项目一走进物流客户服务.ppt

LOGO 物流客户服务物流客户服务 机械工业出版社 走近物流客户服务走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象 项项目目录录 【知识识目标标】 1正确理解物流客户户服务务的内涵； 2掌握客户户关系管理（CRM）的内容； 3了解客户户服务务中心的岗岗位及岗岗位职责职责 ； 【能力目标标】 1能表述物流客户户的内涵； 2能正确判断优质优质 服务务的表现现； 3能正确理解客户户关系管理在物流企业业中应应用。 4. 熟悉物流客户户服务务中心工作内容及流程，树树立以客户为户为 中心的服务务理念。 走近物流客户服务走近物流客户服务 1.认知物流客户服务 2.认识物流客户 3.了解客户关系管理系统 4.走近物流客户服务中心 认知物流客户服务学习目标 v物流客户的内涵 特点 作用 要素 v物流客户客服的作用 任务一 认知物流客户服务 2012年9月，张张同应应聘到利达物流公司客户户 服务务部门门工作。利达物流公司为为了提高服务质务质 量，在招聘时时非常在意挑选选合适的人，要求客 服人员员必须经过严须经过严 格的培训训后才能为顾为顾 客服 务务，同时时通过过投诉诉系统统来调调研、追踪和掌握 顾顾客感受，适时调时调 整服务务方式。利达公司的严严 格管理使得张张同在培训过训过 程中很辛苦，也很紧紧 张张。马马上，就要面临临培训训考核了。 请请模拟拟利达物流公司培训训考核现场现场 ，完成 对对物流客户户服务务的认认知工作。 v一、物流客户服务的内涵 物流客户服务是指物流企业 为他人的物流需求提供的一切 物流活动。 任务一 认知物流客户服务 任务一 认知物流客户服务 v一、物流客户服务的内涵 1.物流客户户服务务的特点: （1）物流客户服务是为了满足客户需求所 进行的一项特殊工作，并且是典型的客户 服务活动。其内容包括：订单处理、技术 培训、处理客户投诉、服务咨询。 任务一 认知物流客户服务 v一、物流客户服务的内涵 1.物流客户户服务务的特点: （2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它 包含以下内容： 产品可得性评价、存货的百分比、无货损 百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货 到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订 单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订 货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系 统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能 性、订货的方便和灵活性等。 任务一 认知物流客户服务 v一、物流客户服务的内涵 2.物流客户户服务务的作用 ： （1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。 （2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。 （3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。 （4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。 任务一 认知物流客户服务 v一、物流客户服务的内涵 2.物流客户户服务务的要素 ： 任务一 认知物流客户服务 v二、物流客户服务的内容 客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。 任务一 认知物流客户服务 v二、物流客户服务的内容 1.核心服务务订单订单 服 务务 客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。 订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企 业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接 到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列 物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处 理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。 任务一 认知物流客户服务 v二、物流客户服务的内容 2.基础础服务务储储存、运输输与配送服务务 客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。 没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企 业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能 使企业在竞争中立于不败之地。 任务一 认知物流客户服务 v二、物流客户服务的内容 3.辅助服务包装与流通加工服务 客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。 在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。 任务一 认知物流客户服务 v二、物流客户服务的内容 4.