如何做好销售.ppt

,如何做好销售,销售时必备的五种心情,信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。,服务的认知,为每一位顾客提供优质的服务，为顾客提供有礼貌和舒适的购物环境，让顾客感觉买到物超所值的商品 好服务的功能 1、可以是我们的顾客，在享用产品的同时体现员工的热情和效益（留下良好的印象，提升品牌价值） 2、之所以顾客能够购买品牌服饰，在于品牌导购在服务上可以令顾客感到享受 3、让工作如鱼得水,目录,个人形象 迎送宾 挖掘需求 商品介绍 试穿服务 异议处理 成交建议 售后 客诉处理 看场技巧,一、个人形象,店员处在众目所视的 位置上，顾客对其服 务态度和服务质量的 判断和评价，很多情 况下是从店员的仪表 开始的。,妆容 女士要淡妆，（基本要求眼影和口红）不能太浓妆艳抹，头发要整齐，长发应束发不能太出格；男士应该面容干净，齐耳短发，不能胡子拉插。指甲必须剪齐及时清洁 。,举止 不在店铺当众化妆，吃零食，大声喧哗，阅读书报;不在岗位上做不雅动作（掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、剔牙、伸懒腰等不礼貌举止）。在不得已的情况下，也应尽量采取措施掩盖或回避。,服装 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍，整洁无异味，必须着统一制服 。,二、迎送宾,问候语 多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思，欢迎下次光临等等 ，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情,面带微笑 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容,错误瞬间,店员靠在收银台上，把鞋子脱掉在那晾脚，看到顾客走进来，马上把鞋子穿上，来一句“欢迎光临，随便看看” 店员站在收银台里，认真修理指甲，待顾客走进来时，便把指甲刀往旁边一放，说“随便看看，喜欢的话，可以试一下”。顾客走了，店员继续在那里修理指甲（或者忙着做报表、清洁等）。 店员和对面店铺的店员隔着走道聊天，吐沫横飞，有顾客进店，该店员一边和对面店员聊天，一边接待顾客，看到顾客：“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊天。 这给顾客一个不讲卫生的形象，严重影响顾客对本店服装质量的信赖,三、挖掘需求,保持安全距离1.5-2米 观察顾客 外表穿着风格-属于时尚型/保守型 兴趣-对服装的款式、颜色的喜好 动作-顾客进店后，眼光停住的地方，若有意向，会碰触衣服 思考/出击 思考-通过对顾客的观察，思考顾客需求 出击-简单开场白：“您今天打扮非常时尚”等,错误的开场白,您好，欢迎光临，随便看看 （实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说，我今天心情很好，我很快乐。你就会快乐一天。同样道理，你叫顾客随便看看，顾客会不会真的就随便看看） 小姐/先生，我们有到很多新款，可以里面看看（只看新款吗，道理同“随便看看”） 您好!(然后什么也没说就跟在后面走) 顾客看到什么，摸到什么，就说：“这是刚到的新款，喜欢可以试一下。（一摸就说试一下，顾客还敢再看下去吗）,正确做法,上面的开场白，几乎是所有的营业员都会用到的，试想，顾客经常听这些，心里会不会很反感，一成不变，没点新鲜的。很多顾客，听到这些，会扭头就走，或是随便看看，绕一圈就出去了。 我们可以在顾客进店时，观察顾客（从上到下），发现其优点，用亲切的口吻与她/他聊天，而话题可以是非销售话题。如：“诶，美女，您的鞋子是刚买的吧，很漂亮在哪里买的？我也好想去买哦。”（在愉快的聊天中，慢慢的指引顾客进入销售）非销话题可以各式各样，发现顾客的优点加以评点，制造愉快的氛围，更能让顾客享受我们的销售服务。,四、商品介绍,通过深入介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的 购买欲望。 把自己推销出去 熟悉产品的fab 不同的顾客类型用不同的 方法应付 正面回应顾客对商品的 疑问和顾虑，不要避而不答,导购在介绍商品时，需语言熟练，生活化 关注顾客的反应和感觉，不要一味自己说。 融入时下流行趋势的介绍（这件衣服是今年流行的*款式，很适合你的风格） 当顾客不喜欢推荐时，我们可以再问“您觉得哪里还不是特别满意？” 及时调换，只要顾客还在店内，就不要放弃销售,产品介绍fab法则,1、feature特性（品牌、款式、面料、颜色） 2、advantage优点（大方、庄重、时尚） 3、benefit好处（舒适、吸汗、凉爽）,店员在介绍前，应熟悉了解产品的fab,而与顾客介绍时，可使用bfa,例： b、这件衣服穿起来很舒适，纯棉面料，这个棉是埃及长绒棉哦，而且吸汗，夏天穿最适合不过了。f、而且这款是今年流行的*款，我觉得很适合你的风格，a、这款型大方又时尚，不管是上班还是去休闲娱乐都可以穿。