山东昕庭物业秩序分册.doc

1 秩序分册秩序分册 版本：版本：XT-ZX-2012 2012.11.30发布 2012.12.01实施 山山 东东 昕昕 庭庭 物物 业业 管管 理理 有有 限限 公公 司司 SHANDONG XINTING PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 2 目 录 一 秩序主管职位说明书 .1 二 秩序维护班长职位说明书 .3 三 秩序维护员职位说明书 .5 四 安全巡逻管理办法 .7 五 车辆及交通管理办法 16 六 监控中心管理办法 21 七 停车场管理办法 30 八 危险品管理办法 41 九 消防管理办法 44 十 住户及暂住人员管理办法 51 十一 自然灾害防范管理办法 56 十二 突发事件处理指引 59 十三 火灾应急预案 66 十四 消防设备使用指引 72 十五 应急响应与突发事件处理指引 75 十六 电梯困人应急预案 80 十七 跑水应急预案 82 十八 停电应急方案 84 十九 丢失物品及现金的处理预案 86 二十 被盗事件处理预案 87 3 二十一 发现可疑人员处理 88 二十二 对爆炸物及爆炸事件处理预案 90 二十三 非正常死亡事件处理预案 92 二十四 燃气故障/事故的应急预案 .93 二十五 非办公时间应急预案 95 二十六 预案演习操作要求及检查 97 1 一一 秩序主管职位说明书秩序主管职位说明书 1.1.目的目的 科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理 等工作进行日常管理，提升小区业主满意度。 2.2.范围范围 适用于公司各分公司/项目管理处秩序维护部。 3.3.关键职责关键职责 3.1制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防 方案； 3.2对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进 行日常管理； 3.3秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效 管理（辅导、评价、反馈，激励）； 3.4组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）； 3.5参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源； 3.6对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质； 3.7与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将 最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求； 3.8对秩序维护宿舍进行日常管理。 编号：XT-ZX-01 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 秩序主管职位说明书 实施日期：2012年12月01日 2 4.4.要求要求 4.14.1资历要求资历要求 初中及以下 高中/技校 专专 业业 警察、公安等管理学类专业。 大专 本科 工作经工作经 验验 1.本科学历，工作经验不限，实习期满 ； 2.大专学历，1年或以上从事物业管理 工作经验；退伍军人或有相关专业经历 者优先考虑。 硕士 教教 育育 背背 景景 博士 资格证资格证 书书 工程技术部门经理上岗证。 4.24.2沟通要求沟通要求 接触对象接触对象主要沟通内容主要沟通内容 公安、消防机 关 协助公安、消防机关处理相关治安事故 、灾害事故； 服务供应商服务评估、品质管理；外 部 业委会、居委 会 按作业要求进行相应的沟通； 秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识； 管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示； 主要沟 通对象 和内容 内 部秩序维护专员/ 管理员/秩序班 长/秩序维护员 秩序维护员工作安排、协调、绩效反馈 、上级意图传达、工作督导、培训生活 关系。 3 二二 秩序维护班长职位说明书秩序维护班长职位说明书 1.1.目的目的 协助秩序维护主管做好当值本班工作的日常管理。 2.2.范围范围 适用于公司各分公司/项目管理处秩序维护部。 3.3.职责职责 3.1履行本岗位秩序维护员的所有职责； 3.2对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查； 3.3带领本班秩序维护员履行本岗位职责； 3.4组织完成交接班工作。 4.4.要求要求 4.14.1资历要求资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和 资格证书） 初中及以下 高中/技校 专专 业业 警察、公安学校等院校毕业、 部队退役人员优先。 大专 本科 工作经工作经 验验 从事秩序管理工作一年以上 硕士 教教 育育 背背 景景 博士 资格证资格证 书书 法规要求的上岗资格证书 编号：XT-ZX-02 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 秩序维护班长职位说明书 实施日期：2012年12月01日 4 4.34.3沟通要求沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接接 触触 对对 象象沟沟 通通 内内 容容 外部 公安、消防部门、急 救中心。 