《中餐培训经典》word版.doc

培训流程1、 行业意识；（明确自己人生观、世界观，加强自身敬业精神、宾客至上、服务、交际、卫生、服从、安全等意识）2、 酒店基本卫生规范；（个人卫生、岗位卫生、操作卫生）3、 仪容仪表仪态及礼节礼貌；（仪容仪表仪态规范、礼节礼仪规范、礼貌用语规范）4、 中餐服务中的基础知识；（重点掌握服务六大技能、初步认识餐具、酒具、汁酱、摆台、收台的基本操作、运作流程等必要知识）5、 用餐服务程序及规范和各环节的注意事项；（着重学习茶市、普通饭市、贵宾厅、团体宴席的服务程序，深入了解其各细节的服务规范和注意事项）6、 服务过程中的疑难问题分析；（推销技巧、怎样为不同消费心理的顾客服务、怎样应付各种不同素质的顾客、怎样处理客人的投诉等等）7、 迎宾部的服务规程及细节8、 传菜部的操作流程及各环节的注意事项9、 中餐各部门的配合工作第一章 行业意识餐饮业是以饮食、服务为主题的第三产业、其以人为主体。因此，做为一个专业的餐饮业从业人员，必须要有高素质的、特殊的行业意识，充分明确自己的人生观、世界观。一、敬业精神从业人员必须有把工作当成事业的意识，要有在这个待行业中进取的心态而不能对此行业有不正确的看法和自卑心理。这是在这个行业中发展、实现自我价值的基本前提。二、宾客至上意识每个员工必须深刻地理解宾客至上的真谛，要意识到我们的薪水、利润全部来自宾客。宾客是我们的衣食父母。因此，在工作上我们必须以宾客为主体，视宾客为上帝。在工作上将自我情绪压低至最低限度。宾客说YES，我们就不能说NO。宾客的意见，是我们生存进步的依据。我们必须尽最大的努力满足宾客的需求，这就是服务。宾客的满意与开心是我们的最终目的。我们必须秉着这样的信念，才能成为合格的从业人员。三、 服务意识所有从业人员必须深刻的认识服务意识：无时无地、竭尽所能、不计回报。为宾客服务，是我们的工作，是我们行业的灵魂。服务工作做得怎么样，是衡量我们的工作成绩的唯一标准， 是诠释“宾客至上”宗旨的主要手段。服务是多元化、多方面的。四、 交际意识服务行业是以人为主体的，这就要求我们要处理好人与人之间的关系， 要求我们必须处理好与宾客的关系。因此，我们必须要有交际意识；去了解、去认识、去沟通，获取尊重拉近距离，而最终能与宾客交上朋友。那么，我们必须掌握许多交际技巧、礼貌、礼节等。面对宾客不自卑、不回避，主动迎上，积极交际。五、 卫生意识本行业中，饮食是主要内容，卫生的重要性不言而喻。卫生包括以下几方面：个人卫生、场所卫生、食品卫生、餐具卫生、操作卫生等。六、 服从意识在服务行业中服从非常重要：服从上司，服从宾客，服从管理。在工作上，对上司的服从是无条件的，不积极地服从，即使理由再充分，正确，都只能是绝对的错误。对上司的指令有异议时，遵循“先服从，后上诉”的原则。七、 安全意识本行业以人为主体，这就要求我们在安全意识上要打足百分精神，任何一个安全事故足以令我们致命，此类事件屡见不鲜。因此我们在行业中每一个人都必须要有足够的安全意识：食品安全、场所安全、器皿安全、操作安全等，防火、防电、防滑。第三章 酒店基本卫生规范一、 场所卫生 所在场所要求桌椅、窗台、墙角、踢脚线、天花板、灯具、地毯无积层，环境洁净，座位舒适，用具井然，布局优雅配备专人负责检查；二、 餐具卫生 餐具使用一次后，清洗和消毒一次并保管好，做到一件不漏：茶具、酒具，餐具、其他用具没有油腻、水渍。发现破损的餐具（一个大缺口或三个小缺口）要及时更换，宴会及贵宾房的餐具不能有缺口。操作过程要尽量使用托盘，生产机要保持清洁。三、 菜点卫生 变质和不洁的食物不准上台，生食与熟食品，成品与半成品，食品与杂物应隔离存放，成品不得与手接触（冷卤，烧腊制品用手接触的双手必须用消毒水消毒，在客人面前切片皮鸭时，带不脱毛的手套）餐厅中用酱，醋等佐料要保管好，定期检查，酱油要煮沸，醋要过滤。四、 个人卫生 员工要取得健康证才能上岗，上岗后要定期检查身体，对患各种染病职工，必须调离接触食品的工作，工作服不得有脏物，油渍。（仪容仪表按第四章的规定执行）五、 操作卫生使用托盘要先擦干净，不可用手直接接触食物和餐具内沿等等。第二章 仪容仪表态及礼节礼貌一、 仪容仪表仪态规范1、 头发男士：后不盖领，侧不盖耳，干净，整齐；女士：前不盖眼，后不过肩，干净整齐，如过肩必须扎起，不能留披肩发；2、 面部：男士，胡子刮干净；女士，淡妆；3、 手及指甲：干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；4、 服装：工作服干净，无跛损，无丢扣，慰烫整洁；5、 鞋：黑颜色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损；6、 袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损；7、 首饰及微章：上班时不戴饰物，但可戴手表及结婚戒指；8、 时常精神奕奕，饮食正常，睡眠充足；9、 仪态得体，举止大方；1）、坐态 平坐要领土完整：人体重心垂直向下，腰挺起，胸部前挺，双肩放松双膝并拢或稍微叉开15度角，目平视，带笑容，坐在椅子的2/3处。 