万千管理系列培训--高效沟通.ppt

高效沟通,主讲：许荣兴,沟通就是做人的艺术！,做事让人感动 做人让人喜欢,把人做成一朵花，就是做人的最高境界。要让反对你的人理解你，要让理解你的人支持你，要让支持你的人忠诚你，要让忠诚你的人捍卫你。允许有人不喜欢你，但不能让他恨你。万一他要恨你，也要让他怕你。,沟通=做人,请大家一起想一想: “人”字的结构?,人 才-态度要谦卑，品行要端正 团-一群人才在一起为共同目标奋斗 囚-一群品质底下人无目标在一起,“人” - 是所有社会关系的总和,人际生态环境,亲子不沟通，孩子变成街头游童 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通，校园悲剧层出不穷 劳资不沟通，伙计员工引起内讧 同事不沟通，工作学习做无用工 个人不沟通，大好前程自己葬送,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听” 的沟 通 活 动 上 。 故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,什么是沟通？,本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相 通连;也指疏通彼此的意见 是人与人之间通过一定的方式相互传达与了解有关讯息、理念和意见并达成共识的过程 是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的 完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性,你好！,你好！,信息发送者,信息接收者,沟通的过程,信息源,编码,通 道,解码,接受者,反 馈,沟通的四大目的,说明事物 (信息表达) 表达情感 建立关系 达成目标,让我们来探讨一下 沟通有何技巧!,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通是一种交谊舞,黄金定律： 你希望别人怎样对你， 你就怎样对待别人 白金法则： 别人希望你怎样对他， 你就怎样对待别人,马斯洛人性需求理论,自我实现,尊 严,归 属,安 全,生 存,需求的两个层面,生理,心理,人际关系的影响因素,语言关系 行为关系 合群关系,语言关系,你的意思是什么？ 如何传达你的意思？ 你的意思如何被接受？ 意思表达后产生什么结果？,下雨天留客天留我不留,语言表达abc,你是我的朋友 你是我的好朋友 你真的是我的好朋友 你真是我的好朋友啊！,音量 语速 语调 重心 停顿,有效表达的唯一目的,获取对方的信任,双簧演示 一人比动作 一人用语言表达意思,聆 听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,听的三点艺术,点头 微笑 提问, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面, 改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？,看来您相信m部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？, 与准对方建立和睦互信关系, 提问开放式问题和封闭式问题, 积极倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气（同理心）,关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,封闭式问题的特点：,1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得 特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会的控制开放的讨论,封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这样能准时完成吗？ 这有任何问题吗？,手 势 表 情 眼 神 姿 态,行为关系,善用肢体语言,人们吸收信息的来源:说话者的谈话內容占7%，声音的语调、速度、分貝占38%，身体动作的表达占55%。,举例：家庭日常沟通,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 s 密友：0.5m以下; 一般：0.5_1.2m; 商务：1.2_2.4m; 公开演讲：3.6m以上; 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,用心察看,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,相容 （个性差异，语言差异，生活习惯） 互尊 互助-天堂和地狱,合群关系,有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都称赞老爺爺身体十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。 其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼? 好吧，我告訴你們我的祕密！ 老爷爷当众神祕且得意地說道：65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理亏 ，誰就要出去院子散步。 這65年來，每次吵架，都是我到院子里，或街道上散步。,宽容是和谐相处的秘诀,你看到了什么?,组织高效沟通的无穷力量!,减少工作纠纷,使管理活动更加有序,提高运行速度和工作进度,提升危机处理能力,建力良好上进的企业文化,对话一： 员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更换了一整天，怎么又要更换，我们都不愿意。 经理：赶紧换去！你们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 员工：,案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异,员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更换了一整天，怎么又要更换，我们觉的昨天已经换的很好了 经理：你们真的觉的已经换的很好了吗? 员工：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 经理：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 员工：那也不是，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动 经理：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 员工：我想你是对的，经理。我们会照办的。 经理：好，大家辛苦了。,对话二：,案例：笑话产生的原因是什么,救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问 在我家！ 我是说失火的地点在哪里？ 在厨房 我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ 你们不是有救火车吗？,沟通失败的原因,隐藏区 （facade),未知区 (unknon),盲点区 (blind spot),己方,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,开放区 (arena),揭 示,反 馈,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,原因是什么呢?,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,控制自己=控制未来,赞美， 受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,有效沟通的三个层次,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,沟通的四个核心理念,平等 诚心/信任 双赢 理解,说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊,沟通四礼,相见以诚为真 相待以礼为敬 相处以平为淡 相勉以学为道,职场沟通三要,对上司- 服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事- 多礼，忍让，尊重，谦逊，热忱 对部属- 问候，体贴，关切，合作，激励,沟通八则,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,前 人 的 经