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品质管理实务技能,andy 2008-10-18,第一部分 质量管理基础篇 第二部分 抽样检验实务 第三部分 现场质量管理篇 第四部分 统计过程控制 第五部分 iso9000推行失败原因分析,品 管 实 务 技 能,第一部分 质量管理基础,品 管 实 务 技 能,一、初、中级质量工程师资格考试纲要介绍,质量专业技术人员职业资格考试是国家人事部和国家质量监督检验检疫总局组织的、全国统一的职业资格考试制度，是对质量专业技术人员必须掌握的知识水平、专业技能的客观评价。 美国 1966年 (最先)建立质量工程师考试注册制度 我国 2001年 起步晚、起点高。 用“掌握”、“熟悉”、“了解”三个层次规定了质量专业理论知识和实践能力的不同要求。,品 管 实 务 技 能,二、质量、质量检验、质量体系、质量审核,1、质量的定义以及要点 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展 到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组 合。 质量：一组固有特性满足要求的程度。 gb/t19000-2000idtiso9000：2000质量管理体系 基础和术语,品 管 实 务 技 能,2、质量检验 （1）质量检验定义 质量检验是对产品的一个或多个质量 特性进行观察、试验、测量，并将结果与规 定的质量要求进行比较，以确定每项质量特 性合格情况的技术性检查活动。,品 管 实 务 技 能,（2）质量检验的主要功能 1）鉴别功能 2）把关的功能 3）预防功能 4）报告的功能,品 管 实 务 技 能,（3） 质量检验工作步骤： 1）明确质量要求 2）测试 3）比较 4）判定 5）处理,品 管 实 务 技 能,3、质量体系 （1）质量管理体系的定义 质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,品 管 实 务 技 能,4、质量审核 （1）质量管理体系审核的概念 质量管理体系审核： 依据质量管理体系标准及审核准则对 组织的质量管理体系的符合性及有效性进 行客观评价的系统的、独立的并形成文件 的过程。,品 管 实 务 技 能,（2）质量管理体系审核的分类 内部质量管理体系审核 外部质量管理体系审核,第二方审核,第三方审核,品 管 实 务 技 能,（3）质量管理体系审核的实施 审核（第三方审核）实施的准备 现场审核 监督和管理,品 管 实 务 技 能,三、质量管理发展的三个阶段,质量管理是随着工业水平的发展而产 生和发展的，到目前为止大体上经历了三 个阶段： 1、质量检验 2、统计质量控制 3、全面质量管理,品 管 实 务 技 能,四、企业质量管理的四种级别,级别,特征,要求,方法、工具,品 管 实 务 技 能,质量管理以预防为主、不断改进 优良的产品质量是设计和制造出来的，而不是靠事后的检验才决定出来的。 质量管理的重点从“事后把关”转移到“事前预防”，从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。 寻找改进机会，预防问题的出现，持续地质量改进也是2000版iso9000标准提出的质量管理八项基本原则之一。,品 管 实 务 技 能,质量管理的八项原则： （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系,品 管 实 务 技 能,五、qc、qcc、零缺陷、六西格玛的定义和理解,1、qc和qcc 质量管理和质量管理小组。 (1) 质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,品 管 实 务 技 能,(2) 全面质量管理: （total quality management，简称tqm) 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,品 管 实 务 技 能,(3) 质量管理小组: 定 义： 在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来 并应用质量管理的理论和方法开展活动的小组，简称qcc或qc小组。