销售技巧-终端导购.ppt

销售技巧培训 -终端导购员必备 课程内容：课程内容： |销售基本能力训练 |提高销售基本能力要点 |销售技巧模拟演练 导购的五大修炼导购的五大修炼 看如何观察顾客 听如何拉近与顾客的关系 说顾客更在乎你怎么说 笑如何提供微笑服务 动如何运用身体语言 l l 目光接触的技巧目光接触的技巧 l l 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入 l l 观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速 如何观察顾客： 看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 听的最高境界就是心去听！听的最高境界就是心去听！ 听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 用心去听 听的三个要点听的三个要点 专心 耐心 不假设明白 睿智不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！睿智不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！ 实战练习实战练习听力测试听力测试 请说出潜台词：请说出潜台词： l l 顾客故意发出一些响声。顾客故意发出一些响声。 如咳嗽、清嗓子。如咳嗽、清嗓子。 l l “ “我买不起这双鞋。我买不起这双鞋。” ” l l “ “有别的款式吗？有别的款式吗？” ” l说出来的需求 l真正的需求 l没有说出来的需求 l满足后令人高兴的需求 l秘密需求 学会预测顾客的真正需求学会预测顾客的真正需求 例举顾客的五种需求例举顾客的五种需求 顾客说：“想买一双价格较高的鞋”，他的五项需求可能是： 说出来的需求顾客想要一双价格较高的鞋。 真正的需求 没有说出来的需求 顾客想要的鞋，款式好，因为价格并不低。 想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。 满足后的需求顾客买鞋时，附送 鞋垫或者是别的礼物。 秘密需求顾客想被她的朋友看成是识货的人，有品位的人 l l 说说“ “我会我会”以表达真诚地服务意愿，避免说：以表达真诚地服务意愿，避免说：“ “我尽可能我尽可能” l l 说说“ “我理解我理解”以体谅对方情绪，避免说：以体谅对方情绪，避免说：“ “我不知道、这不是我我不知道、这不是我 的责任的责任”等等等等 l l 说说“ “你能你能吗？吗？” ”以缓解紧张程度，避免说：以缓解紧张程度，避免说：“ “你必须、你应该、你必须、你应该、 我需要、你为什么不我需要、你为什么不” ” 等等等等 l l 说说“ “你可以你可以”来代替说来代替说“ “不不” ” 说说顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说 说话的方式：说话的方式： 笑笑微笑服务的魅力微笑服务的魅力 真诚诚的微笑对顾对顾 客而言意味着尊重。 微笑给给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。 微笑有利于自己保持良好的工作状态态。 常保持微笑会带带来愉快的情绪绪，造就宽阔宽阔 的胸怀怀 。 微笑是和顾顾客感情沟通的最好方式。 做到微笑服做到微笑服务的务的8 8个个“ “一个样一个样” ” 不矫矫揉造作，领导领导 在场场不在场场一个样样。 一视视同仁，顾顾客态态度好坏一个样样。 不因人而异，接待生客熟客一个样样。 心境平和，生意大小一个样样。 老少无欺，大人小孩一个样样。 正确对对待，买买与不买买一个样样。 始终终如一，购购物与退货货一个样样。 端正态态度，心情好坏一个样样。 动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧 身体语言整体行为模式分解： l l 头部动作传递的含义头部动作传递的含义 l l 面部表情传达的含义面部表情传达的含义 l l 眼神传递出的含义眼神传递出的含义 l l 嘴不出声也会嘴不出声也会“ “说话说话” ” l l 手势所传达的含义手势所传达的含义 顾客为什么要买顾客为什么要买 我们的鞋？我们的鞋？ 推荐的原则推荐的原则 l l 推荐时要有信心推荐时要有信心 l l 适合于顾客的才作推荐适合于顾客的才作推荐 l l 配合手势向顾客推荐配合手势向顾客推荐 l l 推荐商品的特征（推荐商品的特征（FABFAB） l l 让话题集中在商品上让话题集中在商品上 l l 结合店内货品情况作推荐结合店内货品情况作推荐 商品说明：商品说明：FABFAB法则法则 l l 特性（特性（F Featureeature）：因为因为 特性是描述商品的一些特征特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了特性回答了“ “它是什么？