抓住药店销售关键时刻.ppt

抓住药店销售的关键时刻,东盛医药,序言,在今天竞争十分激烈的药品零售市场上，营业员的销售工作实际上是一种综合艺术。仅仅微笑服务已经不够，只有具备良好的医药专业知识和销售技能才能给顾客提供优质服务。,序言,成为营业员不难，成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使你少走弯路，但要成为真正的高级营业员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。,销售服务基本概念分享,顾客服务准则：,强行推销,服务性导购,顾问式导购,第一条：客户永远都是对的； 第二条：客户有时也会犯错误，这时请您参考第一条。,牢记于心,基本概念解析,顾客360度 服务100-1=0 顾客服务全面、优质服务,顾客服务的重要性,开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍； 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%； 开发一位新顾客需花费10000元，而失去一位顾客不用1分 钟！ 让顾客愿意多停留1分钟，您就有可能增加销量的20%。 最经济和高效的传播手段是消费者的口碑传播,顾客,药店优质顾客服务的重要性：,100个满意的顾客会带来25个新顾客； 获得一个新顾客的成本是留住老顾客的56倍； 一位满意的顾客平均会向8人介绍你的药店和服务； 一位不满意的顾客平均会向22人诉说他的不满意； 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个同感的顾客，只不过他们懒得说罢了； 妥善处理顾客的抱怨，平均说来有54%还会回来，如果处理迅速而且妥善，则有82%会回来； 资料来源：美国市场营销学会顾客满意度的调查与研究报告,p-004,药店以优质顾客服务为导向的意义,p-005,扮演顾客的角色充当顾客的耳目,开展“站在顾客的立场上想问题”计划 要为顾客提供优质服务，很重要的一点是把你自己放在顾客的位置上，考虑“如果由你来店里购买，你自己是否对得到的服务感到满意”。,p-015,做一名神秘客户,顾客服务是企业的战略方向,零售药店的目标是什么？长期盈利,如何实现零售药店的目标？,产品 产品盈利能力,顾客 顾客盈利能力,生意目的：是创造和留住目标顾客,上岗准备,专家说：“销售是90的准备和10的介绍。”依据这个观点，上岗前的准备工作是绝对不可小视的。,一、仪表整洁有讲究,营业员在仪表方面要做到以下三点： 1. 穿着以雅为主 2. 发型适宜，女营业员可化淡妆 3. 服装要整洁、干净,头发 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齿 脸部 眼睛 臭味,二、精神充沛惹人爱,营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，因此必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状况。 热情要饱满、精力要充沛 化不利情绪为有利情绪,营业员情绪不佳时， 可用以下办法调整情绪：,积极参加营业前的班、小组会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态 要主动、热情地和同事打招呼，形成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅 要进行自我调节，安静地独处一会，心中反复告诉自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情,三、行为举止要大方,营业员的行为举止，是指在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作等。营业员在接待顾客时的行为举止，经常能影响顾客的情绪。,常见的不文雅的行为举止：,背朝大门，干私活，对顾客的招呼视而不见，不闻不问 吃零食，聚在一起聊天，把店堂当成茶馆 打瞌睡，看书看报，无拘无束 店堂内高声讲话 当顾客招呼时，斜眼看顾客，或面无表情，爱搭不理 递拿药品时，漫不经心，动作很重地将药品扔在柜台上 无视顾客伸出的手，将找回的钱款或药品扔在柜台上 回答顾客问题时，模棱两可 同其他营业员议论，讥笑其他顾客等等,营业员怎样才能作到举止大方,1. 营业现场,上班前，留有足够的时间检查装束和做营业前准备 见到同事和顾客应积极寒暄问候 不要随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意 不要扎堆 不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜 不在店堂内化妆，看报纸 顾客正在看药时，切勿从中间穿过 不把身子靠在柜台上 不要坐卧在药品上 药品轻拿轻放 公物不私用 不要总想下班时间,2. 接待顾客,不以貌取人 童叟无欺 不论对待什么顾客，都应诚心诚意笑脸相迎 对询问其他药店地址的顾客应详细告知 顾客询问厕所时要告诉清楚 时刻留意顾客是否遗留物品,3. 说和听,顾客来时说“您好”并礼貌接待 笑不露齿 不要上下打量着顾客衣服说话，不与顾客争吵 注意打喷嚏 在接待顾客时，不能边吃东西或抽烟 不挖鼻、剔牙，不作任何不负责任的回答或暧昧表情 对后到的顾客说“请您稍等一会” “让您久等了” 顾客走时，“谢谢您，欢迎再来”“请您拿好您的东西”“请您走好”“再见”等,四、营业准备要充分,营业前的准备工作是做好一天接触服务工作的前提。营业员上岗前，如果准备工作做得不够充分，就很难保证营业期间精力集中，忙而不乱，同时就不能减少顾客等候时间，避免出错。 因此营业员要每天提前进店，并做好以下准备工作：,1.检查、准备好药品,检查药品 准备药品（续补、拆包分装、陈列）,2.检查药品价格,营业前，营业员要对药品价格逐个检查，要求达到货价相符，标签齐全，货签到位。,3.检查准备售货用具,营业前，营业员要将工具、用品放在顺手的地方，便于取用。 