紫薇物业服务专员晋升考核实施办法.doc

西紫物发20098号 签发人：李刚关于印发服务专员晋升考核办法的通 知各部门、各服务中心：为促进物业服务员职业成长，进一步培养物管理人才，选拔和建设后备管理队伍，规范服务专员考核与晋职晋级程序，提高服务专员的整体素养，公司制订了服务专员晋升考核办法。本办法经过公司领导及各服务中心经理专题会讨论通过，现予以印发。望各单位接到通知后，认真组织相关人员学习，领会精神，严格遵照执行。特此通知附件：服务专员晋升考核办法西安紫薇物业管理有限公司二九年五月八日 主题词： 服务专员 管理办法 -抄送：董事长 总经理 副总经理 总经理助理 档(二)-拟搞：武昕 核稿：武昕 打印：刘锋 印刷时间：2009年5月8日份数：18份附件：西安紫薇物业管理有限公司服务专员晋升考核实施办法第一节 总 则 第一条目的：为了客观、真实地评估服务专员目前的胜任能力与工作业绩，切实获得其与岗位匹配、潜能开发、职业成长和优胜劣汰的依据，制定本办法。第二条适用范围：公司所有服务专员转岗考核与晋升、晋级考核均适用本办法。第三条实施原则：1、 坚持客观性，公平性与公正性的原则。2、 坚持以岗位职责为主要依据，自评、上级评价、同事评价、业主评价与工作业绩相结合的原则。3、 坚持与工作表现、劳动报酬及岗位升迁相结合的原则。第二节考核种类与期限第四条 公司考核分定期考核与专项考核。定期考核指每年集中一次的考核。专项考核指公司经营管理重点发生变化或对工作特别突出、能力出众者，不定期举办的考核。第三节 考核维度及权重第五条 公司考核维度：业绩考核与主观考评。考核以业绩、专业知识、法律法规与实践技能为主，360度考评为辅。第六条 考核权重：考试权重80%，考评占20%。考核效标评价维度自评同事评价上级评价客户评价主观评价20%权重10%20%40%30%考核效标评价维度在物业修缮、接待投诉、评优创模、安全秩序、社区环境、车辆停放方面的职责收费率业绩考核80%权重15%85%第四节考核程序及标准第七条 人力资源部根据考核办法，发出员工考核通知，说明考核目的、对象、方式以及考核进度安排。第八条 人力资源部实施组织工作，发放考评表，业绩表，统计最终考核结果，报公司审批。第九条考核结果应用：按照服务专员的不同级别，对其综合得分进行排序，分出“优秀、良好、合格和不合格”。1、对考核结果为优秀者，将给予职务晋升或工资晋级，并作为有潜力的骨干人员培养，列入人才储备库。2、对考核合格以上者，自考核合格后的次月起，给予工资调整或岗位调整；3、考核不合格者，将进行末位淘汰，无条件解除劳动合同。第五节 其它考核规定第十条定期考核1、定期考核，原则上一年做一次。2、人力资源部根据情况具体安排，复核后做出考核实施计划。第十一条 专项考核1、对有突出业绩者，由部门提出专项报告或人力资源部提出专项计划，实施考核；2、专项考核不合格者，不影响正常的定期考核。第十二条考核结果原则上向本人公开，并留存档案。第十三条 试用期、职务晋升与转岗考核1、对试用期届满的员工均参照此办法考核，对工作优秀者，提前转正；2、对职务晋升与转岗考核，考察期结束后一周内进行综合考核，合格者给予晋升，不合格者降级或无条件解除劳动合同。第六节 附 则第十四条 2008年考核的人员，对紫薇山庄与综合项目的壹号公园、标准厂房、配套公寓的服务专员及2008年10月份与10月份后入职的专员，只做主观考评。第十五条考核主办部门归口为公司人力资源部。 第十六条 本办法经公司总办会审核、总经理签批后颁布，由人力资源部负责解释。附表1：评价表部 门： 填表日期：项目考评指标DCBA对被考核人评价打分张三李四工作行为权重：20%出勤00.70.81积极性、主动性11.522.5工作热情度0.51.21.52礼貌语言01.11.31.5仪容仪表011.31.5纪律性011.31.5独立性1.52.52.63协作性11.51.72责任心12.32.63参加集体活动11.51.72工作能力权重：30%专业知识与技能熟练程度34.55.16理解力、判断力33.84.35工作创新能力34.55.16执行能力12.32.63计划能力3.54.55.16学习力233.44工作技巧权重50%工作方法9111315工作效率9111315工作效果12151720合 计注：A-优秀 B-良好 C-合格 D-不合格附表2： 员工考评标准对照表指标考评标准分级出勤无迟到、早退、请假、无故缺勤及代打卡的情况且能按公司要求出勤。