突发事件报告、请求援助。 秩序维护主管工作汇报、接受检查。 主要沟 通对象 和内容 内部 本班秩序维护员 不合格提示，现场督导，支持员工 工作。 5 编号：XT-ZX-03 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 秩序维护员职位说明书 实施日期：2012年12月01日 三三 秩序维护员职位说明书秩序维护员职位说明书 1. 目的目的 对物业服务区域内实施安全防护、消防管理、停车管理、灾害防范和应急事件处理 ，同时按服务礼仪规范展现秩序职业形象，为顾客提供物业服务。 2. 范围范围 适用于公司各分公司/项目管理处秩序维护部。 3. 职责职责 所有秩序维护员 1、 1.为顾客展现具有亲和力的秩序职业形象（亲和、警觉、敏 捷）； 2、 2.在岗位上洞察顾客需求，主动为顾客提供协助性服务（如 开门）； 3、 3.对社区内的异常情况进行处理； 4、 4.保持岗位周边的清洁卫生； 5、 5.参加应急预案的演练和日常训练、培训； 6、 6.对应急事件快速响应并按预案参与处理。 大门岗（监视区 域控制） 1、 1.对进出社区的外来人员进行控制； 2、 2.对进出社区的大宗物品进行查验。 大堂岗（防护区 域控制） 1、 1.对进出物业内的外来人员进行控制； 2、 2.对进出物业内的大宗物品进行控制。 巡逻岗（周界、 公共区域监视） 1、 1.对社区内的外来人员进行跟踪监视； 2、 2.对社区的安全隐患及时发现并按要求处理； 6 3、 3.维护社区的公共秩序，制止违规现象； 4、 4.对公用设施设备的完好性进行监视，并及时报告； 5、 5.对社区园林植物的完好性进行监视，并及时报告； 6、 6.对社区公共区域的环境卫生进行监视，并及时报告。 车场岗（车辆监 视和控制） 1、 1.对进出车场的车辆进行控制和管理； 2、 2.对进场车辆进行外观检查； 3、 3.对进出车辆发放或回收停车卡证； 4、 4.对进出车辆进行收费； 5.对出入的外来人员和大宗物品进行控制。 监控岗（周界、 监视区域监视） 1、 1.对社区安防、消防等设施设备运行进行监视和记录； 2、 2.熟悉中控室的设施设备功能、操作方法、输出结果应用要 求； 3、 3.对监视的异常输出结果进行快速响应； 1) 4.可疑的安全隐患、不良行为、不洁区域及时报告相关人员 ； 2) 5.火警、匪警等应急事件快速报告，并采取应急（预案）措 施。 4、 6.对监视结果负有保密责任； 5、 7.对安防和消防系统的故障即时报修。 7 编号：XT-ZX-04 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 安全巡逻管理办法 实施日期：2012年12月01日 四四 安全巡逻管理办法安全巡逻管理办法 1.1.目的目的 明确秩序维护员在巡逻过程中的方式、方法和注意事项，确保所辖区域的安全。 2.2.范围范围 适用于公司所属各分公司/项目管理处安全巡逻管理。 3.3.职责职责 3.1 安全巡逻人员负责按规定的巡逻路线（巡更点）进行巡逻签到（打点），如遇特殊情况 不能准时签到（打点）需注明原因，经班长签字确认，并对巡逻路线保密。 3.2 秩序管理部班长负责对巡更点的打点情况和巡逻签到情况进行抽查、监督，发现问题及 时纠正、解决、上报。 3.3 秩序管理部主管 3.3.1 须结合小区（大厦）实际情况制定至少2套以上的安全巡逻路线，确定巡逻签到点，确 保巡逻路线及签到点的布置真实、合理有效，并对实施情况进行指导、检查； 3.3.2 每月应对巡逻路线进行评估，必要时对巡逻路线及签到点进行调整。 3.4 管理处项目经理负责对巡逻路线图及签到点的合理性和有效性进行审批，并监督执行。 3.5 项目管理处工程技术部负责对管理服务区域巡逻路线图方案的审查，并根据方案的可行 8 性提出改进意见。 4.4.方法和过程控制方法和过程控制 4.1巡逻的内容 巡逻岗在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉 ，及时做出相应判断，不可忽视任何异常情况和可疑点。 4.1.1 治安 4.1.1.1 治安巡逻频次：每幢楼宇内每天不少于4次，楼宇外公共区域每天不少于8次。 4.1.1.2 在巡逻途中遇有可疑人员，应礼貌地询问其意图及去向。 4.1.1.3 检查、发现安全隐患，预防、处理各种突发事件并及时上报。 4.1.1.4 管理辖区内治安秩序，保护公司、客户的生命财产安全。 4.1.1.5 及时发现、报告、处理各种异常、可疑情况。 4.1.1.6 发现和制止各种违法犯罪行为。 4.1.1.7 加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。 4.1.1.8 治安巡逻同时肩负其他固定岗遇有突发事件的前期支援任务。 4.1.2 消防 4.1.2.1 消防巡逻频次：每天不少于1次。 4.1.2.2 检查应急灯是否完好，防火（烟）门或单元门是否关闭，消防通道是否畅通。 4.1.2.3 检查灭火器分布位置、数量是否正确，是否有效。 4.1.2.4 检查巡逻区域内是否存有易燃、易爆危险物品。 4.1.2.5 检查楼层探头、喷淋系统、报警系统、监控系统是否被损坏。 4.1.2.6 检查消火栓、水带、枪头、接口是否完好。 4.1.3 公共区域及设施设备 4.1.3.1 公共区域及设施设备巡逻频次：每天不少于1次。 4.1.3.2 检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏。 4.1.3.3 检查区域内门窗是否扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。 