现代质量管理思想在企业生产(服务行业)管理中的应用论.doc

目 录一、现代质量管理思想1（一）质量管理含义1（二）质量管理思想的运用与发展1（三）质量管理的原则2二、质量管理与服务业的联系2（一）服务业的概念2（二）服务业的 CRM（客户关系管理系统）2（三）服务业自身的关注点完全对应质量管理原则2三、质量管理思想应用于服务业体现服务质量3 （一）服务质量3（二）服务业质量管理按照ISO标准簇要求制订体现质量管理思想3（三）服务业质量认证与商品质量管理认证一样体现质量管理思想的应用4四、总结五、参考文献5内容摘要随着加入WTO 以后，进入我国的服务产业越来越多。这为本土服务业带来了挑战同时也让我们都面临着提升与完善自身管理的机会。管理是什么呢？（或者说什么叫管理？）管理有什么作用？管理的重点关键点又是什么？因此,针对服务行业的管理,作简单说明：管理是一门艺术；其作用（或者说目的）是为了提高效率和效益；管理的核心是“人”，也就是说管理关键在于管人。提高服务质量是我国服务企业生存、发展、并且不输于外来服务业的关键所在,利用现代质量管理思想基本原理分析,围绕服务行业质量管理的特点,构建适合于服务行业之方法。【关键词】 质量管理 服务业 服务质量 现代质量管理思想在企业生产（服务行业）管理中的应用一、现代质量管理思想 1)、质量管理的含义 管理有四个特点： 以目标为中心； 以整个系统为中心； 以责任为中心； 以人为中心。在管理学中存在有多个不同的学派，形成了“管理学丛林”现象，主要包括11个学派。它们大多产生于20世纪80年代以前，对今天的影响远远不如在此以后出现的其它一些理论。分别是：“质量管理”、“战略管理”、“组织文化管理”、“组织再造理论”、“学习型组织理论”；其中“质量管理”首当其冲，尤为重要。质量管理也称“全面质量管理”英文TQM ，它是由美国的 W.爱德华兹.戴明 最先提出从1950 年开始他向日本企业界的高层管理者教授。其管理理论的核心是：采用统计方法分析生产过程的变异性。质量管理的含义是：组织通过树立“坚持不断地改进”的理念，强烈关注每个与组织的产品和服务打交道的顾客的需求，精确地度量组织作业中的每个关键变量，坚持不断地改善产品和服务的质量，改进组织每项工作的质量，从而使组织获取高绩效的过程。遗憾的是戴明的“质量管理”思想一直等到20世纪80年代才被美国和西方世界的关注，遂将其定义为现代质量管理思想。2)、质量管理思想的运用与发展质量管理运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企业的高层领导都关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入了各行业。1987年 “ISO9000系列国际质量管理标准”问世质量管理和质量保证对全世界质量管理工作有效规范并持续改进，至此质量管理与质量保证开始在世界范围内各种经济和贸易活动产生影响。1994年“ISO9000系列标准改版”新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士曾提出：“即将到来的世纪是质量的世纪” 3)、质量管理的原则（也叫：ISO标准簇质量八大原则）原则1： 以顾客为关注焦点原则2： 领导作用原则3： 全员参与原则4： 过程方法原则5： 管理的系统方法原则6： 持续改进原则7： 基于事实的决策方法原则8： 与供方的互利关系八大原则是质量管理的理论基础，指导组织的管理者完善本组织的质量管理；开启GB/T 19000-2000族标准的钥匙。是质量管理的指导思想，例如：制定质量方针就应当“以顾客为关注焦点”，确定管理职责应当强调“领导作用”和“全员参与”。也是对员工进行质量培训的重要内容！二、质量管理与服务业的联系1）服务业的概念服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。2013年5月第二届“京交会暨全球服务论坛北京峰会”上，李克强总理指出要最大限度“松绑”服务业。也可以简单的理解为：服务业就是给人方便！（服务）2)服务业的 CRM（客户关系管理系统）服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。因此服务业CRM的关注重点是：客户关怀、服务管理、呼叫中心、会员管理、客户端自助服务、与其他系统的集成性。3）服务业自身的关注点完全对应质量管理原则 （详见 表1-1）表1-1以顾客为关注焦点对应服务业的概念/服务业的 CRM领导作用对应服务业的概念/服务业的 CRM全员参与对应服务业的概念/服务业的 CRM过程方法对应服务业的概念/服务业的 CRM管理的系统方法对应服务业的概念/服务业的 CRM持续改进对应服务业的概念/服务业的 CRM基于事实的决策方法对应服务业的概念/服务业的 CRM与供方的互利关系对应服务业的概念/服务业的 CRM三、质量管理思想应用于服务业体现服务质量1）服务质量服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平 、目标顾客、连贯性。2）服务业质量管理按照ISO标准簇要求制订体现质量管理思想。服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，项目范围有大有小，不可能有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业必须依据自己的实际情况，按照ISO9000质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出一定的人力、物力、财力，健全符合自己管理需要的服务质量流程。以下基于ISO9000质量管理标准的表述：一个企业或组织强化服务质量管理，一是确定企业的质量方针和目标；二是确定岗位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，需要企业或组织内部的全体员工参与实施，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人一定的人力、物力、财力，可以说质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，整个质量体系是动态的。因此，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。3）服务业质量认证与商品质量管理认证一样体现质量管理思想的应用。质量认证制度最早的雏形为1903年英国工程标准委员会首创的世界第一个用于符合标准的标志，即“BS”标志或称“风筝标志”，用于铁道钢轨的认证标志。 20世纪30年代开始形成受法律保护的认证标志，至50年代基本普及到所有工业发达的国家，60年代起当时的苏联和东欧国家陆续采用，70年代发展中国家陆续实施。服务合格认证与商品合格认证一样，在国际上是由政府或非政府的国际团体进行组织和管理的国际通行的认证制度。ISO9000标准系列认证的内容包括：产品：原材料、零件、部件和整机；过程：工艺生和全部加工过程；服务：洗染、商业、出租车、旅馆等第三产业；管理：技术人员素质、水平等。质量认证的目的不在于“证明符合标准”，而是有关方面“提供证明服务”，使他们能够放心地利用已被认证的可靠的质量信心。由第三方认证机构公正地证明产品或服务的质量符合规定的标准这一信息准确无误地传递给消费者、用户、生产者、政府机构、贸易机构等有关方面。三、总结在买方市场中，服务业求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对服务产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。顾客所购买的不是产品，而是期望，他们更多的是要获得心理满足。根据美国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”因此做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远