不可以有以下几种姿态： A、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B、 脚跨椅子，沙发扶手或架在茶机上；C、 女子跷二朗腿；D、 坐在椅子上同客人讲话时，扭头，精神不集中；E、 主任级以下不可在营业场所坐下。2）、站态A、 挺胸收腹，梗颈；B、 站立要端正，背不靠物，手不叉腰，不抱胸， 不插袋，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、 双臂自然下垂，在前面自然交叉，左手在内，右手在外，双手随时为客人提供服务；D、 女子站立，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、 男子站立，双脚与肩同宽；F、 站立时要防止重心偏左偏右，东倒西歪；3）、行态A、 行走时，身体重心可以稍向前，有利于挺胸，收腹；B、 行走线迹要成直线；C、 走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼正视，面带笑容；D、 双臂自然前后摆动，肩部放松；E、 切忌摇头晃肩；F、 不得与客人抢道穿行，不可三五成群并行，不搭肩搂背，边走边笑，边哼小调；G、 迎客时行走在前，送客时行在后；H、 路遇客人要微笑致意，靠右站立让路，并用手势示意；I、 不在两位客人中穿行， 必要时可说：“对不起，请让一让”；4）、举止A、 与客人讲话时，要面向客人，距离约一公尺且须面带微笑，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。说话时不能有指手划脚，伸懒腰，挖耳鼻剔牙，打饱嗝，挖眼屎，修指甲等不礼貌举止；B、 与客人交谈时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住，且转向一侧，避免发出大声；C、 与客人交谈后或服务完毕时，要先退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人；D、 遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笑他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作；E、 上班时注意控制情绪，始终要微笑待客；二、 语言规范 五声：顾客进店有迎声、服务不周有谦声、受到帮助有谢声、顾客离店有送声、顾客招呼有应声。1、 欢迎语：您好！欢迎光临！晚上好！早上好！中午好！下午好！2、 答应语：好的，请稍等！好的，马上来，您稍等一会儿！3、 征询语：请问您、好吗？您是不是、？4、 答谢语：谢谢！非常感谢！5、 道歉语：对不起，不好意思，请原谅，很抱歉，打扰了。6、 电话语：您好，宝燕壹号！您好，这里是、您好，我是、7、 引路语：这边请、请跟我来、请上二楼、请左转8、 欢送语：谢谢请慢走，欢迎下次光临！9、 祝愿语：祝您用餐愉快！祝您玩得开心！祝您生日快乐！祝您、三、 礼仪礼节规范1、 鞠躬礼：当客人刚到我们酒楼时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰、响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临！2、 点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮的声音向客人问好（问候语）：您好、3、 握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意力在你个人身上时），我们应在鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分用力或软弱无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情地问好。4、 指引礼：当我们向客人展示食物或物件，或为客人引路时，我们就应该用指引礼：A、 展示食物：把菜肴或汤或酒水等端放于客人面前，然后行指引礼：双手或右手回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是、请慢用！”B、 将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：请、C、 引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向该方向并拢伸开：（引路语） 附：在使用文明用语的过程中杜绝使用四语：蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。热情要突出一个“亲”字，好像是对亲人一样；礼貌要突出一个“敬”字，要学会使用敬语尊重顾客；耐心要突出一个“耐”字，要不烦不燥；周到要突出一个“细”字，按规范及时提供服务；良好的服务态度可用三名话来形容：“一副笑容，一派礼貌，一股殷勤”第五章中餐服务中的基础知识一、托盘 托盘是餐厅用来端送食物饮品及餐具的工具。一般有圆形和长方形两种，其中又分为轻托和重托（按盘中的重量来分）轻托一般用来倒酒水，撤换餐具，派菜，要求熟练，准确优雅。重托是托运比较重的菜式盘碟。 