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服务顾问培训,上海大众汽车四平特约维修站,卓越服务礼仪的重要性,提升服务质量、赢得客户满意，是服务工作的不懈追求。多年来，种种服务营销的理论说明，无数的市场案例证明，满意的客户、忠诚的客户是企业长期生存发展的立足之本。上海大众开创把握未来的主动营销模式，包括卓越引擎（cae）、卓越零售（rse)、卓越服务（cse）三大支柱， 卓越服务（cse） 是其中重要环节， 是把培养忠诚客户 作为服务的终极目标。,上海大众汽车四平特约维修站,上海大众汽车四平特约维修站,接收车辆/制作订单 迎接问候,标准做法 拿着叠放整齐三件套和接车检查单 等工具主动迎接 引导客户停车 下车后感谢客户光临 直接称呼预约客户的尊称 做自我介绍 车排队人休息,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,三件套和接车检查单叠放 整齐，方便携带和使用 引导客户停车的手势 xx先生您好！欢迎光临 上海大众四平特约维修站！ 我是您的服务顾问xx。 请问 有什么可以帮您吗？,询问需求,标准做法 询问客户进站需求 返修车车辆放置外返车顶明示牌 预约车辆放置顶明示牌 大的客户抱怨、投诉、返修请服务 经理出面解决 仔细倾听，用提问的方式确认需求 ， 并详细记录于接车检查单上 询问客户的车辆是否还有其他问题 当面解释客户提出的疑问,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,x先生/小姐，您需要对车辆 进行2万公里保养对吗？ 请问您还有其他需求吗？,上海大众汽车四平特约维修站,车况检查,标准做法 当面为客户安置三件套 和客户一起进行车旁四检 内饰仪表里程数和油表数 车身外观（从左车门开始逆时针） 轮胎轮毂 要求客户开启后备箱（备胎气压、 随车工具、三角警示架） 车内贵重物品提醒 告知客户尽量保证车内设置不会发生 变化,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的，那我帮您安装三件套（边说边做）： 方向盘套、座椅套、脚 垫、在整个维修 过程中我们保证您的车辆不会被弄脏。 我们还为您贴了座椅定位贴和车辆设置 保护贴，确保您车内设置在交车时不发 生变化。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,下面对车辆进行4检，4检包括外观 、 内饰、轮胎、后备箱4项检查。首先 进行内饰仪表检查，车辆目前公里数 19000公里，油表到了四分之一位置， 我为您做好记录。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,现在进行车辆外观检查，车门有个小划痕， 机器盖有个坑，除此之外其它地方完好，如 果需要处理的话，钣金就可以解决这两个问 题上，费用大概约500元，您看这次需要处 理吗？现在进行轮胎检查（蹲下观察轮胎） 包括胎压和轮毂，左前轮毂有磕碰痕迹， 所有轮胎胎压都合适。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,最后，需要帮您检查一下备胎是否完好， 应急工具和三角警示架是否齐全，您看 方便打开后备箱吗？ 好的，xx先生，4项预检工作已经结束， 车辆将开入车间保养，请您再确认一下 车内是否有贵重物品需要随身携带。,上海大众汽车四平特约维修站,确定委托书 确认项目,标准做法 邀请客户到服务前台制作委托书 服务顾问向初次接触的客户递送名片 根据4检和诊断结果，建议客户应该 进行的项目，告知能带给客户好处 逐项告知维修保养的项目 记录客户不同意的项目 告知免费项目 筛选客户，告知可进行全车检查，征询客户意见，并告知所需时间 询问是否洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车检查单上 告知维修站目前的服务活动。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的，那请您跟我到接待台开委托书。xx先生，我给您介绍一下委托书内容，按照您的需要本次将对您的爱车进行2万公里保养，可以让您的爱车提高动力性和安全性。 保养内容主要包括：更换机油、 机滤，本次保养预估费用大概 在500元左右，其中工时费约 300元，材料费约200元。请问 您的付款方式 ，现金/支票/刷卡/ 还是其它方式？,上海大众汽车四平特约维修站,标准做法,告知配件为原装配件 逐项解释价格 确定付款方式并记录 告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间 宣传预约 如高峰期，需事先告知客户等待时间会较长,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的我公司还提供免费洗车服务，因为我们不是专业洗车房，所以 我们的免费洗车标准和洗车房不一样， 仅为“外部清洗、内部吸尘”，时间大概15 分钟，您看需要洗车吗？ 好的此外我们还会为您的爱车做轮胎 胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项 免费检测。 