它是什么？” ”（康彪品牌、价位、款式、颜色）（康彪品牌、价位、款式、颜色） l l 优点（优点（A Adventagedventage）：）：所以所以 优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了优点回答了“ “它能做什么？它能做什么？” ” （大方、庄重、实惠）（大方、庄重、实惠） l l 利益（利益（B Benefitenefit）：）：对您而言对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求 利益也是无形的利益也是无形的 利益回答了利益回答了“ “它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？” ” （舒适、吸汗、耐穿）（舒适、吸汗、耐穿） 推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式例子句式例子 l l 请记住：请记住： 特性 优点 利益 l l 介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥 有这双鞋后，你会有什么样的有这双鞋后，你会有什么样的“ “感觉感觉” ”。 l l 别人看你又会有什么样的别人看你又会有什么样的“ “感觉感觉” ” ？ l l 学会赞美顾客。学会赞美顾客。 A Attention-ttention-注意注意 I Interest-nterest-兴趣兴趣 D Desire-esire-欲望欲望 C Conviction-onviction-确信确信 A Action-ction-行动行动 AIDCAAIDCA法则：法则： A I D C A 6、列举其他顾客购买例子 2、邀请顾客触摸货品 4、其他 3、为顾客作搭配 1、向顾客展示货品 5、简要介绍货品FAB 7、其他 15、主动询问顾客购何种货品? 11、以专业的角度给于顾客全方位建议 14、其他 12、性价比合理 13、品牌知名度 8、强调货品如何配合,顾客独特需要 10、强调随时卖完 9、强调货品畅销程度 16、主动介绍其他配衬产品 注 意 兴 趣 欲 望 行 动 确 信 Attention Interest Dseire Conviction Action 专业销售技巧：专业销售技巧：AIDCAAIDCA详解详解 为什么客户不认可产品的优点 v 概念上理解的不一致 v 习惯习惯 性力量 v 价值值的判断 v 对销对销 售员员的质质疑 FPAFPA是什么？是什么？ FPAFPA是一种革命性的性格分析系统，可以精确有效的评量 你的本源性格。而它也可推动和帮助个人与团队的成长与 发展 学习学习FPAFPA对我们有何益处？对我们有何益处？ 了解自己 认识他人 改变我们与顾客的对话方式 提高终端成交率 按性格的本源表现分 黄色力量型蓝蓝色完美型 红红色活泼泼型绿绿色和平型 性格的色彩分类 各种色彩所代表的性格特征 红色有趣的爱人，做任何事的出发点仅仅 是为了乐趣，快乐是最大的驱动力。他们积极 、乐观、天赋超凡、随性而又善于交际。 蓝色最佳的执行者，持久、深入的关系是 他们这一类人所着意建立和维系的。他们具有 可贵的品质和服务性，对待朋友忠实、诚挚， 并在思想上深层次地关心和交流。 黄色有力的指挥者！这一类人深层次的驱动 力来自对目标的实现和完成，他们一般都具 有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任心 、决策力和自信心。 绿色他们都是和平大使，他们的核心本质是 对和平、和谐的追求，缺乏锋芒与棱角，他 们都宽容透明，通常都非常友善，适应性强， 是很好的倾听者。 各种色彩所代表的性格特征 创新型(红色) 喜爱新货品 喜欢追求潮流 对时尚品牌注重 融合型(绿色) 得到导购员注重及礼貌对 待 希望与人分享自己开心事 容易与人熟落 主导型(黄色) 自己作主 要求其他人认同她的说话 支配一切 分析型(蓝色) 详细的了解货品 要物有所值 关注所付出的价格 要一些时间做出购买决定 顾客个人风格顾客个人风格 创新型 介绍新货及与别不同之处 表现冲动及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见及表示尊重 融合型 殷勤款待及多了解其需要 关注他人所分享的事情 关注她关心的人，如子女 多加建议，加快决定 主导型 在适当时才打招呼 不要与她们“硬磕” 听从指示 不要催促 分析型 强调货品的物有所值 详细介绍货品的好处 要有耐性 货品知识准确 销售技巧应对策略销售技巧应对策略 创新型 Promoting 主导型 Controlling 分析型 Analyzing 融合型 Soclallzing .AIDCA .FAB 顾客个人风格顾客个人风格与与销售技巧之配合销售技巧之配合 销售中，重要的不是你会说，而是你会问销售中，重要的不是你会说，而是你会问 不知言，何以知人言不知言，何以知人言 了解顾客需求了解顾客需求 1、什么是开放式询问，目的 q 取得讯息 q 让顾客表达他的看法、想法 开放式问题：感觉怎么样？