新工入职培训系列教程四、服务接待礼仪.ppt

2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,1,服务接待礼仪,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,2,礼仪是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、 仪容、仪态、风度等。 礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。,一、礼仪的概述,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,3,二、 学习礼仪的意义,1）给客人留下良好的第一印象,二、学习礼仪的意义,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,4,2）使客人放心来影楼拍照 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,5,3）塑造良好的企业形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的技能是塑造企业形象的后盾,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,6,4）提高自身修养 修养一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的 素质和能力。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,7,礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要 求，在待人接物时所 特有的风度。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,8,人际交往的四大原则：,宽容忘记别人对你的不是。 真诚以诚待人。 谦虚只有干的海棉能吸到最多的水份。 信任信任别人，从而赢得人心。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,9,五大素质：,1、诚恳而不虚伪 2、随和而不固执 3、自信而不自卑 4、热情而不冷漠 5、宽容而不迁就,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,10,基本的礼仪,仪容仪表仪态 仪容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态） 仪态人在行为中的姿势和风度,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,11,仪表美的含义：,容貌、形体、仪态等的协调优美 经修饰打扮后及后天环境的影响 形成的美 内在美的一种自然展现,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,12,怎 样 着 装,1、 文明大方。 2、 搭配得体。 3、 职业要求,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,13,举止礼仪：,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,14,人的各种姿势：,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,15,（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 挺 ：头要端正，双目平视，颈直 背挺，表情自然面带微笑，下颌微 收双肩外展 放松，两 臂自然下 垂，掌心向 内，双手 自然垂于身体 两侧，以右 手轻握左 手四指， 双手拇指自 然弯曲向 内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”。 直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。 高 ：站立时身体的重心要尽量提高 ，昂首提气，显出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送顾客时，向顾客微欠身躯表示谦虚恭敬。 稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈 60 度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字型站姿。站立时间较长时，可以一 腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,16,背手式,垂手式,握手式,单 臂 下 垂 式,腰际式站姿,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,17,禁忌的 站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双 手搁在口袋 里，给人 以敷衍、 轻蔑、漫不 经心、懒 散懈怠的感觉 。 禁忌双手 抱肘或手 插兜内及 懒散、随便 的他物。 双 手背于身 后或插兜 为无视对方 。侧转身 体可表示厌恶和轻蔑。 背朝对方则可理解为“不屑一顾”。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,18,（2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在 30cm 左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,19,禁忌的 行姿 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,20,（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 入坐 时，先要自 然的从上 而下的将 后面衣裙抚 平，上身 微前倾，头颈 微抬，无论 座位有无 靠背，腰 背都要挺直 ，两臂放 松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4 处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放 于双膝上或 椅子扶手 上，落座 和调整坐姿 悄然无声 。 入座与离座 入座：(4步法) 1.从座位的左侧入座,右脚跨出一步 2.双脚并拢 3.右脚后退半步 (女:用手整理裙子) 4.坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上 离座：右脚后退半步，起立,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,21,垂直式,后点式,前后式,前交叉式,前伸式,重叠式,转体式,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,22,禁忌的坐姿 坐 下或站起 行走时， 动作过大 碰出响声； 坐下后腰 背松塌懒散 、或过份后 仰；双腿 敞开过大 ；身体倚靠 椅背双手 抱于胸前；摇 晃抖动双腿 或一条腿 架在另一 条腿上；脚 尖冲人或 将脚架在自己 或别人座位 上；把脚 抬高使对 方能看到鞋 底；坐在 办公桌上、办 公椅扶手上 ；两手 夹在大腿中 间或垫在 大腿下或抱于 脑后；坐在 那里把身 体过份前 探；用手支 撑下巴或 玩弄衣摆、手 指、挖耳朵 、鼻孔、 做小动作 等；落座时 不礼让尊 长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,23,（4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,24,切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向顾客，或下蹲时双腿平行分开,要显示出文雅与对顾客尊重。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,25,14、引导时: 双方并排时，居左。 一前一后时，应居于顾客的左前方1米左右。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,26,15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都走在靠墙一侧,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,27,16、请坐、请进、指引方向的手势：,请,双臂横摆式“请”,曲臂式,斜下式,直 臂 式,直 臂 式,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,28,鞠躬要注意以下要点： （1） 交错而过时，面带微笑，行 15鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,29,（2） 接送客人，行 30鞠躬礼，表示感谢、迎送。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,30,服务的距离,小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,31,表情规范,1、与顾客交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在顾客走入视线3米范围内用目光迎接顾客，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,32,眼神规范,1、在与顾客交流的过程中应注视他们，使顾客感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与顾客保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在企业的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,33,声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视顾客的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,34,基本语言,1、在迎接顾客时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在影楼内行走时，当和顾客的目光接触时，应送出问候语 4、得知顾客的姓氏时； 5、在和顾客交谈时，随时使用礼貌用语,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,35,服务用语,1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走/欢迎下次光临 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,36,社交礼仪,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,37,公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,38,拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,39,介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,40,握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,41,握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。顾客入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,42,四、服务接待礼仪 主动服务服务在顾客开口之前 热情服务向顾客提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,43,语言,文雅 讲究艺术,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,44,人类所特有的用来表达思想、 交流感情、沟通信息的工具。,语言,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,45,语言的目的性原则： 传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,46,1 、态度诚恳、亲切 2、 用语谦逊、文雅,如何做到言之有理、谈吐文雅,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,47,怎样说话才不失“分寸”？,1 、说话时要认清自己的身份 2 、说话要尽量客观 3 、说话要有善意,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,48,怎样聆听别人讲话？,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,49,耳听、眼到、 心到， 辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触； 2 、听对方讲话，身子稍稍前倾； 3 、面部保持自然的微笑；,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,50,4 、不要中途打断对方； 5 、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地 应答。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,51,怎样礼貌回答他人的询问？,遇到有人问讯时，应该暂时搁下 手中的事情热情接待，应该仔细听取别人的询问后进行答复,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,52,回答问话 耐心 细致 周到 详尽；,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,53,文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,54,怎样正确使用体态语言,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,55,体态语言,在人际交往中，人们的感情 流露和交流经常会借助于人体的 各种器官和姿态，是一种没有声 音的“语言”。,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,56,1 眉毛能表达人们丰富的感情 舒展眉毛：表示愉快 紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,57,2 眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间 切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象,2019/2/17,新员工入职培训课程 范勇,58,不同的眼神传递不同的信息,相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 乜斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感 眼睛眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊 眯着眼看：表示高兴或轻视,2019/2/17,新员工入职培训课程 范