客服礼仪话术---基础篇---副本.pptx

客服话术（基础篇 ） 一、服务礼仪 二、服务用语规 范 三、服务禁语 四、沟通过程 五、结束用语 服务礼仪 服务礼仪优质服务要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：男生声音要富有磁性和吸引力，女生要甜美 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该要让客户听清楚你在说什么，120字/分钟 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、抱歉”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论 客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态 措词得体：选用积极正面的语言。如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓” 代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 返还物品 标准 “十字”敬语： 1.请 2.您好 3.谢谢 4.对不起 5.再见 电话交流： 带微笑的声音 态度自然诚恳 音量适中 服务全程： 饱满热情 有问必答 引导客户： 1. 目光亲切 2. 注视客户 3. 五指并拢 4. 掌心向上 5. 身体前倾 返还物品 递送物件：双手呈上 打开包装前：需征询客户意见 总则 服务用语规范 服务用语规范 1、开头及问候语的应答规范 “您好！请问有什么可以帮您？” l （第一次）稍停5秒还是无声 再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” l （第二次），再稍停5秒，对方无反应 则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打 来，再见！” l （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语 ） 1. 常规开头语 2. 重要节日开头语 3. 无声电话问候语 4. 用户向我们致意问候的应答语 5. 了解用户姓氏的称呼语 2、电话无法听清的应答规范 1. 可能用户使用免提 2. 用户电话杂音大大无法听清 1.不能听懂时，怎么处理？ 2.能听懂时，怎么处理？ 听不懂时： 1、引导用户使用普通话 2、引导用户身边的朋友接听 3、耐心解释三次礼貌挂机 听的懂时： l 客服人员能够听懂方言，且会使用用户方言，可以使用方言 与用户沟通 l 若能够听懂，且用户能够听懂普通话，可以使用普通话交 流。 遇到用户声音微弱听不清时 遇到用户讲方言时 遇到用户抱怨客服声音太小时 需重复引导用户问题描述时 3、特殊沟通应答规范 1. 用户想知道我司其他部门的电话号码 2. 遇到用户打错电话时 3. 遇到用户致歉致谢及善意约会时 4. 遇到用户询问工号及个人信息时 5. 遇到用户提出建议时 6. 需要用户谅解时 7. 遇到用户问题无法当场答复时 8. 用户提供信息较长，需要引导用户记录 9. 遇到用户咨询内容广泛，重点不明确 10.遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供时 11.遇到用户要求特定客服人员接听时 12.遇到简单问题，客服解答清楚，用户不断重复时 13.遇到用户投诉问题，不接受解释时。 无法当场答复：先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留 下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？ 不断重复小白问题：解释两次之后，再重复一次答案之后，可引导用户查看网页。用 户急需询问，可以引导用户查看网页及咨询朋友， 注：用户没有异议才可以说完结束语，礼貌挂机。 4、客户抱怨与投诉应答规范 1. 遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时 2. 遇到用户情绪激动，破口大骂时 3. 遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练 4. 投诉其他员工或者自己工作出差错时 5. 无法当时答复被投诉时 6. 受理完毕投诉的应答 应答步骤：道歉安抚引导业务 l 用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题 l 若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用 话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您 解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？ 感谢您的来电，再见”然后挂机。 5、软硬件故障应答规范 遇到操作接口反映慢或者查询时需要用户等待时 遇到设备故障不能够操作时 l 客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电， 好吗？” l 如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后 再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知） 6、HOLD线的应答规范 为用户查询业务时间较短，与用户双方在线等待 为用户查询业务时间较长，可播放音乐或者静音等待 l 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音 /播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您 稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播 放音乐键）； l 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢 您耐心等候，关于您咨询的问题 ”（不建议使用：不好意思，让您 久等，以免加强用户等待时间过长的感觉） 注：在开启静音之后，一定不要语言攻击用户。 7、转接用语规范 IMCIVR 相同点 1.