xx先生，本次保养全部更换 上海大众原装配件，,上海大众汽车四平特约维修站,标准做法,询问旧件处理方式并记录在接车检查单上 记录客户自行带来的配件或附件 询问客户的联系方式 与有登记的客户确认以前的联系方式 询问无登记的客户的联系方式 在电脑上记录与客户达成一致的内容 请客户签字确认 给客户其中一联委托书并告知为取车凭证 确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,那么更换下来的旧件您看如何处理，是带走还是由我们帮您处理？ 好的，最后为了保养过程中有问题及时与您沟通，再和您确认一下您的手机号138015234567，对吗？ 好的。现在正好是高峰时间，所以 本次保养加洗车您大概需要等待2小 时。您看还有什么需要问的吗？ 那么，请您再确认一下委托书 上面的项目和价格，如果没有疑 义请在这里签字，谢谢。请您妥 善保存好委托书，它将作为您 取车的凭证。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,这是我的名片，上面有我的电话， 有什么问题您随时联系我。另外， 名片上还有预约电话，下次来店 前您可以提前电话预约，这样我 们就可以为您提前预留工位和设备， 还有工时费折扣，不仅可以节省时 间 而且还有价格优惠。 xx先生，那我带您到休息室休息 一会吧，这边请。,上海大众汽车四平特约维修站,引导至休息区,标准做法 引导客户去休息区 边走边聊天,上海大众汽车四平特约维修站,介绍客户,标准做法 服务员面带微笑主动上前迎接 服务顾问向服务员介绍客户 向客户介绍服务员 告知服务员该客户需要等待的时间 提供联系方式给客户，并且宣传有 任何问题可以找服务顾问的理念。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,这位是张先生，他是来做保养的， 请你接待一下，他大概需要等待 2小时。这位是服务员xx， 有什么需要您尽管找她。,上海大众汽车四平特约维修站,询问需求,标准做法 引导入座 自我介绍 询问客户需要的饮品 询问客户需要的娱乐设施,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,xx先生，您好，欢迎光临上海大众汽车四平特约维修站，我是服务员xx请您这边坐（给个手势） 我们为您提供小点心和4种免费饮品：茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？ 好的，xx先生这是您的咖啡，请慢用。喝完，我帮您免费续杯。 如果您需要抽烟可到吸烟室 我们这里还可以免费上网、 看电视、还有报纸和杂志供 您阅读。 服务台卡介绍了免费检测服 务项目和特色服务供您参考。 如果有什么需要您随时叫我。,上海大众汽车四平特约维修站,交车环节,xx先生您好，您的车大概还有半小时就可以交车了，您可以提前准备一下。 xx先生您的车辆已经保养完了，请您携带委托书，随我一同接收车辆 并办理结算手续。我们已经按照委托书和您的要求，对车辆进行完保养，更换了机油、机滤，所用的配件全部是上海大众原厂配件。本次保养实际费用为500元，其中工时费300元，材料费200元。除了常规保养，我们还对车辆做了轮胎胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项免费检测。（打开发动机舱盖，向用户展示机油尺）您的爱车目前机油液面正常。我们还帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘。换下来的旧件也按照您的要求包装好放在后备箱。（当用户的面取下座椅定位贴和车辆设置保护贴）xx先生，我们已将您的座椅、后视镜、收音机、空调还原到车辆接收状态，您来体验一下，如果您感觉哪里还需要调整，我来帮您调整。,上海大众汽车四平特约维修站,交车环节,最后提醒您一下，我们在您的后视镜上挂 了关爱卡，上面记录了免费项目以及建议下次进店里程数和我们的联系方式，如有问题，您可以随时联系我们，下次保养时间大约在今年10月份，保养里程数是2万5千公里。我们还将在3天之内对您进行一次车辆使用状况的电话回访，您看什么时间方便接听回访电话？ 那再和您确认一下您的手机号码？ 您看还有其他问题吗？如果没有其他疑问，我陪您一起到前台结算。 这是您的钥匙包，里面有出门单、钥匙、发票、结算清单等，出门单您直接交给门卫。如果您有什么疑问，可以随时打名片上的电话联系我，非常高兴为您服务。希望您下次来店前提前电话预约，我们将为您预留工位并享受工时费优惠。感谢您的光临，希望我的服务能让您特别满意，谢谢惠顾，请慢走，祝您一路平安。（目送用户离开）,上海大众汽车四平特约维修站,2012年度q2服务关键点现场检查结果表,服务顾问未在接待区值岗 服务顾问不清楚每辆进站车均在一分钟内接待 服务顾问不清楚高峰期必须有人按规范接待 维修车间吉c6v666接车单无里程和油表数填写、无客户签字等 服务顾问未做贵重物品提醒 维修车辆吉c89488未使用接车单 维修车辆吉c89488未安置三件套 维修车辆吉6v666未使用方向盘套 竣工交车辽m53158未取下三件套 维修车辆6v666未使用座椅定位贴 维修车辆吉c6v666未使用12项完