,五、试穿服务,试穿的重要性 试穿50成功机会 试穿前期准备工作的认可 鼓励试穿的注意事项 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果 主动，迅速帮顾客拿取所需货品 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间 替客人把货品解纽扣，拉拉链，除衣架 以邀请的手势引领顾客到试衣间，镜前 严格遵守试衣服四步骤（敲门，检查，挂衣，提醒栓门）,试穿前,a、向顾客介绍完产品后，及时鼓励顾客试穿 b、在顾客试穿前，尝试为顾客搭配至少一套的服装。 c、用顾客放松的语言建议顾客去试穿搭配的服装，解释这样做的合理原因（为了让顾客看整体的效果等） d、目测顾客尺寸，与顾客确认。,e、带领顾客前往试衣间（手势+顾客斜前方站位）在去试衣间的路上和顾客边聊天边取下衣架，将拉链，扣子解开（方便顾客试穿），并挂到试衣间挂钩上。 f、试衣间报名服务（微笑+目光接触）再关门或挂帘。 （有些顾客在里面试穿时，衣服或偏大偏小，要叫人帮忙拿，却不知道叫谁，这样顾客再次出试衣间就不愿意再试穿衣服了。如果店员把自己的称呼报给他，一则方便顾客，二则下次顾客二次光顾时，就会直接找她认识的店员买衣服。报名字可以报简单易记）,试穿中,a、在试穿的空档，帮顾客多准备几套用以搭配及调换的衣服，建议顾客尝试。 b、询问顾客大小码是否合适，及时调换。 （男士：尺码合适吗？女式：需要帮忙吗？委婉） c、帮助其他员工进行团队（所谓团队，就是可以在旁边点评顾客穿着效果，促进其他员工完成销售）,试穿后,a、在顾客允许时，帮忙整理衣服 忌讳：你觉得衣服怎么样，可以吗？ （怎么样，问题得太宽太泛了，顾客一下子也不知道怎么样，可以问详细点，舒服吗，颜色喜欢吗，大小合适吗等等） 正确：这裤子穿起来舒服吗？ b、结合顾客本身的特质赞美顾客，穿上新衣服的整体感觉，运用bfa更佳。详细的介绍衣服。,c、提醒顾客保管好随身物品 d、真诚而具体赞美顾客。 （不要一成不变的说：还可以、很漂亮等。我们可以针对他具体的地方给予点评。让顾客感觉到我们真心想为她挑一件适合他穿的衣服。而不是一味的想把衣服卖出去）此时，其他店员可以过来帮忙团队，加以点评。 e、随试随收（要记住拿了几件衣服给顾客试穿，试穿后及时收在一边，但先别急着挂起来。以防顾客再试穿）,六、异议处理 （顾客在试穿后，有一段时间犹豫是否购买，并提出考虑等想法）,1、态度亲切自然 2、了解顾客真实想法。（顾客需要的是什么，对于我们推荐的产品存在哪些不满意的地方） 3、合理解释我们这样做的原因（为什么会给顾客挑这套衣服，顾客穿起来的效果如何）,4、实在无法解决时，应及时转变销售方案 顾客提出异议时-我们应肯定或重复顾客的异议 当顾客说到考虑、商量、比较的时候： a、店员应找原因，给压力（最后一件，卖完了就没有了、优惠活动即将结束，赠品有限等）刚柔并济； b、推荐购买（给压力、给诱惑：现在购买可得到什么利益）；,增加顾客的回头率 给面子（不能因为顾客没有购买的意向，就冷言相对，态度转变。) 给印象（运用专业知识再介绍/巧妙转移再推荐/同理心/幽默的技巧，可聊非销话题） 例：（同理心）“是的，您有这种想法可以理解，现在赚钱不容易，买衣服也不便宜，多做一些考虑，这样好了，您再坐一会儿，我再挑几款，您再比较比较？”,照顾好顾客的同伴 与顾客朋友微笑打招呼 请她/他坐下，倒水，递本杂志/画册 与她聊些非销话题 真诚赞美他/她的朋友 关于顾客的试衣结果，尊重地询问顾客朋友的意见 顾客买单与否，同伴的意见占总购买率的80%,七、成交建议,1、恰当的提出建议 当详细介绍服装的“fab”以后应及时提出购买建议 “美女，就这一套吧，您直接穿着走呢，还是帮您打包”“美女，帮您量一下裤脚吧，我们可以免费修改”等等 2、当顾客拒绝购买时，了解原因，及时调整策略（延长留店时间，了解情况并建立信任） “您是不是对衣服不满意，还是有别的顾虑，我再多介绍几款给您比较一下” 3、对待想比较之后再做决定的顾客，给予对方一定的考虑空间 “好的，我买衣服也喜欢让我朋友一起看” 4、对于没有购买的顾客，可以聊些非销话题，并抓住一起机会推荐我们点和品牌，给面子，给印象，增加顾客回头率,八、售后,1、收银前，收银员要做到付款队伍有序；主动与顾客打招呼+微笑+目光；与顾客确认购买货品信息。 2、收银中，双手接过；唱收唱付；上手呈递票据钱款 3、收银后，再次与顾客确认商品信息（件数+尺码+配饰）；提示顾客按照洗涤保养；放入购物袋，双手提边呈递,九、客诉处理 （批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是最好的顾客，因为，销售永远都不会结束）,1、态度真诚，热情接待 2、区别情况、妥善处理,看场的技巧,重要性 防止货品丢失 防止私人财产丢失 要有高度的防盗意识 相互合作，团结一心,一、时刻保持合理的卖场人数,50-70平 保持1-2人（不包括进仓人员） 70-80平 保持2人 （同以上） 100-120平 保持3人 （同以上） 150平以上 保持4人 （同以上）,二、时刻保持卖场人员的站位,店铺每个人出入口必须有一位轮值站岗 一定保持店铺的前场、中场、后场都有人员站位 专卖店收银台保持有人站位，收银员锁好收银机 收银员不随便给陌生顾客退换零钱,三、工作时，多环顾四周 四、大声对进店的顾客打招呼 目的：告诉进店的顾客，你已经注意到他的存在，这样就小偷就不敢轻易偷东西了,注意事项,更衣室 试穿