4.1.3.4 检查巡逻区域内标识、楼层照明设施、电器、开关等是否完好。 4.1.3.5 检查各类机房周围有无异常情况。 4.1.3.6 检查巡逻区域内绿化植物是否完好。 4.1.3.7 检查巡逻区域内的卫生情况，及时通知相关人员进行处理。 9 4.1.3.8 夜间巡逻应密切观察采光井及户外管线有无异常情况。 4.1.3.9 监督巡逻区域内各岗位人员的工作状态，并及时反馈信息。 4.1.4 停车场与交通管理 4.1.4.1 停车场（库）巡逻频次：不间断巡逻。 4.1.4.2 检查车辆是否按指定位置停放。 4.1.4.3 检查停泊在巡逻区域内的车辆外表有无损伤。 4.1.4.4 检查车辆门窗是否关好，车内有无危险、贵重物品。 4.1.4.5 检查巡逻区域内交通是否顺畅。 4.1.5 装修现场巡逻 4.1.5.1 装修巡查时间为早晨8时至晚上22时，每天每户的巡查次数不得少于1次。 4.1.5.2 每日需对装修户的装修许可证进行验证，并检查张贴情况。 4.1.5.3 查验施工人员有无出入证，证件与所持人是否相符，有无过期，并对已过期的证件要予 以没收并及时通知客户服务部。 4.1.5.4 检查施工场地有无按规定配备灭火器材，装修施工过程中有无违反装修许可证所核 定的内容。如有违反、通知装修负责人处理。 4.1.5.5 装修动火作业时，必须向客户服务部申请，经批准后方可作业；禁止施工人员在装修现 场生火做饭。 4.1.5.6 对装修户的装修时间进行检查，发现超时施工者应立即停止。每天督促施工人员按时离 开小区（大厦），严禁施工人员留宿。 4.1.5.7 监督施工人员只能使用指定货梯或通道进出及搬运材料等。搬运装修垃圾只能在晚上18 点以后进行。 4.1.5.8 禁止装修户将垃圾堆放占用和堵塞消防通道。垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面 、地面、开花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问题及时处理或协助装修负责人员 处理。 4.1.5.9 其他事项按装修管理办法执行。 10 4.1.6 空置房巡逻 4.1.6.1 秩序管理主管应及时将空置房清单及空置房的变化情况通知监控中心和巡逻岗人员；巡 逻人员每周应对空置房巡查一下。 4.1.6.2 巡逻人员在巡查时应特别注意空置房的门窗是否关闭，照明是否关闭，房屋内有无异味 、异常声响，是否存在房屋渗漏水等异常现象。 4.1.6.3 巡逻人员在狂风暴雨天气来临前应确保空置房屋门窗关闭，排水畅通。 4.1.6.4 如遇空置房屋内有可疑人员活动情况，巡逻人员应立即通知监控中心，请求支援，同时 密切注视空置房情况，支援人员到场后，对可疑人员进行盘查控制。 4.1.6.5 其他事项按空置房（空关房）管理办法执行。 4.2 要害部门的管理 4.2.1 要害部门指：财务室、文件资料室、监控中心、办公室、设备房、仓库等。要害部门（ 位）要有明显的标识，未经允许非工作人员不得擅自进入。 4.2.2 外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门（位），需有相关部门负责人员陪同。 4.2.3 凡在要害部门（位）的工作人员必须忠于职守，具有强烈的责任心，认真学习专业技能 、消防知识、熟悉并严格遵守操作规程。 4.2.4 严禁携带易燃、易爆等危险物品进入要害部门（位）。 4.2.5 加强要害部门的消防设施、器材管理，经常检查，保持完好，严禁挪动或挪作他用。 4.2.6 秩序管理部主管每月需对要害部门（位）的安全落实情况进行重点检查。 4.3 要害部门（位）的巡逻方法 4.3.1 根据要害部门（位）的重要性、具体位置及实际情况，每班次至少要对要害部门巡查两 次，当突发事件发生时或社区事故高发期，应加大巡逻力度。 4.3.2 巡查要害部门（位）时应重点检查门窗、锁是否完好，有无异味、异常。 4.3.3 11 对有危险标识的要害部门（位）进行巡逻时，要注意自我安全保护，防止因疏忽大意而 引起不必要的事故发生。 4.3.4 发现要害部门（位）有异常时，应立即向监控中心汇报，随时与监控中心保持联系并加 强戒备、保护现场。 4.4 自然灾害发生（暴雨、水灾等）时的巡逻方法 4.4.1 在暴雨来临之前，对辖区进行全面的安全检查，通知住户关好门窗，将阳台上所摆的花 盆、杂物移到安全位置。 4.4.2 检查区域内所有公共设施是否牢固。如：公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等，发现 异常及时报告，并对其进行监控，做好防范措施，禁止机动车辆停放下面。 4.4.3 检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地 势较低的机电设备被水淹。 4.4.4 检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的完好与储备情况。 4.4.5 检查设备房是否漏水，照明设施、生活设施和信息广播是否正常。 4.4.6 发现电线裸露或被风刮断要及时通知专业维修人员处理。 4.4.7 发现安全隐患，立即向监控中心或上级报告，必要时请求增援。 4.5 安全巡逻人员下班前，负责整理当班巡查情况并上报值班领导汇总。 5.5.附则附则 5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。 5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。 6.6.