某著名国际连锁酒店管理手册.doc

著名国际连锁酒店管理手册1.1预订部 部分 1.1-61.1A 接听电话RS001 正常工作时间内要有敬业的预订部员工在岗。所有其他时间，前台或客人服务中心员工也可以帮助预订以保证24小时的预订服务。RS002 预订部员工应当在电话铃声响起4声内接听电话。如果无法及时接听，系统应设置自动语音服务，提示预订员工将很快接听，或选择“0”键，转接到酒店总机。RS003 初始的接听声音应当甜美热情。标准模式应包含（问候、部门、员工姓名及提供的服务）。不应夹杂环境噪音，要佩戴耳机。RS004 应及时自然地接听所有的电话。语言要清晰标准并告诉对方预订员姓名。使用当地官方语言，不能使用行话或俚语。RS005 无论任何原因，如果客人在线等候，就应当设置流行经典音乐或酒店促销服务的专门语音信息。音乐等待过程可以设置流行音乐或酒店促销信息及同品牌促销。客人在线等候期间，自动语音应表示感谢并提示预订员会很快接听电话。这种语音内容将每30秒重播一次。RS006 不允许让客人等待时超过30秒。在让客人等待前应首先询问客人：（可以稍等片刻吗？）。然后等待客人的回答并表示感谢。回接客人电话时要感谢客人的等候，（“对不起让你久等”或“谢谢你的等待”）然后继续回答接听。RS007 预订员要在接听电话时介绍自己的姓名，并在通话过程中称呼客人的姓名以融洽关系。RS008 询问客人的要求：到达日期，离开日期，房间数，客房类型等等。RS009 在得到客人姓名后，预订员要查看客人记录，他/她是否是常住客。RS010 当常住客来电话时，员工应建议或参照他们以往的入住情况。RS011 询问客人是否是优悦会员，及/或活动中的Ambassador成员。如果客人是优悦会员，预订员应记下会员号并告知近期促销活动（如有）。RS012 预订员查看客人需求及倾向并以此做出相应建议或确定最佳住宿。1.1预订部 部分 1.1-7RS013 预订员要随时准备快速服务，接待突然到来的客人，并尽量避免问题。预订员需要了解所有服务内容，包括酒店设施，本地状况及目前活动。预订员能够列举酒店设施，熟悉相关预订程序及系统。他们也要了解目前的促销活动或本系统内的特别营销活动。RS014 预订员在解释客房价格及条件的同时应有礼貌地询问：“请问您要预订哪种客房”？预订员要熟悉所有客房类型及特色，能够准确解释客房的不同与价格，并了解FIT策略以满足客人及酒店的要求。RS015 预订员能在*酒店销售策略引导下销售不同种类的客房。RS016 讨论价格与住宿之后，预订员掌握预订信息，争得客人同意并结束电话预订。所有预订结束后要记录再次确认的预订详情及确认/取消号码。按要求提供预订传真或电子邮件确认书。感谢客人选择的酒店预订。RS017 应当让每位来电预订的客人感到他们得到了最佳的住宿及价格。RS018 如果没有客人所需类型的客房，应提议其他类型的客房并为客人清楚地解释其不同之处。如果酒店入住已满，应提供合适的其他家*酒店品牌或记入住房候补名单。1.1B 预订记录RS019 如果系统暂时出现问题，应笔录下客人的需求。一旦系统回复正常，在24 小时内给客人提供确认。RS020 重复预订详情并自动提供预订号，信息必须准确。RS021 预订员要积极而热情的对客人的选择表示感谢；并称呼客人的姓名道别，在客人之后挂断电话。RS022 预订工作到酒店当地时间下午6点为止，不担保到达到期日（或公司预订系统规定的其他时间）。RS023 预订员给客人提供预订选择，并取得客人到达及离开的航班信息，包括大概到达或离开时间。1.1预订部 部分 1.1-8RS024 按要求提供带有确认号码的书面、电子邮件或传真确认，并配有*酒店的标识。以电子邮件方式的预订需求必须在两个小时内回复。报出的价格及确认必须顺应将来的业务。预订员需在预订电话中告诉酒店的入住和退房时间，及酒店的相关政策。预订员得到客人到达及离开的航班信息，包括时间。RS025 对于家庭预订，预订员要询问儿童的姓名和年龄，并建议相关设施（如家庭房型，可移动床和小床）如需洲际酒店集团的其他相关预订，应当在两个小时内予以答复。1.1C 优悦会员预订RS026 因为无法通过预订中心，旅行社或网络预订，所以，服务中心与酒店联系，确保有客房提供给白金卡会员。标准如下： 服务中心在线时预订 服务中心提供会员客房需求及信用卡号 服务中心提供确认号码并以书面确认的方式发送给会员预订过程HI要点 优悦会员预订 /确认 /取消必须包括项目名称，通过公司预订系统进行。 优悦会员必须始终收到积分点或飞机里程累计。行政会所预订 所有前台员工必须接受行政会所客房预订培训。他们将销售行政设施，优惠及服务给潜在客户。 对于行政会所楼层的预订确认，预订员要告诉客人在行政会所大厅入住办理的位置与特殊服务，及机场接送的特殊需要，等等。 