精品资料-北京华侨城金蝉欢乐园物业管理方案.doc

目 录一、前 言(1)第一节 欢乐嘉园项目概况(1)一、华侨城独具特色的“旅游+地产” 综合片区开发模式(1)二、对北京华侨城旅游主题社区项目的认识(2)三、解读欢乐嘉园(3)四、北京世纪华侨城地产公司对项目物业的要求(6)第二节 物业管理的总体思路(7)一、前期准备(7)二、管理目标承诺(23)三、物业管理的总体思路(27)四、欢乐嘉园物业管理特色(31)五、管理的重点和难点分析及对策(35)六、人员配置和组织机构(39)第三节 费用测算(57)前 言本册主要通过对欢乐嘉园投资方及项目本身的解读，结合对物业管理市场的调研，分析本项目物业管理的重点及难点并提出有针对性的应对措施及总体管理思路，通过在物业管理中引入“管家式”管理模式，减少服务环节，提高服务效率，通过导入质量管理体系，规范服务流程及标准，控制服务质量在既定标准之内。因此，我们提出：一、管理服务理念：“心贴心服务，零距离管理”。二、物业管理的总体思路：以满足业主需求为主线，以服务用户为根本，以安全保障为基础，以环境品质为核心，以社区文化为桥梁，以用户满意为目标，提供高品质的物业管理服务。三、物业管理特色：景区式物业管理。四、物业管理的定位与发展：北京旅游主题物业管理优质品牌五、文化特色：使欢乐嘉园与欢乐谷公园形成有机的互动六、欢乐嘉园物业管理要达到的效果1营造出景区式的精品环境。2营造人与自然共荣的生态环境文化。3营造安全舒适的家庭港湾。4营造欢乐和谐的社区文化。物业管理的关键在于人员的综合素质，通过科学合理的岗位设置，建立科学的服务程序，并在流程设计中注意各环节的衔接，辅之以高频次的培训和绩效考核体系的运作，提高人力资源的利用效率，力求建立起一支服务技能娴熟、服务效率快捷、服务项目齐全、服务方式灵活的员工队伍，达到用户满意。根据北京市有关物业管理法规与发展商提供的原始数据结合行业惯例与从业经验，本着精心核算、严格控制的原则对本项目进行管理服务费的测算。力求通过严格的测算，有效的杜绝各种浪费，广泛地进行开源节能保障小区今后管理服务的品质。第一节 欢乐嘉园项目概况一、华侨城独具特色的“旅游+地产” 综合片区开发模式华侨城是国务院“国资委”直属的大型中央企业，旗下有高科技电子、旅游业、房地产业、酒店业、传媒业等主要产业，拥有康佳和华侨城控股股份公司等两家公众上市公司。华侨城在主题公园开发方面具有丰富的经验，在深圳先后投资建设了锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗、欢乐谷等主题公园，成为国内旅游业的龙头企业，平均每天游客2万多人，最高峰约15万人，累计接待游客逾8000万人，是享誉国内外的“旅游城”。华侨城地产是中国房地产综合效益百强和 “中国房地产品牌企业” 20强企业，在深圳先后开发了东方花园别墅、海景花园、锦绣花园一、二、三期以及波托菲诺等知名楼盘，开发面积逾400万平米，为深圳市历年名列前茅的房地产龙头企业。作为国内旅游业和地产业的翘楚，华侨城近年提出“创建中国最强旅游集团”和“创建中国旅游主题地产第一品牌”的目标；华侨城集团CEO兼总裁任克雷先生说，华侨城要整合旅游和地产这两种优势产业基因，不断探索和实践以“旅游+地产”为特色的综合片区开发模式。从华侨城目前取得的成就看来，这一模式已得到业界和社会的广泛认可。 这一成功的模式对本项目的物业管理提出了更高的要求，为此本方案就欢乐嘉园的物业管理，提出了“景区式物业管理”的管理特色（详见第页）。二、对北京华侨城旅游主题社区项目的认识北京华侨城旅游主题社区项目位于北京市东四环和京沈高速路交接处；距天安门直线距离10公里，20分钟车程；距CBD中央商务区直线距离3.5公里，10分钟车程，是CBD一级辐射区。 项目总占地1.5平方公里，其中主题公园占地100公顷，房地产及商业占地约50公顷，总投资约为25亿元。项目从功能上主要分成三大区域，分别是主题公园区、主题居住区和主题商业区。在北京世纪华侨城旅游主题社区的建设过程中，主题公园与主题居住区、主题商业区将在概念上互为依托，景观上互为借用，将建设成为一个绿色、生态、环保、人文、休闲、高尚的大社区。 便捷的交通，距离CBD3.5公里，东四环与京沈高速交接处，北京华侨城，正在高速的成为京城罕见的集旅游、休闲、商业、体育、文化和居住于一体的板块。5万平米意大利风情主题商业街商业街、北京市属唯一重点大学北京工业大学、数万平方米燕莎OUTLESS名品店和亮都家居广场等成熟配套设施，更有国家投资建设2008年奥运球类场馆。大型主题公园的建设将参考华侨城在深圳的成功经验，利用现代高科技手段，以“游乐器械加文化主题包装”的形式，建造一个充满现代都市娱乐氛围的旅游主题公园。另外，它还将是一个生态公园，绿化率将达到85%以上。