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客户流失分析报告 2008年5月,2,长安铃木-售后-全区普遍存在的问题,呼市铃木回厂率为79%、包头为23%、鄂尔多斯为33%,这是5月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是3个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。,3,售后业务交流材料客户流失分析,虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套流失分析及改进措施。,做客户流失分析的必要性,4,传统模式,制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务,新的模式,新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润,完成产品的销售过程,将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求,实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）,一、 经销商 “赢利模式” 的改变,售后业务交流材料客户流失分析,5,客户是经销商的利润源泉,售后业务交流材料客户流失分析,利润来源,新顾客的加入,老顾客的重复光临,成本的降低,6,如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400x10x372000元 购车：100000x3300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。,你知道：流失一个顾客的损失吗？,售后业务交流材料客户流失分析,7,客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析。,售后业务交流材料客户流失分析,8,客户流失分析,售后业务交流材料客户流失分析,如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。,客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。,9,客户流失调查分析的流程和方法,售后业务交流材料客户流失分析,筛选调查对象,初步分析,三个月未入 厂原因调查,进行调查结 果的统计分析,根据分析结 果进行整改,采取措施争取 流失客户返厂,目标客户的选择（第一次打电话）,通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。,售后业务交流材料客户流失分析,长安铃木第一步,11,长安铃木第二步,客户是否进厂分类（第二次打电话）,3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒）,3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，,12,长安铃木第三步,欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）,请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。 维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。,13,售后业务交流材料客户流失分析,每季度都需做一次客户流失分析,及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不必不可少的管理工具。,进行初步分析,在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容,14,售后业务交流材料客户流失分析,实施客户流失原因调查,调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查,调查的内容： 3个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它,15,售后业务交流材料客户流失分析,调查结果分析,客户流向分析,同品牌、同城市其他服务站,竞争对手的特许维修中心,独立社会维修厂,维修连锁店或个体修理厂,16,建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化,售后业务交流材料客户流失分析,分析的主要内容,流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户,客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例,客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例,17,后业务交流材料客户流失分析,与非品牌维修站相比的swot分析,18,根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。,售后业务交流材料客户流失分析,整改,针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略,针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估,19,采取措施正确客户从新返厂,售后业务交流材料客户流失分析,前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决；,采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施： 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等,20,长安铃木实现一车一档管理的必要性,各长安