一汽 TOYOTA 全国巡展车展运营方案策划案.pptx

丰田路 畅天下 一汽 toyota 全国巡展 濮阳站运营手册 （2009-09-08第一版） 使用者 indexindex a. 全体概要p03 1. 活动背景及理念 2.巡展大日程及路线整体运营概要 3. 展台介绍 4. 巡展参展流程 5 .巡展所涉及关键项目 费用承担方索引表 b. 运营概要p16 1. 运营体制 2. 整体运营概要 3. 运营日程 4. 表演日程 5.表演流程及台本纲要 6. 互动游戏 7. 影音播放 8. 主持人介绍 2 c. 运营注意事项p27 1.工作人员安排及培训 2. 车辆作业相关 3.来客接待要点 4.投诉对应要点 5.安全技术展区展示 6.汽车养护要点 7.试乘试驾要点 8. vip接待要点 9.媒体对应要点 10.发放物 11.准备物清单 12.保安安排要点 13.经销商结案报告 d. 紧急对应p42 1. 紧急事件通报流程 2. 暴风雨对应 3. 火灾地震对应 4. 群众抗议、 捣乱暴力对应 5. 观众拥挤对应 6. 伤员对应 7. 其他 e. 附录（人员联络表等）p50 3 a. 全体概要 4 a-1. 活动背景及理念 全面展现企业品牌价值 参展方针 1.渗透toyota品牌价值 2.树立ftms高亲和力 企业形象 3. 强化销售与服务质量 1.提升一汽toyota 品牌形象 2、 扩大商品销售 3、 促进地方公共关系 参展目标参展方针 安心 安全 爱用 以3a服务为表现 1.性价比高 2.故障率低 3. 使用成本低 4. 二手车残值高 5. 服务好 以价值优势论为核心 活动背景 活动理念 丰田路 畅天下 今年以来，中国汽车消费市场的格局出现了新的变化，内陆地区首次挑 起中国车市增长的大梁，成为驱动车市快速增长的主要推动力。尽管中国中 西部内陆地区的人均国内生产总值仍然只有东部省份的50%至60%，但中国的 经济增长动力却在内地。 由于潜力巨大，外资品牌、合资厂商和本土品牌，都纷纷加快布局中西 部及二三级市场，中西部的崛起正成为企业新的增长点。 可以预见，在未来的很长一段时间内，二三级市场将成为国内所有汽车 厂商的 “寸土必争” 之地，二三线市场不日也将面临和一线市场类似的激 烈竞争。 在这场即将到来的大战中，要继续取得我们一汽丰田已有的辉煌并不简 单。如何在拓展渠道的同时避免服务质量下降、提高客户满意度和品牌美誉 度，是我们共同的课题。 作为一次尝试，我们企划了这次覆盖15个省33城市的巡展。希望能在促 进销售的同时，为我们拓展市场积累一分经验。 e 5 a-2. 巡展大日程及路线 运输输公司建议议路线线 线线路项项次大区城市里程（km）行驶驶天数(日)预预定开展时间时间场场地确定时间时间 线路一 1. 东北 赤峰6002取消 8月中 2.阜新3802取消 3.营口250209/26-09/27 4.朝阳320209/19-09/20 9月15日以前 5. 华北 荣城1500410/10-10/11 6.诸城500210/17-10/18 7. 华东 兴化420210/24-10/25 8.临安380210/31-11/01 9.奉化250211/07-11/08 10月15日以前 10.永康230211/14-11/15 返回北京1350 线路二 1.华北三门峡500209/12-09/138月中 2.濮阳600209/19-09/20 3.周口5002取消 4.华中毫州250210 /03 -10/04 9月15日以前 5. 华北 驻马店400210/10-10/11 6.信阳200210/17-10/18 7. 华中 淮南400210/24-10/25 8.宣城350210/31-11/01 9.赣州900211/07-11/08 10月15日以前 10. 华南 三明400211/14-11/15 11.莆田400211/21-11/22 返回北京1500 线路三 1. 东北 巴彦淖尔1200309/12-09/13 8月中 2.乌海200209/19-09/20 3.西部吴忠300209/26-09/27 4.华北忻州810210 /03 -10/04 9月15日以前 5.西部延安720210/10-10/11 6. 华中 潜江1182310/17-10/18 7.张家界1000310/24-10/25 8. 华南 桂林1200310/31-11/01 9.河池500211/07-11/08 10月15日以前 10.贵港400211/14-11/15 11.玉林180111/21-11/22 12.钦州350211/28-11/29 13.防城港100112/05-12/0611月15日前 返回北京3000 公里数总计 23,722 注：由于不可抗拒因素，可能会造成展会临时取消。（相关因素另外附有清单） 6 a-2. 