为了方便客人，所有相应入住手续均在行政会所接待处办理。RS027 如果酒店客房已满，白金卡持有会员可与会籍部联系进行预订，标准如下： 预订员询问会员号码并确认身份 取得客房信息与信用卡号，通知会员确认号1.1预订部 部分 1.1-91.1D 提前预订与取消RS028 担保预订和提前付款预订可以保留到第二天的退房时间。RS029 担保整夜预订需提前以现金、鉴定的或银行本票或汇票或以下一种方式支付定金： 客人如需进行担保预订，必须提供确认号并表明他们的信用卡可以支付第一夜的住宿费用。如果在当地到达时间，无法于下午6点前声明或取消预订，另加相应税收。同时，将通知客人入住余额，并取消其预订。 提前14天的预订将无法取消，同时客人的信用卡也将被相应扣除预订的所有住宿费用，另加税收。 提前五天的预订可以取消，但是客人的信用卡将被相应扣除第一天的住宿费用，另加税收。 为避免客人无法在下午6点之前取消预订，需要客人提供一个有效的信用卡号。 公司与酒店之间签署的付款协议，附有注明公司名称、地址、电话号码及公司印章的保证书 如果提前准备了适当有效的安排，酒店应当给公司及协会提供团体房。 具有担保身份的ARC旅行社/IATA会员。在开据预订而无入住帐单前，酒店需要查阅预订记录，进一步通过中心预订办公室确认预订没被取消。预订与取消必须进入预订系统，同时，应当给客人提供预订/取消号码。如果出现预订而无入住，酒店将收取客人第一晚的住宿费用及相应税收。1.1E 未兑现订房RS030 如果因无法预见的过多预订或因其他情况而无法把客房提供给已经确认预订的客人（下午6点之前），或担保预订，无法将客人升级，酒店将： 向客人解释原因，表示道歉并说明可以在到达之时或之前的解决办法。 如果有任何可能，在同一区域的另一家洲际酒店集团提前预订客房， 等候的酒店班车或出租车送客人到指定的酒店。如果有必要，酒店将支付客人到另外酒店的费用。 对于担保的整夜预订在洲际酒店或另外类似酒店，在原酒店花费的标准下，安排并支付第一晚的住宿，包括给残疾人旅行者的同等帮助， 偿还客人所有因变化而引起的花费，包括交通和电话费。1.1预订部 部分 1.1-10 如果客人已支付费用，应偿还客人所支付费用及以上所提到的费用。RS031 如果客人仍旧不满意，酒店应采取其他方式尽量使客人满意，包括但不限于，例如，提供免费用餐或免费再次入住等等。RS032 总经理/值班经理应亲自在当晚或第二天早晨电话联系客人，表示道歉并提供可选择的住宿条件让客人满意。财务经理在客人到达之前通过电话联系或于第二天到公司拜访，对发生的情况表示歉意并解释，同时采取恰当的做法以维护良好的关系。RS033 前台或值班经理应安排已确认但非担保预订的客人在期限后到达的住宿。住宿费用客人自理。1.1预订部 部分 1.1-11团体预订 10 间或更多的团体客房预订由销售部办理。预订员把来电直接接到销售部。 每周销售会议以销售的房间数及价格而定。会议参加者有总经理、市场销售总监、前台部经理、预订部经理及收入部经理。 团队预订需在24小时内回复。如果在此时间内无法提供有效信息，应告诉客人详尽信息的通知日期。 应有专门的业务人员留意日销售简报显示的所有新需求。 在同一天通知客人报价单作出之前的任何更详尽内容。 如果在预订日期没有合适客房，可提供其他日期选择（或其他洲际酒店集团的酒店）。 如果将团体客房分开安排，需确定其位置/价格，并提供同型的其他洲际酒店集团酒店的详细信息。 根据客人要求提供报价单，（单人价格或礼包价），包括详细价格。 告诉客人所有可能产生的费用，例如搬运费，税等等。 通知客人预订状况：暂定、明确、未确认及候补名单。 通知客人预订状况并更新确定日期。 每次团体预订均要进入相应的酒店系统。 相关地区销售部掌握所有情况并帮助完成预订。 免费客房入住、取消、支付及入住期限规定应适合客人与酒店的要求。所有这些要点包括在有授权客户签字，与市场销售总监签署的团体预订合同当中，地区销售部备份复件。 团体预订协调人要留意合同期限，包括客人付款，姓名单。 一旦履行，（即：合同签订/收到付款），不论发生任何其他事务，酒店不能取消团队预订。 团体预订占全部客房年销售20以上时，酒店或度假村就应有专门的团体预订协调员。1.1预订部 部分 1.1-12取消程序FIT 每家酒店或度假村都应建立自己单独的因提前支付而涉及的FIT退款规定。到达之日前，酒店必须选择1天至9天的取消期限。（针对预订系统指定的特殊事件）酒店和度假村可以选择1天至30天的取消期限。如果客人按照规定执行，酒店或度假村必须全额退还预付款。 如果在订立的取消期内办理FIT预订（即，到达之日前1至9天），然后客人取消预订，酒店或度假村可以没收客人的所有预付款。拒付规定必须在客人预订时予以说明。 