轻托用左手手掌向上，左手臂自然弯曲90度五指分开以大拇指端到手掌根部和其它四指托住托盘底部手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触平托于胸前，略低于胸部，距离胸前5CM。托住托盘正中部位，手腕与手臂不可接触托盘。若所托物品太重，则可用右手扶住托盘边缘。巡台时，可用左手握住托盘边缘，托盘背向外，夹于身前、身侧或身后。方托盘须左手、前臂托住盘正中稍偏左，左手扣住托盘长边，右手扶住托盘右侧短边。要求：头正肩平，上身挺直两眼注视前方，步伐轻快，托盘在左胸侧前略有摆动，以盘中的物品或酒水不倾斜为原则。 装盘：根据物品的形状，重量和先后的次序进行装盘，盘内的物品整齐排放，以重量分为有均匀，物品安稳，一般重的物品放在托盘里侧（身体部位）轻物，低物放外侧，先用先上。卸盘：把物品取下时应从左右两侧交替取而且左手手指应该随着盘中的重物变化，作轻缓移动，保持托盘的平衡。 附：习惯使用托盘，即使是送一只杯子或碟子都要用托盘。（香烟、纸巾与不例外）不要有用拇指向上按住托盘边缘，这是对工作的轻率和待客的不礼貌。上臂和手肘，不要紧贴身体，行走的时候切勿僵硬死板。倒酒的时候要随时调节托盘的重心。托盘必须经常擦洗，以保证托盘的洁净。 二、 铺台 铺台布有三种方法，即：推拉式、抖铺式和撒网式（1）推拉式用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。这种铺法多用于散餐餐厅或是较小的餐厅，因客人坐在餐椅上，等候用餐，地方窄小，只能用这种推拉式铺法铺台。 （2）抖铺式 用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。（3）撒网式用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比赛场合。附：A、服务员在铺台布之前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不能使用，要加以调换。在操作前，首先应根据餐厅的装饰，布局确定席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主位处，距桌边约40CM，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。B、桌位的摆布：两桌以上宴会就要确定主桌，主桌主位的确定是按照门面，相对与观重点的原则，以观重点为主。椅子的摆放要对称而且不要碰到桌布。三、家私名称及其用法、手握法1、骨碟及饰碟：客人用来装骨头、残渣等； 用与大姆指关节连接的掌边扣住盘边，余四指托住盘底。 2、杯碟：用作茶杯、汤碗、烟盅等的底碟；用三只手指抓边 3、茶杯：盛装茶水；拿底部1/3处 4、碗仔（翅碗）：客人用来盛装食物；罩沿 5、汤碗：装汤装饭等；罩沿6、味碟：盛装豉油；用三只手指拿边7、匙羹：客人用来舀汤、舀菜等；捏尾8、筷子：客人夹菜；捏头9、筷子架：搁筷子； 二只手指拿边缘，不可抓10、牙签：剔牙；11、烟盅：装烟灰、烟头；罩沿12、粥碗：装粥；罩沿13、茶壶：冲茶；抓耳14、席巾：一角压于骨碟下面，垂铺于客人膝上，防止跌落食物弄脏客人衣服； （ 或一角塞进客人衣领口，垂于胸前）15、洗手盅：用来盛客人烫碗茶水，洗手；捏边16、水杯：盛装、开水、饮料等；握底17、LOW杯：盛装啤酒、冰等；握底18、白兰地杯：盛装白兰地酒；叉脚19、刀叉：分鱼、分菜等；左叉右刀20、公羹：舀菜等左手拿柄21、公勺：分汤；左手拿柄22、红酒杯：盛装红酒（葡萄酒）叉脚23、白酒杯：盛装白酒。捏脚底附：开瓶器、印章、手巾盆、毛巾夹、毛巾船、翅炉、火锅、火锅炉、捞勺、火机、酒精炉、卡式炉、竹签、柠檬夹、蟹夹、蟹针、豉油杯、豉油壶等；四、 酒类知识具体内容见酒店酒水牌，重点掌握其相应度数、重量及对应价目。五、 摆台 摆台从主位开始定位，摆台的标准是：餐具摆放要相对集中，各餐具、酒具要配套齐全，距离相等，图案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，做到既清洁隆重，又有艺术性，并方便宾客使用。1、 茶市A、 翅碗放在骨碟的左上方，与骨碟有一只筷子滑动的距离；B、 匙更的中心对住翅碗的中心，把向左；C、 牙签放在筷子的左下方，略突出；D、 筷子架、翅碗、筷子中心成一条直线，筷子与骨碟的中心线平行，与台面也有2指距离；E、 客人来后先翻杯问茶、拆筷子问茶；附：烟灰盅4人可放一个，6人摆2个，10人摆3个，服务过程中，可根据实际情况而增减。大厅须摆上价目牌，台号牌等，如有客人饮酒或喝饮料，可临时准备杯子。