巡展大日程及路线 路線二：河南安徽 江西福建 路線三：内蒙宁夏陕西 山西湖北湖南广西 路線一：辽宁山东 江苏浙江 覆盖14省 一都市一场所展示 合計32回ms 7 a-2. 巡展大日程及路线 线路一： 营口 朝阳 荣成 诸城 兴化 永康 奉化 临安 营口 永康 临安 诸城 朝阳 奉化 举办期間都市 荣成 兴化 1017-1018 0926-0927 0919-0920 1107-1108 1024-1025 1031-1101 1114-1115 1010-1011 根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可 的前提下，展地次序可能发生变更。 8 a-2. 巡展大日程及路线 线路二： 濮阳 周口 信阳 三门峡 驻马店 三明 莆田 淮南 宣城 毫州 赣州 淮南 信阳 驻马店 三门峡 濮阳 周口 毫州 三明 宣城 赣州 都市開催期間 莆田 1017-1018 0912-0913 0926-0927 0919-0920 1003-1004 1107-1108 1024-1025 1031-1101 1114-1115 1121-1122 1010-1011 根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可 的前提下，展地次序可能发生变更。 9 a-2. 巡展大日程及路线 线路三：华中-华南大区 张家界 防城港 潜江 桂林 河池 贵港 玉林 钦州 乌海 吴忠 延安 巴彦淖尔 忻州 潜江 乌海 巴彦淖尔 吴忠 延安 张家界 桂林 都市開催期間 河池 玉林 贵港 钦州 防城港 1017-1018 0912-0913 0926-0927 0919-0920 1003-1004 1128-1129 1107-1108 1024-1025 1031-1101 1114-1115 1121-1122 1205-1206 1010-1011 忻州 线路三： 根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可 的前提下，展地次序可能发生变更。 10 a-3. 展台介绍 平面图 工作区 储藏间 洽谈间 汽车养护区 服务台 试驾区 安全技术展区 刀旗 地界牌 旗杆台 灯柱 类别名称数量 面积最佳展示面积：最小600m2，最大900m2。 展示展示区（露天、帐篷下） 安全技术展区（帐篷）1 形象旗杆台1 刀旗20 地界牌12 x展架3 灯柱2 服务服务台1 洽谈间6 汽车养护区（帐篷）1 试驾区（帐篷）1 工作工作区1 储藏间1 11 a-3. 展台介绍 鸟瞰图 主体左侧图 12 a-3. 展台介绍 洽谈间效果图 汽车养护区效果图 试乘试驾区效果图 安全技术展区效果图 中央pdp效果图 13 a-3. 展台介绍-分区配置表 项项目规规格说说明数量备备品数量單位 一、主体洽谈谈区 a.舞台区 1.国际牌pdp 42“ 1 0 台 2.全音域音箱 4 0 个 3.音箱架 4 0 支 4.无线mic 2 0 支 5.小舞台箱85x851 0 个 b.洽谈区 6.洽淡圆桌800*750h6 0 张 7.洽谈折叠椅400*440*760h24 0 张 8.窗式卷帘组 10 0 组 9.垃圾桶 2 3 个 10.落地扇 3 3 set 11.灭火器 2 2 个 c.服务台 12.服务台 2 0 set 13.服务台门片锁头钥 匙 2 2 把 14.白色高吧椅400*400*890h2 0 张 15.接待台花瓶玻璃材质/220h1 0 个 16.名片箱 1 1 个 d.棚外展示区（道具） 1.10米大帐篷（白）10x10m2 0 顶 2.压重（大）（含外衣） 8 0 个 3.门头单 板w:10m4 0 片 4.“logo“门头 宝丽布 1 1 片 5.车款刀旗250*80cm3 3 set 6.logo旗竿 3 0 个 7.logo旗帜（红蓝 白） 3 0 个 8.logo旗座 1 0 个 9.刀旗组（柱水底座） 10 20 个 10.地界牌（a牌） 6 10 个 11.灯柱 2 0 座 12.150w大白灯 30 灯泡展 13.雪糕桶 10 0 set 14.围栏 10 10 set 15.反光警示贴条 5 20 个 二、汽车车养护护区 1.6米小帐篷（白） 1 0 顶 2.压重（小）（含外衣） 4 0 个 3.门头单 板 4 0 片 4.“汽车养护区“门头 宝丽布 4 0 片 5.长条工作桌1800*600*750h1 0 张 6.红桌巾 1 0 条 7.工作折椅400*440*760h2 0 set 三、试驾试驾 区 1.3米小帐篷（白色） 1 0 顶 2.压重（小）（含外衣） 4 0 个 3.门头单 板 4 0 片 4.门头 宝丽布 4 0 片 5.长条工作桌1800*600*750h1 0 张 6.红桌巾 1 0 条 7.工作折椅400*440*760h2 0 set 8.