如果FIT客人因紧急私事在期限后取消预订，酒店或度假村必须依照个人情况作合适调整/退款。 酒店或度假村的提前FIT取消规定（即，在1至9天的时间里），必须在预订系统中说明。此外，酒店必须以书面形式清楚地通知客人相关的取消规定。 没有预付规定的酒店，如果预订在客人到达之日的当地时间下午6点之前取消（或其他按照预订系统规定的时间），必须退还所有FIT客人的预付款， 这些FIT退款程序不适用于10 间或更多客房的团体预订。参照团体预订。财务 如果没有与酒店建立帐目，付款指示需要加以确定。 所有信用预订要有信贷部经理、副经理、财务及商务支持或经理、财务及商务支持的授权。 已确认的团体预订要有团体规定/协议。 及时的团体付款可以确保将信用风险降到最低（地方条规规定）。o 根据当地状况订立信用政策。每位前台、预订及销售员工需要完全熟悉此政策。1.2前台 部分 1.2-11.2 前台1.2A 到达1.2B 随行停车1.2C 入住1.2D 贵宾入住1.2E 团体入住1.2F 行政会员入住1.2G 优悦会所快速入住1.2H 外币兑换1.2I 保险箱1.2J 叫醒电话1.2K 酒店交通1.2L 班车1.2M 退房及离开酒店1.2N 快速退房1.2O 行政会所退房1.2前台 部分 1.2-21.2A 到达FD001 入口处，玻璃门和窗户必须保持光洁。FD002 酒店大厅入口处，从早上7点到晚上11点至少有穿着显眼，具有当地特色制服的门童服务。至少有一位指定的员工在靠近前台的大厅区，提供每周7天的行李服务。每天至少12小时。FD003 以酒店的名称欢迎到达的客人。当门童提供服务时应该打开车门并及时对客人表示欢迎。FD004 当客人从出租车里下来时，门童要向客人提供有关机场/酒店出租车的收费情况。提醒客人索取收费票据。车辆/出租车离开前，门童与客人确认是否有行李遗漏在后备箱或前/后座位上，并确认行李件数。FD005 门童直接引导客人去前台或其他位置，例如，行政楼层，并尽可能称呼值班的接待员工（“里查德，请帮助史密司先生办理登记”或“史密司先生，我的同事，里查德将帮助您办理登记”）在过道或前入口处，门童或行李员必须引导客人到接待处办理入住。FD006 小心放置客人行李，以防损坏或丢失。 行李员/搬运工人帮助客人把行李运送到客房。 在去客房的途中，行李员告诉客人酒店的位置及娱乐设施与服务时间。 员工运送行李到达时，敲门/按门铃提示客人。 陪同客人到房间时，行李员必须打开房间灯具，确定洗澡间设施正常，暖气/冷气系统，并解释电视的使用包括电影和地方服务指南。 必须指示紧急出口及平面图。 把保护衣服的塑胶套挂在钩子上，行李箱放置在行李架上。 在离开客房之前，行李员称呼客人的姓名并预祝入住愉快。 告诉客人员工姓名并在入住期间提供服务帮助。FD007 应该保持行李车干净整洁并放置在隐蔽处。1.2前台 部分 1.2-3FD008 门童及礼宾处可以提供简要的当地指南，出租车费用建议和其他交通意见。门童应在一些地方提供小额纸币及硬币以便兑换零钱。必须提供24小时的行李员服务。门童必须了解酒店服务与设施（餐厅营业时间，送餐服务，休闲与健身设备，商务中心等），以及当地状况，并把这些信息传递给客人。1.2B 随行停车根据市场需求，酒店应提供随行停车，并需符合以下标准：FD009 到达区域需有管理的停车场提供车位。FD010 穿着制服的行李员必须立即帮助搬运行李。FD011 汽车停靠在客人下车的地方。FD012 提供免费服务，例如，清洗风挡玻璃，地垫和头靠垫。FD013 随行停车人应提供地方指南，最佳开车路线、建议和当地地图。客人有权一天24小时使用他们的汽车。随行服务必须每天最少有16小时。如果提供随行停车，服务收费应当符合当地市场行情。根据情况收取车库费和停车费。每家酒店自行决定允许客人停车的规定。1.2C 入住FD014 不允许出现客人排队办理入住与离开酒店的现象。FD015 入住办理手续不能超过6分钟。FD016 与客人核实所有预订细节并尽可能提醒离开酒店时间。压低谈话声量，保护客人的隐私。留意预订详情，查看客人是否以前曾经在本酒店入住。如果没有记录，可以直接询问客人。通过以往登记的客人服务记录和客人的特殊喜好记录，认出再次入住的客人。FD017 出示以往的登记卡。FD018 询问客人是否是优悦会员。如果是会员，需要证实会员资格；如果不是，邀请客人加入并解释会员待遇。1.2前台 部分 1.2-4FD019 选择吸烟区或无烟区住宿。酒店必须尊重客人的入住及已与客人确认的（吸烟/无烟）客房。如果没有客人确认的（吸烟/无烟）房间，酒店应该给客人提供第一晚的免费入住或升级客房。FD020 如果两次办理入住同一房间，需要提供两把钥匙。FD021 房间价格在客人的欢迎卡上以书面而非口头提供。