员工礼仪培训.ppt

塑造完美个人 打造卓越团队,社交礼仪培训,礼仪的含义,礼仪：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人 类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 社交礼仪：是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等,为什么学礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,社交礼仪的规则与惯例,社交礼仪的基本规则 尊重他人 自律自重 宽宏大度 适度为宜,社交礼仪的规则与惯例,社交礼仪的惯例 女士优先 等距离（一视同仁） 尊重隐私(五不问） 修饰避人 社交中“不”的惯例,尊重隐私“五不问”,不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康,社交礼仪中“不”的惯例,不过分开玩笑 不乱起绰号 不随便发怒 不当面纠正,不言而无信 不恶语伤人 不热情过度 不妨碍他人,课程内容,着装礼仪 行为举止 见面礼仪 电话礼仪 办公室礼仪,着装礼仪,着装原则,面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳； 色彩： “三色原则” 款式： “tpo”原则 时间(time)、地点(place)和场合（occasion）,穿着得当,忌 过 分 裸 露 忌 过 分 透 薄 忌 过 分 瘦 小 忌 过 分 艳 丽,女性着装要点,以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件,女性的自我检查,1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？ 2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择 了工作时穿的衣服？ 3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？ 4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？ 5、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？ 6、是否准备了备用丝袜以防开线？,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，一般只坐满椅子的23 ，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。,谈吐,谈话时的音量、音质、音调和语速声音的大小、轻重、缓急和粗细可表达一个人的感情色彩。 2、口齿清晰，表达简洁 吐字清晰，言语简练、明了，不容易误解 3. 谈话内容 男士不参与女士圈内的谈话 不涉及个人隐私 4.谈话距离 公众区：2米以上，一人对多人 社会区：11.5米，视熟悉程度而定 个人区：0.5米左右，多为亲人好友 亲密区：爱人之间或密友 半径为一米的圆圈为心理防卫距离,见面礼仪,见面礼仪问候,与人打招呼，是尊重他人的表示。 问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。,见面礼仪介绍,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人为他人架起沟通的桥梁,原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士; 本国同事给外国同事.,相互介绍中应注意的问题：,如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。 如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。,握手礼仪,握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼. 在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼. 握手的方式: 双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方.,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手时的表情,握手时要注视对方的双眼 一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。,握手时应注意的事项,不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。) 不用左手握手; 不贸然伸手 不出手时慢吞吞 不敷衍了事 不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）； 不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现); 双眼要注视对方(表示诚意) ； 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右) 握手不可用力过度; (相互间握一下即可。如果是热烈握手， 可以摇晃几下，表示十分友好。 但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。,1、握手的力度,2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气,握手的力度,男士稍重,女士稍轻,2、握手的位置,手指相握,男士握女士手指,握手掌，虎口相对,名片礼仪,名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。 它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。 商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。,名片的索取,1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） 2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ） 3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？） 4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。,如何递送名片,递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人） 递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系） 交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）,如何接受名片,接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视； 看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）； 接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。 名片如何放？ 名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。,如何接受名片,名片注意事项 不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片； 不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。,见面礼仪礼貌用语,在日常工作、生活中要将“请”、“谢谢”、“对不起”经常挂在嘴边。 当我们寻求他人帮忙时，话中一定要带个“请”字 短短一句“对不起”表达歉意，不管多么勉强，对听者往往都具有相当大的意义。 当别人给于你帮助时要表达谢意。,电话礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。,接听电话,1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是xxxx。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录,电话记录要点： when一何时 who一何人 where一何地 what一何事 why一为什么 how一如何进行,拨打电话,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,注意事项,1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 2、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？ 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。 4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。,办 公 室 礼 仪 要求,1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 2、办公室穿鞋不能过于随便 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。 4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。 5、办公室里的举止要文明得体。 6、只会完成工作的职员不一定是好职员。 7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。,上下级关系的礼仪要求,1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，并把上级的意图变为具体的行为。 2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都必须以礼待人。 （1）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要求： a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解释，合理解决。 b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。 c、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批评，只有这样，才能体现出领导者的风范。,下级对上级的礼仪要求,1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。 7、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。 8、学会在矛盾激化时化解矛盾。,同事关系中的礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。 3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。 5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。 6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。 a、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己的意见。b、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。,办公室员工礼仪要求与禁忌,1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 a、上班时间应尽量穿着工作服 b、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不 要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。 c、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。 2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。 还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。 见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。,替领导接待客人,见面后立刻向客人进行自我介绍。 接受对方的名片。 拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。 介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 。,座位礼节,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远