预计年游客量将达到300万左右。 主题居住区建筑面积约83万平米，是整个社区的另一重要构成，它将结合深圳华侨城现代大型居住示范城区的成功开发经验，遵循“在花园中建城市”的开发理念，开发建设一个完善的生态型高尚社区。 主题商业区建筑面积约5万平米，位于整个大社区的核心部分，在空间布局上把主题公园和住宅有机联结在一起。商业区主要定位于成为北京市颇具特色的旅游、休闲、购物的目的地以及区域性的特色商业中心，并且满足社区居民基本配套需求。 三、解读欢乐嘉园 欢乐嘉园本着在“花园中建城市”的理念，将绿色生态文化居住景观作为整个华侨城主题社区项目的一个补充，在建设设计中引入新进的设计理念将建筑艺术与科学技术紧密的结合起来，力求通过建筑表现华侨城旅游社区开放的胸怀。欢乐嘉园为华侨城主题社区居住区的一期，坚持走房屋与环境及公建配套同步开发的原则，解决了可能存在的日后用户生活不便现象的发生，同时她也是作为整个主题社区的一个重要组成部分。(一)项目总规模整个项目建设用地46.70公顷，规划建筑面积83.87万平方米。其中住宅用地27.07公顷，住宅建筑面积75.80万平方米。其中商品房住宅面积为48.12万平方米（实际设计住宅面积约为45万）。欢乐嘉园作为一期先行开发的居住项目，地上建筑面积约15.50万平方米，住宅地下和地下车库建筑面积约为5万平方米，共用套房1100余套，配套有1100个停车位。(二)项目各楼宇数据建成后的欢乐嘉园居住项目共有4栋以小高层为主的高档住宅，从南至北依次为A栋、B栋、C栋、D栋，地上建筑面积分别为17200、45020、45020、44300平方米，共设计有39个单元，每户近165平方米的建筑空间一梯两户的电梯直接入户充分体现了入住阶层独有的尊贵性。U形的房屋设计，使得每栋用户都独立拥有自己近7000平方米的绿化，同时通过小区中央绿化带将其连结起来，使得小区整体的绿化率达到32%，充分的满足现今用户对绿色生活的追求。(三)楼宇内各项配套设施1.供水系统小区采用二次供水与市政给水相结合的原则，在设计中使用IC卡计量避免了今后管理上应代收相关费用给物业管理公司带来的不利，根据生态社区的设计理念，每户还将接驳有市政中水系统，同时为了体现小区用户的尊重性，小区还提供有24小时热水服务。2.供配电系统小区采用双路供电，由IC卡计量避免了频繁抄表及收费给用户带来的不便，为满足用户今后的需求，在设计中立足未来，按每户75VA/荷载进行配置，同时为了保障小区重点区域及重要项目的供配电需要，小区还将拟建有发电机房。3.消防系统除地下车库另行设计外，小区楼宇内的消防系统由消火栓系统、自动喷淋系统、自动报警系统、防排烟系统，消防广播系统等组成，同时在小区设立消防监控中心由专人24小时值班。地下车库还设有消防水幕或消防卷闸门。4供暖系统小区热源首选市政供暖或采用小区模块锅炉；单个模块锅炉最大负荷量能服务建筑10万平方米左右。分别设立于B栋、C栋、D栋，同样采用IC卡表分户计量。5空调系统小区不设立有中央空调系统，但每户需留有外墙空调管洞，同时考虑部分业主的需求，在四居以上的房屋中预留有中央空调管道孔。6天燃气小区采用优质无污染的天燃气，采用IC卡插卡式气表分户计量，同时为了保障用户的生命财产安全每户在厨房内还设有煤气泄漏报警系统。7通讯系统每户二条直拨电话线，客厅、各卧室及卫生间均预留电话接口。8网络系统宽带入户，保证客厅、主卧和书房预留接口。9电视系统保证客厅、主卧预留有线电视接口，如有可能各主要房间预留接口；若能申请开通境外卫星电视（HBO、CNN、CHANELV等）入户，将成为本项目的一个卖点。10电梯系统欢乐嘉园共设计有电梯41部，每部电梯直接接入地下停车场，同时电梯内设置有吸顶式半球型摄像头与电梯轿厢紧急按钮联动，既保证用户的安全同时也有利于用户个人隐私的保密。11安防系统（1）对讲门磁系统，小区安防系统包括楼宇对讲门禁系统，每户设有可视液晶对讲机，能实现小区信息在对讲机上公布，同时在首层、地下车库进入楼宇的大门、电梯等都设有身份识别功能的门禁系统。（2）家庭防盗报警系统，在首层、二层与顶层设置门磁、窗磁和红外幕帘报警探测器。（3）闭路监控系统，在小区的出入口、主要通道及围墙拐角、地下停车场、电梯轿厢等小区安防的重点区域设置摄像设备，既有利于小区的安保工作同时也有利于发生意外时作为证据之用，减少了物业管理的责任。（4）周界防越报警系统，在社区周界设置主动红外线报警探测器并与小区的监控大厅相连，及时发现非法侵入者已确保小区内用户的安全，同时辅以报警灯光进行联动，威慑任何非法越界者。（5）保安电子巡更系统，根据管理需要在小区内公共区域设置电子巡更系统，既可以保证保安人员工作的认真性也有利于节约管理成本。