客人可以在登记卡上标记，表示接受房价。FD022 确认离开酒店日期及时间。FD023 鉴于安全，不告诉客人具体的房间号码，只说出楼层（例如：史密斯先生，您的房间在八层。可以把写在欢迎卡上的房间号码指给客人并说，“史密斯先生，这是您的房号码。”应当双手把钥匙卡与欢迎卡递给客人，并祝愿入住愉快。可以用现金或信用卡支付费用；接受所有的国际和国内信用卡。FD024 在入住登记处向客人解释办理快速离开酒店的手续。FD025 给客人提供行李服务。FD026 办理入住时要称呼客人的姓名。FD027 行李应当在办理登记后10分钟内送到客人的房间。如果客人等候办理入住的时间较长，可以引导客人到一个舒适的地方休息并提供免费饮料。行李员帮助照顾行李和外套。房间准备好时，立即通知客人。1.2D 贵宾入住FD028 重要贵宾必须由行政部成员迎接并陪同到客房，在房内办理入住手续。FD029 通知门童将有贵宾到达，并在他们到达时表示欢迎。1.2E 团体入住FD030 在大堂放置一张与前台风格一致的桌子，用于办理会议或团队入住。除此之外，不应摆放有任何支架或宴会桌。1.2前台 部分 1.2-51.2F 行政会员入住FD031 如果入住可以在行政会所办理，应当提前准备好登记卡和钥匙。FD032 将钥匙装在印有酒店标识的行政会所纸夹内交给客人。FD033 在大厅内为到达的客人提供免费饮料。FD034 为到达的客人解释酒店递送报纸及叫醒电话服务。FD035 为客人解释所有行政会所的待遇及设施。FD036 在大堂、各电梯间及楼层标注行政会所指示。1.2G 优悦会所快速入住FD037 对每一位优悦会员的达来，表示欢迎与重视。FD038 即使需要额外的员工到岗，也要为优悦会员提供到达与离开酒店的优先服务。FD039 宾客关系或管理层成员在任何优悦会员到达的24小时内亲自与会员本人联系。FD040 优悦会客人将受到特别重视，并在24小时内受到其他特别待遇，如，白金卡/入住升级/私人联系。FD041 每周7天，每天24小时，优悦会员可在特别规定的位置办理快速入住。FD042 明显的告示牌清楚指示办理入住的柜台。FD043 使用快速入住钥匙包。FD044 办理入住时，员工暗示已经按照客人的特别要求准备房间。FD045 不论任何原因，如果客房没有准备好，就应当给客人提供免费招待并及时通知客人房间的准备情况。FD046 前台接待员工给商务客人办理快速入住登记，索取客人的商务卡并代填登记表。FD047 对于客人的等待，员工要表示歉意并感谢他们的耐心等候。FD048 宾客服务指南扼要介绍快速入住及离开酒店的办理事宜。FD049 根据情况，优悦会员可以延迟到下午2点退房。白金卡会员可以根据要求把退房时间推迟至下午4点。1.2前台 部分 1.2-6入住员工及时的对客人的到来表示谦恭而恰当的欢迎，目视并微笑着称呼客人的姓名。在行李员还没有带客人去客房或没有提供房间手册/钥匙卡时，前台员工应当口述或书写告诉客人相关的服务内容。在办理入住过程中，员工应至少3次称呼客人的姓名。1.2H 外汇兑换FD050 所有外汇兑换的收据上都应清楚的标明外汇牌价。在中国，这种服务只提供给登记入住的客人。1.2I 保险箱FD051 根据需要设立锁门的单独房间，随时提供绝对隐私的保密服务。FD052 签名箱子的文档中将记录姓名或房间号，但不包含钥匙号。FD053 客人取保险箱前需要提供签名确认。1.2J 叫醒电话FD054 在要求叫醒时间的3分钟内，会接到叫醒电话。FD055 任何私人叫醒电话服务，在第一次电话后10分钟内会第二次提醒。自动叫醒服务只有一次叫醒电话。FD056 对贵宾及行政会所的客人，不提供电子叫醒服务。自动叫醒使用于其他所有客人。FD057 叫醒电话服务时会提示当天时间。1.2K 酒店交通FD058 迎接客人的指示牌上标有统一的标识以客人姓名的正确写法。FD059 每辆轿车或酒店车辆应配备*酒店的简介材料、标识、瓶装矿泉水、热/冷毛巾、地图和报纸，这些物品必须有相等的英文版制品。FD060 需要交通服务时，必须给酒店代表提供清晰的说明。FD061 酒店代表将在到达或安全门处等候。FD062 酒店代表将帮忙搬运行李。1.2前台 部分 1.2-7FD063 司机应安全而平稳的驾驶车辆，工作人员提前把客人的到达时间通知酒店。FD064 如果乘坐预订的酒店车辆，客人可以在途中通过车内电话或手机办理入住，在酒店入口处，从前来欢迎的员工手中取得房间钥匙。FD065 必须保持车辆内部与外部的清洁。FD066 车辆内部与外部不能有损坏。FD067 酒店车辆或豪华轿车司机在行驶途中可以播放音乐。1.2L 班车FD068 根据客人的需要，班车会在电话通知后15分钟内到达。FD069 按照正常时间表，班车会在通知后5分钟内到达。