用户满意的理念与管理.ppt

用户满意的理念与管理,课堂纪律,从消费意识的演变，了解用户的理性与感性需求，使学员深刻体会全方位的服务理念，并能掌握具体作业，以追求超越用户期望，创造终身用户,课程目的,1、生产导向时代 2、行销导向时代 3、用户导向时代,一、消费形态的变化,顾客的需求： 1、理性需求 2、感性需求 3、感心的满足,二、用户满意的新思维,客户的满意度衡量标准： 1、客户对服务的预期 期望值就是客户预期或想象中可能得到的服务。 2、客户对服务的感知 就是客户实际感觉到的服务。 3、客户满意度 就是客户的期望值和实际感知服务的差值。 4、企业永远追求超出客户满意。,二、用户满意的新思维,关于如何提高“客户满意度”，接受了很多培训，业务接待员小王的服务态度改进了不少，可今天却和客户发生了争执：客户来店维修刹车，小王很客气的接待了他，并及时安排了维修，作业后试车正常，也在预定时间交了车。可是，客户接车半小时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车离开维修站回单位时，遇到交警检查，他的车转向灯不亮，被罚款50元，客户埋怨小王没帮他检查车辆，维修站出来不应该出现这样的事的，小王说：客户事先没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看热闹。,用户的想法你知道吗？ 现在的病人去医院看病，需要的不仅仅是医生药物的治疗。,三、用户关怀的管理,做到： 排除车辆故障； 按时交车； 维修品质有保障； 只能降低客户不满，不能提升客户不满意情绪 必须满足或超越客户期望值才能获得客户满意。,客户关怀的态度： 出自内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为,三、用户关怀的管理,用户内心的期望： 需要被理解； 需要感到受欢迎； 需要感到自己很重要； 需要感到舒适,品牌的价值体现在： 便利性； 品质； 信任； 价格/价值。,四、用户进厂的要素,便利性要素： 地点； 时间； 付款； 信息查询； 商品选购； 功能。,四、用户进厂的要素,品质要素： 运作体系； 设备机具； 维修技术； 服务标准化； 管制机能； 厂房设施； 人员素质；,四、用户进厂的要素,信任要素： 厂房规划； 专业作业； 价格透明； 兑现承诺； 顾客参与； 资料精确； 人员服务；,四、用户进厂的要素,价格/整体价值要素： 商品优化； 服务差异； 价格取向； 物有所值； 品牌价值；,四、用户进厂的要素,品牌与商品服务的不同： 品牌是一种名称、标记、符号，目的是供以辨认公司的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区分开来。 在品牌经营过程中，为了满足客户的需求，企业通过产品与服务两个方向进行。 好的品牌是与顾客进行感情以及理性的连结。,五、品牌管理,售后服务目标： 达到客户满意度最大化； 提升品牌形象； 提升客户忠诚度； 最终达到客户、经销商及厂家利益的最大化,五、品牌管理,提升用户满意度是“质”的提升而非“量”的改变,六、促进用户满意的方法,观念,领导支持,执行方法,短期指标： 用户接待； 维修进度掌握； 一次修复； 明码标价； 配件供应； 售后跟踪；,六、促进用户满意的方法,提 升 c s i,七、csi与客户再购率的影响,提 升 c