,品 管 实 务 技 能,(4) qc小组活动步骤 选择课题 调查现状 设定目标值 分析原因 制定对策 实施对策 检查效果 巩固措施 下步计划,品 管 实 务 技 能,2、六西格玛管理与零缺陷 6核心能力： 提高质量、降低成本，使价值最大 化，连续不断地提高顾客满意度和市场竞争能力。,品 管 实 务 技 能,6质量的意义,6质量减小波动,下规格限,上规格限,目标值,6 质量,3 质量,品 管 实 务 技 能,6 非常高的目标，可以实现的目标 零缺陷 非常高的目标，不可以实现的目标 用大数（dpmo)描述缺陷 不合格品率可以常用百分点（%）、千分点表示，但对高质量产品，用百分点、千分点还嫌单位过大，因此引出百万分点（10-6）记为ppm。,品 管 实 务 技 能,dpmo计量 dpmo每百万个机会中的缺陷数 （简单的 转换表） 正品率（%） dpmo值 值 30.9 690000 1.0 69.2 308000 2.0 93.3 66800 3.0 99.4 6210 4.0 99.98 320 5.0 99.9997 3.4 6.0,品 管 实 务 技 能,6 质量是种“完美” 不同业绩目标所达到的结果 邮局每寄出30万封信： 99% 6西格玛 3000件寄错 1件寄错 每50万次电脑启动中： 99% 6西格玛 5000次死机 2次死机 每周某一频道的电视节目： 99% 6西格玛 1.6小时的播放故障 1.8秒的播放故障,品 管 实 务 技 能,6推行的工作方式（dmaic） 界定d：确定主要问题，界定改进项目的目 标和确定关键特性。 衡量m：度量现有水平，建立改进基线 分析a：分析现有水平与目标水平的差距和 问题的根本原因。 改进i：用有效的方法求得突破和改进 控制c：建立保持措施，标准化，将结果用 于其他同样或类似的场合,品 管 实 务 技 能,六、iqc、ipqc、fqc、oqc的作用,1、 iqc（进货检验）： 为了判定供方产品的批量是否符合本公司的要求事项而进行的检验。 检验通过观擦和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。,品 管 实 务 技 能,2、 ipqc （工序检验）： 为了判定完成品（在制品、半成品）是否可以从某工序向下一工序流动所进行的检验。 3、 fqc（最终检验或完工检验）： 为了判定完成品是否满足要求事项所进行的检验。,品 管 实 务 技 能,最终检验： 对象对生产过程最终加工完成的制成品。 地位是质量控制重点，产品放行出厂依据。 前提应在规定的进货检验、过程检验完成 后进行。 内容包括外观、精度、性能、安全、环保等。 形式全检、抽验。 人员专职负责。,品 管 实 务 技 能,4、oqc（复查检验）： 为了判定库存产品在超过一定期限后是否仍符合要求所进行的复查检验。,品 管 实 务 技 能,第二部分 抽样检验实务,品 管 实 务 技 能,一、抽样检验,计数调整型抽样检验gb2828 全数检验 抽样检验 调整型抽样检验 适用于： 连续批产品、进厂原材料、外构件、成品、 工序间在制品、库存品复检等 iso2859（1974年） gb2828（1987年）,品 管 实 务 技 能,二、样本、批量、抽样方案、随机抽样及qc曲线 1、总体：总体又称“母体”，它是指我们所要研究对象的全体。组成总体的每个单位产品叫“个体”。总体中所含的个体数叫总体含量（总体大小），常用符号n表示。 2、样本：也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（产品）。样本中所含的单位产品数目，一般叫样本大小或样本容量，常用符号n表示。,品 管 实 务 技 能,3、抽样：就是指从总体中随机抽取个体组成样本的过程。 4、随机抽样：就是要使总体中的每一个个体(产品)都有同等机会被取出来组成样本的过程。 5、批量:检验批中单位产品的数量。 6、抽样方案：规定样本量n和有关接受准则的 一个具体方案。 7、抽样特性（oc）曲线：批接受概率l(p)随批质量p变化的曲线称为检验特性曲线,品 管 实 务 技 能,oc曲线：,l(p),p(%),放宽,加严,ac=2,ac=0,品 管 实 务 技 能,计数与计量抽样检验比较表,品 管 实 务 技 能,计数与计量抽样检验比较表(续),品 管 实 务 技 能,抽样检验国家标准的选择,品 管 实 务 技 能,三 、 aql的含义 aql是计数调整型抽样检验批质量标准。当批质量水平等于或优于aql时，抽样方案以高概率判批合格，当批质量水平劣于aql时，抽样方案以高概率判批不合格。 