2、 大厅饭市A、 台心转盘：要求摆在台中心或稍偏向主位，以便副主位留多一点空位摆放公用餐具；B、 骨碟：要求碟跟均匀，碟边离台边1-2公分（即：差不多二指宽）；C、 翅碗：放在骨碟的左上方，与骨碟、味碟均距0.5CM，翅碗与味碟相距处的中点应是骨碟中线处；D、 匙更：放在翅碗上，更尾向左，匙更中心对准翅碗中心；E、 味碟：放在骨碟右前方，距离碟0.5CMF、 筷子架：指有更位和筷子架的器具，筷子架放在味碟右侧约0.5CM处，更位在内，筷子在外，翅碗、味碟、筷子架之间与骨碟的距离都有一筷可以滑动；G、 筷子：应有筷子套，标志向上，折套脚，套脚与桌边距离与骨碟相同；H、 酒杯：可先摆一种大厅的特定杯在翅碗和味碟前，视客人需要再摆其他小杯在右，甜酒杯或白兰地杯居中，杯底成一直线，甜酒杯的杯把应在骨碟中点的延长线处，杯口之间的距离均为1CM，水杯与翅碗之间距离为0.5CM；I、 席巾：席巾可放在大酒杯中，也可放在骨碟中间；（具体摆放根据公司统一规定摆放）J、 烟灰盅：主人位右边必须要放烟灰盅（其他同茶市一样，具体摆放由培训师分析解）；K、 牙签：（摆放同茶市一样）；L、 花瓶：放在转盘中心； M、菜谱：可竖放或平放在正副主位左侧前的转盘上，正面向客人；3、 厅房饭市A、 装饰碟与桌边距离平行，骨碟放在饰碟上；B、 翅碗摆在饰碟的左上方，味碟在翅碗的右方，匙更的中心对住翅碗的中心指向左，筷子架同翅碗，味碟的中心成一条直线，三者之间与饰碟都有一筷滑动的距离；C、 筷子架同筷子的摆放同饭市一样，另厅房的餐更与筷子的前端要平行，放在筷子的左侧，与骨碟，味碟平行垂直摆放；附：其他家私摆放同大厅饭市一样。摆餐具的注意事项A、 餐具要很严格消毒后才能使用；B、 席中酒会的餐具应无缺口；C、 餐具如有标志，应向台心；D、 下班一定要用干净不脱毛的布抹过，要求晶莹通亮；E、 注意卫生，手指不能摸到餐具触口的地方；F、 摆位后检查有无漏摆，错摆，是不整齐美观；六、 斟酒的具体方法1、 姿势斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶手法、站立、行走及为顾客向酒杯中斟酒时的动作。右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，防止手颤。斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体90度角，小臂弯曲呈45度角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。斟酒服务开始时，服务员先应呈直立持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角；向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧；2、 斟酒方法斟酒方法一般有两种：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根椐客人的需要依次将所需要酒品斟入杯中。能方便顾客选用；另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中。斟酒时机是根据用餐过程中客人用餐的不同情况而机动性进行斟酒。3、 斟酒的方式斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，另一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口1CM左右为宜；总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免不卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。4、 斟酒的顺序酒席、宴会斟酒的顺序，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针向依次为客人斟酒。如果由两个服务员同时为一桌客人斟酒时， 一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。酒席宴会上常有宾主祝酒讲话的场面出现，这时服务员应恭候在自己工作台旁端正站立，不可交头接耳发出响声，以保持宴会场内的安静；同时注意宾客杯中酒水，发现不满的就及时去斟满。宾主离位讲话时，服务员应另备酒杯斟满酒，待讲话毕时供他们祝酒用。当宾主离位祝酒时，服务员应持酒瓶跟随祝酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。 第一主人 第三客人 第一客人 陪同 翻译 转盘 陪同 翻译 第四客人 第二客人 第二主人 上菜位5、 每种酒装杯的份量白酒-九分红酒-五分白兰地-1P啤酒-八分花雕-九分清酒-九分黄酒-八分茶-八分开水-八分6、 酒水服务操作A、 介绍酒水，在客人点好菜之后，若点菜者无交待酒水，服务员必须向客人征询：“请问您需要些什么酒水呢”若客人不明确喝何种酒水时，服务员则向客人介绍酒水，如：“请问你需要白酒、红酒、啤酒、白兰地还是其它饮料呢？”若客人选定啤酒，则需再以同样的口吻介绍各种啤酒，选定某种啤酒则还需问清要多少支是喝冻的还是不冻的；若是白酒则要问清大小支或具体度数；若是红酒则需问清是哪种红酒是哪一个年份的，还需问是喝纯的还是一套的；若是洋酒需问清大小支和那种洋酒而且是否加冰块。B、 当客人点了比较高档的酒类时，在开瓶之前注意向客人展示，让客人确认。如：“先生小姐，您好！这是您叫的轩尼诗，请过目一下！”切勿在客人未确认之前而开瓶；C、 不同酒水使用相应的开器和方法。开启含气体的酒水时，注意以防喷出液体溅落客人或家具。