情绪与压力管理(公共篇).ppt

情绪压力管理,目 的,员工压力情绪管理,我的情绪 我做主,什么是情绪,什么是情绪管理,1,2,3,4,目 录,1、什么是情绪?,情绪是内心的感受经 由身体表现出来的状态。 情绪（emotion）和情感（feeling）： 是人对客观外界事物的态度的主观体验， 是人脑对客观外界事物与主体需要之间 关系的反映。,传统看法认为,人有四种基本情绪: 喜 怒 哀 惧,喜怒哀乐的源头,2、情绪的性质与表达,情绪,愤怒,悲伤,高兴,恐惧,厌恶,惊喜,蔑视,说一说表情所表达的情绪意义：,人类表情具有普遍性,3、手势与情绪,情绪无处不在,4、认识情绪,情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。 主观体验 生理激起 外显表情,快乐 惊讶 害怕 悲哀 愤怒 厌恶,哭泣？ 不开心？,认识情绪- 6种普遍存在的情绪,正面情绪 爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚,负面情绪 恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷,两类情绪 感受情绪 表象情绪 关注： 情感性劳动,认识情绪,情绪是什么 情绪是生命里不可分割的一部分 情绪诚实可靠 情绪从来都不是问题 情绪是教我们在事情中该有所学习 情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人 情绪是经验记忆的必需部分,认识情绪,情绪与性别 更多的表达情绪？ 在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？ 生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？ 生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？ 在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？ 生气和发怒多是出于道德的原因？,认识情绪,控制,二、什么是情绪管理?,情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响。,智商高，情商高，春风得意 智商低，情商高，贵人相助 智商高，情商低，怀才不遇 智商低，情商低，一生潦倒,“前提假设”是nlp的免疫系统,（重塑心灵）nlp对情绪的调控技术,1没有两个人是一样的,2一个人不能改变另一个人,3有效果比有道理更重要,4只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界。/地图不是实际的疆域,对父母要知恩、感恩、报恩,5沟通的意义决定于对方的回应,7凡事必有至少三个解决方法,8每个人都选择给自己带来最佳利益的行为,9每个人都已经具备使自己成功快乐的资源,10在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。,www.nlp888.com,11没有挫败，只有回应讯息,2、情绪的“钟摆效应”,充分享受人生,3、自我情绪管理技巧,五步脱困法,五步脱困法如何从消极被动到积极主动 1、困境我做不到a。 2、改写到现在为止，我尚未做到a。 3、因果过去我一直没有采取某某行动，所以到 现在为止，还未学会a。 4、假设当我采取某某行动时，我就可以做到a. 5、未来我要去采取某某行动，我一定能够做到a.,处理他人情绪的方式,接受 分享 肯定 策划,穿着篇,1.员工流失现状及策略,2.员工压力情绪管理,3.自我情绪管理技巧,4.处理他人情绪的方式,3.0 、员工流失现状及策略,大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。 所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批.第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。 为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？,3.1我们应该从2个层面来分析,第一 企业问题 忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误；,3.1我想我们应该从2个层面来分析,第二 员工问题 心态问题； 压力太大； 年龄太小； eq低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响；,3.2、相应的解决办法,企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。,呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。,3.3工作程度和压力的拋物线关系,工作压力,工作复杂程度,高,高,低,低,最简单的重复性工作, 如呼叫中心坐席员,最复杂的工作, 如高级主管、外科医生,3.4个体压力管理,对压力的行为反应,认识自己你是a，b，c 哪一位？,有a、b、c三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。 a型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事 b型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑 c型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，c型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。,a型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。,a型人的做法是压力的寻求者,b型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。 c型人的做法是压力的处理者。 我们再看c型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而c型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态,b型人则是压力的承受者,应对压力的基本技巧,策略一：变革策略 -消除或减弱压力源 策略二：主动策略 -增强个人自身的弹性 策略三：反应策略 -学习暂时性的应对方法,策略一：消除或减弱压力源,时间性压力源 有效的时间管理 授权 遭遇性压力源 合作、团队建设 情绪智商 冲突管理,情境性压力源 工作再设计 变革管理 预期性压力源 管理忧虑 设置目标 小处着眼、步步为赢 （small wins）,策略二：增强个人自身的弹性,生理弹性 心血管的调适 合理饮食 心理弹性 平衡的生活方式 坚强的个性 高度内控 有力的个人承诺 热爱挑战 步步为赢策略 深度放松技巧,社会弹性 支持性的社会关系 良师益友 团队协作,策略三：反应策略-暂时性的应对方法,肌肉放松 深度呼吸 想象与幻想（望梅止渴） 排练 重构 （想得通与想得开）,情绪管理,对内,因时因地配置自己的情绪,管理自己的情绪,认知自己的情绪与状况,利用他人的情绪,协助管理別人的情绪,了解他人的处境,利用,对外,管理,认识,你的压力来源,请写出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受？遇到工作压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？,情绪与强化,坐席的情绪压力管理,座席人员不良情绪产生的原因： 团队工作氛围及融洽度； 制度规则等的公平性； 管理者对座席自身的关注度； 优良行为及绩效的组织肯定度； 管理人员的工作态度； 工作内容的重复性。,坐席的情绪压力管理,如何进行座席人员情绪管理： 以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识； 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度； 关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重点工作； 打造一个积极向上，团结敬业的管理团队； 管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。,情绪管理要领,合理宣泄 改变信念 澄清认知 心理咨询,我的情绪 我做主,4,情绪管理：我的情绪我做主,情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。,活动一：情绪众生相,感触,感动,感恩,感谢,如果你觉得寂寞，那她呢？,浪 漫 的 光 ， 浪 漫 的 声 音 与 泪,为 了 三 个 大 学 生 ，,老汉在这里工作,如果你抱怨社会对你不公平，那他呢?,如果你觉得工作很累，那他呢？,如果你还认为自己的着装不够好, 那他呢?,无法面对的不单单是赤身裸体,而是无法面对一种生活的压力,见过计较的,没见过如此计较的!,如果你认为工作不好,那他们呢?,如果你的工作难做,那他呢?,如果你的工资低,那她呢?,当你准备放弃时,想一想她的执着!,没有钱,她从不流泪,没有学上,她?!,如果你的童年不够好，那么有他好吗?,今天,替妈妈看摊,如果你认为自己很苦,你有他苦吗?,如果你刚刚还在抱怨交通不够好,那他们呢?,这种感觉你懂吗？,人生中最大的愿望是城管不要来!,如果你抱怨路太差时,那他呢?,如果你认为自己很坚强,看看他吧!,生命中有太多的如果,值得庆幸的是我们不是这里的如果,任何言语在这里都会显得苍白无力,还需要再看下去吗?,