aql的选择途径：,品 管 实 务 技 能,检验项目多时的选择标准,品 管 实 务 技 能,一般工厂不同质量类型的aql值,品 管 实 务 技 能,不同质量特性的aql值,品 管 实 务 技 能,四 、检验的严格度及其调整 1、检验严格度的含义 计数调整型抽样检验与抽样方案调整同时进行，旨在保护批质量在aql附近或优于aql。 2、检验严格度调整原理 通过调整样本量或合格判定数，增大或减少接收概率。 加严检验调整原理：通过减少合格判定数实现。 放宽检验调整原理：通过增加合格判定数实现。,品 管 实 务 技 能,第三部分 现场质量管理篇,品 管 实 务 技 能,一、质量检验计划, 编制检验流程图 合理设置检验站 、点（组） 质量特性分析表 、严重性分级原则 编制检验指导书 编质量检验手册 选择适宜的检验方式、方法 编制测量工具、仪器设备名细表 确定检验人员的组织形式,品 管 实 务 技 能,二、检验流程图的编制 检验流程图: 是以产品的工艺路线为依据，采用相应的 符号表明从原材料、零部件投入最终制成产品的 生产全过程中所有加工、检验、运输、贮存等工 序安排，并反映检验点的设置、检验方式选定及 相互关系的图形。,品 管 实 务 技 能,三、检验站的设置 检验站是根据生产工艺布置及检验流程设计确定的生产过程中最小的检验实体。 履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域的不合格品流入下道工序或出厂。,品 管 实 务 技 能,检验站设置分类：,品 管 实 务 技 能,四、质量特性分析表,1、作用 了解、掌握各项质量特性要求及其与整机的 关系； 分析产生不合格的主要原因； 指导检验活动。,品 管 实 务 技 能,质量特性分析表,五、不合格品的严重性分级 1、概念 指单位产品的任一个质量特性不符合规定 要求。 2、作用 明确控制重点； 有利于选择更好的验收抽样方案； 便于综合评价产品质量。,品 管 实 务 技 能,3、分级原则 4、级别（三或四级） a类不合格 单位产品极为重要的质量特性不符合规定或 单位产品质量特性极严重不符合规定。 b类不合格 单位产品的重要特性不符合规定或单位产品 的质量特性严重不符合规定。 c类不合格 单位产品的一般特性不符合规定或单位产品 的质量特性轻微不符合规定。 （最早在20世纪40年代由美国贝尔公司首创）,六、检验指导书（检验规程） 1. 概念 又称检验规程或检验卡片，是产品生产制造过程中，用以指导检验人员正确实施产品和工序检查、测量、试验的技术文件。是作业指导性文件。 2. 作用 为重要零部件和关键工序的检验活动提供操作指导。,检验指导书,品 管 实 务 技 能,七、如何进行产品的返工、返修和降级处理,返工 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。 降级 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。,品 管 实 务 技 能,八、 检验记录,检验记录 是指各种原材料、购买件、在制品、成品的检验试验报告、不合格品记录及其处理资料等。记录可以是文字、硬拷贝、电子媒体等。 1、记录填写： 2、记录的控制 3、记录保存期限 4、记录的处理 5、检验印章、标志管理,品 管 实 务 技 能,九、检测仪器的管理要求,(一）计量器具的管理 1、计量器具的分类 2、计量器具的流转控制 3、计量器具的领用 4、计量器具的检定 5、检定标准,品 管 实 务 技 能,6、计量器具的维修 7、计量器具的封存 8、计量器具的降级与报废 9、计量器具的状态标识 10、计量器具的使用、保养,品 管 实 务 技 能,（二）检测设备的管理 1、检测设备验收 2、检测设备的使用及日常管理 3、检测设备的检定(或校验) 4、检测设备的维修 5、检测设备的封存、报废 6、检测设备的失准处理 7、检测设备的搬运,品 管 实 务 技 能,十、脑力风暴、鱼刺图的使用 又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。 x x x x y = f (x),y,品 管 实 务 技 能,例：某车间生产效率一直偏低，连续三个月均在定额指标 65%75%之间。 步骤一： 特性为“生产效率低落” 生产效率低落 步骤二： 找出大方向原因从5m1e方向着手。 生产效率低,环 境,管 理,人 员,方 法,材 料,机 器,步骤三： 找出形成大原因之小原因。