D、 客人饮酒时，我们不要等客人把酒倒完才询问是否再来一支酒，在一支酒差不多倒完之时，应及时询问客人：“请问是否再来一支酒？”E、 客人未喝完的酒水，我们要主动为客人存起来，要注意做好登记：日期、房号、客人称呼，还要签上经手人的名字。一般开瓶的红酒和啤酒不予以保存。附：客人选定酒后，服务员即取来酒在客人桌边，左手托位瓶底，左手握位瓶口，抓住瓶子成45度，酒牌对着客人示酒。若客人点的酒类需要开酒器的要及时准备，并在恰当的时候小心打开。（中西餐酒水价格见酒水牌）七、 上菜的知识 中餐宴会上菜的顺序一般为：第一道冷盘，第二道主菜，（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多），第四道汤菜，第五道甜菜等（随上点心），最后上生果。上菜掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥腻，先优质后一般。1、上菜的方法A、 上菜前首先整理台面或转盘，站在打荷位上菜，侧身，小的单手拿，大的双手拿，轻放转盘边上，然后转到主宾位和主人位之间停下再报菜名；B、 如有热菜跟佐料、小料等，应同热菜一起上，酱料先上且放在主菜右边；C、 有头形的菜，头向着客人（如鸡、乳鸽、鸭）碟边有绊花的菜，长碟，向左（斜放30度）圆碟花向里，如雕花的，观赏面对住客人；D、 服务有盖的菜，揭盖子并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来，报菜名后，将盖子交给传菜拿走；E、 上有汤汁的菜要准备好分更，用骨碟垫好，上菜后将其放在菜的旁边。也可菜肴的外侧；F、 上有纱纸封口的炖汤，先取镊刀或刀在炖盅边封口处以刀轻划一圈，然后揭盖分汤，分汤时要求每碗汤均匀，汤勺切忌刮窝边或碰到客人用的汤碗和匙更；G、 上砂锅的菜，如砂锅鱼头，上后揭盖反转盖子，然后拿分更轻轻沿边松一下锅底，让香味散发，也避免糊底，但不要大力搅鱼头，鱼头会碎；H、 上鲍鱼、辽参、白灵菇、鹅掌等，都要先将骨碟撤下，或直接放在骨碟上，注意绊边的西兰花要在左侧；I、 上官燕时，也可放在骨碟上，匙更不需要放入食物里，放在底碟上成45度角，否则影响造型；J、 上木瓜翅或木瓜官燕时，将木瓜头放在左，缔在右边上给客人，然后用叉夹起木瓜盖放在上方；K、 上鱼：鱼头向左，尾向右，询问客人鱼是否去骨，准备刀叉，在打荷位进行去骨，如果是贵价鱼，且自己又没把握的，可请示上司帮助；其具体方法为：将葱丝放到一边，左手用叉固定鱼骨，从鱼的腹线划开一刀，划开后将刀口轻轻平斜，把鱼肉分向两边，（注意肉要完整）右手用刀从尾部向上轻轻起出骨，然后再把鱼肉合起，再次切头切尾，葱丝放上去，淋些豉油。L、 上易变形的炸爆炒菜肴，如炸虾球，一出锅即须立即端上餐桌。上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味；M、 上有声响或出锅时香味比较浓的菜，如铁板烧之类的，这些菜要以最快的速度端上台，做这一系列的动作要连贯，不能耽搁，否则将失去应有的效果；N、 上原盅炖品菜，如冬虫草炖水鸭，上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发，揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上；O、 上泥包、荷叶包的菜，如纸包骨，先上台让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味各特色；附：其他上菜方法可根据实际情况酌情处理，上菜前先问客人是否到齐，有多余的位要收起来，选定固定上菜位，尽量点清器皿和注意餐具之间的碰撞而影响服务质量。上菜时应注意礼貌地讲“对不起，打扰一下”但每上一道菜都要对单而上，并随即检查菜肴质量和卫生且需做“请”的手势，做到万无一失。当菜上的差不多时，自觉且有意识的提醒客人“先生/小姐，你的菜还有XXX没上”若加菜时随即请示主管。2、菜肴的摆放要求摆菜即是将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜的基本要求是：要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，要方便食用。 A、摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几 批散坐顾客的，各客的菜肴要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错； B、中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前，汤菜类等，一般也摆在桌子中间。散坐的主菜和高 档菜也一样； C、比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，都要逐个转到主宾位做介绍，而且在上菜过程中，随时据实际情况对菜的位置进行调整， 使台面始终保持美观； D、酒席中头菜的看面（最宜于观赏的一面）要对正主位，其它菜的看面要朝向四周； E、各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。