服务销售培训手册.ppt

1,服务销售培训手册,顾客接待九步骤分别是？,准备迎接,4,迎宾时的错误 当顾客走进卖场，除了看到各类商品，以及卖场的布局外，店员也是不得不看到的“陈列” 当你走进一家装修很豪华，商品陈列也十分完美的卖场。你看见店员是如下几种情况，你的感受是？你会有进去挑选的兴趣吗？你会对这里的商品产生购买欲望吗？ 相互聊天 靠着收银台发呆 扣手指 谈谈自己在购物时，遇到的类似情况，你的感受是什么？,店员的口头禅“没有人” 为什么大家会觉得卖场没有顾客？ 因为大家错误的迎宾动作，驱赶了准备进来购物的顾客！ 常常遇见这样的情况，走入清静的卖场时询问店员你们生意好吗？回答几乎都是“不好啊，没有人” 为什么会没有人？ 是因为顾客在准备进店时，看到店员在闲聊，在发呆，在扣指甲，没有了购物的性质，所以走到其他买场去了。 顾客越是不进来，店员就越是找不到事做，就继续闲聊，继续发呆、扣指甲。这样已经成了一个恶性循环，试问卖场还会“有人”吗？,有人会说“没有顾客不关我的事，生意好不好跟我无所谓。” 我们的工资从哪来？ 顾客 我们的晋升从哪来？ 顾客 你还会不在乎卖场是否有顾客吗？,迎接顾客,赢在起点，迎宾是品牌形象 迎接顾客进店之前，我们的店员应该是忙碌的。忙碌的门店无形中提升顾客的进店率。 迎宾有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是品牌服务形象的窗口。店员的仪容仪表，工作状态是留给顾客非常重要的第一印象。 迎宾语 当你走进麦当劳时，听到的迎宾语是怎样的？ 欢迎光临麦当劳！ 全国各地的麦当劳没有别的迎宾语。统一的迎宾语对于提升品牌形象是至关重要的。 我们的迎宾语是？ 欢迎光临中国白酒金三角 为什么在迎宾语中一定要说出品牌的名字？（举例讲解）,标准迎宾动作 大多数店员认为，在服务销售中“说”一定是最重要的，果真是这样吗？ 让我们做个小游戏 是什么误导了大家？ 梅拉宾法则 55%肢体语言：态度，姿势，动作，表情，外观，服装，视线 38%说话方式：声音，语气，语调 7%说话内容：语言,在与顾客沟通时，你的语言只占到7% 你向顾客说明我们的质量有多好，服务有多好？顾客也许只能听进去其中一句。 请大家观察一下以下的动作示范 给大家的感受是怎样的？ 你认为前后两支笔，分别多少钱？ 标准的迎宾动作站姿 1.两肩端平 2.下颚微收 3.背部伸直 4.收腹挺胸 5.双手并拢，右手在下 6.两脚脚尖打开 这里指的标准站姿是，在顾客进店时，请暂停手中的工作已标准站姿向顾客打招呼。,接近顾客,讨论：各位，见到顾客马上就上前接待吗？ 如果你是顾客，我是导购。你一进店我就立刻上前询问：“您好，请问您需要点什么？”你的反应是？ 通常会说”随便看看“ “有什么需要帮忙吗？” 回答一般是“不需要” 通过以上询问，我们的结论是？,寻找什么样的时机 a 用手触摸某件商品，找标签、看价格等。（产生兴趣，寻找详细的说明资料） b 顾客一直大量同一类型的商品。（顾客有这方面的需求） c 看完商品后，台起头四处张望。（需要店员的帮助） d 当顾客表现出寻找某款商品时。（有明确需求，可以直接询问“有什么需要帮助的”） e 和我们视线相对时。（可能需要帮助） 没有移开视线，需要帮助，上前询问是否需要帮助。 很快移开视线，暂时还不希望店员的打扰。向顾客打招呼”您好，欢迎光临中国白酒金三角” 大家根据自己的经验或者购物体验，认为还有什么合适的时机，可以提出,寻机的误区 紧跟式 顾客进店后，一直尾随在顾客身后。顾客只要触摸一件商品，立刻说到“这是我们新到的商品。”顾客在一款商品前停留时，立刻说到“这个商品”顾客没有任何反应，在卖场中逛了一圈便走出了店门，此时店员毫不含糊“请慢走。” 探照灯式 顾客进店后，店员像看贼一样的，盯着顾客的一举一动。 这样的寻机方式，会让顾客觉得浑身不自在，自然不愿意在卖场多停留。 如果害怕措施机会，在说完迎宾语时，可以加上一句 “有什么需要可以随时叫我。”,怎样开场 一、新品、新货的开场技巧 “先生，您真有眼光。这是我们刚到的新款定制酒。我来给您介绍”（正确，开门见山） “这是咱们最畅销的一款白酒，它的特点是”（正确，突出产品的卖点） “您真有眼光，这是今年最高端的珍藏系列白酒，它的价值是（正确，突出产品的价值）,以下的话术是错误的语言，一般会得到顾客的拒绝 “先生，我们有一款新定制酒，您有没有兴趣了解以下”(没有） “这是我们最高端的白酒，您喜欢吗？（一般，也不是很喜欢） “我们有一款商品很畅销，您要看一下吗？（不用） “您好，今年很流行某款白酒，您喜欢吗？（不喜欢）,二、促销开场 ”小姐，我们正在做促销活动哦。”请把以上信息传达给大家。 请把促销的优惠用重音以及兴奋的语气像顾客传达。 请大家运用这个方法，传达以下内容： “先生，我们现在有优惠活动哦，购满888，送精美酒杯一只” “现在全场打9折哦” “小姐，您运气真好。现在全场酬宾打88折哦” 请大家表达时注意不要太过夸张。,三、赞美开场 “先生，您眼光真好” “小姐，想必您对白酒这方面很有研究吧！” “您很专业哦，您看中的这款白酒是” 四、唯一性开场 “我们的促销活动仅剩两天了，您运气真好，促销的时间还没有结束” “您好，这款是我们的限量版珍藏版，它的价值，而且数量很少，只有” 五、功能卖点 “这款白酒是”,销售就是发问 发问是你了解顾客需求的唯一方式 给大家讲一个故事,a 请问简单的问题 例：“您想要什么品牌的白酒？” “您需要什么度数的呢？” “您是要送人吗？” b 问yes的问题 问yes的问题，让顾客认为你在为他着想，利于沟通，与顾客拉近距离。 “如果花了很多钱，结果发现是假酒，一定会觉得很不值得，您说是吧。（yes) “买酒送人，最重要是包装得精美，才能有面子，您说是吧。（yes） 请大家举例说明其他,c 问“二选一”的问题 “您需要白酒还是红酒？” “您是收藏还是送人呢？” d 不连续发问 连续发问会引起顾客的反感，原则不超过两个问题。 错误的问题： “需要我帮