记录记录 6.1 安全巡逻记录表 XT-ZX-JL-12 6.2 安全巡逻签到表 XT-ZX-JL-13 6.3 秩序维护部交接班记录表 XT-ZX-JL-19 6.4秩序管理人员值班记录表 XT-ZX-JL-20 12 13 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-12 安全巡逻记录表安全巡逻记录表 小区（大厦）： 岗位： 值班人 NO: 设备设施环境状况物品交接备注 日期区域/部位 频 次 时 间 消 防 照 明 标 识 门 禁 机 房 地 锁 闸 杆 管 道 车 辆 安 全 卫 生 安 静 滞 留 交 通 本 笔 对 讲 服 装 重点说明 14 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-13 安全巡逻签到表安全巡逻签到表 NO: 日期时间签名备注日期时间签名备注 班长抽检 签字：时间： 班长抽检 签字：时间： 班长抽检 签字：时间： 经理抽检 签字;时间： 签到点： 签到日期： 年 月 日至 年 月 15 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-19 秩序维护部交接班记录表 岗位： 交班日期交班时间 交班人接班人 交接物品 交接纪要 值班记录 班长抽查部门负责人 主管抽查 16 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-20 秩序管理人员值班记录表秩序管理人员值班记录表 NO: 小区 /大 厦 岗位值班人 值班 时间 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分班次 时间发生事项及处理经过记录处理结果处理人 交办事项： 交接物品： 交接 班时 间 年 月 日 时 分交班地点 交接 人 接班人 17 领导检查留言： 五五 车辆及交通管理办法车辆及交通管理办法 1.1.目的目的 规范服务区域内的车辆及交通秩序管理，确保管理服务区域的道路畅通及交通安全 。 2.2.范围范围 适用于公司所属各分公司/项目管理处管理。 3.3.职责职责 3.1 秩序管理人员负责小区交通秩序管理工作的具体操作。 3.2 秩序管理部班长负责小区交通秩序管理的具体组织、落实、培训。 3.3 秩序管理部主管小区交通秩序管理工作的全面指导、检查、督促。 4.4.方法和过程控制方法和过程控制 4.1 小区（大厦）交通规则 4.1.1 进入小区（大厦）的车辆必须严格按照小区道路导向标示行驶。 4.1.2 小区（大厦）内禁止鸣笛且行车速度不得超过20公里/小时。 4.1.3 小区（大厦）的人行道、车行道、消防通道上严禁停放任何车辆。 4.1.4 禁止在小区内的任何区域进行试车、修车和学习驾驶活动。 4.1.5 车辆进出室内停车场时应开启大灯，以警示有车辆行驶出入。 编号：XT-ZX-05 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 车辆及交通管理办法 实施日期：2012年12月01日 18 4.1.6 小区行车应遵循行人优先的原则，做到一慢二看三通过，车辆交会时礼让为先。 4.1.7 行人在道路上行走时，须走人行道；穿行公路时，须走斑马线，不能在明显禁行的地方 通行。 4.2 车辆进出管理 4.2.1 车辆驶近小区出入口时，小区出入口的秩序管理人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗 口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。 4.2.2 外来访客和送货的机动车辆，必须向小区（大厦）出入口的秩序管理人员说明被访业主 的房号、姓名，秩序管理人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。车辆进 入时，驾驶员必须用有效证件进行登记，并按秩序管理人员指定的停车地点临时停车。 外来车辆不允许在小区内过夜停放，晚17时至次日早8时禁止外来车辆进入和停放，特 殊情况除外。 4.2.3 凡封闭或半封闭式小区，应禁止出租车出入。如遇有行动不便的（老弱病残）业主、或 有大件随身物品、恶劣天气等特殊情况下，乘坐出租车的业主或来访者，在向秩序管理 人员说明业主（或被访者）的房号、姓名，经秩序管理人员核实后准许进入。如有业主 预约出租车或接送病患等紧急情况，业主可事先通过对讲系统通知监控中心，便于秩序 管理人员及时放行。 4.2.4 为确保业主的财产安全，凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，秩序管 理人员有权询问。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向业主证实情况 后放行。业主搬家或运送大件物品驶出小区，须持物资搬运放行条，秩序管理人员 核实验明货物后方可放行。 4.2.5 严禁装载易燃、易爆、剧毒以及各种腐蚀性放射性物品的车辆进入小区，禁止5吨（含 ）以上货车或20座（含）以上客车进入小区。遇业主搬家或运送大件物品，在向秩序管 理人员说明业主的房号、姓名，经秩序管理人员核实后，方可进入。其他特殊情况，经 秩序管理部主管同意后方可进入。 4.2.6 19 为了降低车辆噪音和尾气排放，临时停车或停放车辆时应关闭发动机，上下车门时应注 意减少噪声，将车辆的防盗系统设置在静音状态。 4.2.7 驾驶人停放车辆时应确认车门车窗是否锁好，报警装置是否设置为使用状态；车内请勿 放置贵重物品，以防丢失；如因不慎丢失物品，责任自负。 