增值值服务务延伸服务务 客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。 在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。 因 素 组建物流公司 活动步骤： 1.成立小组，组建物流公司 2.设计物流公司名称、LOGO、公司经营理念 3.起草公司简介 任务一 认知物流客户服务 【任务实务实 施1】 任务一 认知物流客户服务 【任务实务实 施2】 模拟利达物流公司培训考核现场 1）培训部经理组织培训考核开始 2）作为物流公司客服人员，张同自我介绍 。 3）人事部经理做利达公司介绍。 4）张同进行公司客服工作介绍。 5）现场答辩（各考核团可根据本任务内容 自行设置考题） 利达物流公司是一家致力于公路运输、铁路快 运、航空货运等流通领域、仓储配送领域的第三 方物流公司。自2009年始已建立起以上海为中心 ，辐射全国的物流网络。新形势下，为适应国内 、国际的发展需要，成立了物流网络服务中心、 仓储服务中心、配送中心、供应链管理中心。张 同进入该公司客服部后，主管立即要求张同对公 司客户进行合理分类，找出客户特点，并让他考 虑，作为客服人员，张同认为公司应该树立什么 样的服务理念？ 任务二 认识物流客户 任务二 正确认识物流客户 v一、正确认识物流客户服务对象客户 1.物流客户户 物流客户，就是指物流公司所有的服务对象（公 司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的 居民）。物流客户是物流企业的动力，是物流企业 的利润来源。 （1）物流客户不全是产品或服务的最终接受者。 （2）物流客户不一定是用户。 （3）物流客户不一定局限在物流企业之外，内部上下游 客户的地位日益引起重视。 任务二 正确认识物流客户 v一、正确认识物流客户服务对象客户 1.物流客户户的分类类 （1）按时间进行分类 1）过过去型客户户：过过去曾经购买过经购买过 物流企业业服务务的人。 2）现现在型客户户：就是指正在进进行交易的人。 3）未来型客户户：将来有可能会购买购买 物流企业业服务务的人 。 任务二 正确认识物流客户 v一、正确认识物流客户服务对象客户 1.物流客户户的分类类 （2）按所处地理位置进行分类 1）内部客户户：指物流企业业或整个供应链应链 系统统的上下游客户户。 2）外部客户户：物流企业业之外的客户户。 任务二 正确认识物流客户 v一、正确认识物流客户服务对象客户 1.物流客户户的分类类 （3）按市场营销角度进行分类 1）经济经济 型客户户：图图“便宜”，这样这样 的客户户只关心物流公司提 供服务务的价格。 2）道德型客户户：社会责责任感强的企业业，客户户忠诚诚度高。一 旦取得这样这样 的客户户，就能建立起长长期的合作关系，但要求 物流企业业必须须管理正规规，运作有效。 3）个性化客户户：这类这类 客户户一般要求物流企业业可以提供个性化 的服务务。 4）方便型客户户：这类这类 客户选择户选择 的重要标标准是“方便”，物流 企业业在与这类这类 客户户沟通过过程中，尽量一次性要求客户户提供相 关资资料，切忌频频繁与客户户沟通，引起客户户反感。 任务二 正确认识物流客户 v一、正确认识物流客户服务对象客户 1.物流客户户的分类类 （4）从物流客户角度进行分类 1）常规规客户户：这类这类 客户户主要希望从物流企业业那里获获得直接好处处， 获获得满满意的客户户价值值。他们们是上面所介绍绍的经济经济 型客户户，追求实实 惠。这类这类 客户户占到客户户80%，但给给企业带业带 来的利润仅润仅 占5%。 2）合适客户户：这类这类 客户户希望从物流企业业的关系中增加价值值，从而 获获得附加的收益，是物流企业业与客户户关系的核心。占企业业客户户数的 15%，并创创造15%左右的利润润。 3）关键键客户户；这类这类 客户户除希望从物流企业业那里获获得直接利益外， 还还希望获获得其他间间接利益，从而实现实现 精神需求。是企业稳业稳 定的客 户户，占客户户的5%，但企业业80%左右的利润润自于他们们。 任务二 正确认识物流客户 v二、物流企业的客户服务理念 1.服务务的四个层层次 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服 务、超值的服务和难忘的服务。 任务二 正确认识物流客户 1.以客户户需求为导为导 向 物流客户的需求主要包括：对经济的需求、对价格的参与 需求、对物流信息的需求、对速度、准确、质量等要素的需 求、对情感上获得理解和认同的需求。 v二、物流企业的客户服务理念 任务二 正确认识物流客户 v二、树立以客户为中心的物流服务理念 （2）树立“客户至上”的理念，建立有效的物流 客户管理制度 物流企业要获得客户，首先要树立“客户至上”的理念，并 为此制定完善的物流服务管理制度，建立一套行之有效的物 流客服体系。如海川物流公司的“顾客至上,锐意进取”、德邦 物流公司“品质第一,服务至上”的经营理念等，都体现了物流 企业对客户服务的理解与认识。 因 素 客户分类 活动步骤： 1.各小组根据利达物流公司主营业务，对其 客户进行分类； 2.各小组根据自身成立的物流公司业务，对 其客户进行分类； 3.小组展示介绍； 任务二 认识物流客户 【任务实务实 施1】 因 素 我的服务理念 活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门 制定服务理念； 2.根据服务理念设计公司客服海报； 3.