洽淡圆桌800*750h1 0 张 9.洽谈折叠椅400*440*760h3 0 张 10.x展架 3 0 组 四、安全科技展示区 1.3米小帐篷（白色） 1 0 顶 2.压重（小）（含外衣） 4 0 个 3.门头单 板 4 0 片 4.“安全科技展示区“门头 宝丽布 4 0 片 5.国际牌pdp 42“ 1 0 台 6.pdp 42“立架 1 0 个 7.带功放的音箱 2 0 个 8.音箱架 2 0 支 9.dvd机 1 0 台 10.立式安全展版 2 0 组 五、后台工作区 1.3米小帐篷（白色） 1 0 顶 2.压重（小）（含外衣） 4 0 个 3.长条工作桌 1 0 张 4.工作折椅400*440*760h4 2 set 六、储储藏间间 1.储藏间门锁钥 匙 2 2 把 2.货架约1000*500*2500h1 0 组 3.饮水机 1 0 台 4.调音控台 4 0 组 5.dvd机 1 0 张 6.电源电箱 1 0 组 14 a-4. 巡展参展流程 时间工作流程责任单位说明 n-1个月参展申请 经销店 （协力会） 提交给ftms支援部 n-21天受理审核 ftms 支援部 审查是否符合参展条件 n-20天参展许可 ftms 支援部 经销商需立即确定场地 n-15天 活动前15天 场地通知经销店 通知活动站点资料及 具体场地信息 n-1310天 活动前1310天 踩点工作进行 电通 经销店 n-1310天前，进行场地勘 查、确认展具搭建方案和现场 活动物料需求 n-9天 具体实施 方案企划 电通根据踩点资料企划方案 n-7天物料准备经销商根据电通企划方案准备 n-5天展具装箱电通 展具查验装箱 如有破损现地维修 n-42天展具运送电通 展具运送出发 预估一到两天到达下一站点 n-1天开始搭建电通展具搭建开始 n活动开展电通 经销店 多彩汽车生活巡展活动开始 n+1撤场 电通 经销店 展具展车撤场 展具继续往下一站点前进 n+1总结报告 电通 经销店 提交ftms支援部及电通 15 a-5. 巡展所涉及关键项目费用、承担方索引表 巡展所涉及关键项目费用承担方式索引表 巡展费用内容费用细项承担方 1展具制作运营费用 展具制作、av设备租赁，运 输、搭建、拆卸、修补 ftms承担 2演出运营费用 活动演出主持人，专业车展代 理公司人员的交通食宿及酬劳 3场租相关费用 展位租金、水电费、加班费、 叉车费、管理费（入场费）等 经销店（协力会） 承担 4广告宣传费用围绕巡展投放的媒体广告费用 5 促消活动实施及工 作人员聘请 车展促销方案实施所产生的费 用；礼仪/后勤、人员说明员提 供（聘请） 6车展物料准备 车型型录；展车准备；物料制 作；人员餐饮、车辆运输（保 险） 16 b. 濮阳站运营概要 3 b-1. 整体运营概要 活动名称 ：【丰田路 畅天下】 一汽 toyota 全国巡展-濮阳站 展会地点 ：濮阳会展中心 经销店 ：安阳裕达丰田 日程安排 ：事前说明会9月16日15:00 地点:安阳裕达丰田 彩排日9月18日 0800 20: 00 开展日9月19日20日 08：30 17: 30 展会开幕式 无 搭建/撤展 ：搭建9月18日 08002400 撤展9月20日21日 18000830 展区面积 ：1200平方米 18 b-1. 整体运营概要 19 b-2. 运营体制 巡展总部 ftms 电通 ftms 贾玄烨 电通 李辉、马聪达 经销店 安阳裕达丰田 桦霖 林怡萱、潘守仁、謝昌益 场地方 日程协力会/经销店电通 事前准备展前2周场地租借 消费者召集和媒体告知 展示车、试驾车相关 工作人员安排及培训 备品 保险事宜 场地勘察 制定展具运输搭建计划 提供媒体发布素材 部分礼品准备 事前说明会展前3天现场运营确认 展具准备展前1天展车及展示物运送 人员安排等 展具搭建 展期2天现场秩序维护 展车清洁维护 来客接待 车辆养护 试乘试驾 vip接待 媒体对应 投诉对应 物品发放 保安安排 突发事件对应 结案报告 整体协调 彩排预演 配合演出 互动游戏礼品发放 （80-100个） 展区清洁 突发事件对应 市场调查 撤展 展车撤出展具拆除、包装、起运 事后总结展后2天结案报告结案报告总结、提交 说明会搭建开展日撤展 日期16日18日19日20日21日 时间周三 周五 周六 周日 周一 1：006：00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 8 08：30工作人 员进场 参观时间 9：00早例会 晚例会 撤展 b-3. 运营日程 撤展 布展 展具 到达 人员 到达 说 明 会 彩排 演出时间 9：30、 11：00 13：30、 15：00 21 b-4. 表演日程 演出形式：主持人讲解+互动游戏 演出时长：约21分钟 演出目的：使参观者了解更多一汽丰田车辆信息及先进的安全技术，提高品牌知名度。 