4.3 其他事项 4.3.1 小区出入口的秩序管理员必须遵照本办法对进出车辆进行严格控制，管理小区业主利益 。 4.3.2 小区公共区域的安全巡逻人员必须遵照本办法对小区内的车辆、交通秩序、交通设施（ 包括交通标识）进行巡查，发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全 。 4.3.3 秩序管理部主管负责对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，以便改进和完 善道路交通设施系统提供依据。 4.3.4 项目管理处工程技术部应运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章 制度，提高小区业主的安全意识。 5.5. 附则附则 5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。 5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。 6.6.记录记录 6.1 车辆进出凭证遗失记录表 XT-ZX-JL-14 6.2 车辆出入登记表 XT-ZX-JL-15 20 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-14 车辆进出凭证遗失记录表车辆进出凭证遗失记录表 停车场： 岗位： NO: 日期车牌号驾驶人姓名 有效证件号 码 联系地址电 话 车主或 部门主管确 认 驶出时 间 记录人 丢失凭 证序号 补发凭 证序号 备忘录： 21 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-15 车辆出入登记表车辆出入登记表 停车场： 岗位： NO: 注：未使用智能系统进行车辆出入管理的停车场必须填写此表，详细记录每一辆的进出；已使用智能系统的停车场，可只对临停和异常车辆进行登记。 序号日期车牌号进入时间驶出时间有无异常情况记录值班人备注 备忘录： 22 六六 监控中心管理办法监控中心管理办法 1.1.目的目的 为明确监控中心职责，规范监控中心管理。 2.2.范围范围 适用于公司所属各分公司/项目管理处监控中心的管理。 3.3.职责职责 3.1 监控中心值班人员负责各项业务工作的具体操作。 3.2 秩序管理部班长负责对监控中心值班人员的工作进行指导和检查。 3.3 秩序管理部主管负责对监控中心的工作进行指导、监督和检查。 4.4.方法和过程监控方法和过程监控 4.1 监控中心人员管理 4.1.1 监控中心值班人员要求：必须经过相关的消防知识、设备操作培训，具备处理突发事件能力 。 4.1.2 监控中心代班、顶班人员要求：必须经过相关消防知识培训，由秩序管理部主管指定的人员 担任，代班时间不得超过30分钟并在交接班记录备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期 间的重要事项。监控中心必须保存秩序管理部主管许可的在监控中心代班、顶班人员名单。 4.1.3 编号：XT-ZX-06 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 监控中心管理办法 实施日期：2012年12月01日 23 监控中心值班人员必须熟悉小区（大厦）各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施 、设备、器材布置及其监控范围。 4.1.4 监控中心值班人员必须了解小区（大厦）秩序管理人员每天的工作安排及行动去向，协调秩 序管理人员的管理工作。 4.1.5 严禁监控中心值班人员利用电脑做其它事情（如玩游戏、看小说等），一经发现立即停止工 作，并根据影响程度给予调岗、降职、降薪或解除劳动关系处理。 4.1.6 严禁无关人员在监控中心逗留。 4.2 监控中心必备的常用联系电话、资料和消防器材管理 4.2.1 监控中心必备的常用联系电话：住户、租户、业主的联系电话，供水、供电、供气、辖区派 出所、居委会、街道办事处等部门的联系电话，重要设备厂家或保养单位的联系电话、公司 内部联系电话，常用紧急电话。 4.2.2 监控中心须保存的有关资料：水、电、气、电视、电话、停车场以及居家服务收费标准，国 家及地方物业管理法律法规，治安及消防管理法规等。 4.2.3 监控中心须配备的消防器材：灭火器、应急灯、手电筒、消防工具箱（包括市政消火栓专用 工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾）等消防设备，所有消防设施、设 备必须保存完好并不得挪做它用。 4.2.4 监控中心应设置能与秩序管理部宿舍及时联系的通讯设备，确保发生突发事件时及时联系到 未当值人员从而支援。 4.3 治安、消防、车辆管理 4.3.1 监控中心是整个小区（大厦）的信息枢纽，负责对接到得信息进行综合处理，利用各类通讯 设施，及时通知相关人员处理治安、消防、车辆有关事宜以及对各项工作的协调、联系，及 时调度、安排相关人员。 4.3.2 监控中心值班人员在22:00- 24 凌晨6:00必须每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗位执勤人员提高警惕预防事故。 4.3.3 监控中心值班人员应熟练掌握消防主机的操作原理，并及时填写消防主机运行记录表。 当消防主机发出火警信号、必须立即查明原因，若属误报及时复位，若属真火警，按灭火方 案进行处理。 4.3.4 通过监视系统密切监视出入小区（大厦）的人员、车辆、物质搬运情况，发现可疑情况，应 及时通知值班班长或就近人员进行处理并跟踪处理结果。 