,环 境,管 理,人 员,温度,湿度,薪资制度,污染,考核制度,管理人员,缺乏训练,不足,生手多,变换多 士气,不良高,维修多,场所乱,没有标准,经常中断,工具,不良多,厂家多,不足,故障高,方 法,材 料,机 器,品 质,生产效率低,开机率低,品 管 实 务 技 能,步骤四：找出主要原因，并把它圈起来。,环 境,管 理,人 员,温度,湿度,薪资制度,污染,考核制度,管理人员,缺乏训练,不足,生手多,变换多 士气,不良高,维修多,场所乱,没有标准,经常中断,工具,不良多,厂家多,不足,故障高,方 法,材 料,机 器,品 质,生产效率低,开机率低,品 管 实 务 技 能,步骤五： 主要原因进行再分析。 步骤六： 依据提出之原因拟订改善计划，逐项进行，直至取得成果。 （分析到能采取措施为止。在分析主要原因时，可采用投票形式、举手表决、现场实验等方法）,缺乏训练计划,缺乏教导人员,缺乏时间,缺乏场所,缺乏教材,缺乏训练,品 管 实 务 技 能,品 管 实 务 技 能,互动教学方案 针对存在的各类质量问题运用 帕累托图+脑力风暴+鱼刺图对质量问题进行分析，找出主要原因并订出改善计划,十一、沟通技巧 a. 沟通二要素： 意义的传递；被理解； b. 沟通的障碍： 过滤 ; 选择性知觉 ; 情绪 ; 语言 ; 非语言提示,品 管 实 务 技 能,c. 有效沟通的六个要领和三个层次 六个要素：能倾听、能赞美、能心平气和、 能变通、能清楚、能幽默 三个层次： 综效的 信 （双赢） 任 度 恭敬的 （妥协） 防卫的 （赢/输） 合作度,品 管 实 务 技 能,第四部分 统计过程控制,品 管 实 务 技 能,1.spc的定义及历程 spc：statistical process control 统计制程控制/统计过程管制 利用统计学的原理对制造业制程中的品质 进行管制，以达到第一次就把品质做好。 （在有大量数据产生的地方都可利用）,品 管 实 务 技 能,2.变差的特殊原因与一般原因 变差: 没有两件产品/特性是完全相同的，任何过程都存在许多引起 变差的原因，产品间的差距及产品与标准间的差距总是存在的， 这种差异叫 变差。 变差产生的原因：普通原因和特殊原因 普通原因：（共同原因/非机遇性原因 common cause) 制程中变异因素是在统计的管制状态下，其产品特性有固定的分布。 特殊原因：（机遇性原因special cause) 制程中变异因素不在统计的管制状态下，其产品特性没有固定的分 布。,品 管 实 务 技 能,3.过程控制的概念 a.首先当出现变差的特殊原因时提供统计信号， 从而对这些特殊原因采取适当的措施(或是消 除或是保留)； b.通过对系统采取措施从而减少变差的普通原 因；提高过程能力，使产品符合规范。,品 管 实 务 技 能,4.spc的作用与实质 就是利用统计的工具，识别企业生产过程中的变差，从而消除机遇性变差（特殊原因引起），采取系统的管理措施消除变差的普通原因来改进过程的能力。,品 管 实 务 技 能,5.分布及正态分布 a.分布：各事件所产生的频次会趋近于一个客观机率， 只要有足够多的测量值，则测量值会趋向于一 个可预测的状态，这种状态就叫分布。 b.正态分布: 以数学公式订定，其分布与平均值呈绝对 的对称且具有常见的钟型，是实践中最常见的一种 分布，如产品的长度、宽度、重量、高度、测量的 误差等都近似服从正态分布。,品 管 实 务 技 能,品 管 实 务 技 能,c.中央极限定理： 不论母群体是否正态分布，但在其中抽取n个样品的平均数而组成的群体，则此群体非常接近正态分布。 d.正态分布的判定： 如果某一个量的变化受到许多随机因素的影响，这种影响的总后果是各个因素的叠加，而且这些因素中没有任何一个起主导作用，那么这个量就是一个服从正态分布的随机变量。,品 管 实 务 技 能,6.管制图的原理及制作 x-r 平均数全距 不良率管制图 p-chart 计量： x- 平均值标准差 计数值： 不良数管制图 np-chart x-rm 个别值移动全距 缺点数 c-chart mo-r 中位值、全距管制图 单位缺点数 u-chart xbar-r平均数全距管制图 1）简介：是spc计量值部份最重要、最常用的管制图之一。可以使我们很好地 了解制程品质的进展状态（发展趋势）。分为： 解析管制图：根据实际量测出来的数据，经过计算出管制图上下限之后画出。 用途：主要用来对产品初期品质进行测定和监控，以了解在现有环境中品 质的制程能力。 