备注：如遇与经销店自主演出时间冲突情况，将予以积极配合，并对此日程进行演出场次的调整。 时间演出概要影像 主舞台安全角 08:30工作人员到位全车系产品 介绍及企业 介绍影像 循环播放 安全展示影 像循环播放09:00 第一次演出（互动游戏） 时长2050” 09:30车辆展示 10:30 11:00 第二次演出（互动游戏） 时长2050” 11:30车辆展示 12:00 12:30 13:00 13:30 第三次演出（互动游戏） 时长2050” 14:00 14:30 15:00 第四次演出（互动游戏）时长 2050” 15:30车辆展示 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 9月19日20日 22 b-5. 表演流程及台本纲要 时间项目mc讲稿内容纲要 -0500”mc开场预告 030” 各位来宾大家好！欢迎来到一汽丰田汽车展台 我们的活动将在5分 钟后开始，我们期待您的光临。谢谢！ -0300”mc开场预告 030” 各位来宾大家好！欢迎来到一汽丰田汽车展台 我们的活动将在3分 钟后开始，我们期待您的光临。谢谢！ -0100”mc开场预告 030” 各位来宾大家好！欢迎来到一汽丰田汽车展台 我们即将开始，我们 期待您的光临。谢谢！ 0000”mc开场白 040” 各位来宾，大家好，欢迎光临一汽丰田汽车展台。我是主持人xx。 一汽丰田汽车销售有限公司，是中国第一汽车集团公司和丰田汽车公司多 年合作的结晶，一汽丰田的每一款产品，都代表着一种别样的精彩生活! 感受一汽丰田带给您的无限精彩,用一汽丰田载您驶向专属于您个人的精 彩世界！ 下面，让我们共同领略一汽丰田带给我们的精彩全线车系！ 0040”威驰介绍 020” 现在为您介绍的是随心随型的new vios新威驰。流畅的车身线条与低重 心设计，呈现跃动的个性。随时闪亮你年轻有型的时尚态度，将魅力有型 完美演绎。 0100”卡罗拉介绍 030” 接下来为您介绍的是倍受世界钟爱畅销车种 corolla的第十代全新车型 new corolla，卡罗拉。一部好车，不止要乘坐舒适、更要驾乘 安全；不止配备先进、更要追求高效性能；时尚外观，值得您拥有；集优 越于一身，卡罗拉-引领不止！ 0130”安全技术介绍 130” 现在请大家跟随我一起关注丰富多彩的安全技术展示区。 在被动安全方面，toyota独有世界领先的安全技术goa，其核心由碰 撞能量吸收车身和高强度座舱两部分组成，有效保护座舱内外人员安全； 前排二级式双srs空气囊、侧部、膝部以及窗帘式srs空气囊配合预紧式带 限力器的安全带对乘员头部、胸部、上肢、腿部起到保护作用，有效降低 乘员风险；独特的wil概念座椅能有效减轻碰撞时对乘员颈部的冲击力； 在主动安全技术方面，带ebd的abs防抱死制动系统，防止车轮抱死，维 护转向操作；vsc车身稳定性控制系统、trc牵引力控制系统，有效防止 侧滑，提高车辆行驶的稳定性；afs智能前大灯随转系统可提高车辆夜间 转弯的辨别性； 除此之外，一汽丰田还为您的爱车配备hac上坡辅助控制系统、hid高强 度氙气前大灯、自动防眩目车内后视镜以及彩色倒车诱导显示屏等先进安 全配备；为您实现世界高水准的安全性能。 0300”mc介绍互动 游戏内容 200” 介绍赠奖游戏活动内容：参加办法、游戏规则、奖品等 0500”互动游戏环节 1500” 介绍游戏活动内容 2000” 2050” mc结束语 050” 非常感谢大家对一汽丰田汽车销售有限公司的支持，接下来的时间还请各 位在展区当中慢慢参观，如果您有任何疑问请向一汽丰田展区内的工作人 员进行咨询，我们的工作人员会竭尽全力为您做出解答和说明。 再次感谢大家的光临，祝各位参观愉快。 演出流程表及台本纲要 23 b-6. 互动游戏 游戏项目游戏规则及纲要游戏道具 互动游戏a: 用 热情吼一下 选出5名来宾参加比赛 （1分钟） 访问来宾（2分钟） 来宾比赛喊出活动标语，分贝数最大即为 冠军（3分钟） 现场询问有无挑战者（1-2名）想挑战冠 军（1分钟） 访问挑战者（1分钟） 挑战赛（1分钟） 冠军产生，颁奖（1分钟） 游戏b: 扭動生活更精采 选出3组来宾（亲子、夫妻、朋友）比赛 （2分钟） 访问参加来宾（2分钟） 比赛开始：参与来宾一人手挂计步器，另 一人脚挂计步器, 40秒内摇摆身体,摇摆数 字加起来越多者获胜。（2分钟） 冠军产生、颁奖（1分钟） 重复此环节一次，重新进行游戏 游戏c: 极速弯路耐力赛 选出3名现场来宾比赛（2分钟） 访问参赛者（1分钟） 请3名现场来宾帮忙当裁判（1分钟） 参赛来宾摇动呼啦圈, 一分钟内摇摆身体, 摇摆圈数越多者,奖品越丰厚（1.5分钟） 冠军产生、颁奖（1分钟） 重复此环节一次，重新进行游戏 游戏内容：a.用热情喉一下 b.扭动生活更精彩 c.极速弯路耐力赛 游戏时长：15分钟 游戏目的：增强现场互动性，带动集客气氛。 