两个菜成一字形，三个菜成品字形，四个菜可成四方形或以一主菜圆心围成圆形，五个菜成梅花形，五菜以上都以汤或主菜为圆心摆成圆形；八、 分菜1、分菜用具中餐宴会分菜用具有：分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分鱼、禽类菜肴时，用一刀、一叉、一匙；分炒菜时使用服务勺、叉各一把或一双筷子、一长把汤勺。2、分菜的方式分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。前两者是当着 就餐客人操作，技术要高。1）餐台分菜A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉、勺进行分让。服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠在宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯；B、分菜时呼吸要均匀，可以边分边向宾客介绍菜点的名称、特色和风味、营养作用、典故等方面的内容，但要注意讲话时头部不要距离宾客太近；C、分菜要掌握好数量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分的和相邻的宾客基本一样，最先分得和最后分基本一样。要注意将菜的优质部位分给主宾和其他宾客；D、 分菜要做到一勺准、一叉准。决不允许把一勺一叉菜分给两个客人；E、 分完每道菜要向客人示意菜已分完；F、 若两名服务员分菜，则一名服务员分菜，另一名服务员为宾客送菜；2）分菜台分菜A、 在分菜台上准备好干净的餐盘和分菜工具；B、 每道菜从厨房取来后，服务员把菜放在餐台上向宾客展示，介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台上分菜；C、 分菜服务员在分菜台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中；D、 菜分好后，由服务员将餐盘送到宾客面前，顺序同桌面分菜顺序一样。附：厨房分菜知识略九、撤换餐具1、换骨碟A、 把干净的骨碟放在托盘上，进行换碟时应先礼貌的提醒客人，“谢谢请借一下”；B、 把高大的物体靠近自己的身体部位，轻的物体平均放在四周；C、 换骨碟时，右手先将客人脏碟收起来放在托盘上，将食物残余倒在指定的骨碟上，脏碟放在一边整齐叠放；D、 家私不能太高叠放，一般8-10碟左右；E、 换骨碟时同其它服务一样从客人的右手边按顺时针方向换；2、换烟盅 客人用餐时，餐台的烟灰盅内应始终保持清洁，（不准超过三个烟头）顾客使用过的烟灰盅应及时撤换。撤换方法是：用干净的烟盅压放在用过的烟盅上，并将两个烟盅同时撤下；然后再将干净烟盅放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰飘出。收台撤烟盅时，应先看一下是否有未熄灭的烟蒂，如有，应及时进行处理。3、撤小毛巾与餐巾客人在用餐过程递换毛巾（冬天用热的，夏天用温的），应先将干净的毛巾递与宾客，再用毛巾夹取下脏的毛巾，若换最后一次毛巾，客人用过后应及时同毛巾碟一同撤下；客人用餐完毕离席后，应在撤餐具前先将餐巾撤离餐台。4、撤菜盘先备一个干净的托盘；巡视客人台面是否有要收的剩余食物；有礼貌地询问客人是否可以收走剩余食物；小的空碟要一个个依次放好在托盘上，最好不要过3个例牌，切记勿在台面上发出太大声响；站的位置最好在上菜位去收；小心避免菜汁滴在客人身上；要及时处理台面上的污渍，随时保持台面的干净。 服务程序中的相关礼貌用语1、客人进入酒楼时-中午好/晚上好，欢迎你来XX酒店，先生/小姐，请问一共几位？-请往这边走！-先生/小姐，请坐！-请问喝什么茶？我们这里有XX、XX、XX -各位请稍等一下，茶马上就到，祝你们好用餐愉快！ -请喝茶，小心烫！-请稍候，我马上为你安排好吗？-请等一等，你的餐台马上就准备好！-请你先看看菜单！-先生/小姐，你喜欢坐这里吗？-对不起，请问这里有空位吗？-对不起，我可以用这把椅子吗？2、为客人点菜时-先生/小姐，你好！请问现在可以为你点菜吗？-请问需要些什么饮料吗？-请问需要些什么酒水吗？-先生，你好！这是你叫的五粮液，请过目一下！-你是否喜欢-？-你是否有兴趣品尝今天的特色菜/特价菜呢？-请问你还需要些什么吗？-真对不起，这个菜还需要一定时间，你多等一会好吗？-真对不起，这个菜刚刚卖完，我给你介绍另一个菜好吗？-好的，我跟厨师联系一下，一定会使你满意的。-如果你赶时间，我给你安排一些快餐好吗？-现在为你重述一遍菜单好吗？3、为客人上菜时-现在为你们上菜可以吗？-这是乳猪拼盘，各位请起筷，祝你们鸿运当头！-这是清蒸桂鱼，祝各位年年有余，财源滚滚！-不好意思打扰一下，上个菜好吗？-这是我们经理送的餐包，各位请慢用！-请问这个菜还需要吗？-这个虾换小碟好吗？-对不起，让你久等了！-这是菜各位请慢用！-真抱歉，耽误了你很长时间！-请原谅，我把你的菜搞错了！-实在对不起，我们马上为你重新做。-对不起，打扰一下，先生/小姐，请问这是你点的菜吗？