都需要征求用户同意后方可转接 2.在引导三次用户不同意转接时，可以联系现场或者升级处理，严禁强 制转接 不同点 1.IMC发送转接用语之后， 用户沉默后10秒可转接 2.IMC用户离线需要直接归 档 8、结束语规范 向用户解答完毕后，应确认用户是否明了 通话结束前询问用户是否还有其他问题咨询 遇到用户通话完毕仍未挂机 常规结束语 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务 员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再 见！” 然后过5秒挂机。 注：不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 重点内容回顾(练习) l 遇到无声电话怎么？ l 遇到用户讲方言怎么办？ l 用户反复咨询小白问题怎么办？ l 用户情绪激动，破口大骂咋么处理？ 服务禁语 服务禁语 1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？ 质问语气：你真的有联系银行查询过吗？ 机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的 散漫语气：这也没办法的啦 愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了 讽刺语气：哼，你知道的话还来问我 存在比较突出的问题服务禁语建议措施 少使用礼貌用语你。礼貌用语：多说“请”、“谢谢”、“请稍等”和“不用谢” 倾听不仔细没听清楚，你再讲一遍请问您说的是意思吗？ 抱歉，请问您可以再说一次吗？ 未能理解用户的核心 需求 我听不懂你在说什么 答非所问 可以侧面了解，比如问用户要网址、或通过测试 服务态度不耐烦 我已经跟你说过很多次了 你还听不懂吗？听懂了吗？ 突然提高音量 深呼吸，换位思考，换一种沟通方式 如长时间解释用户不接受，考虑升级处理 想想你的考核、再想想口袋的毛爷爷，最后想想KFC、那件漂亮的衣 服 语气生硬 告诉我你的密码 不可以，就是这样的了 不要使用命令口吻，要使用协商的语气，如“请问方便提供一下密 码这边帮您测试一下，好吗”。多用“您看这样，可以吗”、“好 吗” 表达过于直接 公司流程就这样；这个你要找商 家 对于无法达到用户的需求时，可以表示“您的想法非常好，我会记 录上去，希望后期我们的产品能越做越好” 服务被动 缺少主动服务 用户：我的账号登录不了 一线：这个问题我们不受理 用户：那怎么办 一线：您要自己找回账号 用户：怎么找呀 一线：注册那里有找回密码，你 要吗? 用户：我的账号登录不了，提示要联系客服 一线：您好，忘记密码是可以找回的，您按照我的步骤操作一下 用户：好，等一下 一线：打开网站，然后是 缺少安抚 你要投诉我什么呢？ 你的投诉我会记录 先生/小姐，您好，非常抱歉给您带来不好的体验了，如果我的服务 给您带来不好体验，在此向您抱歉，但是关于您的业务问题XXXX等 等。 抢话 你先听我说 用户还在说话，一线就急着表达 在用户说话时，我们尽量不去打断，如用户一直说，则在用户有停 顿的时候，马上表示，“您好，您的情况我清楚了，请问您遇到的 是。” 沟通过程 1、沟通过程-常见场景 未领会客户意思/听不清楚： 很抱歉，刚刚听得不是太清楚，麻烦您重复一遍，好吗？ 客户要找另一客服人员服务： 您好，*同事正在接听其他客户的电话，您看您能将您的问题跟我讲一下吗？我会 尽我最大能力帮您解决的。 客服回答错误： 对不起，刚才我的解释是有点错误（或有一些欠缺），正确的是* 客户总是听不明白客服的解答： 没关系，我再给您说一下。 客户问题无法及时查证或处理： 非常抱歉，您的问题暂时无法帮您核实，我会在*个小时内给您回电确认，好吗？ 让客户等待： 请您稍等，好吗？（待客户同意后再按下静音键，单次等待时间不应超过60秒） 2、沟通过程-骚扰电话 用户询问客服人员姓名或私人问题： 1、对不起，我们在工作时统一使用工号，我的工号是*号。 2、或者：我的工号是*，我姓*，请问有什么业务问题需要咨询？ 3、很抱歉，上班时间不允许谈论私人问题，请问您有相关的业务问题要咨询吗？ 4、对不起，如果没有什么业务上的问题需要咨询，我要为下位客户服务了，再见！ 暧味赞扬： 谢谢您的夸奖，能得到您的认可,是我的荣幸。如您对我司的业务有什么需要了解的，欢迎您随 时来电。 热情致谢： 1、请不必客气”或“不客气” 2、若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。感谢您的认可。” 3、这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 一般问候： 1、刚吃过，谢谢您的关心！请问有什么业务咨询？ 2、还没有到吃饭时间，谢谢您的关心！请问有什么业务咨询？ 3、沟通过程-投诉及抱怨 客服热线忙，难接入： 对不起，因为话务繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ 客服处理速度慢： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 情绪激烈，破口大骂： 1、对您产生不便表示抱歉了，我们会尽快为您解决的，好吗？ 2、非常抱歉了，请您消消气，我马上为您处理。 3、同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，要让客户感觉到很乐意为他服务。 4、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适 当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？“，必要时可请当班班长帮助解决问 题。 5、您的心情我能够理解，您别着急，慢慢说 6、很抱歉，您的心情我理解，我们已经将您所反映的事情做加急处理了，请您再耐心等待一下，好吗？ Tips: 对于客户投诉，在受理登记结束前： 1、XX先生/小姐，感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映查证跟进，并在48小时内有专人给您回电。祝您生活愉快 ，再见。 2、感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关注和支持。 结束用语 结束语 常规：祝您生活/工作愉快，