公平的竞争环境，同时也为了更好的开展咨询师业务，激励咨询师，提升个人业绩及业务能力水平及我校整体的业绩水平，特对咨询部门做出以下工作的规定和激励机制的考核。 激励考核机制规定一。咨询师考核期期1、新咨询师1-5天属于培训期。在此期间，新咨询师根据学校安排接受关于学校文化、咨询师工作流程、工作技巧等方面的培训，培训期内需要完成每日作业和实践工作，培训具体安排见附录。在培训期间主要考核是：每日培训现场表现，作业完成情况以及中心实践工作反馈，并在各项培训结束后接受学校笔试及实战模拟两方面的考试，在结合反馈信息合格后，才可办理入职手续。2、新咨询师6-21天属于观察试用期。在此期间，新咨询师将作咨询师助理分到各个中心，在日常学习同时也需协助导师各方面工作，如：值班卫生、来访倒水、导师和家长面谈时，新咨询师负责协助导师分散宝宝注意力并带宝宝玩耍，包括帮助导师记录新达成会员的资料记录，做新会员或走单客户的的信息记录，协助市场部以及咨询部做好相关外场工作。该段时间内，新咨询师最低考核为家长邀约到访不得低于2人。除以上考核外，新咨询师要完成每天不少于10个有效工作量，（一个有效电话为一个有效工作量，一个到访等同3个有效工作量）并详细填写每日报表，在每天工作结束前，发送至负责主管邮箱，同时每天安排一个学习模块，并写工作日志进行汇报。由负责主管根据具体情况安排时间进行新咨询师日会。新咨询师要做到积极配合，如有报表和工作日志者未上交状况，一次警告，两次再度警告，3次将进行20元/次的罚款，如不交罚款以及态度恶劣者直接办理离职手续。3、新咨询师22-30天属于转正考察期。在此期间，主要考核新咨询师的达成能力。学校要求为：新咨询师第一个月能够独立达成一个新生，开始个人业绩计算，并可享受学校电话资源分配，转为正式咨询师。在一个月内如不能够独立达成新生的，综合其具体表现，原则上予以淘汰；如需继续保留考察期，最长不超过合同约定的试用期。4、新咨询师必须参加学校的一切活动，包括学校安排的户外宣传活动及每周定期组织的销售会议等，销售会议主要内容为：市场变化分析、销售话术、技巧交流、咨询师评比、考核、咨询师调动和与其他部门配合注意事项。补充要求：所有新咨询师在正式办理入职后，必须按照学校的规定着装，如有不合格者，第一次口头提醒，第二次批评后要求书面检查，第三次警告并罚款30元/次，如有不上交罚款或者态度恶劣者给予办理离职手续的处罚。二、电话资源分配原则1、业绩考核（1）对所有咨询师实施末位淘汰，凡达成率和业绩排名后两名的咨询师，学校有权取消其电话资源分配及调岗，并在一定期限内再次考核，状态及业绩均不好的咨询师将会自动淘汰。（2）所有咨询师，一个月业绩不得低于学校新生营业总额的8%（超过5万按照5万为标准）,否则延期两周发放业绩提成；连续两个月业绩低于学校实收总额的8%（超过5万按照5万为标准），延期两周发放业绩提成，并给予转岗或劝退处理。2、利益分配制度 （1）所有学校咨询师，如果成功把家长预约到访，之后主动交给其他咨询师（包括其它中心的咨询师）去面谈，成功签约的，业绩录入达成咨询师的名下，预约咨询师可分到所达成业绩提成80%的一半。（咨询师没有把家长预约到访，只是提供电话的除外）若之后家长退费，则责任由达成咨询师承担。 （2）所有咨询师，若其与家长进行过面谈，但没有达成，家长在没有获得原咨询师安排的情况下又与别的咨询师沟通并达成的，业绩和提成归达成的咨询师所有。 （3）含有外场咨询岗位的中心，外场咨询师的工作量以周活动，月活动和有效名单为标准，利益分配同（1）中的达成利益分配。3、各项数据上报制度： A，每日报表： 咨询师：呼出（有效），回访，接待到访面谈以及工作中状况（无论有效无效）都需要详细填写每日报表。每日报表要求接打完电话，回访，接待到访面谈后按照要求详细填写，并且在每日下班前将每日报表上交给负责主管，（特殊情况提前通知） 未上交者给予20元/次的罚款。该部分罚款由负责主管上交学校出纳建立独立账号保管，作为部门后期活动费用。罚款后要求将罚款名单张贴在咨询部三天时间。4、咨询部门绩效考核 A，负责主管考核在每个季度最后一个月25日前进行公示，根据个人业绩，团队业绩，完成率，报表上报情况以及员工和地区管理团队评价做综合考核，该考核成绩不得低于60分，低于60分者取消竞岗资格。 