（四）停车场欢乐嘉园在设计过程中立足于未来，在车位的设计着眼于小区住户的性质和今后一段时间经济发展的需要，按照1：1比例设置停车位，同时为了保证用户大件物品搬迁的需要，在地面也设有一定的临时停车位，地下车为管理以技防为主人防为辅，通过科技手段的运用节约人力资源同时也有效地减少在管理上的人为漏洞。四、北京世纪华侨城地产公司对项目物业的要求（一）总体要求1欢乐嘉园的物业管理水平要达到北京物业管理高档水平。具体来说，北京华侨城物业公司管理水平要在较短的时间内，通过规范内部管理，建立科学运作流程，加强人才培训，达到北京一流物业管理公司水平。2物业管理水平要促进欢乐嘉园的销售。物业管理要把客户的满意度作为考核物业管理水平的最重要的指标，业主投诉少，满意度高，可以培养业主对地产品牌的忠诚度，地产公司的开发到什么地方，业主就跟到什么地方买房。3物业管理水平要促进地产公司品牌的提升，使欢乐嘉园成为中国“旅游+地产”第一品牌的成功典范。（二）具体要求1要对北京房地产项目进行广泛的调查研究，收集业主投诉的热点及原因，为项目的前期介入作好认真准备。2紧贴项目的实际情况，做好欢乐嘉园一期物业管理方案及商业街物业管理方案。3加强前期介入的力度，针对北京市场出现的投诉热点，及时发现施工中存在的问题，并及时反馈到施工管理部门，把施工问题及容易引起业主投诉的质量问题，及早暴露出来并及时解决，使得交楼、验楼工作顺利进行，避免大量投诉集中反映。4针对管理中的重点和难点如停车场的管理、双开门电梯的管理等，要出台具体的管理措施。第二节 物业管理的总体思路一、前期准备（一）市场调研北京华侨城物业作为新组建成立的公司，在京缺乏独立运作项目的经验，对行业及物业管理本身了解不透彻，为了弥补上述的不足，公司将市场调研作为前期准备的一项重点工作，通过对行业的调研，了解北京市物业管理的现状，并与深圳物业管理行业的发展状况及我们的管理现状进行对比，发现自身的不足，同时也希望通过对行业进行深入地调研发现还未引起业内足够重视但业主也较为关注的物业管理内容，将其做精、做细并作为我们核心竞争优势。1北京市物业管理行业基本态势北京市物业发展起步较晚，但发展势头相当迅猛，行业最基本的格局就是两极分化较为严重，中高端物业群雄争霸，管理水平已接近国际水准。相对于深圳来说，北京的物业管理起步较晚，深圳80年代早期就已经出现有现代意义上的物业管理，并且成立了全国第一家物业管理公司及业主委员会，这一时期以深圳万科为代表的一些现在知名物业公司已经开始进行运作，并已建立起现在物业管理的基本雏形，即对物业管理实行资质管理，通过招投标的方式实现物业管理权的市场化运作，通过运作业主代表大会及建立业主委员会等机制实现业主自治与专业公司管理相结合的模式，但北京物业管理真正起步应当以1995年10月北京市政府的北京市居住小区物业管理办法为标志，北京大成物业管理公司、迪阳公寓物业管理委员会及美林公寓分别为北京第一家取得物业管理资质证书的物业管理公司、北京首个成立的业主自律组织及北京首个通过招投标确定物业管理权的小区，以1999年10北京燕侨物业管理公司取得美林公寓的物业权为例，相对于深圳万科1996年通过招投标方式取得鹿丹村物业权前后相差近三年。但北京作为政治及文化中心，其物业管理的发展很快，物业管理行业从房地产业分离出来10年内就已经形成为一个新兴的服务行业，物业管理公司几年内就已发展至3000余家，其物业管理面积已接近2亿平方米，特别是其物业管理已从住宅、办公楼渗透至政府机关、医院、学校、军队大院等，这在全国也处于领先地位。随着参与物业管理的主体不断增加，物业管理企业的实力也不断增强，同时随着政府管理力度的不断加强，物业管理各主体的行为也逐步得到了规范，随着行业的不断发展及业主对居住质量要求不断的提升，物业市场的竞争也日趋激烈，特别是深圳部分知名物业参与进来，促进了北京物业管理的水平迅速发展，同时由于北京首都的地位及近年全国及北京经济的迅猛发展，北京在国际上的地位不断提升，各类政治机构及跨国公司不断涌入，各类高端物业特别是高档写字楼、国际公寓、高档商场的不断诞生极需相适应的物业管理，香港及国际一些知名物业管理公司大量进入北京市场，在一定程度上迫使京派物业迅速成长，目前北京高端物业管理已经达到了国际先进水平。由于物业管理行业本身起步较晚，相关的法律配套还极不完善，同时由于各物业的性质、地理位置及业主本身的差异，造成了现北京物业管理仍存在着一定的不足，集中表现在物业管理两极分化严重，物业管理平均水平距业主的要求仍有一定的距离。2京城物业管理市场调研情况列表先期我们对北京市场一些有典型代表的楼盘及物业公司进行了一些调研，具体列表如下：小区名称地理位置物业管理公司收 费明 显 优 势相 对 不 足清芷园南三环清芷园小区清芷园物业管理公司管理费2.50元地下停车费560元热水费11.7元1.主动提供增值服务。2.楼宇外观统一性保持较好。3.环境管理较好。4.收费明码标价公示.