4.3.5 监控中心值班人员应协助班长处理各种突发事件，必要时通知上级或经批准后向社会机构求 援，及时做好记录。具体按应急响应与突发事件处理程序执行。 4.3.6 监控中心值班人员应严格按照秩序管理员内部管理办法做好交接班工作。 4.4 自然灾害防范 监控中心值班人员应协助项目管理处处理自然灾害的防范工作，具体按自然灾害防范管理 办法执行。 4.5 钥匙的管理 钥匙管理按钥匙管理办法规定执行。 4.6 录像资料管理 4.6.1 监控中心所有人员必须对所有影像资料的内容进行严格监控。 4.6.2 为确保硬盘的录像效果良好，录像机的使用时间超过五年（以每天24小时计），必须更换或 修理。 4.6.3 录像带或录像光碟上须有明确的录制时间标识，硬盘录像的录制内容保存期限为一周。必须 保存在防潮、防阳光直晒的地方。 4.6.4 对于录制有质量事故等内容的重要录像带或录像光碟，必须有明确标识、隔离存放，并至少 保存两年，需消除录制内容时必须经管理处项目经理同意。 4.6.5 非公司人员观看、借用录像带/录像光碟须经管理处项目经理同意，必须登记并在一周内归 25 还。 4.7 对失遗物品的管理 4.7.1 所有员工在辖区内捡获的任何物品都必须上交客户服务部。 4.7.2 值班人员必须对所拾物品进行登记，并确认是一般物品还是贵重物品。 4.7.2.1 贵重物品:包括证件、价值在500元以上的现金、有价证券、物品等。 4.7.2.2 一般物品：界定的贵重物品以外的其他物品。 4.7.3 由客户服务部及时张贴拾遗物品启事、通知。 4.7.4 物品保留一年无人认领时，应上报所在项目管理处或公司领导批示处理，任何人不得私自处 理。 4.7.5 客户认领失物时必须说明失物的内容、失物地点并出示相关有效证明后方能签字认领。 4.8 客户投诉（建议）、报修 监控中心值班人员对于客户投诉（建议）、报修的处理按照客户投诉处理程序的相关规 定执行。 4.9 广播系统的管理 4.9.1 监控中心广播系统分为：背景音乐和宣传广播两种。 4.9.2 背景音乐主要为调节小区内的环境气氛，通常以轻音乐为主，必要时可作为对小区客户发布 公共信息用。 4.9.3 背景音乐的播放时间为：早上8：30-9:30，午间11:30-12:30，晚间17:30- 20:30。冬季统一提前1小时，若需调整须经管理处项目经理 同意。 4.9.4 背景音乐每天必须按时播放，音量适当，以不影响客户休息为适度。巡逻人员每班应对背景 音乐的播放质量进行检查，发现问题及时反馈监控中心。 4.9.5 消防广播主要用于管理服务区域内发生火灾、治安等突发事件时及时通知辖区内的业主紧急 撤离、人员疏散。经管理处项目经理同意，可通过广播系统及时向业主发布紧急停水、停电 等通知。 26 4.9.6 消防广播由监控中心进行日常管理，每月必须对其质量、线路、音量进行全面检查一次，发 现问题及时上报处理。 5.5. 附则附则 5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。 5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。 6.6. 记录记录 6.1 秩序管理人员周排班表 XT-ZX-JL-07 6.2 监控室值班记录表 XT-ZX-JL-08 6.3 监控室交接班记录表 XT-ZX-JL-09 6.4 消防主机运行记录表 XT-ZX-JL-10 6.5 监控室外来人员登记表 XT-ZX-JL-18 27 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-07 秩序管理人员周排班表秩序管理人员周排班表 项目名称： 部门： 班组： 年 月 周 NO: 月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日 星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日 备注 日期 姓名 早中晚休早中晚休早中晚休早中晚休早中 国 晚休早中晚休早中晚休 批准/日期： 审核/日期： 制表/日期： 28 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-08 监控室值班记录表监控室值班记录表 小区（大厦） 岗位： NO: 年 月 日 星期天气最高气温最低气温 中控室值班人员状况 班班班班 当班人签名 值班时间 公共信息预警记录记录人处理结果监督人 序 号 本日发生事项及处理经过记录处理结果记录人 领导巡查留言签名时间 29 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-09 监控室交接班记录表监控室交接班记录表 小区（大厦）： 岗位： 编号: 交接班状况班 别 交接班 时 间系统设备交接（待办）状况工作事项交接（待办）状况 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 班 交接人姓名 ： 接班人姓名： 30 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-10 消防主机运行记录表消防主机运行记录表 小区（大厦）： 岗位： NO: 日期运行情况报警类型及初判原因 处理负责 人 通知时 间 解除故障时间 零部件更换、故障原因记 录 值班员备注 备忘录： 31 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-18 监控室外来人员登记表 日期时间事由人数到访人签字离开时间值班人员备注 备忘录： 32 编号：XT-ZX-07 修订状态：0 发布日期：2012年11月30日 停车场管理办法 实施日期：2012年12月01日 七七 停车场管理办法停车场管理办法 1.1.