优秀无迟到、早退、请假、无故缺勤及代打卡的情况。良好无迟到、早退、无故缺勤及代打卡的情况，且有请假情况。合格1月中迟到或早退1次及以上，且有请假情况。不合格积极性、主动性不用指示或命令，能够主动、积极的提前或超额完成工作。优秀不用指示或命令，能够主动、积极的完成工作良好工作需要上级加以督促，方能完成。合格需要上级经常督促、提醒，才能完成自己的工作内容。不合格工作热情始终以高度的热情面对工作并能影响他人对工作的热情。优秀始终以高度的热情面对工作良好对工作能够保持热情，不会因个人情绪对工作采取不同的态度。合格基本上能以热情面对工作，偶尔因个人情绪对工作采取不同的态度，偶尔影响到工作结果。不合格礼貌语言按照员工行为规范的要求，对同事或来人来访及接打电话时始终使用礼貌语言，态度谦和有礼。优秀按照员工行为规范的要求，对同事或来人来访及接打电话时经常使用礼貌语言，态度谦和有礼。良好能够按照员工行为规范的要求，对同事或来人来访及接打电话时基本上能够使用礼貌语言，态度礼貌。合格对同事或来人来访及接打电话时偶尔不使用礼貌语言，需要上级或他人的提示才能达到员工行为规范的要求。不合格仪容仪表始终穿着适合工作环境的服装，佩戴工牌，仪容仪表规范，能保持高昂的持久的精神面貌，优秀经常穿着适合工作环境的服装，佩戴工牌，仪容仪表规范，能保持高昂的持久的精神面貌，良好经常穿着适合工作环境的服装，佩戴工牌，仪容仪表规范，能保持较好的精神面貌，合格经常穿着适合工作环境的服装，偶尔没有佩戴工牌，仪容仪表偶尔不规范。不合格纪律性始终遵守公司规章制度，忠于职守，表里如一，按要求进行工作。优秀能够遵守公司的有关规章制度，表里如一，按要求进行工作。良好能够遵守公司的有关规章制度，按要求进行工作。合格基本遵守公司相关规章制度，偶尔造成对工作的部分影响。不合格独立性完全不依赖上级指导或同事的帮助，能在准确判断之下，自主自立，自信的处理工作并且取得较好的工作结果。优秀基本不依赖上级的指导或同事的帮助，能自主自立，自信的处理工作，工作结果不需要改进。合格需要上级的指导或同事的帮助处理工作，或自主自立处理工作的结果需要加以改进。不合格协作性能很好协调好上下级、同级以及与外界的关系。优秀基本能协调好上下级、同级及与外界的关系，不影响到工作。合格与同事关系不和谐，影响到工作氛围及工作。不合格责任心能自觉地尽职尽责工作，并对工作勇于负责，并对他人提出的工作问题给予帮助。优秀尽职尽责工作，并对工作勇于负责，对他人提出的工作问题能给予帮助。良好能尽职尽责工作，他人提出的工作问题一般能给予帮助。合格能尽职尽责工作，他人提出的工作问题偶尔能给予帮助。不合格集体活动始终能够准时参加集体活动及培训、会议并遵守会议、培训纪律。优秀经常能够准时参加集体活动及培训、会议并遵守会议、培训纪律。良好能参加，遵守纪律，偶尔有迟到、早退情况。合格偶尔不能参加不合格专业知识与技能熟练程度完全掌握本职工作所需业务知识，并有较高的造诣。优秀完全掌握本职工作所需业务知识，并能熟练应用所需的工作技能。良好掌握本职工作所需业务知识及工作技能达到80%以上，并不断积极学习。合格掌握本职工作所需业务知识及工作技能在60%80%之间，也不学习。不合格理解力、判断力能够正确、迅速理解上级指示和工作业务并正确把握现状、问题，做出判断，结果提前或超出要求。优秀能够正确、迅速理解上级指示和工作业务并正确把握现状、问题，做出判断，结果达到要求。良好能够理解上级指示和工作业务，偶尔需要上级解释，并能做出判断，结果基本达到要求。合格不能较快够理解上级指示，能够做出判断，需要上级解释，结果达到要求。不合格创新能力能够经常采用独到、新颖、合理的方式，创造性地工作，改进效果显著。优秀能够采用独到、新颖、合理的方式，创造性地工作，改进效果明显。良好能够提出建议与意见，有效的创新工作，有一定效果。合格以改进工作为目的，不能够提出自己的想法。不合格执行力能高效按各项指令执行到位，执行过程中使用方法得当，提前或超额达到目标。优秀能高效按各项指令执行到位，执行过程中使用方法得当，达到预期目标。良好能将各项指令执行到位，执行过程中使用方法基本得当，结果基本达到。合格能将50%以上的指令执行到位，或执行过程中使用方法不得当，或结果需要改进。