透明度较高。1.地面停车太多，交通秩序较为混乱。2.外墙陈旧未及时清洗。3.底商经营内容及标牌设计缺乏管理。4.人防出租控制无序，存在较大安全隐患。5.地面标识不足，车库标识统一性及可视性不高。大西洋新城大西洋新城大西洋物业管理公司管理费3.30元1.保安系统运行正常，安保措施相对严格。2.收费明码标价并设有公示牌.收费透明度较好。鲁艺上河村远大路苏州桥西中信国际物业管理公司管理费2.98元地下停车费650元热水费每吨18元1.绿化维持较好,小区景观保持良好。2.人车分流措施到位，小区交通秩序井然。1.外来人员控制不严。2.门禁安装但未投入使用。金色嘉园南二环右安桥附近世纪物业有限公司管理费1.98元1.保安员培训到位，解答问题较为流畅，服务意识较好。2.小区环境维持较好。1.安保措施不严，尾随现象时有发生。2.闲置房屋管理较差。3.物业管理人员服务技能相对较差。朝阳园朝阳桥FPD管理费6元热水费每立方米8元1.环境管理较好，各类设施完好率较高。2.专用垃圾房，垃圾处理到位，有专用的宠物乐园。3.双语标识到位，有一定的系统性，分类设有宣传栏，沟通较多。4.安全措施较严，出入询问并登记。5.业主满意度较高1.自行车停放不整齐。山水文园东三环弘燕南路北京九天物业管理公司管理费2.98元热水每吨12元地下停车费每月580元1.环境维系较好。2.服务人员服务态度良好。1.安保人员太多，但漏洞较多。2.设备房等内部区域管理较差。现代城大望路赛特/城市绿州管理费住宅3.5元地下停车费每月580元1.楼宇外观保持良好。2.设施安置细节考虑周到。3.环境管理较好。4.商铺管理力度较大，未对环境造成负面影响。1.外来人员太多未建立有效机制加以分类识别。2.标识缺乏。东方广场王府井东方广场/高力世纪管理费每平米每月80元，能耗费另计1.区域及安全警未标识双语，少而精且规范。2.装修管理到位,没有躁音及气味等污染。3.整体环境保持良好。4.商铺招牌及外观整齐。5.各类设施的完好性较高。1.消防通道内环境相对较差。富力城朝阳区东三环南路恒富物业管理有限公司管理费2.4元停车费650元热水12元1.车场区域划分明显。2.防火门等设施保持完好。3. 投鼠药的地点都有明显的警示标识.1.安保漏洞较大，进入楼内容易。国兴家园首体南路北京国兴三吉利管理费3.8元1.内部沟通渠道通畅。2.整体环境良好。珠江帝景朝阳区广渠路康景物业管理费住宅2.98元商用3.98元停车费每月500元1.安保礼仪及形象较好。2.环境维系良好。3.便民配套较多。4.消火栓标识及操作说明较为明显。1.保安外管理责任界定不清，对外来人员控制不严。2.施工区域隔离设施不全。华清嘉园五道口府成路华润置地物业物业管理费1.89元停车费450元/月1.业主活动场所维护较好。1.外来人员控制不严。2.天面加锁，存在安全隐患。东升园五道口府成路华润置地物业有限公司停车费300元1.服务标准、收费内容、合同内容、装修流程公示。2.社区文化活动设施维修护较好。1.车量及自行车管理较乱。2.安保力量相对不足。太阳园四道口大钟寺附近太月物业管理有限公司管理费1.89元停车费每月300元1.门禁系统启用。1.外来人员管理控制不严，尾随较易。熙府桃园马相胡同天鸿宝地物业管理经营公司管理费2.49元1.入伙分工明确，现场秩序井然。2.对外来人员有询问。1.施工未做警示。当代万国城香河园街1号北京招商局管理公司管理费3.5元1.安保措施比较到位。2.零干扰服备体现较多。3.员工敬业心强。4.业主满意度较高。1.标识缺乏整体性。星源国际公寓望京广顺北大街中旗物业管理费3.0元商住3.2元地下车位每月350元1.双语标识规范较好。2.宣传栏格式美观，宣传内容较多。3.提供免费洗车等便民措施。1.设置有门禁，但未启用。太阳星城东北四环望京桥内冠城物业管理有限公司管理费2.80 元热水费每吨10元地下停车费450元每月1.门禁系统启用，设施工作正常。2.小区环境维系较好。1.装修巡查不及时，现场违章现象未得到及时控制。2.员工服务态度较差3北京物业管理市场和深圳物业管理市场的不同区域项目深 圳 市 场北 京 市 场设备管理内容深圳地处南方,管理小区一般无热水采暖,无中水系统等。北京地处北方，管理小区一般有热水采暖系统、中水系统，锅炉房设24小时双岗值班。值班制度对配电房、消防值班室虽然要求由24小时值班，但未明确要求设双岗值班；主管单位很少就值班情况进行检查，以至很多单位对部分消防值班室和配电室实行无人值守。明确要求在消防值班室，变配电房、锅炉房设双人值班；在北京几乎未见无人值守现象，但有变通为单人值班，锅炉房例外。物业管理费收费物业公司一般只告诉业主物业管理费和本体维修基金收费标准，细节不公布，业主也很少愿意了解；单独收取本体维修基金，用于设备的大修、改造，公共维修基金虽然有法律规定房地产公司应交纳，但缺乏可操作性，执行效果不明显。