制程管制图：根据之前的历史数据，也可以根据经验或相似的各项标准，并以 此为依据作为今后管制图的管制界限。 以之前较好或标准的管制界限来衡量近期的品质状况。,2）图形制作 (1)数据收集：确定子组大小、频率、小组数的大小 a.子组大小：选择子组应使得一个子组内各样本之间的 出现变差的机会小。 b .应注意：子组样本的容量应稳定。 c. 频 率：子组间的时间间隔。 d. 子组数的大小：包含100个或更多单值读数的25个或 更多子组的数据,品 管 实 务 技 能,品 管 实 务 技 能,7.过程能力分析 过程能力： 是指过程要素已经充分标准化，在受控状态下实现过程目标的能力。 过程能力指数: 是过程能力与过程目标或标准要求相比较的定量描绘的数值，实际上是指过程结果满足质量要求的程度。,品 管 实 务 技 能,过程能力指数用符号cp表示。其计算公式如下： cp = 式中: cp为工序能力指数； t为该工序的公差范围(技术规范)； 为该工序的标准偏差（s为总体的标准偏差）。 cp 或=1 过程能力充分满足规格要求 cp 1 过程能力不满足规格要求,6,tttfffds,t,品 管 实 务 技 能,不能符合规范的过程,lsl,usl,lsl,usl,范围,范围,品 管 实 务 技 能,85 80 75 70 65 60 55 50,ucl,x,lcl,品 管 实 务 技 能,50 40 30 20 10 00,ucl,r,品 管 实 务 技 能,第五部分 iso9000推行失败原因分析及对策,品 管 实 务 技 能,gb / t190012000等同采用iso9001:2000质量管理体系 要求 gb / t190012000是gb / t19000族标准之一,品 管 实 务 技 能,一.以过程为基础的质量管理体系模式,管理职责,测量 分析 改进,：增值活动,：信息流,品 管 实 务 技 能,二. iso9000标准难点分析及对策,1）关于标准的剪裁 2）关于文件的控制 3）关于管理评审 4）关于能力、意识和培训 5）关于质量策划 6）关于采购信息 7）关于客户财产 8）关于内审 9）关于数据分析,品 管 实 务 技 能,iso9001: 2000质量体系 要求,1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系要求 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进准、分析和改进,品 管 实 务 技 能,1 范围 1.1 总则 适用范围：证实组织有能力稳定提供满 足顾客和适用法规要求的产品 目 的：达到顾客满意 体系有效应用 持续改进 防止不合格发生 适用行业：所有产品类别和行业各种类型和规 模的组织,品 管 实 务 技 能,1.2 允许的剪裁,对剪裁的限制 仅限于条款7中内容 不影响组织提供满足顾客要求的产品的能力 不影响组织提供满足适用法规要求的产品的能力 不免除组织的相应责任 超出允许剪裁范围，不得声称符合标准,品 管 实 务 技 能,剪裁的原因 组织所提供的产品的性质 顾客要求 适用的法规要求,品 管 实 务 技 能,1.2 允许的剪裁,4.2 文件要求,文件范围 质量方针和质量目标 质量手册 质量计划 程序文件 记录,品 管 实 务 技 能,文件的详略程度取决 组织的规模和类型 过程的复杂程度和相互关系 员工有能力,品 管 实 务 技 能,4.2 文件要求,4.2.3 文件的控制,文件控制是指文件的编制、批准、发放、 使用、更改、作废、回收 控制的范围是与质量管理体系要求有关 的文件 编制文件控制的程序,品 管 实 务 技 能,4.2.3 文件的控制,文件控制的内容 发放前批准 实施中进行评审 文件修改状态的识别和文件修改的控制 各场所得到有效的文件 文件保持清晰、易于识别和检索 外来文件识别与控制 作废文件控制 作为质量记录的文件应控制,品 管 实 务 技 能,5.6 管理评审,最高管理者主持评审 按计划的时间间隔 管理评审的目的是确保质量管理体系 持续的适宜性、充分性和有效性 管理评审包括质量方针和目标的评审 形成管理评审记录,品 管 实 务 技 能,5.6 管理评审(续),输入 审核结果 客户反馈 过程的绩效及产品符合性 纠正和预防措施状况 上一次管理评审跟进情况 环境变更 输出 质量管理体系改进的措施 产品的改进措施 增添资源,品 管 实 务 技 能,6.2 人力资源,6.2.1