《售后服务技巧》word版.doc

售后服务的技巧与注意事项一：售后服务的重要性1；售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给工地非常好的合作体验，可能使这些客户成为你忠实用户,以后经常购买你公司的产品。做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者公司）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。4.客服人员应该重视和充分把握与客户交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友二：怎样做好售后服务?1.要有良好的心态,做到宽容,忍让。2.诚信,说到做到，不要失信.3.作为售后服务人员，对本领域的专业知识应该必须掌握4.在公司资源有限的前提下，要提供额外的服务。尽量为客户着想。5.遇到客户问题要及时处理,并且专人全面负责任。6.对现有的客户要求要做到以下几点：1）要让客户感到被关心,不让客户产生有失落感。2）客户要求被倾听他们的难处和问题。3）客户要求我们服务专业化4）要迅速反应解决客户提出的问题，让客户感觉我们很重视他们的问题。7.作为售后服务人员要主动的联系客户,不要让客户来找你8人性化服务,以客户为中心,掌握客户的背景.性格，爱好，让我们的服务赢在细节.9.对于产品质量问题的解决思路要做到：1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题10.要学会在工作中总结经验教训.11每个售后服务人员要做到专业化,个性化,以及良好的工作态度.三：售后的维护与拓展 作为售后部门，并不是终结，而是一个循环。是连接销售部门的一个重要链接。好的售后服务，不仅一个合同完结，更是另一个合同完美的开端，在与客户交流沟通的时候注意以下的技巧：1：不为难客户谈合作: 在现有的客户面前谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，这就得看时机和你的潜在客户资源如何运用。22：替客户着想: 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。33：尊重客户: 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。44：信守原则: 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。55：多做些销售之外的事情: 比如，我有客户要找某个行业的领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。66：让朋友推荐你: 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的业务就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了业务的最高境界，让客户来主动找你。（我们康总就是最好的例子）77：不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾: 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分售后服务人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。88：以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”和意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。四：有关公司规章制度的执行 首先我们要明确公司规章制度的重要性，制度之于公司犹如法律之于国家，功德之于社会。没有规矩不成方圆。制度是企业发展有效的管理手段。对于企业管理的重要意义是不言而喻的。一个企业想要持续壮大的发展，就必须有健全的公司制度和严格的管理。让员工在工作中有法可依，依法办事，完善的企业管理是不可缺或的。反之，缺少制度或者制度不完善的企业，必然导致企业管理混乱甚至失败。通过学习制度从而领会制度的宗旨，才能更好的运用制度来行驶我们的管理职能，提高我们的管理效率。作为我们售后服务部门，公司颁布的各种制度章程我们应该无条件的服从和执行。说到执行，现在解释一下何谓执行力：什么是执行力？执行力就是把想法变成行动，把行动变成结果;智慧是知道要做什么，执行力是知道该怎么做，智慧与执行力的结合是理论和实际的结合。只重理论不切实际则事倍功半，只有实际操作的经验没有理论基础则会失去创新的能力。有了目标和方向，必须有更进一步的动力和方法，否则只能原地打转，一事无成，如何提高自身的执行力是一个很关键的问题，可以从以下几点着手：（1），摆正心态 首先，要摆正自己的心态，就是执行力是一项非常有益的能力，无论是对公司还是对个人的生活。我们是主动的去培养这项能力，而不仅仅是为了企业的要求而去刻意的对工作执行，在生活中又是一副拖延的样子。所以，用心去改掉自己爱拖延的坏毛病，去提升自己的执行力。（2）列举出自身的缺点（相对于执行力） 找出一张纸，列举出自身相对于执行力的一些缺点，而且，最好让身边的朋友也写这样一份清单，与你自己写的对照一下，因为有时候自己看自己会很宽容，朋友会旁观者清的更能贴近你的真实情况。这些都是提升自身执行力的拦路虎，要一一去克服它们（3）先制定一项作息计划 先制定一个作息计划，或者是运动计划，然后严格的去执行，无论遇到什么。特殊情况。这是对于身体上让你有一个意识，就是制定计划后，就一定要执行到底，得出结果，让身体的生物钟去影响你的思维。（4）一次只做一件事 每天工作或周末在家的时候，一个时间段内只做一件事情，无论有什么其他外界干扰因素，都不分心。例如你在做一个文档，有同事在群里说团购你想买的衣服之类的，要强迫自己不去看。所以，要想有执行力，就必须能够禁得起诱惑（5）重过程，更要结果 何谓执行力？执行力就是有效利用资源，保质保量达成目标的能力；是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。所以一件工作，不是执行就完了，更重要的是执行过后的结果，如果只有过程没有结果，从公司的角度来看，就是在做无用功，仅仅是一个听话办事的机器。（6）即时总结 执行力的另外一个非常重要的表现就是：即时总结。每件工作都有它自己的目标，执行过后都要总结一下目标的完成情况及其成果。成功了，就是执行好；失败了，肯定有执行的问题或者不可抗力的因素。甚至在执行过程中，如果有意外情况发生，也要适时改变策略在工作中如何做好执行，首先要明确以下几个方面：1. 工作达成目标及考评标准的明确。 在执行中，一个宽泛的任务要求,可能让员工执行中找不到重点和无从下手,但是如果将任务目标、流程、考评标准都明确写在任务详情里并分配给员工,让员工看到,并能随时回顾,那么任务执行起来的效率就会提高。2. 完成时间及汇报要求的明确。 每项工作都是有时间限制的,明确的时间管理要求是任务分配时必不可少的。但仅有开始时间和完成时间也是远远不够的,在领度系统的任务设定时,可以明确任务汇报要求,根据任务紧迫度的设定按天、按周、按月汇报,依此督促执行者执行力度。模棱两可的汇报要求一定会导致工作的延误,破坏执行力的贯彻。3. 任务汇报与任务的监督。在任务下达后,大家就开始按部就班的开展工作了,及时工作汇报进行工作沟通交流。方便领导监督和检查工作情况,并进行工作的点评和指导的互动,实时掌握各项工作的进度,及时调整员工的工作方向,发现工作中的漏洞,并及时的做出预防和指示,以保证工作的顺利进行,从而提高整个部门组织的执行力。在此，不得不谈论一个问题，很多员工在工作执行中会遇到一个问题，就是公司的规章制度与业务执行发生一些冲突，导致执行有些难度，遇到这样的问题，必须无条件服从公司的制度，然后可以以书面形式向公司提出你个人的看法和建议，绝对不允许私下擅作主张。导致发生严重违反公司管理制度的行为。制度是提高执行力的保障，也是一个公司的灵魂，公司的经营方针，战略计划是否能顺利贯彻和完成，要依靠制度来保障。本着从公司经营和发展的基础上制定的主管完成我们要学习制度，遵守制度，在了解制度内容的基础上结合平时的工作实际再来检讨公司制度的可操作性，针对不足的地方进行完善，进一步提高执行力，而不是漠视公司的制度，为所欲为，造成公司的损失。从而不断提升自身的工作能力。对于公司领导吩咐和安排的工