北京196号文对每项收费标准进行严格的规定，物业公司要张榜公布管理费的组成；北京，业主交纳的管理费含有中修、大修费，不单独交纳本体维修基金，但北京的公共维修基金管理比较好，由房地产公司统一交给市政府小区办，严格按照规程使用；对热水费、采暖费单独收费。上班时间深圳物业公司一般是实行五天工作制，节假日实行值班制，夜间留有值班人员，处理应急事件，人员配置相对较少。强调小时全方位服务，无节假日之分，非正常上班时间配有值班经理和足够的维修人员，提供业主随时需要的服务，人员配置较多。上门服务类别在深圳上门服务提供的是基本的服务项目，水电方面服务较多，象征性收取一点费用，土建、通、疏、木工、电器维修基本由专业公司提供，物业公司很少提供类似的服务。上门服务项目较多，除水电外，土建、通、疏、木工、简单电器维修等都做，作为物业公司收入的一大来源。人防工程的利用在深圳，人防仅在设计时有要求，必须设置人防系统，但配置一般最简单，仅是大空间，大多被物业公司当作停车场使用，人防部门根本不管其使用。在北京人防要求特别严，除配置标准比较高，里面设有很多间房屋，人防部门每年实行专项检查，但北京很多人防被改造成出租屋，是物业公司重要收入来源，但必须得到人防部分的默许。关于保安的聘用在深圳，物业公司基本上都自己聘用保安，便于管理，但人员流失是很大一个问题。在北京，物业公司也有自己招保安的、也有从保安服务公司聘用的，也有混合用的，由于北京的治安的形势较好，未听到从保安公司聘用负面的报道，倒是解决了企业招聘保安难的困惑。管理费的收缴形式在深圳，管理费一般是银行代扣，按月收取，整体来说收缴率较高。在北京，管理费一般是预交，交楼时一次收取一年的管理费，其余每年的第一季度收取一年的管理费，人工催收，收费成本较高，收缴率偏低。电梯管理一般电梯委托给专业公司维保，日常管理由物业公司管理，年检费单独由物业公司支付，不包括在保养费，保养形式有全保、标准保。一般电梯全权委托电梯公司管理，所有费用都纳到维保费里，物业公司不再支付其他费用，电梯公司派维修工到现场，日常巡查工作也由电梯公司来做，物业公司只负责质量监督，保养时间一般是在晚上下半夜。防雷设施的专项检测在深圳，虽然要求对大楼的接地系统，每年要进行检测，但缺少有效监督，执行折扣比较大。防雷检测所每年对所有楼宇的防雷设施进行强制检测，收取一定的费用。人员配置在深圳，组织机构比较扁平，物业管理人员配置较少，很多业务委托专业公司操作。在北京，组织机构层次较多，人员配置齐全，数量较多。4市场调研情况分析通过分析上述楼盘的实地调研与京深两地物业实操的不同，总结分析如下：（1）北京市中高档楼盘物业管理水平与深圳相比已无明显差距，同时其提升的速度明显要强于深圳同档次的楼盘。通过调研，我们发现北京市场的中高端物业的物业管理已基本和深圳处于同一起跑线，除去资深的境外物业管理公司与部分前期至京发展的外地公司外，就北京本土的物业管理公司来说，通过十年来的学习在大多数项目的管理水平上已经接近或超过了深圳物业管理公司，辟如各物业管理专项服务中的维修服务，由于北京市场化运作较晚，物业公司不得不小而全，这给物业公司发展带来不利，但就综合维修来说，通过前期积累的经验加上维修人员的技能相对较高，物业管理公司提供综合维修的整体实力要明显高出深圳的同行，这为其后期组建社会化、经营化的专营公司提供了技术、经验、组织构建等基础。此外，深圳物业公司经过近二十年的发展，现在遇到了明显的阻碍，特别两年来多数具有品牌效应的公司在一定程度上都遇到了发展瓶颈，想通过改善一个流程或随意添一项服务就能立刻吸引眼球大幅提升业主满意度的时代已经结束，需要物业公司在精品及细节上进行仔细雕琢，这使得一些原发势头较猛的物业公司转向频繁地炒作概念，浪费了相当多的发展资源，加之深圳各行业的市场化运作的良莠不齐，就物业管理行业本身来说市场化还远未达到其他行业的标准，使得抵抗市场冲击的能力就远不如其他一些成熟产业，这在各行业中间形成了马太效应，使得物业管理行业作为新兴行业现在发展的困难。相对而言，北京各中高端物业管理公司由于其自身的优势在行业内部马太效应远大于各行业之间，使得北京市中高端物业管理公司规模不断的扩大，内部管理也目渐完善。（2）物业管理发展环境要优于深圳。首先，北京作为首都的优势在物业管理中起到了一个举足轻重的地位，随着经济的不断发展，各物业不断涌现，同时市场上仍有相当一部分物业未实现物业管理，这就使得北京市物业管理市场的蛋糕相对较大。其次，政府的相关配套特别是法律配套不断的在完善之中，虽然部分法规配套可能在一定程度上阻止物业企业的发展，但他对调整物业管理各主体之间的关系的作用仍不可小视，随着政府主管部门执政能力的增强，有理由相信在若干年内至少在物业管理法规的大环境中北京要强于深圳。