4、餐间为客人服务时-先生/小姐，你的菜已上齐了请慢用！（并用请的手势）-对不起，我马上问清楚后告诉你好吗？-先生/小姐，打扰一下，这是你的东西吗？ -先生，你好！请用火！ -这个烟盅收走好吗？以免防碍你用餐！-先生/小姐，你是XXX吗？那边有你的电话。-先生小姐，你好！借一借，帮你换个骨碟！-请问这个茶杯可以收走吗？ -先生/小姐，你好！帮你加点酒好吗？ -先生，你好！这个酒杯可以收走吗？-请问需要分菜吗？-我可以为你服务吗？-我可以撤掉这个盘子吗？-对不起，打扰你了！-这是我们酒楼送的生果，小小心意，请慢用！-我可以清理桌子吗？-谢谢你的帮助！-谢谢你的合作！5、餐后为客人结帐并送客时-先生，你好！这是你的帐单。-对不起，我们这里只收现金。-谢谢，请付XXX元！-先生/小姐，这是找给你的钱。-请你对这里菜肴多提宝贵意见！-非常感谢你的热心指教！-谢谢，欢迎你再来！/再见，欢迎你下次光临！再见，祝你一路顺风！附：操作中需打请的手势带位手势、拉椅手势、开位手势、斟茶、斟酒水、收茶杯、撤骨碟、换骨碟、换烟盅、上汤、分汤、加汤、上菜、撤换菜碟、上茶、上生果、送客手势二、茶市服务程序及规范、程序迎客-引客就座-翻杯问茶-推销点心-席间服务-买单-送客-收台-摆台、规范细则、迎客入座：由迎宾员带客到相应的位置，请客入座，服务员需在我们前面三到五步时及时到前，并行鞠躬礼以清晰响亮的声音向客人问好表示欢迎，迎宾员可拉第一张椅子给女士或年长者入座，开点心卡后再由服务员接手进行服务；、开茶位：服务员应主动上前向客人问好，接手服务后继续安排客人入座，有小孩的要给BB凳，开位后随之倒第一杯礼貌茶；、由客人在流动叫卖车上随便叫食，据客人要求拿取点心；、服务中要勤巡视，勤冲水，客人有问必答，随时为客人提供服务；、服务员要熟悉当市的点心名称，价格，味道及简单的制作方法，以备客人询问；、做好推销工作，注意关照边角或年老体弱的顾客；、随时清理台上空碟，空笼或脏物；、客人叫结帐，即将点心单送到收银台，向客人收钱时或客人给小费均应道谢；、客人离座前提醒客人收齐所带物品，客人离座时应说道别语；、客人离座后迅速收拾餐具，清理台面，重新摆上干净的餐具，用具，迎接下一轮客人。、开、收市的工作和检查员工必须提前10分钟上岗，部长或主任召开班前例会，分配员工的工作岗位，划分员工的服务区域，检查员工着装、仪容仪表是否符合酒店要求，员工的精神面貌是否饱满。、开餐前检查热水器是否开启，并将开水注满热水瓶；、开亮餐厅所有灯，并开启所有电源开关；、检查厅面的环境卫生，地面是否有积水，垃圾；、茶叶箱是否补充满，豉油壶是否补充；、巡视检查台面所需餐具是否齐全，有不烂家具或不清洁；、检查工作柜的餐具是否充分，准备所有用具物品；、收市时，将各类单据、菜牌、记录卡、酒水牌、点心卡等收好；、检查各餐位餐具摆放整齐度、卫生情况及餐椅行气；、检查各个角落环境卫生；、将各类工作用品，清洗干净，摆放整齐，加满茶叶箱，暖水瓶开水倒清，毛巾箱清理干净并切断电源；、晚上收市，关掉所有灯及切断电源。4、收市前后的检查工作A、 服务员仍要表现出热情好客，乐于侍候，不能有厌倦情绪，更不能逐客现象，（如关掉部份灯光，在一些地方打扫卫生等都是不允许的）；B、 主动到每张台看看，询问有什么需要帮助；C、 对已用餐完毕的客人，继续给他们送水，递香巾；D、 对饭后留座较长时间客人，可礼貌的请他们把帐单结好；E、 对通知结帐即将离开的客人，提醒所带物品；F、 清理所有餐具、用具送到清选部门；G、 清理场地，检查有无遗漏物品；H、 保管好剩余佐料、小点；I、 清理空酒瓶、饮料罐；J、 清洗茶壶、茶水柜、摆放好茶壶、用具；K、 清洁所有工作台，收拾好工作台抽屉内的餐具；L、 保管好干净的餐具，防止再受污染；M、保管好茶叶，茶叶容易吸潮及异味，所以不能露放，一定要玻璃或密封罐存放；N、打扫地面卫生，将台椅摆放整齐；O、关好茶柜及所有照明电源、水源、锁好门窗，保留灭蝇灯电源；P、领班检查各项收市后的工作情况，不符合要求者，立即加钟后才能下班；三、散座饭市服务程序及规范、散餐服务要求、了解当供应品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清等；、备料：酱油、开水、点菜单、热巾、托盘及服务员随身四宝。、开市前的检查准备工作、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍；、台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形；、工作台：餐柜摆设、要求安放整齐归一，餐柜布局整齐无尘；、地毯的卫生；要做到无杂物纸碎；、站岗：在开餐前的五分钟顺分管的岗位上等候开餐，迎接客人；（站岗时要注意自己的站姿。） 、程序迎客引客就座派毛巾铺席巾、拆筷子、翻杯问茶上小食、热茶接受点菜上酒水浏览菜单上酱油准备餐具上毛巾上菜席间服务（倒酒水、上菜、报菜名、换骨碟、换烟盅、分菜收碟等）上热茶上点心、甜品上生果上毛巾等候其他差遣买单送客收台摆台、规范细则A、迎客：开市时站立好于自己的岗位，两手背后，咨客带客人来时，迎上 前，身稍前倾，头微低且眼睛注视客人，面带笑容，同时说“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！”