互动游戏 互动游戏内容及规则 24 b-7. 影音播放 循环影音播放 循环影像播放区域效果图 循环影像流程 循环影像 播放区域 030” 100” 148” 228” rav4 锐志nba018” 花冠 卡罗拉（画作篇） 皇冠 030” 威驰 lc200 022” 030” 卡罗拉（家门篇） 118” 218” 全车系tvc 030” 030” 030” 010” 普拉多 016” 柯斯达 015” 824” 1244” 1635” rav4 普锐斯355” 威驰 皇冠 420” tps丰田生产方式 toyota 033” 125” 卡罗拉 433” 445” 430” 3a 007” 企业贡献 040” 产品介绍 250” 320” 336” 351” 企业介绍 2120” 2550” 2623” 2748” 2755” 2835” 安全展示影音播放 安全展示影像播放区域效果图 安全展示影像流程 b-7.影音播放 安全展示影像 播放区域 110” 215” 510” 743” abs ebd(electronic brake force distribution) 130” seatbelt with pretensioner and force limiter collision safety body (goa) ba(brake assist) 105” srs front airbag srs side airbag and srs curtain shield airbag system 010” 010” vsc(vehicle stability control) 335” 620” 全车系tvc 110” 135” 110” 123” wil(whiplash injury lessening) concept seat 010” active head rest 119” 753” 803” 813” 932” 车型碰撞影像 皇冠+卡罗拉 toyota 安全 toyota 安全 230” 119” 1202” 1321” 25 26 b-8. 主持人介绍 王倩 籍贯：北京 身高：172cm 体重：52kg 经历： 奔驰试驾主持 新京报昌平区大型车展主持 第四届百花奖颁奖典礼 263网络发布会 婚纱联展 27 d. 运营注意事项 28 c-1. 工作人员安排及培训 工作内容 n 岗位职责 在活动前1周，由经销店销售部长或市场部长进行参展员工的事前教育与培训工作。 培训时间设定为半天，地点为经销店内会议室。 参加活动的经销店人员必须在接受培训后才能上岗。 n 培训内容 培训内容为活动介绍、销售说明员服务规章等，具体内容由经销店培训负责人自行设定。 接待/销售说明人员的仪态培训标准以ftms展厅接待工作人员的水平为准。 n 关于出勤 车辆说明员集合时间如实记录下来，并要负责人签名确认。 注意不要迟到。要比集合时间提前到达。 n 关于早例会、晚例会 每天实施早例会晚例会，由经销店负责人进行注意事项，变更项等的确认。 晚例会时，就重要事项、注意事项来对各岗位负责人做报告，并进行业务的承继。 n 紧急联络 原则上是不允许迟到、早退。不得已的情况下迟到、早退，必须联络各自负责人。 n 关于吃饭/休息/休息室的使用 各岗位按照轮指表适当地休息、吃饭。 休息/吃饭请使用指定的休息室。 自己制造的垃圾要收拾干净，要牢记保持卫生。 n 工作配合内容 原则上每辆展示车均应至少配备1名说明员。 演出前，帮助清场以便开始进行演出。 n 关于服装/行李 服装要求整齐统一。佩戴统一的领带/丝巾，以及统一的胸牌； 标示牌请正确佩带在胸前显要位置 贵重物品请自己保管好。尽量不要带太多的贵重物品，有可能会发生失窃，责任 自负。 销售人员服务规章 29 c-2. 车辆作业相关 展车准备 经销商协助内容电通工作 展车集结 展车搬入 车辆及钥匙交接 展车美容及相关 展车钥匙保管 展车搬出 车辆管理流程 请dlr于店内将车辆进行彻底清洗 （包括车身及发动机仓）。 车内外一律不得张贴或放置杂物, 在店内取下点烟器、烟灰缸 等。 提供液压千斤顶。 在前挡风玻璃上加放车辆规格表。 提供车衣、塑胶脚垫、车牌。 掌握经销店车辆担当及联系方式 确认集合地点： 集合时间： 确认车辆搬入路线 车辆集结地点： 车辆集结时间： 现场负责人： 联系方式： 在集结地点再次确认展车数量、 颜色、型号及颜色 检查车辆清洁状况 提供车辆担当联系方式 按时到指定地点集结 车辆搬入由经销店工作人员驾驶完 成，要求展车摇下前车窗，匀速 缓行上台 全部车辆驾驶人员在展车辆上台定 位、调整过程中不可离开展车 按指定路线及顺序进行车辆搬入 进行钥匙点收、测试及车况检查 钥匙由专人保管。 展车搬出过程中，同样要求展车 摇下前车窗，依顺序匀速缓行离场 引导经销店将车辆按顺序依次搬入 进行车辆检查 工作人员进行车辆清洁 车身清洁 车窗清洁 仪表盘清扫 车后镜清洁 行李箱清洁 轮胎清洁 轮胎 logo调正 车牌安装 脚垫安放 钥匙由经销店自行保管 每天开场、结束时由经销店负责 开启，锁好车门 引导经销店依次搬出展车 30 c-2.