温泉酒店VIP前厅接待方案.doc

普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案贵宾接待通知单接待单位湖南省商务厅联系人李明接待对象沃尔玛CEO李华接待等级VIP1级宾客抵店时间28/10/2011 17:00离店时间30/10/2011 14:50前台房型及间数：豪华房（1间）、高级房（6间）早餐卷是否需要：有 西餐房间电话是否需要关闭：否其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁；参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。客房食品是否需要被撤销：拖鞋：洗漱用品：布草：水果：烟： 茶叶： 盖杯： 热水：其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。餐厅用餐地点：宴会厅用餐时间：29日12：00用餐标准：午宴用餐人数：20人用餐房间是否需要摆放绿植：餐桌鲜花： 人名牌：会议会议室：会议时间：会议要求：1、 VIP客人抵达前的准备工作1、 预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间） 客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为2011/10/28 17：00,离店日期为2011/10/30 14：50,人数主宾李华先生，随行人数37人。 2、VIP等级分析根据VIP等级划分标准，李华先生属于级，应按照级VIP接待标准进行接待 3、确认预定信息预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有接机或接车要求等） 4、前台接待前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好 5、大堂副理： 根据预定要求，确认VIP客房的布置规格： 审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、 以及其他特殊要求是否落实、无误； 所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细负责地检查一遍； 所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕; 查房主要查以下几个方面：A、 房间钥匙是否能够正常开启；B、 卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表）；C、 房间内温度是否适宜，气味是否清新；D、 房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用；E、 VIP布置规格有否落实。任何临时的更改，都必须及时通知相关部门2、 VIP抵店时接待 1 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。 2 若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副 理客人抵店的时间。 3 大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求都已 经准备好、待命。 4 所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。 5 根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开， 电梯。 6客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。 7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。 8主持接待的执行总经理/总经理、大堂副理陪同客人直接进房。 9 客房部主管率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并 负责办理客人入住等级手续。 11 总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住 愉快。 12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 14总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务，关注VIP入住期间的叫醒服务，设置准确无误。3、 客人入住接待要求 根据VIP等级，前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。通话内容包括： 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度； 客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见； 询问客人是否在住店期间感受到员工的特别关注； 询问客人对酒店整体有何意见或建议； 询问客人有何特别要求； 询问客人具体离店时间、是否安排车辆等。前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求及时服务，酒店应尽快安排。 专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随时提供服务。4、 VIP客户资料存档客户档案编号：0443 VIP编号：VA416 第一次建档时间：2011/10/30客户基本信息（客户等级A)姓名李华性别男年龄单位沃尔玛厅职务CEO生日联系电话结婚纪念日家庭住址喜好口味偏甜、咸喜好酒水喜好菜肴个人禁忌家庭基本信息配偶姓名年龄生日个人喜好阅读个人禁忌子女姓名年龄生日个人喜好欧式建筑个人禁忌客人消费动态信息编号日期人数金额宴会类型编号日期物品名称金额欢迎晚宴庆祝酒会备注：五、VIP客人退房时的工作 前台收银员提前准备好VIP客人帐单； 专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候； 当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续； 大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人； 如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店