如知姓氏可直接称呼，“XX先生，你好！”带到相应位置或预订位置，由服务员接手服务；B、引客就坐：为客人引路应走在客人的前面三到五步，应用引路语、指引 礼，并随时注意后面的客人，客人到了确认的台时，必须热情地为客人 拉椅子，安置外衣、包、行李，并说，“这边请，请坐！”咨客开卡之前应确认客人有多少人，并明确地告诉当前服务员；C、递毛巾：待客人坐好后，即从客人右侧派毛巾，（可用毛巾盆装着，用夹子夹毛巾呈到客人面前。）并说：“先生/小姐，请用毛巾，小心烫！”D、翻杯问茶：所有的服务工作都必须在客人的右边进行，服务客人必须遵 循顺时针的原则，翻杯问茶的同时，把筷子套脱掉，（用右手拿起筷子，在客人身后用左手松一下筷子套，右手在筷子套口接住筷子，将其整个 拿出1/3处，然后原样放在筷子架右边。铺席巾，（侧身在客人右手边，将整个席巾拿下来，在客人的背后打开，然后将一角放在饰碟下面，注意标志在下，可以使客人看见。）然后拆除多余的餐具；E、冲茶、拿小食：冲好茶之后，（冲茶时先要洗茶，将水浸到茶叶即可，轻轻摇动茶壶，便可将水倒出，再加水冲茶，茶叶一匙更，菊花6朵：普尔半匙更）即可同时拿出小食、纸巾、（按客人的人数定）洗手盅，到厅面之后，可先将小食和其他放在转盘恰当位置，在进行冲茶。若人数实在太多，需冲2壶茶，而只有一个服务员时，可灵活的先斟茶，再上小食；F、点菜：当客人洗好杯碗，我们应及时地收走洗手盅，在适当的时候，征询客人意见是否可以点菜，肯定时，若无部长或其它上司在，则马上寻找上司点菜。当部长进行点菜时，服务员应做好倒茶水，清理台面等工作，准备用餐程序；G、上酒水：若部长无交待酒水，则主动地征询客人用什么酒水，规范地进行酒水服务。倒酒后，根据台中的实际情况，收走茶杯；再浏览菜单，部长点好菜之后，服务员必须浏览部长所写的菜单，理解菜式，若有不懂主动向部长请教；H、酱油：粤菜味淡，一般要上酱油，上酱油时应站在客人右侧，酱油不宜倒得太多，以占味碟的四分之一为宜；在浏览菜单的时候，看是否有刺身，若有就特配日本酱油和日本芥辣；I、 准备餐具：倒完酱油后，必须针对所点菜式准备每个菜式所需的具体餐具，汤-汤碗、白灼虾-毛巾，洗手盅、（用普耳茶叶做茶胆，倒1/2于洗手盅里，加少许温白开水，颜色至金黄色，用手试探温度约30度左右，水差不多在洗手盅的一半即可，然后再放23片柠檬，不可有核）原只鲍鱼-刀叉，原只鹅掌-手套，蚧-蚧钳、等等；J、 上毛巾：上菜之前，必须先将毛巾折好放于毛巾碟或毛巾船，放于两客人之间；K、上菜：上菜时，每上道菜必须报菜名、（声音的大小以全桌客人听得清楚为准）行展示礼，并确认所上的菜是否为该台的菜式，并在台面菜单上划线为记。上完第一道后，征求客人同意是否可以收走小食，若所上菜式有任何不符，则退回传菜部，说明原因。每上一道菜，必须先在台面上备好位置，先上配菜酱料，后上主菜。上最后一道菜必须告诉客人：“你的菜已上齐了，各位请慢用！”（其它上菜、分菜的注意事项，参考上菜、分菜的具体知识）L、席间服务：主动倒酒水，勤换骨碟、烟盅，收空碟、分菜等。多询问客人：“你是否再加多一个饭呢？”“给你加点酒好吗？”等等多与客人沟通，多观察，做到四勤：眼勤（多观察，密切注意客人用餐情况，一举一动，擅于理解客人的动作语言）嘴勤（勤于同客人沟通，多询问）手勤（勤换骨碟，烟盅，勤倒酒水勤收拾台面）脚勤（勤巡台多观察）；M、上热茶：上完菜后上一杯热茶给客人。一定要重新换茶叶。询问并添加酒水或收酒杯；N、上点心：上完菜后，客人不需要其它菜了，询问点心是否可以上；O、上甜品：上甜品前先收拾好台面，征询客人意见收菜（转盘上的）如菜有很多的，可询问菜是否需要装起来，收任何东西记住要用托盘，先小后大，分开放好，转盘上脏的东西要用工作巾擦干净，然后收位上的玻璃器具，再收位上的其它餐具，然后上甜品，（同分汤准备工作一样）并应提醒客人小心烫；P、上生果：收掉吃甜品的餐具，再把转盘收拾干净，然后在转盘上一条干净的席巾，再放上生果；Q、上毛巾、等候买单：最后再向客人派一次毛巾，随即清点客人的酒水，（未饮用的应退回，并取消单）香烟及小点等，为客机动性的加茶，准备结帐；G、 买单：若客人叫买单时，可叫当值主管经手或直接交到收银台买单；H、 送客：客人起身，服务员上前拉椅，力要适中，并提醒客人带齐自己的随身物品，走在前面带领客人到门口（如有打包的或大件物品，主动帮客人拿）并不时用手势领客人走，到门口后将物品递给客人并说：“谢谢，欢迎下次光临！”I、 用最快的速度先摆好餐椅，再收毛巾碟、毛巾、餐巾，最后收装饰碟、茶杯、杯碟；J、 打扫卫生，按要求重新摆上实位，迎接下一轮客人，若有客人留下物品，要立即送还，客人已远去，应立即交上司处理。四、厅房的服务程序及规范1、厅房服务程序的餐前工作A、当班时，精神饱满，衣服要整洁，并具备见到客人一定要微笑主动，热情有礼貌接待客人；B、上岗时，要清楚本房是否订座，大概人数，姓名，是否定了菜单；C、检查台面的家私摆设是否标准，转盘转圈是否干净及运转顺畅，地面卫生，门柜、椅子、洗手间、茶几、电视机的卫生是否干净；D、厅房内的灯光、空调、电视机是否正常运作；E、检查所用的餐具、家私是否够用、要补充；G、要清楚该市沽清的菜式及特别介绍；H、做好所有准备工作，在门口等候客人的到来，要求挺胸收