车辆作业相关 展示车、试驾车准备 车辆摆放平面图 展示车辆明细及搬入搬出 no 车型级别颜色经销店负责人联系电话 搬入 日期 搬入 时间 搬出 日期 搬出 时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 车辆摆放： 展区根据尺寸不同最少可摆放8辆展车，其中帐篷内可摆放4辆展车 试乘试驾区可摆放2辆试驾车 摆放备注：经销店根据场地条件自行决定参展车辆 经销店必须对参展车辆购买保险 31 c-3. 来客接待要点/c-4. 投诉对应要点 工作内容 n 经销店销售说明人员工作要点 车辆销售说明人员由经销店派遣。 请穿规定制服，并佩戴职务胸卡，携带相关销售物品。 接待来宾的询问，对于对车辆特别感兴趣的来宾，进行展台内各个车型的介绍与说明。 介绍重点车型，引导宾客继续参观展台内各个区域（试乘试驾区、汽车养护区等）。 在客户同意的情况下填写a卡，并将有购车意向客户引导至洽谈室，进行详细说明介绍和签 订订单。 展出期间分类统计店头和展台的订单数量，以及每日a卡总量，每日发给电通担当。 建议车辆说明员佩戴白手套和擦车布。 客诉对应相关 工作内容 n 客诉对应流程 在会场内发现投诉客人时，立即通知经销店负责客诉对应的负责人。 经销店客诉负责人礼貌地引导客人到洽谈室处理。 到洽谈室，奉上饮料后，请客人说明情况。 平静听取投诉内容，做好客诉记录，迅速判断应对。 客人离去时，礼貌地道歉并赠送礼品。 事后将客诉记录单提交给ftms相关担当，提请ftms做好客诉跟踪。 来客接待相关 32 c-5.安全技术展区展示 向客户介绍丰田先进的安全技术 向客户介绍一汽丰田企业理念及社会贡献 工作内容 33 c-6. 汽车养护要点 养护区用途： 1 向客户介绍一汽丰田诚信服务理念和活动 2 为用户提供汽车免费检查 3 为用户做简单的日常保养 4 向客户介绍日常保养知识 5 留下用户信息，事后跟踪 养护区备注：本次活动汽车养护服务区接待任何品牌车辆进入保养 汽车养护服务区 汽车养护服务区位置及示意效果图 34 c-6. 汽车养护要点 工作内容 流程 n 业务接待要领 在一汽丰田与所有丰田车主之间，维修业务接待人 员（sa）起着桥梁的作用，他们是所有网点面 向客户的窗口。 业务接待人员既需要有较强的公关能力、语言技巧 ，还需要具有基本的专业判断技能。 n 专业要求 穿着整洁的统一服装 佩带名牌 对所有来厂顾客要主动问好 保持接待场所的清洁和干净 保持顾客相关设施的舒适性并应良好维护 n 接待顾客 对于当天到达的客户在汽车养护服务区欢迎顾客并 感谢其光临。向用户询问需求，如有则在接车单上 记录。 铺上座椅套、脚垫及方向盘护套。 登记车辆行驶里程（如是新客户则应详细记录所有 相关数据）。 引导客户到休息室休息。 向用户介绍ftms诚信服务的相关理念和活动 向用户介绍日常养护常识此次养护服务检查项目。 给客户发送礼物。 n 交车 将车内恢复原状并清洁车辆，将顾客送至门外 ，目视离开。 n 事后客户追踪服务 取出追踪服务所必需的顾客资料（追踪服务顾 客登记表及追踪调查问卷等）。 通过电话或问卷的形式向客户进行追踪服务。 通过该次检查结果，对已经接近更换限度的部 分，向顾客提出更换建议 调查顾客满意的程度（包括对服务的品质及对 业务接待员的态度等)，并记录下追踪的结果。 将追踪结果整理列表并做出摘要。 将结果提交给经理（或厂长）并进行归档。 利用分析的结果改善服务的质量。 n 特殊情况 现场养护服务无法实现的情况下，车辆养护服 务区将转换用作互动游戏等区域 服务接待需求询问保养 交车礼品发放养护介绍 35 试驾区用途： 1 让客户充分体验车辆性能，宣传商品销售卖点 2 仔细记录试驾情况，争取促成订单 试驾区备注：试乘试驾路线由经销店根据现地实际情况自行决定。 试乘试驾报名区介绍 试乘试驾报名点位置及示意效果图 c-7. 试乘试驾要点 36 c-7. 试乘试驾要点 工作内容 n 事前确认 在试乘试驾等候场所内，由经销店向参加者进 行事前说明。 经销店将夹着 安全协议书、试驾登记表 的板夹发放给各参加者。 请参加者在试驾登记表上确认是参加试乘还是 试驾，填写自己姓名、年龄、驾照号等信息后 ，并在安全驾驶合同上签名。 事先向参加者说明，无驾驶执照只能参加试 乘。 n 试乘试驾注意事项 试乘试驾车辆为2台，其中1台为备用车辆 试乘试驾车辆1台乘坐13名参加者和1名经销 店同乘人员 参加者至少可试驾+试乘各1次试乘车辆（无驾 照者除外），试乘试驾时间由同乘经销店掌握 判断（有强烈购买意愿的参加者可适当放宽时 间） n 试乘试驾规定 试乘中包括同乘人员，必须按规定系好安全带。 试乘试驾车道可能是活动现场周围的公路，请遵守 公路上所有交通标志。 