B，负责主管根据咨询师的个人业绩，完成率，退费率以及每日工作量，报表上交情况，综合评价进行月评定，要求在每月28日上报，（表格由咨询部统一发放）同样结果将在学校给予公示。结合考核以及当月业绩，累计两个月考核分数低于合格线以下者结合实收业绩，可给予转岗或者劝退的处理。5、竞岗制度： 竞岗周期为一个季度，负责主管以及符合条件的咨询师均可参加，时间视当季度情况在季度最后一月25日前进行安排，竞岗通知提前一周公示，负责主管不参加竞聘者视为弃权。6、考试制度： 每个季度竞岗当日为全体咨询师考试日，当天举行全体咨询师考试，主管竞岗，并根据实际情况做咨询师培训或者动员活动等。望全体咨询师准时出席，如有家长约访等其他情况由负责主管提前邮件形式请假，否则给予个人以及负责主管第一次警告，第二次书面检查，第三次20元/次的罚款。 考试成绩将进行排名，并在全学校进行公示，成绩差者可根据具体情况给予不同程度的处罚，该处罚规定必须在地区营运会议上通过，提前通知人事以及负责主管，并要求全体咨询师签字人事部门备份。咨询部咨询师工作职责一 电话制度1 原则：珍惜每一个电话资源；2 目的：避免拒绝，找准需求，邀约上门；3 电话时间以恰到好处为可，有效掌握千秒电话的达标程度。4 电话邀约过程中咨询师的提问要有逻辑性，引导整个电话咨询过程；5 电话邀约过程中对于对方的表述要及时的给与相应的回应，强调灵活度；6 接听电话声音不要过大，对方听见即可，保证敞开式办公环境良好；7 电话挂断时，动作不易过大，声音自然不易过大；电话挂断要查询接听时间和挂断时间，并及时登记，做好每日报表统计； 10与咨询无关的电话，及时挂断，并留对方的相应信息交与相关人员；11整个电话邀约过程要呈现微笑，吐字清楚，精神集中，信息记录准确； 12预约时间的前一天咨询师务必要打回访电话提醒客户约见的时间并确认。二 接待到访制度1 原则：珍惜每一次见面机会；2 警言：接待到访中要充分重视细节的作用，因为细节体现一个咨询师个人修养、职业素质，影射出一个企业的文化；3 目的：达成；4咨询师要衣冠整洁，身着职业装（工装），衬衣衣领要烫平，不要佩戴异型装饰品和非年龄佩戴的饰品并确保头发、面部、指甲、牙齿、眼角、鼻孔等清洁，佩戴眼镜的工作人员要保证镜片的干净，保持鞋面整洁： （女性可佩戴的饰品为：耳钉非耳坠或耳环，食指和中指所佩戴的戒指，颈链，职业性手表，不可染带有颜色的指甲和留过长的指甲，需化淡妆，不可喷过浓烈气味的香水，手机不可佩有卡通式装饰物品，）；（男性佩戴领带领结要求商务式打法，皮带扣要素雅）；以上着装规定定期进行抽查，抽查不合格的咨询师处于罚款20元/次的罚款，同时负责主管处以30元/次的责任罚款。5 接待到访前确保即将使用的咨询角的卫生整洁，桌面干净，办公用品以及谈单道具齐全并摆放整齐，椅子摆放有序，室内无异常气味；接待到访后，咨询师要将咨询角进行有序整理，恢复原状，为下次面谈创造良好接待环境；6 接待到访中咨询师要面带微笑，坐姿正确；7 不同会员案例不同，面谈的方式和技巧也要有所不同，这就需要咨询师在接待客户前要做好功课，每次面谈前必须做好备单分析表。8 一定注意送客礼貌，千万不能存在未达成不送客的状况。三 达成会员维护制度达成后的会员自达成之日起，咨询师要通过责任教师关注会员在中心上课情况，尽力和责任教师做到良好的配合和沟通，以确保达成的稳定以及后期口碑介绍。四 日常工作制度1 办公桌面保持整齐干净；2 离开办公区保持座椅插入办公位桌下；3 切忌在工作时间谈论与工作无关事宜；4 切忌在工作时间利用网络浏览与工作无关的页面和信息；5 切忌在工作时间吃零食；6 工作时间中接听私人电话不得时间过长；7 工作时间必须工作装，皮鞋，佩戴胸牌；8 同事之间以老师相称；10. 相互学习，不断进取，争取做到业务不断进步;五、市场配合制度：1、务必珍惜、重视每一个市场资源，做到当天资源，当天回访，并给予及时反馈，针对市场部给的地推资源不及时反馈则停地推资源，会销资源三天完成全部回访。2、尊重市场部同事，并给予及时鼓励和支持。3、积极配合市场活动，例如：社区、广场咨询，会销等的配合。4、对市场资源的签约结果，本着客观、真实的原则给予市场员工以反馈，以此作为他们的回馈依据。5，由负责主管根据实际情况在周数据分析表格中给市场做好真实反馈。本通告