不合格计划力能够分清工作的轻重缓急，提前制定合理、有效、实施性强的计划，结果准确。优秀能够分清工作的轻重缓急，制定合理、有效、实施性强的计划，结果准确。良好能够分清工作的轻重缓急，计划基本合理、有效、具有可实施性，结果基本准确。合格对工作轻重缓急的分析不到位，或计划欠合理有效可实施性，或结果需要改进。不合格学习力能不断的对工作进行总结，清楚知道自己的欠缺，并主动学习与本岗位相关的知识与技能。优秀能对工作进行总结，清楚知道自己的欠缺，并主动学习与本岗位相关的知识与技能。良好能够基本对工作进行总结，并能学习本岗位相关的知识与技能。合格有学习的意识，但需上级的指导才能进行总结，并需上级的指导才能学习相关知识与技能。不合格工作方法擅于思考，工作过程中经常能使用创造性的方法，达到预期结果。 优秀能主动思考，工作过程中能使用建设性的方法，达到预期结果。良好工作过程中使用方法得当、有效，不需要上级加以指导。合格工作过程中使用的方法基本得当，分需要上级加以指导。 不合格工作效率始终提前或超额完成工作且工作质量高。优秀能经常提前或超额完成工作且工作质量高。良好能够按时完成工作，工作质量较好。合格能按时完成工作，工作质量一般。不合格工作效果工作业绩始终名列前茅，经常受到上级、同事及业主赞扬优秀工作业绩优良，受到上级、同事或业主赞扬良好工作业绩优良，偶尔受到上级、同事或业主赞扬合格工作业绩一般，偶尔受到上级、同事或业主不满意不合格附表3：客户评价表部 门： 填表日期：项目考评指标DCBA对被考核人评价打分张三李四服务行为权重：100%回访及时性10151820 微笑服务58810热情服务58810文明礼貌58810仪容仪表58810责任心58810专业知识与技能熟练程度58810能帮助实际解决问题10151820合 计注：1、评分标准 A-优秀 B-良好 C-合格 D-不合格2、抽查样本：对每位专员负责的户数抽查5%3、客户考评以客服督导部为主，人力资源部及各中心协助考评。附表4：晋升/晋级申请表填表日期: 年 月 日申请人性别出生日期入职时间 年 月 日现部门及岗位现工资标准拟晋时间 年 月 日年限_拟晋部门及岗位拟晋工资标准申请理由 直接主管意 见部长/经理意见人力资源部 审核意见人力资源部部长审核意见主管副总意见主管人事副总意见总 经 理意 见备注附表5：转岗申请表填表日期: 年 月 日申请人性别出生日期入职时间转岗前的部门转岗前的岗位转岗时间 转岗后的部门转岗后的岗位申请理由 部长/经理意见人力资源部审核意见人力资源部部长审核意见主管副总意见主管人事副总意见备注附表6：考核审批表填表日期: 年 月 日被考核人部门岗位考核种类晋级考核 晋级考核 转岗考核 专项考核考核结果评价考核得分(占20%)自评得分同事评价上级评分业主评分业绩考核得分 (占80%)客服督导部考核得分计划财务部考核得分综合考核结果不合格合格良好优秀人力资源部部长意见主管副总意见主管人事副总意见总 经 理意 见备注附表7：转正申请表 填表日期: 年 月 日姓名性别出生日期入职时间 年 月 日试用部门及岗位试用期工资标准拟转正时间 年 月 日拟转正部门及岗位拟转正工资标准转正考核情况笔试成绩： 考评成绩： 总分： 转正建议（请打“”）1、按期转正 2、延迟转正 3、结束试用，予以解聘直接上级意 见部长/经理审核意见人力资源部审核意见人力资源部部长审核意见主管副总意 见主管人事副总意见总 经 理意 见备注后附转正申请注：普通员工转正签批到主管副总，初级专员以上管理人员（含本部所有员工）必须由总经理签字。附表8：客服部对服务专员2008年岗位职责考评明细表物业服务中心： 服务专员：序号职责评分标准得分AB一负责所管楼宇业户各类费用的收取职能二对承管区域内房屋本体及设备设施的兼管职能1、负责前期楼宇的接管验收和资料准备工作；10.52、负责按时向业户交付房屋；10.53、负责房屋质量问题维修责任的确认和维修过程的跟踪回复工作；10.54、负责室内装饰装修管理工作；10.55、负责督促相关人员及时完成对公共设施维修养护工作；10.5三对承管区域内业主服务的职能6、负责对业户日常来电来访、咨询投诉的处理跟踪工作；10.57、负责日常巡查过程中发现问题的处理跟踪工作；10.58、负责开展法规宣传和城市创优的宣传工作；10.5