展示； 任务二 认识物流客户 【任务实务实 施2】 任务三 了解客户关系管理系统CRM 2012年9月20日，利达物流公司客户户服务务部 张张同接到客户户三英医药药公司代表李先生的电话电话 ，称其是利达物流公司的老客户户，希望公司能 够紧够紧 急配送一批药药品型号E3425箱给给其老客户户 ，话话尚未说说完，李先生电话电话 就因为为没电电而挂 断。张张同立即启动动公司客户户关系管理系统统，查查 询询三英医药药公司往来业务业务 明细细，找到其老客 户户市三院地址，并通过该过该 系统记录联统记录联 系上三 英公司工作人员员，确认该认该 批业务业务 。事后，李先 生致电电表示感谢谢。请评请评 价客户户关系管理系统统 的作用。 客户关系管理系统 任务三 了解客户关系管理系统CRM 客户关系管理是用一套软件来实现企业的 管理思路和管理模式。其本质是面向客户、 关心客户、一切以客户为中心来运作。 v一、客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断 了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满 足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方法 ，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功 能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自 动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智 能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营 是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种 交流的渠道。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v一、客户关系管理 （1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、 战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最 大化的体现 任务三 了解客户关系管理系统CRM v二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的68倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的68倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v二、物流客户关系管理的内容 1.物流客户识别户识别 与管理：客户户信息资资料的收集、整理与分 类类、分析、交流与反馈馈、服务务管理、时间时间 管理。 2. 物流客户满户满 意度管理：评评价客户满户满 意度、确立以客户户 为为中心的理念、提供个性化及时时化服务务、增强客户户体验验、 重视视客户户关怀怀。 3物流服务务客户户的开发发：建立良好的物流服务务体系、进进 行精确的物流市场场定位、开展多样样的物流服务务促销销活动动。 4巩固物流客户户：建立物流服务务品牌、提高物流客户满户满 意度、实实施忠诚诚客户计户计 划、强化内部客户户管理、开发发物流 服务务新产产品。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v三、物流企业实施客户关系管理的作用 1.通过过有效目标标定位的市场营销场营销 活动动降低营销营销 成本 。 2.提高客户满户满 意度和忠诚诚度，增加客户户保持率。 3.识别识别 利润贡润贡 献度高的客户户并采取相应应的策略，确 保客户户关系的可持续续性发发展。 4.提供个性化的服务务来增加业务业务 量。 5.为为适时调时调 整内部管理提供依据。 6.使企业业的资资源得到合理利用。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v三、物流企业实施客户关系管理的作用 7.通过销过销 售、市场营销场营销 和客户户服务务活动动的集成，优优 化业务业务 流程，避免多个不协调协调 的客户户接触而产产生差 错错，降低费费用，提高信誉。 8.提高企业业的快速响应应和应变应变 能力。 9.通过过增加每一次业务业务 服务务的利润润来实现实现 更高的投 资资收益。 10.参照历历史客户户群沟通的记录记录 及经验经验 教训训，同目前 的客户进户进 行沟通，提高成功率。 11.推动动了企业业文化的变变革。 任务三 了解客户关系管理系统CRM v四、物流企业运用CRM的步骤 1明确实实施的必要性 2审查实审查实 施基础础 3制定实实施目标标 4梳理业务业务 流程 5进进行结结构设计设计 6全面实实施 7绩绩效评评价 任务三 了解客户关系管理系统CRM 任务三 了解客户关系管理系统CRM 因 素 帮助张同填制电话接待记录表 【任务实务实 施1】 任务三 了解客户关系管理系统CRM 序 号 客户名 称 新老 客户 联系 方式 联络 时间 联络目的 接待人 员 1 2 3 4 因 素 辩论赛 1.小组组抽签签，四组获组获 取辩论题辩论题 目，一组获组获 取组织权组织权 ，一组获组获 取评评分权权 2.辩论题辩论题 目： 正方：物流公司必须须使用客户户关系管理系统统 反方：物流公司不用使用客户户关系管理系统统 正方：电电子商务进军务进军 物流机会大于风险风险 反方：电电子商务进军务进军 物流风险风险 大于机会 3.小组组织实组组织实 施辩论赛辩论赛 4.活动动点评评 【任务实务实 施2】 任务三 了解客户关系管理系统