零售柜台的用具大致以下几种：计量器具、包扎用品、实验用品、售货用品、计价用品、准备好零钱,4.检查和清理环境,服务步骤,营业员必须要掌握一系列科学的销售方法，包括了解顾客的购买心理过程，从而提供相应的指导和服务，否则只能停留在订货员的水平上。,一、顾客购买心理过程,顾客在购买药品时，心理变化一般分为八个阶段。,1.注视,药品的购买比较特殊，属于必要消费品，大多数为有目的购买（保健品有例外），如果顾客想买某一种药品，一种是他已经确认购买某种，另一种是针对具体的病症来选购药品，两种情况下的注视是不一样的。,2.兴趣,以上情况下的后一种顾客在注视了药品以后，便会对他产生浓厚的兴趣，此时，他们注意的是药品的剂型、包装、厂商、服用方法、价格等等。当顾客对某种药品产生倾向以后，他不仅会用自己主观的情感去判断这种药品，而且还会加以客观的条件，去做合理的评价。,3.联想,这个联想阶段相当重要，因为他直接关系顾客是否购买这种药品。于是，在顾客选购药品时，营业员应适当增加他的联想力，这也是销售成功的秘诀之一。方法就是根据不同的病症用简捷的语言描述，服用这种药品后症状缓解或痊愈的感觉，这都是提高顾客联想力的一种行之有效的手段。,4.欲望,当顾客对某种药品产生了倾向和联想之后，她就开始需要这种药品了，这就是欲望的产生阶段。可是，同时也会产生一种怀疑，如：“这种药品对我合不合适？”“是不是还有比这更好的药呢？”等等。这种疑问和愿望，会使顾客的购买心理产生极其微妙的变化，而使得他即使有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种药品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。,5.比较权衡,当顾客产生了购买倾向以后，就开始在心里作比较、权衡：“这种药的价格太高了吧？服用次数太多了吧？”等等。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的类似药品广告，来彼此做个比较。 比较的内容包括剂型、中药西药、服用次数、适应症、副作用、价格等等。,6.信任,顾客作了各种比较工作之后，他就会觉得：“喂，这种药的确不错！”便对这种药品产生了信心。总之，顾客之所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响： 1)相信营业员 2)相信药店或制造商 3)相信药品,7.行动,所谓“行动”，就是指顾客在心中决定要购买此种药品，并且郑重地对营业员说：“我要买这个,请你帮我包起。”与此同时，当场付清货款。这种购买行动，对营业员来说，就是所谓成交，也就是双方交易完毕的一种形式。 成交的关键，在于能否巧妙地抓住顾客购买的时机。因此，营业员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。,8.满足,所谓“满足”有两种： 一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的药品和满足于营业员对他的热情服务。这种购物后的满足感就是心理过程的最后阶段。 另外，还有一种是药品使用过程中的满足感。这种满足感需要一定的时间才能体验到，特别是慢性病患者，要经过较长时间才能确定是否满意。,综上所述就是顾客购买心理过程的八个阶段，包含了顾客在购买药品时全部的心理变化过程。 因为顾客及其所选购的药品不同，购买心理过程也会有所差别。比如，购买感冒发烧等常用药品时，购买心理就会简单得多，其中会跳过若干个阶段；而购买价格较高药品或非常用药时，购买心理就会相对复杂，有可能会重复某个阶段。可是，即使再特殊，也不会脱离或超越这八个阶段。所以说，营业员只要了解掌握这八个阶段，就等于完全掌握了解顾客的购买心理。,二、等待时机,以上我们介绍了顾客购买心理过程的八个阶段，根据这八个阶段，我们研究出一套应对顾客的方法，叫做“科学的销售技术”。下面用图来表示而这之间的关系。 在图中，上半部分代表顾客购买心理过程的八个阶段，下半部分表示在各个阶段中营业员相应的服务步骤。 营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是指顾客还没有上门之前的等待行动。,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,在待机阶段要遵循的五条原则：,1.以正确的姿态等待客人 要坚决禁止的待机姿势有： 1）躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆 2）背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起说笑，或隔着通道，与同事大声讲话 4）胳膊挂在柜台上，或双手插在口袋里 5）用眼斜视顾客，然后再跟同事窃窃私语,在待机阶段要遵循的五条原则：,要坚守固定的位置 暂时没有顾客时,要整理药品 时时以顾客为重 引起顾客的注视,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,三、初步接触,所谓“初步接触”是指营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于营业员来说，最重要，也是最困难的是看准与顾客做初步接触的适当时机。,当顾客出现以下5种举动时， 应当是营业员接触顾客的最佳时刻：,当顾客长时间凝视某一药品时 此时，说明他对此药品发生了极大的兴趣，而且很快地将心理过程转移到“联想”阶段，所以营业员一定要把握最佳时机，开始做初步接触。,1）在与顾客打招呼时，站在顾客的正面或侧面为宜，轻轻地说声：“我能为您做些什么吗？” 2）营业员与顾客打招呼时，其语言不应局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗”之类 3）当顾客的心理进入“联想”阶段时，这时营业员千万不能唐突的说：“欢迎光临”,具体接触时，应注意以下几点：,当顾客触摸药品时 当顾客抬起头来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客的眼睛在搜寻时,最后，还应强调的是，不同的药品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同。