试乘试驾时，副驾驶位由经销店同乘。经销店根据 经验发出减速、停止等指示，请参加者务必遵守。 无驾照的参加者不允许参加试驾，只能参加试乘。 为安全起见，谢绝孕妇、酗酒者、孩童参加试乘试 驾活动。 n 紧急时对应： 如遇到大雨、大雾等天气不好无法举办试乘试驾活 动的时候，按紧急事件通报流程迅速联系各处。 薄雾/小雨时，进行行驶测试，确认安全后，举办 大雾/大雨时，如不能进行行驶测试，中止（即使能 进行行驶测试，但如不能确认安全，同样中止） 中止活动后，不进行调整延期等 起点 终点 试乘试驾车道示意图 备注：根据现场场地情况，由经销店自行决定试乘试驾路线。 报名点 37 c-8. vip接待要点/c-9. 媒体对应要点 vip接待相关 工作内容 n vip人员界定 当地政府相关人员 当地知名企业采购负责人/有潜力的大客户等 n vip接待相关 vip到达展台的时候，如有事前通知，由运营 总担当通知各岗位待命，准备进行接待。 如vip未进行事前通知直接到达展台某区域（ 如到服务台询问），由该区域负责人通过对讲 机或手机等方式告知运营总担当，由总担当通 知各岗位准备。 经销店vip接待工作人员负责对vip进行全程接 待工作。 n vip接待流程 经销店vip接待负责人将vip引导到服务台，领取一 份产品型录后，将vip带领到洽谈区。 在洽谈区，为vip奉上饮料，递上礼品，并回答vip 相关问题。 到车辆展示区欣赏展车，并说明展车参数与卖点。 如vip有兴趣，请vip体验试乘试驾，并参观车辆养 护区、安全技术展区。 vip离开时，为vip送行。 媒体对应相关 工作内容 n 媒体人员界定 当地电视台 当地知名报纸、杂志等 n 媒体接待相关 活动期间，对应来场媒体的要求（资料索取、 采访、联系等）。 如媒体未进行事前通知直接到达展台某区域（ 如到服务台询问），由该区域负责人通过对讲 机或手机等方式告知运营总担当，由总担当通 知各岗位准备。 经销店媒体接待工作人员负责对媒体进行全程 接待工作。 n 媒体接待流程 经销店媒体接待负责人将媒体引导到服务台，领取 一份产品型录后，将媒体带领到洽谈区。 在洽谈区，为媒体奉上饮料，递上礼品，并回答媒 体相关问题。 有采访厂商需求时，联系ftms现场负责人处理。 媒体到车辆展示区拍摄展车时，应陪同进行说明。 请媒体体验试乘试驾，并参观车辆养护区、安全技 术展区。 媒体离开时，为媒体送行。 38 c-10. 发放物 礼品发放对象礼品准备方 ftmsdlr 游戏参与 填写a卡 试乘试驾 车辆养护 客户投诉 订车 vip 媒体来访 其他 rav4帽子rav4驾照夹卡罗拉真皮钥匙扣卡罗拉扇子卡罗拉水晶钥匙扣 备注：每场礼品数量为300份，具体种类配比会因场次不同而发生变化。 ftms提供礼品 n 发放物品明细 产品型录：通过服务台发放 礼 品：针对参与游戏/填写a卡/订车/试乘 试驾/车辆养护（投诉/vip/媒体对 应）等的客户发放 n 产品型录发放注意事项 产品型录是由经销店提供的，因此经销店应灵 活掌握型录的数量，定时、定点、定量来发 放。 如因发放产品型录造成服务台周围拥挤，立刻 通知现场秩序维护人员在服务台附近拉上护栏 ，整理好队列，按顺序发放。 如情况不可控制，立刻停止发放。 n 礼品发放注意事项 礼品原则上由经销店灵活掌握数量来发放。 每场活动事先将参与游戏/填写a卡/订车/填写调查 问卷、以及vip/媒体/客诉对应的数量预留出来，剩 下的数量由经销店来安排发放。 如会场内人流太少，经销店可通过在场地附近发放 礼品的手段，来引导来宾进场参观。 在演出互动中，如因发放礼品造成舞台周围拥挤， 立刻通知现场秩序维护人员在舞台旁边保护护栏， 疏散人群。 如情况不可控制，立刻停止演出和发放礼品。 如因停止发放礼品引起客人不满，由客诉对应人员 来应对。 39 c-11. 准备物清单 品名数量内容样式 车辆规格表一套每车一套 车牌一套每车一套 产品型录一套 礼品一套 a卡一套 试乘试驾相关表格一套 车辆养护相关表格一套 车辆销售相关表格一套 液压千斤顶1台调整轮胎logo用 车辆用清洁用具一套擦车布等 脚垫一套每车一套 车衣一套每车一套 袋泡茶若干红茶绿茶茉莉花茶等 托盘6个 纸杯&杯托若干 瓶装矿泉水若干 桶装水若干 点心若干 常规消耗品一套纸巾、湿纸巾、抹布等 文具一套 紧急救护用品一套例如常规应急药物及外伤包扎用品 40 c-12. 保安安排要点 工作内容 n 保安人选 由经销店在现地招募专业保安，进行展区全体 的保安工作。 n 日间职责 负责展区内秩序的维护，与突发情况的汇报及 协助对应 负责拥挤时展台的秩序维护 （详情请参考p32） n 夜间职责 夜间，由8名保安分为2组，4名为1组轮班进行夜间 看护工作（重点看护展车与展具）。 当值的4名保安在展台的4个角落进行看护，休息的 4名保安在洽谈区休息。 当值的保安适时围绕展台进行巡场，尤其是视线死 角的地区需要特别注意。 