喜欢什么颜色？想买双什么样 的款式啊？什么场合穿？ 进攻是最好的防守！进攻是最好的防守！ 了解顾客需求了解顾客需求 2 2、封闭式询问、封闭式询问 qq获取顾客的确认获取顾客的确认 qq在客户的确认点上，发挥自己的优点在客户的确认点上，发挥自己的优点 qq引导客户进入您要谈的主题引导客户进入您要谈的主题 qq缩小主题的范围缩小主题的范围 qq确定优先顺序确定优先顺序 封闭式问题：这双还可以吗？同不同意？要这双还封闭式问题：这双还可以吗？同不同意？要这双还 是那双？行不行？可不可以？是那双？行不行？可不可以？ 无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述 l复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字 ，重复一次。 l复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解 她说的意思。 l举例： 对方说：“我想买一双休闲鞋。” 你说：“休闲鞋啊！这里正好有几款不同的 颜色的休闲鞋，您可以看一下！” 无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带 l先跟后带就是先认同顾客说话中的一些部分，待建 立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他 去的地方。 l你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可 以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完 全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看 法，即是全取。 站在顾客的立场去感受和介绍， 让我们成为她的的专家和朋友 一些小麻烦 这鞋好像显脚大？这鞋好像显脚大？ 这款式的不好？这款式的不好？ 绑鞋带的，不太好吧？绑鞋带的，不太好吧？ 米白色不太好配啊米白色不太好配啊? ? 不管我说什么，她总是反驳我，怎么不管我说什么，她总是反驳我，怎么 办？办？ 顾客异议处理顾客异议处理 顾客异议处理顾客异议处理 l l 六种方法：六种方法：“是，但是”法；“高视角，全方位”法；“示范”法 ；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。 是，但是法。是，但是法。一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要 解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“你们的鞋挺好的， 就是太贵了。”我们说：“虽然我们的东西相比较其他好像是 贵了一点，但我们鞋的质量和穿在脚上的效果这可是实实在 在的，真正物超所值。” 顾客异议处理顾客异议处理 l l 高视角，全方位法。高视角，全方位法。有顾客说：“好像你们的材料会掉 皮，变色，是吗？”我们的回答是：“哦，以前的有过 一二次，但现在我们都不采用那种材料了，所以你现 在可以放心购买。” l l 示范法。示范法。通过试穿商品来打消顾客的顾虑， “产品永 远比你更有说服力”。请注意一点，注意要求顾客整体 搭配和试穿。 顾客异议处理顾客异议处理 l l 介绍他人体会法。介绍他人体会法。通过使用过商品的顾客的“现身说法 ”来说服顾客。有顾客说：“这款鞋的材料不好？”我们 的回答：“以前也有顾客这么说，但他们买回去穿了之 后，感觉挺不错的，前几天还带了她几个好朋友也来 购买，挺好的。” l l 展示流行法。展示流行法。通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾 客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“这 鞋的款式装饰太多会太复杂吗？”我们回答：“这是今 年的一个流行趋势，我们特意这样设计的。” 顾客异议处理顾客异议处理 l l 直接否定法。直接否定法。 对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。 游戏游