1.2M 退房及离开酒店FD070 行李员在接到搬运行李的电话后，7分钟内到达。必须迅速收拾离开酒店客人的行李。客人希望在通知行李服务后，不超过5分钟就有人来搬运行李。FD071 所有客人都可以办理快速退房。必须为使用信用卡付款的客人提供快捷退房/迅速退房服务。FD072 根据情况，优悦会员可以延迟到下午2点退房。白金卡会员可以根据要求把退房时间推迟至下午4点行政客房的客人可以延迟到下午2点退房。优悦会员可以申请延迟退房时间。在退房过程中应至少三次称呼客人的姓名。员工应微笑着目视客人表示问候，询问客人的姓名而不是房间号码。询问客人是否度过了一段美好的时光。记录客人的意见并向客人保证酒店会对问题作有效调整。办理退房前，询问客人是否使用了迷你吧。FD073 退房过程不应超过3分钟。接待员必须迅速办完退房手续。客人通常希望退房办理可以在十五分钟内完成，等候时间不超过3分钟。FD074 双手把酒店打印的帐单递给客人过目。1.2前台 部分 1.2-8FD075 把客人的帐单放在文件夹或信封内。检查客人离开酒店时待处理的信息和邮件（在适当区域）。FD076 客人不便支付追补费用。所以员工可以委婉的询问帐单的支付情况，例如“您的帐单结清了吗？”FD077 与客人帐目有关的文件存放在一个客人方便查阅的位置。FD078 与客人告别，并欢迎再次入住。询问客人是否需要作返程预订（方便的区域），或者预订下一个目的地的洲际酒店。询问客人是否需要车辆/出租车去机场或火车站。FD079 接待处员工为客人介绍接下来服务的员工姓名，例如：“在前门处的里查德会帮助您乘出租车。”FD080 员工为客人提供行李服务。询问客人是否度过了一段愉快的时光，并感谢他们的入住，提供行李帮助并与客人道别。员工与客人确认机场或火车站的名称以避免去错目的地。FD081 提醒客人机场税及其他类似费用。门童与将离开酒店客人告别并欢迎他们再次入住。必须有人照顾行李。与将离开酒店的客人确认摆放在汽车/出租车里的行李件数或位置。行李员/门童必须了解酒店机场班车的时间表和其他适当的交通情况，包括旅行时间。1.2前台 部分 1.2-91.2N 快速退房FD082 如果客人选择快捷退房/迅速退房服务，程序如下：必须确保在客人离开酒店当天提前5个小时将装有事先打印的帐页（及迷你吧表格，如需要）和快捷退房说明的信封从客房门下递交给客人。如果酒店有外部走廊或信封无法完全可靠的从客房门下递送，准备好的信封（包括事先打印的帐页）必须提前5小时放在前台以便客人使用。（根据客人的要求，决定是否把信封送到客房）。在前台区域摆放专门设计的发票夹架，以便放置这些信封。架子按照字母排序分隔开。必须保护递送系统和信封，确保客人姓名及家庭住址的保密。帐页不能留在客房外部或其他人也能看到的地方。必须使用洲际酒店集团批准的快捷退房/迅速退房服务办理信封。按照相关程序办理追补费用。文件上客人的签名用于收费认可。安全快捷退房/迅速退房保险箱放置在前台附近。设计由洲际酒店集团批准并清楚的标明作为快捷退房使用。快捷退房/迅速退房收据会在客人离开酒店的同一天寄出。电子退房客人的帐页会在客人离开酒店的同一天寄出。FD083 提供准确的标准信息与电话礼仪。FD084 收银处应有显著标志。FD085 以下附加卡片适用于整个酒店： 专门设计的帐单用纸 用于快速结帐说明的台卡/宣传单 快速结帐标识指示帐单收集点 帐单收集发票支架1.2前台 部分 1.2-101.2O 行政会所退房在离开酒店前的当天，以委婉的电话询问或语音留言为客人提供下个目的地的预订和车辆接送服务，FD086 可以在行政会所接待处大堂办理结帐手续。行政会所客人可以在行政会所接待处大堂或指定的前台处办理结帐手续。如果行政会所大堂有客人在办理结帐，则可建议客人去登记处办理。FD087 询问离开酒店客人是否需要回程预订。1.3宾客关系 部分 1.3-11.3 宾客关系宾客忠诚服务（适用于中国区酒店）1.3A 概述1.3B 行政会所服务1.3宾客关系 部分 1.3-21.3A 概述GR001 在酒店大堂显眼处摆放一张宾客关系服务台（如果方便），服务时间至少与办理入住和退房的工作时间一致，或每天12个小时。宾客关系员（中国区宾客忠诚服务员）的工作时间由各酒店决定，但必须包括接待和大堂忙碌的时段。宾客关系员微笑着清楚的称呼客人的姓名并目视表示欢迎。宾客忠诚服务员向负责所有中国区酒店的忠诚服务经理汇报。GR002 宾客档案包括所有未预订及团队客人的资料，这些资料至少要保留6个月。全体员工可以使用电脑进行入住/结帐，预订和宾客档案的管理工作。GR003 宾客档案系统用于分辨再次入住的客人及他们的喜好，需要每天更新系统。GR004 酒店对贵宾的接待标准及相应的房间类型和接待礼仪有明确的说明，查阅贵宾标准。