大致说来，价格较贵，选择性较大的药品，因为顾客购买心理过程进展较慢，所以，如果初步接触太早，就容易使顾客产生预防心理，而没有买任何东西就借故溜走了。 反之，像常用药品，价钱比较便宜，顾客经常购买，心中早已有数，故心理过程发展非常迅速，所以，营业员应尽早做初步接触。,与顾客初步接触的方法,介绍药品法 打招呼法 服务法,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,四、药品提示 确定需求,营业员在适当的时机与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“药品提示”。 所谓“药品提示”，就是指想办法让顾客了解药品。药品提示，是处在顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的，因此，在这一步骤中，营业员的目的就是要把药品简单而又清楚地介绍给顾客。这种介绍，不仅是把药品拿给顾客看看就行了，还要求在顾客看到药品以后，能增加顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,做药品提示时应遵循的五个原则：,让顾客了解药品的疗效 顾客在购买某一药品时，肯定很想知道这一药品在使用时疗效如何，因此，营业员一定要千方百计地向顾客介绍这方面的情况，具体途经有： 1）通过药品陈列或柜台展示 2）举例说明某位顾客服用后的体会 3）让顾客实际操作，这主要针对医疗器械,做药品提示时应遵循的五个原则：,让顾客触摸药品 让顾客了解药品的价值 多拿药品给顾客看 按从高档品到低档品的顺序拿药品,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,五、揣摩顾客需要,以上我们介绍了顾客的购买动机，不同的顾客由于购买动机不同，会产生不同的购买行为，即会购买不同的药品。 所以，营业员在向顾客做药品说明之后，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，确定顾客究竟喜欢什么样的药品，你才能向顾客推荐最适宜的药品，帮助顾客做出最明智的选择。 揣摩顾客需要的方法有：,1.观察法,通过顾客的动作和表情来了解顾客的需要。 1、观察动作 2、观察表情 采用观察法，切勿以貌取人，因此，不能凭主观判断去对待顾客，要尊重顾客的愿望,2.推荐药品法,如果你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐药品法。凭借向顾客推荐一至两种药品，观看顾客的反应，便可知道顾客的愿望了。 营业员通过观察顾客的行动，再加上适当的询问和推荐，就能准确地把握顾客的需要了。,3.询问法,营业员可以提出几个经过事先准备的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。 没有经验的营业员常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不重要的问题，使顾客感到你这个营业员不是非常勤奋，不愿意积极为顾客当参谋，对业务相当不熟悉，因此，他不会很信赖你。,4.倾听法,高效率的营业员应积极地倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种药品有什么看法，对你了解顾客的心理会有很大帮助。 同时，顾客对那些能认真听取自己意见的营业员也十分尊重，这对建立同顾客之间合适的人际关系十分有益。所以，营业员应花点时间去听听顾客内心的真实想法。 可是，倾听顾客意见是一件很有学问的事。营业员要想成为一个好的倾听者，大体应注意以下问题：,做好“听”的各种准备 给顾客以说话的机会 注意力要集中 不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 注意平时的锻炼 最后，还需指出的是，营业员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，尤其要注意与“药品提示”结合起，两个服务步骤更替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,六、药品说明 方案呈现,药品说明就是营业员向顾客介绍药品的特点营业员要为顾客做药品说明，首先懂得药品知识。 因此，在做药品说明时，应注意以下几点： 针对顾客的需要来做药品说明 善于应对两者并存的顾客的需要 交替运用“药品提示”和“揣摩需要”,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,七、劝说 异议处理,劝说的五个原则： 要实事求是地劝说 要投其所好地劝说 向顾客劝说时,要配合一些动作 让药品证实其本身的价值 帮助顾客比较药品,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,八、销售要点的五个原则 结果效益,1.“5w-h”原则 who-何人使用 where-在何处使用 when-什么时间 what-需要什么 why-为什么使用 how-如何使用,八、销售要点的五个原则,言词简短 形象、具体地表现药品 随时代变化 投顾客所好 凭借以上五个原则，营业员可以利用空闲时间，将自己所销售的药品逐一加以研究，每种药品至少总结出三种销售要点，再视顾客的喜好，选择其中一个要点具体地应用于顾客。长此以往，你的服务水平就会有质的提高。,待 机,接 近,确 定 需 求,方 案 呈 现,异 议 处 理,结 果 效 益,终 结 成 交,高效导购八步曲,售 后 服 务,九、成交,掌握成交的八个时机： 突然不再发问时 话题集中在某个药品上 不讲话而若有所思时 不断点头时 开始注意价格时 开始询问购买数量时 关心售后服务问题时 不断反复地问同一个问题时,促使顾客尽早成交的技巧,请求购买法 选择药品法 假设顾客要买法 化短为长法 扬长避短法 价格优惠法