有效沟通培训课件.ppt

有效沟通,1,培训部,8,一、课程目录,沟通定义 沟通原理 沟通情商 向上沟通,二、什么叫沟通?,为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,信息内容,解码,理解,沟通渠道,编码,反馈,信仰、知识、上下级,表达,倾听,12,三、沟通原理图,1、表达与发送,简 单：,标 准 化：,精 确：,让对方的理解是唯一的。,简单到傻瓜都能听懂。,双方能达成共识的平台。,沟通语气练习,你真坏 无奈、玩笑、撒娇、痛恨 你说那 疑问、取笑、生气、关心,可视性的,外表的：55% 眼神、身体语言、手势、面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言 7%,2、沟通中的三种传播途径,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,3、有效反馈技巧,质疑性反馈,质疑性反馈就是对不清楚的信息加以确认、给对方深入展示观点的机会。,案例：买火车票的故事,今年五一节，xx设备公司要派10个人去广州参加一个展会。 每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。” 老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？,小张怎么做的？,老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策: 买高价票，每张要多花100元，现有15张 可中途转火车，哈尔滨到北京有x趟，出发时间：xx；到达时间：xx；北京去广州有x趟，出发时间：xx；到达时间：xx； 如果可以坐飞机，xx日有x班飞机，时间分别是. 如果可以坐汽车，包车费用是xxx元；豪华大巴每天有x次，时间分别是.，票价xx元,改进计划表,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,4、聆听,仅表批评、指责、抱怨 冷嘲热讽，取笑发话者 否定与挑剔其见解 制止对方说话 完全忽视发话者、 仅作抱歉 盲目照做 自叙以满足自我需求,a、聆听关键同理心,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。（中国游客在日本故事）,b、聆听关键同理心,发出准备聆听的信息 采取积极的行动 积极的行动包括频繁点头，眼神的交流，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在聆听中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,c、聆听禁忌,珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼，你却老 这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我,d、案例练习,珍：你今晚又要加班啦？ 明： 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明： 珍：,珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟,四、有效沟通情商,平行沟通表面看是责、权、利的问题，似乎无法突破。实则仍然是情感传递、情绪控制、换位思考、人性引导、说服能力的体现。,1、运用联络和商量技巧驾驭内部资源 人不是不通，而是不会不沟而通； 人最怕沟通，真诚总能轻易打通； 用真诚去付出，用真心去交流，回报你的将是公司内部的一路绿灯,2、中国人是最讲道理的 中国人不是讲法律的（闯红灯故事） 中国人不是讲宗教的 中国人最讲的是道理(自己的道理） 中国人最讲的是道理，但是也是最容易生气，生气之后讲的都是自己的道理,最大的沟通技巧莫过于不让对方生气,3、正确解决争议（冲突） 善于接受冲突， 破除中国人“猜”的陋习(中日美三国人思考习惯）,不要随便交心 不要过于张扬 受到表彰或与领导关系较好时，不过分表露，避免刺激同事的自尊心和虚荣心。 特别注意和同事不要有过多的金钱往来。,4、职场相处禁忌,不要向领导说同事的坏话 不要轻易上贼船 弄清单位的各种复杂关系，分析利弊，保持中立，不至于因某一派失利而受损。 不要与同事商量应该保密的事情 如果这是公事，那么你违背了原则；如果这是私事，那么随随便便就对别人谈及这些事，对方不但不会认为这是你对他的真诚，反而会看轻你。 不要当众批评同事,5、职场相处禁忌,先说结论 简洁、正确 事实与主观的感想、臆测顺区别 不要遗漏重点 既报喜、又报忧,五、向上汇报 a、口头汇报,遣词用语要简单易懂 标题清楚，逐条说明 尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑 单页报告， 报告的顺序要有系统、合逻辑。 利用添加资料说明,b、书面汇