GR005 根据贵宾标准系统，宾客关系将客人分为四等不同的级别。宾客关系员或值班经理电话问候或欢迎首次入住的未预订的客人。宾客服务指南中列有对宾客关系的说明。GR006 宾客关系部通电欢迎每位即将入住的贵宾或迎接他们的到来。贵宾入住后15分钟，致电问候他们并确保服务的顺利。或者根据需要改换房间。GR007 贵宾到达前，宾客关系员或高级客房管理员应检查贵宾客房的干净程度和礼物摆放情况。GR008 邀请常住客人和贵宾参加总经理的鸡尾酒会或个人娱乐活动，以表示酒店对客人们的重视。至少每月举办一次这种活动。GR009 必须随车道护送所有乘坐酒店豪华车到达的客人，并陪同到房间办理入住登记。GR010 所有乘坐酒店豪华车离店的客人必须有护送并对客人辞行。GR011 在长住客人入住期间，联系他们并办理长住客项目。宾客关系员确定常住的优惠待遇。GR012 宾客重视计划和长住客计划由中国区酒店的忠诚服务经理管理。GR013 所有宾客关系员必须有至少6个月的前台工作经验。1.3宾客关系 部分 1.3-3GR014 宾客关系员将名片送给客人，便于客人在整个入住期间的个人联系。应该随时可以通过传呼机或手机联系到宾客关系员。GR015 宾客关系员应该能够流利地使用当地商务语言。所有关系员要接受“我的客人”，GSTS及优悦会培训。GR016 在特定的日子里联系住店的客人并赠送贵宾礼物(生日或纪念日，或生病期间)。GR017 给常住客寄送生日卡或周期性问候卡。GR018 值班经理一天24小时随时准备解决客人的问题。在客人满意的前提下，第一时间里解决客人95的相关问题。由员工代表客人联系其他部门。1.3宾客关系 部分 1.3-4贵宾标准酒店根据当地情况，制定不同的贵宾接待标准。贵宾标准V1 行政会所 常住客（两次或以上） 长住客（14晚或更多） 优悦会成员 旅行社 首次入住客，以行政会所或协议价支付V2 标准套房 特殊常客（例如，达到20次入住客） 外交人员/高级官员/总裁/执行董事 现场检查/宴会/团组 记者 公司银卡会员和行政卡会员V3 高级套房 名流 金卡会员 大使卡会员V4 总统套 州长/皇族1.3宾客关系 部分 1.3-51.3B 行政会所服务客房GR019 每天早上6.30送一份免费的当地或国际报纸到客房。GR020 每天为客房添置水果和矿泉水。GR021 每晚为客人提供夜床服务。GR022 行政会所待遇包括： 每天免费清洗四件衣服。 每天最多六听迷你吧免费饮料。 在客房和会所大堂可免费宽带上网。行政会所大堂GR023 在行政会所大厅有划分的非吸烟区，并张贴有地方/州室内吸烟规定。GR024 行政会所大厅包括商务区，配有复印、传真、上网和秘书服务。所有*酒店必须设有行政会所大厅。必须在餐厅或行政会所大厅为行政客房的客人提供免费的早餐。免费提供一张可以在酒店大堂或餐厅使用的啤酒或酒品券。如果在行政会所大厅设有贵宾酒吧，饮品用券将不再适用。行政会所大厅的传真机供内部客人使用，传真机可以收发传真，并可复印单页的文件。客人使用传真机不用付费。GR025 行政会所员工的工作时间是每天早上6.30到晚上10点。根据需要可以24小时值班。GR026 行政会所大堂必须配有无线上网服务。GR027 行政会所还需包括一个会议室，行政会所客人可以每天免费使用两个小时。GR028 服务员站在适当的位置迎接客人。每位行政楼层的客人可以邀请一位非行政楼层客人到大堂。GR029 图书馆或阅读区配有许多书籍、CD、录像带、DVD、压缩唱片和游戏供选择使用。GR030 提供大量的当地和海外杂志及报纸。GR031 所有带标识的文具仅供行政会所使用。GR032 提供不到三分之一储量的食品盘。1.3宾客关系 部分 1.3-6GR033 在早上6.30到10.30之间，或正常工作时间开始前两个小时提供欧式早餐。GR034 下午3点到5.30之间供应下午茶。GR035 晚上6点到8点提供鸡尾酒和烤面包。GR036 全天供应茶、咖啡、饮料、果汁、矿泉水或一份可选择的简单快餐。GR037 行政会所大堂提供客房服务。1.4宾客服务中心 部分 1.4-11.4 宾客服务中心1.4A 员工安排1.4B 提供服务1.4C 留言服务1.4D 信息服务1.4宾客服务中心 部分 1.4-21.4A 员工安排GS001 宾客服务中心每周7天，每天24小时工作。GS002 必须在铃声响起3声内接听所有的内线或外线电话。GS003 接听电话时，客服代表称呼客服中心为“宾客服务”（“早上好，宾客服务，您需要帮助吗？”）。当接听外线时，要说出酒店的名称。GS004 在整个交流中要称呼客人的姓及职位头衔。