再次，就目前而言部分区域或部分管理事项仍未形成大规模的市场化运作对物业管理行业来说也具有一定的保护作用，特别是发展商的支持，如在调研中部分发展商对物业公司维保的支持力度、资金上的支持远大于深圳公司，虽然从长远来看不利于物业公司的长远发展，但在短期内对物业公司的意义就非同小可，加之物业管理公司如果能提高学习能力不断的提升自我的管理服务水平，并积极参与行业内交流与竞争，做到逐步市场化也是产业发展的一个重要方向。最后，北京作为文化底蕴极厚的首都，民众对物业需求逐渐上升，这促进了管理的提升，同时民众对于与物业管理公司之间的矛盾所采取的手段却相对温和，这给物业管理发展带来一个比较适宜的环境。再加上北京学术氛围较重，物业管理研究及实践也非深圳短期内所能比及的。（3）外资、深圳与本土物业管理各有秋千，本土物业管理相对低调但其实力不可小势，汲取本土优秀的资源及人才本地化是我们长期面临的一个课题。现在北京市场上积蓄着第一太平戴维斯、仕邦魏理仕、仲量联行、戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外资物业管理公司占据着京城30%左右的最高端物业市场份额，他们集成熟的管理经验及管理理念，专业化发展较高，并且在代理、咨询、营销策划等方面有着国内公司不可比拟的优秀，但是由于外资进入的根本目的赢取利润，同时高管理成本也制约着其急剧扩展，但其给管理经验的辐射，却是使得深圳及本土公司得到了一些财富。本土公司管理中高端物业比较著名如国贸、万通、寒特、均豪、银达等，一般相对低调但对于本土文化的熟悉和管理半径的优势是其发展的重要资源。深圳公司来京主要是伴随着开发商一起到来，先期以自管项目为主，随着发展也在本地中高端市场占有一席之地，目前发展较好的有万科、中海、金地、长城、中航、招商局等，他们的管理成本及管理经验基本限于外企与本土化公司之间，相对性价比较为优越，但也面临着外资公司同样的人才本土化及管理理念的融合问题。（4）微观操作上与深圳的差距。通过调研，我们对北京与深圳在实操管理中存在的差距进行了总结，并力求通过在流程设计及内部管理上进行改变，重点关注现期大多物业公司实施相对较差的管理内容，提升业主的满意度。1）人力资源配置相对较多，人力资源成本较高。通过对楼盘的调研发现，北京市物业管理企业的人力资源配置存在一定的浪费现象，使得有限的财力得不到集中使用，明显的表现在安保人员的配置上，如山水文园一期仅有建筑面积150万平方米，但配备有80多人的安保队伍，清芷园各路口、单元门入口及小区道路等各区域随处可见安保人员。2）各类安保措施不少，但真正全部起作用的不多，治安漏洞不同程度的存在。调研的各项目基本对外宣传都是封闭式管理，但大多数小区都管理不严，进入楼盘内部相对较容易，除极高档的国际公寓外其它的进入小区无需登记，各单元口的门禁系统也未全部起作用，特别是地下车库与楼道连通部位的安保措施更不到位，非常容易通过车辆进入地下车库后进入楼道内作案。3）服务态度良好，服务技能优秀，但工作效率较差，服务意识相对缺乏。通过与小区业主进行沟通，了解到现在大多数物业管理公司员工的服务态度均可，但一旦涉及到问题处理时就会出现相互推诿现象，且处理过程较长，通过与物业公司员工进行沟通，发现员工的基本素质特别是维修人员的技能比深圳要高，但由于内部管理程序的多层级特别是管理不清等人为造成了服务效率低下。4）直接呈现业主部分的物业管理比较到位，但内部操作平台的管理差强人意。现各中高档楼盘广场、道路、电梯、绿地等业主经常出入的区域管理比较到位，特别是环境管理上除去气候的原因总体上管理水平达到深圳同档物业的管理水平，但对于业主不经常出入的区域如各设备室、垃圾中转站、消防通道等管理就有点差强人意，如山水文园的绿化在一定程度上已经达到了精品管理的要求，但其对水泵房及地下车库未启用的区域的管理相对来说就较差了。5）动态管理较之静态管理相对较差，应对突发事件的能力有待于提高。对于日常事务操作流程设计上各中高档楼盘的操作能力较强，如清洁绿化等，但对于非常规性的事务未完全识别出来并制定应对措施以保证管理服务水平，如小区内部施工未完全做到安全措施到位如施工现场管理、对于业主群体活动未能建立机制及时识别并加以控制等。6）未对各部标识等的作用完全认识，小区各类标识缺乏系统性。调研过的楼盘除外资及少数几家的管理公司管理的楼盘有一定的标识外，其他楼盘内各类标识相对缺乏，特别是对于服务及安全醒示标识较少，各类标识也未形成统一的风格，系统性不强，管理痕迹不明，对于部分高端物业未形成双语标识，对其中外籍人员的生活带来不便。7）与业主的沟通渠道相对较少，社区文化活动对于维系业主及物业管理公司的作用也未能引起足够的重视。大多楼盘对于小区收费的公示较深圳明晰，但对于其他如宣传栏、定期业主座谈、上门访问及回访等沟通重视不够，特别是小区的社区文化活动开展及社区文化活动场所的管理较深圳略差。