目的目的 为规范服务区域内停车场的管理，维护停车场车辆行驶与停放秩序。 2.2.范围范围 适用于公司所属各分公司/项目管理处管理的停车场。 3.3.职责职责 3.1 车场管理人员 3.1.1 负责进出车辆的检查及收费。 3.1.2 负责车场停车秩序的管理与维护。 3.1.3 负责车场的安全巡逻工作，确保停放车辆的安全。 3.2 秩序管理部经理 3.2.1 负责制定、完善停车场管理制度。 3.2.2 监督停车场的管理，牵头处理停车场的突发事件。 3.3 秩序管理部经理负责停车场管理工作的全面指导、检查、督促。 3.4 财务部门负责监督停车场收费的管理工作。 4.4.方法和过程监控方法和过程监控 4.1 总则 4.1.1 各分公司必须根据本办法确定的一般原则、操作流程及停车场的实际情况，编制管理服务区 33 域内停车场的管理规定，对停车场管理的责任、实施方法、防范措施作出详细规定，并报公 司备案。 4.1.2 购买车位的业主需凭身份证、车位购买手续、车辆行驶证与物业公司签订停车位服务协议 书，同时办理停车卡。 4.1.3 未购买车位的业主凭停车位租用协议（在产权单位办理）、身份证、车辆行驶证到物业 公司签订停车位服务协议书，同时办理停车卡。 4.1.4 停车位服务协议书必须按公司提供的统一格式、内容填写；有效期满前一周，应通知业 主续签。 4.1.5 外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险（如携带易燃、易爆、剧毒等危险品）确定是否让 其停放。无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域。 4.1.6 所有停车场得出入口原则上均应设置道闸，以确保出入口安全屏障的有效性。 4.1.7 经营性车场必须有合法经营手续及证照，车场应有防盗提示标识，车场值班人员必须穿反光 衣。 4.2 车辆出入凭证管理 4.2.1 根据停车场的实际情况，车辆出入凭证一般分为以下两类。 4.2.1.1 第一类：智能停车卡，适用于已安装智能收费系统的停车场。 4.2.1.2 第二类：非智能停车卡，适用于未安智能收费系统的停车场。 4.2.1.3 停车卡按使用性质应分为车场卡、临停卡、访客卡，其中固定停车位仅限于与物业公司签订 了停车位服务协议书的车位使用。 4.2.2.遗失停车凭证车辆的处理 4.2.2.1 对于临时停放车辆，应核查其进入时间、行驶证、驾驶证等有效证件，并进行人、车、证的 核实，在车辆进出凭证遗失记录表登记后放行。 4.2.2.2 对于固定车辆，应根据房号、姓名、车牌号等进行人、车、证 34 的核实，在车辆进出凭证遗失记录表登记后放行，同时提醒业主到客户服务部补办。 4.3 车辆出入管理 4.3.1 车辆进出时，必须检查一辆放行一辆，过一辆车开一次道闸，严禁在未办理手续前，将道闸 打开，给不法分子可乘之机或导致冲岗行为发生。 4.3.2 车流量高峰期应增加执勤人员，加快车辆流通速度，防止车辆滞留，有条件的基础上应尽可 能考虑进出口分流，并做好标识。 4.3.3 车辆驶入管理 4.3.3.1 车辆驶进停车入口时，车场入口值班人员应面向来车呈立正姿势，示意车辆减速停车。 4.3.3.2 若为已办理车场卡的固定停放车辆： a 车场入口值班人员应快速检查车辆、核实车牌号，若无异常情况，敬礼放行。 b 若发现车辆有异常情况，应立即在车辆出入登记表中登记，并请车主签字确认后放行。 c 若停车卡的有效期不足一周时，应提醒车主及时到客户服务部办理相关手续。 d 若停车卡已经逾期时，按临时停车处理，同时提醒车主尽快到客户服务部办理相关手续。 4.3.3.3 若为临时停放车辆： a 车场入口值班人员应迅速准备车辆临停卡。 b 车场入口值班人员应快速检查车辆、核实车牌号，若无异常情况，应迅速发放临停卡，敬礼 放行。 c 若发现车辆有异常情况，应立即在车辆出入登记表中登记，并请车主签字确认后，发放 临停卡，敬礼放行。 4.3.3.4 若为访客车辆： a 此处的访客车辆主要是指到管理服务区域参观/交流/学习的单位及个人用车、公检法执行任 务车辆，领导来访车辆等，但不包括业主朋友来访乘坐的车辆。 b 必须事前通知车场入口值班人员做好迎接准备。 35 c 当访客车辆驶进车场时，车场入口值班人员应呈立正姿势、敬礼，迅速发放访客卡放行。 4.3.3.5 车辆驶入未使用智能收费系统的停车场时，车场入口值班人员应在车辆出入登记表上登 记车牌号和驶入时间及异常情况。 4.3.3.6 严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。 4.3.3.7 临时停放车辆应遵守先到先停、停满为止的原则，不得占用固定停车位。若停车位已满时， 车场入口值班人员应礼貌地告诉车主。 4.3.4 车辆驶出管理 4.3.4.1 车辆驶近停车场出口时，车场出口值班人员应面向来车呈立正姿势，注意观察，对临停或访 客车辆应是以减速、停车。 4.3.4.2 车停稳后，车场出口值班人员快步走至车辆驾驶室窗口适当距离的位置，呈立正姿势并敬礼 ，向车主收回临停卡或该客卡，并快速核对车牌号、进入时间、值班人员签名等信息。 4.3.4.3 对需要收取车位使用费的车辆须按停车场收费标准进行收费，同时向车主提供相应的停车费 发票，然后开启道闸放行，并敬礼送行。 4.3.4.4 对不愿收发票的车主，应明示公司规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票，一经查出， 一律按贪污票款处理。