1.4B 提供服务GS005 客服中心负责以下工作内容： 搬运行李 处理客人延迟退房和早入住的问题 安排叫醒电话 递送留言、传真、包裹和报纸 协助上网服务 传递客人要求 分派洗衣、熨烫、缝补和干洗 接听所有内线电话 给客人提供所需信息 洗衣/取衣服务 通知工程部去客房 运送宴会和商务中心影音设备 通知客房部清洁打扫房间 安排班车服务 私人车辆停靠服务 失物招领服务 餐厅及休闲与健身设备预订 预订部下班时，提供客房预订 客房服务线路繁忙时，协助客房服务帮助 解决客人投诉1.4C 留言服务GS006 当来电人查询客房号码时，客服代表要确认客人的姓名。GS007 不允许透露客人的房间号。GS008 专用自动交换机给客人提供语音留言系统服务。 一旦电话接入客房，如果在6声内无人接听，语音留言系统将自动启动。 电话留言指示灯会闪烁，提醒客人听取留言。 按下留言键，自动语音系统会提示客人听取语音留言。 听取语音留言后，指示灯会自动熄灭。1.4宾客服务中心 部分 1.4-3GS009 如果无法听取客人留言，将在15分钟内送递一份字迹清晰的留言条（最好是电脑打印）。GS010 必须重复确认留言人的姓名，电话号码及留言内容。GS011 所有书写或电脑打印的留言必须清楚记录并包含以下信息： 收取留言人的姓名 接收留言的时间和日期 留言人的姓名、公司名、地址和电话号码 听取留言人的姓名 留言内容GS012 提前收到的留言或传真将被送到前台入住登记处。必须以信件形式收取客人到达前的留言并由预订部标注后送到入住登记处。必须每周7天，每天24小时随时可以收取所有的邮件、留言、传真或包裹。10页或更少的外来传真不需要收费。根据具体情况，对于个别酒店，需要收取超出10页的外来传真费用，但建议不收取客人的费用。客人登记后，所有留言应当在15分钟内送到客房。无显示留言如果预订留言无法显示，通知发送人并在预期到达日之后保留24小时。如果客人没有到达，留言即可销毁。包裹、邮件和传真在保留72小时后，退还给发件人。1.4D 信息服务GS013 宾客服务中心代表需了解酒店所有的设施及服务。GS014 必备一份列有酒店部门、相关信息及人事的酒店详细指南。GS015 在宾客服务中心放置不同地理位置的时区钟。GS016 提供当地每日的天气信息。GS017 提供有关贵宾和客人特殊需要的信息。GS018 提供预付款客人名单和化名客人名单。GS019 提供餐厅菜单、营业时间、酒品单和特别促销活动。GS020 每月、周和日的宴会及会议安排与相应饮食。1.4宾客服务中心 部分 1.4-4GS021 房价表、最佳调节价和建议销售信息。GS022 每日营运信息呼机号码及姓名、服务员与工程部名单，以及手机号码单。GS023 当地信息指南： 特别活动 艺术文化景点 剧院 夜总会与娱乐场所 购物中心 餐厅 大堂吧 娱乐场所 交通 医疗服务 私人服务 商务服务 教堂与犹太教会 区域地图GS024 为防止电脑系统关闭，所有信息，例如必须以手册形式准备好酒店在住客人的名单。在预订的电脑系统关闭之前，打印出住店客人的名单。GS025 宾客服务中心准备充分的客房使用配套用品宾客服务指南、桌签卡，客房钥匙卡及电话记录便条。GS026 宾客服务中心也应准备足够的客房及洗澡间用品和所有的日常必需品。GS027 与客人再次确认所需用品，以满足客人的需要。1.5商务中心 部分 1.5-11.5 商务中心1.5A 概述1.5B 服务1.5商务中心 部分 1.5-21.5A 概述BC001 *酒店及度假村给市场提供适当的商务服务。如果设立商务中心，就必须清楚地标注其位置。商务服务时间必须至少从早上7点到晚上9点。根据需求和市场状况，个别酒店可延长商务服务时间。营业时间必须张贴在商务中心入口处。BC002 正常工作日，每天有一位员工工作12小时，非工作日工作8小时，节假日另定。这些工作时间必须清楚地张贴在商务中心入口出。BC003 酒店前台必须在员工工作时间之外提供标准服务。必须在商务中心显眼地张贴如何在非营业时间使用商务服务的说明。BC004 商务中心呈现一份安静、专业与舒适的环境。BC005 客人能够单独在工作区工作和接听电话。BC006 在显眼的位置张贴商务中心的价目表，包括服务和设施情况及其价格。BC007 提供目前国际、国内和当地的信息服务，包括当地商务联系及相关网站信息。BC008 以不同的语言说明网络的连接使用，其中必须包括英文。BC009 工作区有可以直接连接客人手提电脑的宽带端口。必须符合台式标准，而非连接工作区终端的网线。通过以下方式介绍商务中心的服务： 宾客服务指南 室内电视广告（如果有） 指示牌无论商务中心是否提供人工或自动的商务服务，都应该用专门的指示牌标明商务中心的位置。如果商务中心不提供商务服务，客房服务指南必须提供相等的服务信息（通过酒店员工或外部服务）包括占用和周转的完成时间，并且客人可以通过前台提出服务要求。