、 5北京物业市场投诉的热点1）物业管理收费是物业市场投诉的热点问题，主要集中在物业管理收费质价不符，收费不合理项目较多，收支内容未按照规定进行全面公示。质价不符类投诉大多集中在中档及以下楼盘较多，一方面业主对物业的要求越来越高，但其却不愿意承受较高的费用，另一方面物业管理需要改进各项管理服务水平，但又受到收入杠杆的支配，再加之沟通不及时或其他原因使得予盾较深。收费不合理项目是指部分物业管理重复收费或明显的高价低值，这在中档楼盘中出现概率较大。收支内容不公布或者违规收费，出现这方面的对于图谋想长期发展的公司在其身上比较少见，其大多集中微利房、中等偏下楼盘之中。在7月份北京市消费者协会就物业公司与业主间的关系等问题，在北京市展开了调查，涉及100个小区和99个物业管理公司，有效样本4681个，问卷回收率93.6%。调查结果显示，业主对物业管理企业的总体评价低，服务质量差的占24.6，管理水平差的占24.7，收费不规范的占35.3，业主没有知情权的占33.3，高达73%的业主对物业公司不满意。其中最突出的是物业管理收费问题,有53.1的业主反映物业收费项目和标准没有公示，42.8的业主认为物业收费标准与服务水平不相符，17.5的业主反映物业乱收费、票据使用不规范。问卷中还包括小区保安态度蛮横、车辆管理差、房屋及公用设施的维护修理差、工作人员履行职责差等问题。2）物业服务或业务管理内容存在缺陷公共设施维修或户内委托维修服务的不及时是业主投诉的一个热点，特别是当部分维修项目与开发商或施工方有关时，产生相互推诿造成业主生活不便时。其他诸如清洁保洁不及时，小区内蚊蝇较多等都极易引发业主的投诉。3）小区内道路交通不畅或停车位不足，给业主停车带来不便造成业主投诉也是现期北京物业投诉的热点内容。由于前期车位设计不足，加之地面临时车位与地下停车位费用的差距巨大，业主在争夺地面车位的租用时经常会产生较大的纠纷，如果物业管理公司未能予以有效的说服引导或者采取较为有效措施时，业主特别是车主投诉会大量增加。4）工作人员在工作过程中服务态度、服务礼仪等出现偏差，而又不能及时发现并予以改进的。5）邻里关系不协调或红线外的事宜给业主生活带影响时，业主会迁怒至物业管理公司，在协调处理上述事宜不适当时，此类无效投诉很容易转换成业主对员工服务意识或服务态度不到位的有效投诉。6）小区功能配套不足或由于工程遗留问题未得到及时解决，是新建小区业主投诉的重点内容，物业管理公司如果不能有效与相关方建立起和谐的沟通渠道及时解决的话，也容易造成业主投诉性质的改变。（二）项目业主需求分析2005年7月15日至18日，北京华侨城物业公司派员全程参与了地产举办的业主“深圳之旅”活动，旨在通过与业主的接触，了解业主对现深圳华侨城物业的管理模式及管理水平的看法，同时了解业主对今后北京项目物业管理的期望与建议，为我们做好北京华侨城地产的物业管理打下良好的基础。 业主在参观了整个城区及生态广场与Portofino纯水岸后，对华侨城的物业管理水平充分认可，也对华侨城旅游主题地产的理念有了更深的认识，特别是整个城区的生态环境、物业公司的服务意识以及具有鲜明个性的标识给北京的业主留下了深刻的印象。行程中，北京物业公司对参加“深圳之旅”的业主进行了意见调查，就我们关注的问题征询了业主的意见及建议。除特殊原因两户业主未能参加外，共发放业主意见调查表28份，回收28份，回收率为100%，分析如下：1关于物业管理提供服务的过程 服 服务态度是业主最为关注的项目，这要求物业公司加大对员工的培训，特别是服务意识与服务态度的培训，并且增加检查考核力度，将员工的服务态度作为一个重要的考核点。服务及时性业主比较关注的项目，这需要在体系流程的设计上尽量减少中间环节，同时形成内部反馈链并做好闭环，减少因工作失误带来的业主不满。服务礼仪业主关注比例达到17%，这表明业主对物业管理的服务礼仪及获得尊重的要求越来越高，这也是需要通过培训及考核力度予以保障。服务技能业主的关注比例仅为9%，但通过与业主沟通发现，北京物业管理行业维修工的经验较为丰富，而业主一般认为的服务仅指上门维修服务，所以业主并没有感觉到服务技能的重要性，所以需要在人员招聘过程综合考虑人员的素质，同时加大服务技能的培训提高员工服务技能。2业主关注的服务项目业主关注的项目从高到低依次排序为：安全保障绿化清洁供暖上门服务电梯运行家政服务社区活动代收代缴业务装修管理。这对于体系设计具有一定的指导作用，对于人力、物力资源配置应相应的向业主较为关注的项目倾斜。3安全管理措施安全保障是业主最关注的问题，对于各项安全管理措施基本上都能接受，即便是安全与便利出现矛盾时，业主也会更多的从安全角度上考虑，为今后小区实行封闭式管理奠定了基础。