因特殊原因未收取车辆停放服务费的车辆应在未收费车辆登记表 上作详细记录，并请车主或上级签名确认。 4.3.4.5 车辆在晚上24:00-凌晨5:30、雷雨天晚23:00- 凌晨6:00驶出小区，需询问车主姓名、住址（如陌生或可疑车主须登记车主身份证、行驶证 ）。 4.3.4.6 如发生驶出的机动车辆无停车卡或车牌号与车辆车牌不符、司机不符、无车牌等异常情况， 应立即报告监控中心和上级领导，查验并登记车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证、车牌 号、车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在车辆出入登记表 上签字后方可放行。 36 4.3.5 无人化管理车场，必须应最大限度的利用智能系统对出入车辆进行管理，同时加大巡逻力度 ，确保车场的安全。 4.4 停车场秩序管理 4.4.1 进入停车场的车辆，时速不超过15km/h、必须开大灯、禁鸣喇叭、靠右行驶。 4.4.2 进入停车场的车辆，必须遵守停车场的管理制度，按规定停放在指定的车位上，不得随意停 放。 4.4.3 车场管理人员必须不间断巡逻，维护停车场良好的交通秩序，引导车辆正确停放，制止违规 行为；若出现困难或问题，应立即报告上级领导，防止车辆堵塞及意外事故发生。 4.4.4 车场内不得进行试刹车或练习驾驶，禁止维修车辆，特殊情况需在车场内进行车辆的小型维 修，必须报请分公司综合技术服务部经理同意。 4.4.5 车场管理人员应提醒车主不要在车内存放贵重物品，并说明公司对车内物品无管理责任，车 内物品丢失，公司不承担任何责任，也不给予赔偿。 4.4.6 车场内如发生交通事故，按突发事件处理指引之4.2条交通类交通类突发事件处理程序 处理。 4.4.7 如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告监控 中心或值班班长处理。 4.4.8 车场内车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，车场管理人员应立即通知车主进行检查并处 理，若通知不到车主须将情况上报监控中心或值班班长，同时做好相关记录。 4.4.9 因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时，应立即进行处理或上报值班班长或部门经理 到现场处理，并根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。 4.4.10 37 因车场管理人员原因造成车辆损伤或丢失，追究车场管理人员责任。情节严重时，移交当地 司法部门处理。 4.5 停车场票据管理 4.5.1 每日交接班时，车场入口值班人员必须与车场出口值班人员核对发卡与收费情况；若入口与 出口合一的车场由收费人员与发卡人员核对；若安装智能收费系统的车场，应核对刷卡数据 与收费情况。 4.5.2 停车发票由专人到财务部门签名领取，编号应具有连续性，车场出口岗交接班时须将发票数 量。编号及其连续性等情况记录在秩序管理人员值班记录表交接记录栏上。 4.5.3 停车费应由当值收费人员在交班后上交至财务出纳或授权人，做到现金日结日清，但经授权 收费岗位可保留少许零钱。 4.5.4 每周财务部门应核对并登记票据和现金数，发现问题及时处理，并追究当事人的责任。 4.5.5 车场出入口值班人员每日应对停车卡进行清理，及时发现遗失或过期的证件，并报告上级领 导。 4.5.6 每周，秩序管理部经理应对停车卡进行清理，对遗失的停车卡应进行报废处理，同时在管理 服务区域内公示；对已过期的卡应及时通知车主续卡，同时将续卡情况反馈相关部门和人员 。 4.5.7 对回收的停车卡应妥善保管，防止风吹、雨淋、遗失，由当值班长负责对其进行整理核实， 防止停车卡丢失、错发。一旦发现丢失，及时注销并知会各相关岗位、上报部门经理。 4.6 非机动车辆管理 4.6.1 在管理服务区域内应指定固定的非机动车辆停放点，并明确标识（包括防盗标识），车辆必 须按指定位置停放，秩序管理人员督导执行。 4.6.2 在管理服务区域内停放非机动车辆不收取任何费用，亦无须发放任何出入凭证。 38 4.6.3 秩序管理人员有权制止一切违规行为，同时应提醒非机动车主，锁好车辆，注意防盗。 5.5. 附则附则 5.1 公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。 5.2 各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。 6.6.记录记录 6.1 车场巡逻记录表 XT-ZX-JL-16 6.2 停车位服务协议书 39 山东昕庭物业管理有限公司 XT-ZX-JL-16 车场巡逻记录表车场巡逻记录表 停车场： 岗位： 值班人： NO: 设备设施环境状况物品交接重点说明备注 日期区域/部位 频 次 时 间 消 防 照 明 标 识 门 禁 机 房 地 锁 闸 杆 管 道 车 辆 安 全 卫 生 安 静 滞 留 交 通 本 笔 对 讲 服 装 填表须知： 1. 秩序管理部经理应根据项目的实际情况和车场巡逻人员的巡逻任务，调整表1中各巡逻项目名称。 2. 本表在使用过程随值班人走，巡逻过程中若发现问题则在相关栏中用数字标注，同时在附表上详细描述问题情况、发现时间、处理 经过以及处理人；若无问题则在备注栏中标注“一切正常的字样”。每巡逻1次至少须填写1栏，如发现问题较多时也可过页使用。 车场巡逻人员交接前，必须将当值期间发现的问题进行整理并填入秩序管理人员值班记录表中，同时上报值