1.5商务中心 部分 1.5-3BC010 提供以下内容的24小时服务： 工作区台式或手提电脑上网 打印机黑白和彩印 扫描仪 网络连接 宽带或高速上网 传真机 复印机（包括分类器） 装订 当地电话/手机租用 主要的手机充电器 数据放映机 高射投影仪 碎纸机BC011 电话、传真和寻呼机的每日租赁。BC012 商务中心提供其他相应服务，例如，数据处理、递送包裹、办理机票、秘书服务、设备及装订。1.5商务中心 部分 1.5-41.5B 服务BC013 商务中心提供以下每天24小时，每周7天的服务： 传真 电子邮件 复印 打印 快递（国际和国内） 技术支持 设备租赁 会议室租赁 电话服务 压膜过塑服务 扫描服务 装订服务 秘书服务 打字服务 翻译服务 速记服务 手机充电 必须把外来留言装在密封的信封或折叠卡内。 每天每个客房可以免费接收10页传真。 复印服务o 为客人提供复写纸、标准白色复印纸及高品质信纸。o 标明每位客人每次可使用的复印或幻灯纸页数。o 当只剩10页或更少的复印纸使用时，应在10分钟内添补。 秘书服务o 酒店员工或外部服务可以提供基本的秘书服务。 邮件&快递服务o 所有酒店及度假村必须提供次日/快递的邮件和包裹服务。1.6礼宾部/行李员 部分 1.6-11.6 礼宾部/行李员1.6A 礼宾部1.6B 邮件1.6C 商店/报刊亭1.6D 鞋面清洁1.6E 机场/交通服务1.6礼宾部/行李员 部分 1.6-21.6A 礼宾部CU001 礼宾部必须每周7天，每天24小时服务。*酒店及度假村不必设指定的礼宾部，但根据市场竞争需求可以提供礼宾服务。CU002 正常工作时间从早上6点到晚上11点。其余时间由夜班前台、客服中心和服务员领班提供服务。CU003 在大堂有指定的区域提供礼宾服务。CU004 大堂或桌签指示牌将标明礼宾区的位置。CU005 礼宾部提供全部服务的详情，包括当地游览胜地、餐厅、酒吧、商店以及其他娱乐信息。每家酒店必须为客人提供有关目前当地信息的礼宾手册，包括宗教服务和时间、使馆和领事馆等，以及宾客所需的综合信息。这些信息可以书本形式包含在物业管理系统或网络信息中。CU006 每个礼宾台都应备一份当地餐厅和酒吧的目录，以及尽可能提供最新的菜单。CU007 礼宾部可以随时给客人提供所需要的帮助，例如，邮票、明信片、雨伞、观光手册、购物袋，酒店文具及地图。所有*酒店及度假村的前台/礼宾部必须提供以下服务： 优悦会申请（摆放） 优悦会待遇手册（摆放） 洲际酒店集团酒店指南o 全球o 分区/地区（摆放）o 品牌（摆放）o 特许酒店或度假村的手册/折叠卡（摆放） 当地电话指南（白&黄页） 急救箱 当地散步、观光和慢跑指示地图1.6礼宾部/行李员 部分 1.6-3CU008 主要服务如下： 酒店的促销活动和设施 推荐并预订餐厅、剧院、音乐会和其他文化/体育活动。 推荐并预订市内观光。 代表客人预订、确认、改换或支付机票或火车票。 提供旅游胜地的指南，可使用城市网站内部向导（如果有）。 推荐文化或娱乐旅游胜地。 安排交通豪华轿车、出租车或车辆出租。 提供购物建议，代替客人购物或帮助个人购物。 帮助所有的客人外寄邮件，包括包裹、快递或海运服务。 解答客人的询问。 保证从下午4点到餐厅营业时止，在大堂便利处免费供应咖啡和茶。 礼宾部/客服中心根据客人的需要提供以下信息：o 商务中心服务o 临时保姆服务o 市内车辆、轮渡、步行及自驾车指南o 酒店或度假村的当前活动内容o 医疗、医院及牙科的急救服务o 领事馆和使馆的紧急联系o 娱乐活动和观光胜地o 快递与包裹递送服务o 休闲与健身设备o 花店o 豪华轿车服务与汽车租赁o 邮票与邮费o 宗教信仰o 餐厅o 特别商店购物信息o 体育信息o 剧院、戏剧、音乐会、博物馆、画廊o 航空、轮船和火车时间表，票务地址及联系电话o 音响服务CU009 宾客服务指南包括礼宾部服务内容。临时保姆：前台或礼宾部根据客人需要提供临时保姆介绍所信息及价格。提供报纸、杂志及当地发行刊物。免费提供当地地图与当地名胜宣传单。依据品牌和酒店或度假村服务，以上物品可在宣传架或礼宾处取阅。1.6礼宾部/行李员 部分 1.6-41.6B 邮件CU010 随时提供邮政及包裹服务。CU011 礼宾部必须记录所有收到和递送的进出邮件。所有收到的邮件、包裹必须在送给客人之前作详细记录。所有需要递送到邮局或由邮递员收取的邮件和包裹必须在送交之前作详细记录。所有相关记录必须在销毁前至少存档6个月。CU012 根据需要应在5分钟内完成传真服务。CU013 传真原件应装在信封内归还或直接还给发送人。为防止原传真件丢失，将传真复印件保留一周。CU014 自动打印时间，显示传真确认。CU015 外发传真件按分钟收费。礼宾部/宾客服务处分选出客人的邮件，通知客人或负责送到客房。礼宾部/宾客服务处在15分钟