《公关礼仪》精美图解课件.ppt

公关礼仪,第一章 绪论,第一节 公共关系的涵义 一、公共关系的概念,（一）什么是公共关系,沟通 关系 形象,（二）公共关系与庸俗关系,第一，目的不同。 公利与私利 第二，后果不同。 和谐与紧张 第三，公众的态度。接受与对峙,（三）公共关系与人际关系,一致性：处理群体关系 差异性：公共关系需要人际关系为手段，人际关系是公共关系的一个有机组成部分。,二、公共关系的基本特征,(一) 公众关系 (二) 信息传播 （三）管理职能 （四）组织形象 调侃中国移动（5分钟）.mp4 中国移动惊人黑幕曝光（3.5分钟）.mp4,第二节 公共关系的基本原则,一、实事求是,(一) 客观事实是公共关系的基础 （二） 活动材料必须真实准确 （三） 公共关系工作必须讲真求实,美国墨西哥湾原油泄漏事件,2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(bp)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。 事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。 据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司bp同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。,中国渤海湾漏油事故,2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控制，不要污染。” 7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。 7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。 7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。,这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道歉广告，就算公司ceo一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司ceo海沃德也为此下台。 相比之下，我们连一个道歉都得不到。,味千肯德基终于道歉 代价惨重被指“墓碑进步”,在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.hk)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。 8月14日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。 专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。,二、以公众利益为首位,(一) 平衡组织和公众的利益 (二) 既要完成组织的自身任务，又要突出社会效益 专家：按秒计费将会使中国移动收入锐减（1.3分钟）.mp4 苏联解体的真正原因极其腐败的苏共特权阶层(25分钟）.flv,三、科学严谨,（一） 运用定量方法研究公共关系工作对象 (二) 运用先进理论研究公共关系所面临的问题,四、开拓创新,“敢于创新，才能做到人无我有；善于创新，才能达到人有我新；离开创新，公共关系就陷入绝境。” 案例：保暖内衣新品上市，如何促销？,第二章 公共关系礼仪,第一节 社交基本礼仪,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,思考 ？,孙同学，大一学生，准备到有关部门咨询助学贷款事情，她如何到办公室去拜访？ 2. 刘同学，大三学生，周末准备到专业课丁老师家请教考研之事，她如何进行家庭拜访？ 3. 说说日常生活中接、打电话的礼仪。,一、见面礼仪,（一）称呼礼 小姐 同志 先生 师傅 老师 你 您,1、地域？ 2、民族？ 3、国别？,（二）握手礼,1. 握手的礼仪规范 在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。,2. 握手的四项基本原则 第一，遵循握手的礼仪顺序 “尊者决定” 第二，伸出清洁的手 第三，伸出热情的手 第四，伸出尊敬之手,握手十忌,一 忌贸然出手 二 忌不摘手套 三 忌掌心向下压 四 忌心不在焉目光游移 五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六 忌滥用双手 七 忌左手握手 八 忌交叉握手 九 忌出手时慢腾腾 十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,二、介绍礼仪,（一）为他人作介绍 1掌握介绍的顺序 其一，男士 女士 （尊贵人物例外） 其二，晚辈 长辈 （同性之间） 其三，客人 主人 （来宾众多场合） 其四，未婚者 已婚者（知根知底） 其五，职位低者 职位高者（较正式场合）,2明确介绍人的职责 （1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识的必要或愿望。 （2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。 例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。” 例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”,（二）自我介绍,1自我介绍要寻找适当的机会 （1）闲暇之时 （2）愉快之时,2必须镇定而充满信心 先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。” 同时递上事先准备好的名片。,3根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。 可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很高兴见到您。”以此引起对方的呼应。 也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的情况时，在顺水推舟地介绍自己。,4自我评价要掌握分寸 有些人惟恐别人不识眼前“君子”，一开始便炫耀自己的身份、门第和博学多才，显得锋芒毕露，让人觉得夸夸其谈，华而不实；对自己所在的组织也不要大吹大擂，以免给人留下虚假、不诚实的印象，损害组织的声誉。也有人正相反，喜欢作自我贬低式的介绍，以示谦虚和恭敬。比如“小人才疏学浅”之类的话，其实大可不必。,三、拜访和接待礼仪,（一） 拜访礼仪 1办公室拜访 （1）事先约定时间：拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。 （2）注意仪表仪容 （3）礼貌进入室内： 到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。如门虚掩或开着，则应先敲一两声，并问：“我可以进来吗?”待应答后再进入。 （4）适时告辞,2家庭拜访 （1）作客前的准备：不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚。 （2）入室前的礼节：登门拜访时，应按门铃或敲门，远离大门站定等候。不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次。要主动换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋子蹭干净。,（3）作客时的礼节： 待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。对方上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹。在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然。谈话开始后主动向主人说明来意，谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映。徜若有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。,（4）告辞时的礼节 拜访要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访。一般作客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走。告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请留步”、“再见”，以礼谢远送。切忌出门后扬长而去。,（二）接待礼仪,1.办公室接待 （1）待客前的准备 （2）迎客时的礼节： 客人到来时，应热情相迎，必要时可提前几分钟去门外恭候，见面后握手表示欢迎。如客人是不期而至，对方进门后应起身相迎，请人入座。,（3）待客时的礼节 客人落座后，递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。交谈时注意倾听，不要轻易打断别人话语。若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧!”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。 （4）送客时的礼节 送客时应面带微笑，送到门外，握手相别，并说“再见”。,2.家庭接待 （1）恭候迎接：当客人敲门或按门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、寒喧问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子，并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。 （2）敬茶递烟 请客人入座后要给客人沏茶敬茶。茶具要干净，不能有残缺或茶垢。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡。斟倒茶水时，水量以八分满为宜。敬茶时应面带微笑双手递上，并说：“请喝茶。”如果客人不止一个时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟(客人不吸烟，不可勉强)。,（3）热情交谈 与客