休息的保安要注意维护洽谈区的卫生与整理。 n 紧急时对应： 如遇到窃贼、可疑分子等应立即拨打110，并马上 上前制止。 g1 g2 g3g4 g5 g6 g7g8 g1/g5g2/g6 g3/g7 g4/g8 日间配置夜间配置 41 c-13. 经销店结案报告 工作内容 示意图 经销店结案报告书正式样本请见附录g-7 n 填表时限 经销店在活动结束后2天内，收集准确数据，填写经销店结案报告书，并提交给ftms及电通。 n 填写说明 表格分为运营与销售两方面内容，经销店应按照活动实际情况，准确填写表格数据。 表格应由经销店市场部负责人或销售部负责人填写。 运营部分 销售部分 42 d. 紧急对应 43 d-1. 紧急事件通报流程 工作人员（说明员工作人员） 发现 紧急时（发生灾害火灾受伤生病等情况）相关联络体制、请按照下述联络体制进行迅速报告。 关于发生纠纷时的对应、请参照相关者的安全与如何防止再次发生纠纷为第一、慎重对待。 基本上由电通工作人员对应、如遇到对应有困难时将请示全体统括。 指示 经销店负责人/北京电通 场地提供方 会场附近医院 报告 投诉应对 一位客户的情况 多位客户（有组织） 的情况 报告 经销店负责人 对应有困难时 有必要的话向 场地提供方报 告（与场地提 供方一起研究 应对策） 场地提供方 紧急事态发生客人投诉 紧急联络体制 44 d-2. 暴风雨对应 发生暴风雨 联络电通工作人员及经 销店负责人员 场地销售 场内广播 来场者避难引导 确认伤员行踪 不明人员 120 另行联络其他 暴风雨发生时对应 运营统筹 暴风雨信息入手 引导员配置安排 展区内通知暴风雨信息 根据状况使用展区内音响设置进行避难引导广播 掌握暴风雨信息、周边信息，如能进行安全确认，用对讲机向相关人员通知回复正常工作 预先掌握避难引导路线 报告ftms， 听从处理 工作人员随时 准备转移设备 发生暴风雨、台风等恶劣气候条件的时候，请按照下述体制，以参观者的安全为首要目的，进行迅速对应 各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹，听从指示 根据暴风雨状况，确认伤员行踪不明人员等，优先进行救援 通知参观者有紧急事件发生，联络场地销售，引导参观者到临时安全场所 暴风雨等恶劣天候对应 普通级别 特殊级别 发生暴风雨 联络电通工作人员及经 销店负责人员 工作人员切断电源 ，遮盖、转移设 备、锁上车门 停止演出和宣 传物发放 场内广播 d-3. 火灾地震对应 发现者 发现者第一时间联络全体统括 北京电通 全体统括向场地提供方通报火 灾情况、联络避难以及初期消 防行动。 消防处理结束后、用对讲机向 相关工作人员指示回复正常业 务。 预先掌握避难引导路线 联络电通人员及经 销店负责人 场地销售 场内广播 来场者避难引导初期消防行动 119 另行联络其他 发生火灾 发生火灾时、请按照下述体制，以参观者的安全为第一考虑进行迅速对应。 告诉参观者有紧急事件发生，引导参观者至安全场所，进行初期消防行动。 同时尽快向场地提供方及运营统筹报告情况，听从指示。 工作人员根据场地提供方的指示、进行参观者避难引导。 火灾发生时的对应 对应流程 发生地震的时候，优先考虑参观者的安全，尽量不要引起恐慌 各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹 根据地震状况，确认伤员行踪不明人员等，优先进行救援 发生地震时，运营统筹依据场地提供方的判断和指示行动 地震发生时的对应 对应流程 发生地震 联络电通人员 场地担当 确认伤员行踪 不明人员 来场者避难引导 场内广播 120、119 运营统筹 地震信息入手 引导员配置安排 展台内指示地震信息 根据状况使用展台内音响 设置进行避难引导广播 拿到地震信息、周边信 息，如能进行安全确认， 用对讲机向相关人员通知 回复正常工作。 45 46 d-4. 群众抗议、捣乱暴力对应 平静听取抗议内容、进行柔性劝阻； 对不听劝阻的抗议群众直接交于公安机关处理，同时尽快疏散参观者，保证参观者的安全； 发现者直接与全体统括、场地提供方联络、报告。 群众抗议对应 联络经销店负责人 场地销售 保安维护秩序 疏散来场者110 柔性劝阻 另行联络其他 发生群众抗议 对应流程 发现者 发现者第一时间联络全体统括 经销店负责人 全体统括对抗议群众柔性劝 阻，无法劝阻时通知公安机关 处理 预先了解场地派出所联系方 式 发生损坏看板物品或乱写乱画时，联络运营管理/实施运营担当者，尽早尽快且安静处理修复。 发生暴力破坏示威等情况时，不要与之发生正面冲突，尽量保证自身安全。 发现者直接与全体统括、场地提供方联络、报告。 捣乱暴力对应 劝阻失败 110 通知电通工作人员及 经销店负责人 疏散来场者 另行联络其他 对应流程 发现者 发现者第一时间联络全体统括 北京电通 全体