前台接待礼仪_.ppt

2019/2/16,1,前台接待礼仪,2019/2/16,2,礼仪的含义 礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 礼仪一切出发点是对方，即以对方为中心（目标），向对方恰当地表达尊重。,2019/2/16,3,在任何一个你不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。 细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,前言,2019/2/16,4,前台接待人员代表着公司的形象，是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,6秒,2019/2/16,5,公司前台接待礼仪包括： 一、前台人员的工作职责 二、前台人员的仪容规范 三、前台人员的仪表礼仪 四、前台人员的电话接待礼仪 五、前台人员的来访接待礼仪 六、其它需要注意的礼仪,2019/2/16,6,1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，做到不遗漏、不延误； 2. 负责来访客户的接待、引见和基本咨询，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 负责公司前台或接待区和贵宾室的卫生清洁、桌椅及物品摆放，并保持整洁干净； 4. 协助行政人事主管作好招聘的前期预约、入职等工作； 5. 接受公司领导和行政人事主管安排的其它临时工作。,一、前台人员的工作职责,2019/2/16,7,二、前台人员的仪容规范,面带微笑，保持开朗心态； 保持工装整洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,2019/2/16,8,禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。,前台人员的仪容规范,2019/2/16,9,三、前台人员的仪表礼仪,生活工作中，你希望自己仪表堂堂，让人赏心悦目吗？ 我怎么能变得漂亮呢？,什么是仪表？ 仪表者，外观也。,2019/2/16,10,仪表礼仪的原则,整洁 自然 互动,2019/2/16,11,仪表礼仪要自然、要规范、要协调、要美观。,表里如一 不仅要有美丽的外表，也要有内心的善和美,2019/2/16,12,四、前台人员的电话接待礼仪,在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，*公司”。 忌以“喂”开 头。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去或请他马上来接听您 的电话。,2019/2/16,13,电话接待礼仪,前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。 接电话中，要常说“请问”、“对不起，让您久等 了”、 “请稍等” 等之类的谦词。,2019/2/16,14,电话接待礼仪,电话接听完毕之前，不要忘记重复一遍来电的重 要内容，防止记录错误、遗漏或者偏差而带来的误会。 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先挂断电话，这时整个电话 才算圆满结束。,2019/2/16,15,当你正在接听电话时，这时有人来访，此时前台只有你一个人，你怎么处理？,2019/2/16,16,电话接待礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外， 要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。,2019/2/16,17,五、前台人员的来访接待礼仪,前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？” “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍 等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并向其说明。 切记：不要把客人扔在那里不管。,2019/2/16,18,来访者接待礼仪,如果来访者要找的人没有出来接，让客人自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去？（接待人员在客人二三步之前，配合步调，尽可能让客人走在内侧）。 如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。,2019/2/16,19,来访者接待礼仪,当来访者要离开公司时，前台应立即起身为客人打开公司 门，如果没有公司领导陪同，面带微笑并说“欢迎下次再来” 等，并为顾客开启电梯，示意“再见”等语言和手势。 到领导办公室（获得领导许可）或者休息区，收拾一下现 场，比如报纸归位、凳子归位、 茶具清洗、纸杯丢弃等。,2019/2/16,20,如果来访者没有预约怎么办？,2019/2/16,21,来访者接待礼仪,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。,2019/2/16,22,六、其它需要注意的礼仪,1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚相关事宜的方法 等。,2019/2/16,23,2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息