大客户开发和服务.ppt

大客户开发与服务 2008-6-28,sab,目 录,一、大客户的涵义,大客户的解释：key account(ka),二八定律：也叫帕累托定律，是世纪末世纪 初意大利经济学家帕累托发明的。他认为，在任何一组 东西中，最重要的只占其中一小部分，约，其余 的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。 生活中普遍存在“二八定律”。商家80的销售额来自 20的商品，80的业务收入是由20的客户创造的； 在销售公司里，20的推销员带回80的新生意，等等,1.1什么是大客户,1.2客户数量及投入资源对比,1.3 大客户分类,我们的目标客户： （1）国内外中高档品牌服饰运营商 （2）欲打造优秀品牌的中国服饰产品企业 品牌服装： 国际品牌：h&m、c&a、g-star、zara 国内品牌：艾莱依、美邦、七匹狼 、森马 贸易商：emsig、prima、凯服、大阪、汇萃 代工厂：真雨、河南新亚、华宇、 盛丰、双源,1.4我们的大客户目标,二、大客户营销模式,由团队决策，不由一人拍板 有规范的采购流程 有严格的品质标准 对增值服务的要求高 需求大且持续、稳定,2.1大客户采购特点,2.2大客户采购团队,决策者 购买者 使用者 影响者,2.3大客户营销的利器整体解决方案,服 务 提 升 价 值,2.4sab一站式（全程）辅料供应,品牌角色定位：,随着伟星产品系列的不断扩充，sab希望能给客户提供更为丰富的辅料配套，更加节省客户的时间和精力。客户需要用到的重要服饰辅料，sab力求作到均能制造、供应、服务。sab品牌就是要使客户在服饰辅料问题上能更轻松、更放心、更省事。,2.4.1横向一站式,2.4.2纵向一站式,专家销售,打造专家型营销团队 相关知识的专家 信息收集的专家 需求整合的专家 深度沟通的专家 行业销售的专家 客户管理的专家,三、大客户服务策略和技巧,3.1与大客户的四种关系,战略联盟,合作伙伴,优先供应商,买卖关系,3.2大客户流失的主要原因,3.5服务技巧,3.5.1 真诚服务 3.5.2 有效沟通 3.5.3 商务谈判 3.5.4 内部协调 3.5.5 客户优化,3.5.1 真诚服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正 一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%,不好的服务,3.5.2 有效沟通,1、同理心，站在他人的角度想问题 2、迅速承认自己的过错 3、激发别人的关注点 4、避免无谓的争论 5、做一个好的聆听者 6、微笑就是财富 7、间接提醒别人良药甜口利于病 8、让别人下结论，不要让自己的想法强加给别人 9、用差异的原则对待每一个人,3.5.3 商务谈判,谈判前充分了解对手,做到“知己知彼，百战不殆” 明确谈判的目标，设定谈判的上、下限 高起点，慢让步，每一次让步都必须获得对等的回报 越来越少的让步是达到底线的信号 客户不愿意谈判可能因为与期望相差太远 分别扮演红脸与白脸 形成自己的谈判风格，让对手有明确的认识,3.5.4 内部协调,1、思考最佳解决方案 2、找准关键人 3、善于找资源（学习孙悟空的本领） 4、坦诚、开放的心态 5、遵循程序是更好的方法,3.5.5 客户优化,1、资源总是有限的，不可能所有订单都满足,2、抓住大客户是优化客户结构、订单结构和 提高经营利润的前提及保障,3、优化客户结构可以帮大家大幅度改善工作 绩效,分享ice营销之旅,iintelligence智慧：用头脑去作销售，而不是靠厚脸皮碰 钉子来销售。你要知道谁是你的客 户，同时换上客户的脑袋去思考， 要持无我的心态读懂消费者的心， 只有这样才能真正吸引客户。 ccreativity创意：更多地为客户创造价值来顺利签约，而不 是停留在死死跟单的层面。 eelegance优雅：通过优雅来作销售而不是死缠烂打，令客 户信任和喜欢。要象富翁那样作销售，要 象谈恋爱那样作销售，历练由”信心责任