4宠物粪便自行清理绝大多数业主对宠物粪便自行清理都能接受，物业管理一方面要加强宣传力度，在社区内形成健康的生活方式；另一方面也需在小区设置相应宠物粪便收集设施，为业主自行收集宠物粪提供便利。5最常用的商务服务内容 仅有15名业主对商务服务中的复印/票务进行了选择，表明当前业主对小区内开展此类商务服务的需求并不旺盛，物业管理公司应当集中优势的人力及物力资源去开展一些业主比较需要的家政或其他类服务。6交费模式 此次业主意见调查反馈的业主最支持的交费模式与北京行业惯例相反，说明北京华侨城业主素质具备相当的层次，在消费交费模式的选择上更多的重着于便利性，这为今后小区实行收费模式及其他便利措施的实施带来可能，在收费上要应该设计更多的交费模式以便于不同业主的需求。7装修时间 入住后的装修时间涉及到成品保护时间、人力资源管理等一系列的管理与服务问题，根据意见调查发现，装修高峰期应在入住后的几个月内，所以在接管验收后应立即进行成品保护，同时在中心筹建时就应将装修管理作为一个重点内容进行培训，另外，在入住一年后相应的减少成品保护的范围及区域，安装及全面修理易损坏的公共设施尽早进入正常期管理。8接受回访的方式 通过业主意见调查我们了解到电话仍然是大多数业主与物业管理公司沟通的主要途径，同时部分业主也乐于接受电邮的方式，只有少数业主选择与物业管理公司进行面对面的沟通。9报修后时间要求通过业主意见调查了解到，大部分业主对报修后维修人员上门维修时间要求在520分钟之内到达能够接受，这要求物业管理公司在设计体系时需精简流程提高效率，同时加强内部控制以提高服务的及时性。10业主对物业管理的需求（1）业主对物业管理了解较多，对媒体报道的物业管理之中的纠纷尤为关注。 北京华侨城业主的素质较高，大部分为多次置业，对于房地产及物业管理有一定的了解，相比而言业主更关注物业管理公司与业主之间所发生的纠纷。（2）安全保障是业主对物业的最基本要求，合理有效的安全管理措施业主基本上能够接受。 小区安全问题是本次活动中与业主沟通较多的一个话题。尽管北京的社会治安相对较好，但业主对小区是否实行封闭管理、外来人员进入小区的管理、控制以及首层是否允许加装安全防盗设施等安全问题普遍比较关注，对物业管理公司从安全角度出发制定的规章制度基本上能够接受。 （3）业主能够接受质价相符、透明的各项收费。 小区业主由于其收入水平等因素，决定了其对具体收费标准不十分关注，但对于收费后管理服务水平是否与收费标准相符却极为关注，同时也比较关注所收费用的具体用途。（4）业主普遍要求物业管理公司以服务为基础，摆正自己的位置，尊重广大业主的权利。大多数业主认为现在存在着物业管理公司在日常管理中不能遵循以服务为本的宗旨，不能摆正自身的位置，对业主只讲管理，未能做到业主满意，特别是在服务态度及服务的及时性方面还需要有进一步的提高。（5）环境是业主比较关注的项目，对生态的要求也越来越高。业主对华侨城项目营造的纯生态自然环境及管理有序的社会环境印象非常深刻，希望北京华侨城能继续保持深圳华侨城的良好自然、人文环境。11业主意见调查统计表业主意见调查统计表发放份数28回收份数28回收率100%项目内容频次比重备注一、员工服务411、服务礼仪7172、服务态度18463、服务及时性13314、服务技能49二、业主关注项目83安全保障2327.7车辆交通89.6装修管理00上门服务33.6电梯运行33.6供暖44.8清洁1416.9绿化2024.1社区活动33.6代收代缴22.4家政服务33.6三、安全管理措施671、刷卡进入2232.82、外来人员持证进入1116.43、访客登记1725.44、无关人员禁止入内1725.4四、宠物粪便管理231、自行清理2295.72、不愿意清理14.3五、交费模式28中心交纳现金517.9物业上门收取828.6银行代扣或转帐1553.6六、装修时间25入住后三个月1456入住后半年728入住后一年312入住一年后14七、接受回访的方式29电话2379.3传真 03.4电子邮件5上门回访117.2八、最常用的电子邮件21传真/复印838.1票务838.1打字0其他523.8九、报修后时间要求245-10分钟833.310-20分钟1041.7一个小时02530分钟6（三）华侨城物业在京开展业务的优势及挑战华侨城物业携积累十年的物业管理经验，首次进京开展业务，有着自已独天独厚的优势，同时也辟免不了需克服外地公司首次进京开展业务所存在的困难。1全国“旅游地产”物业管理第一品牌的娴熟经验正符合欢乐嘉园定位为旅游主题社区的需要。2“心贴心服务，零距离管理”的管理服务理念深入人心并成为行事准则，可以弥补现物业管理企业服务意识的不足。3强调细节服务及精品意识，着重管理痕迹的管理模式及流程设计可以增加现场管理的力度，完善的标识导向系统的设置为用户日常生活带来便利。4安保管理的优势及经验可以延续至欢乐嘉园管理之上，严格