标准服务流程.ppt

餐饮行业世界第一品牌,小猪欢迎您回家,一套标准的营运流程,店铺标准服务流程 讲师：杨伟林,个人卫生,饰品,妆容,服装,整理 仪容,头发,清洁 卖场,店铺门口 橱窗整理 形象展示画,店铺形象自检,店铺形象自检,店铺形象自检,店内温度适中 灯光位置适当 播放适当音乐 货架陈列道具,地面清洁 收银台的整理 仓库整洁整理 清洁用品摆放,店铺形象自检,三种陈列方式检查； 磁石点的设置及检查调整 pop检查； 陈列道具检查；,第一步 亲切迎宾,1、站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 头要正，颈要直； 2、两肩夷平； 3、双肩微向后引，胸部自然挺出； 4、两手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握） 5、收小腹，臀部夹紧； 6、两膝夹紧； 两脚跟靠拢并齐； 两脚尖微张三十度； 在唱出欢迎语言（欢迎光临小猪班纳！）之后用邀请的手势指引顾客进店,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,与眼睛的结合,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 光说不笑,与身体的结合,1、面部表情； 2、手势； 3、站姿； 4、移动；,标准迎宾用语公式,公式：称呼（xx先生/xx姐）+您好+很高兴又见到您了+活动信息！,基本迎宾,特殊节假日迎宾,与熟客打招呼,公式：称呼+时间问候语+迎宾语+活动信息！,公式：称呼+节日问候语+迎宾语+活动信息！,分组练习,小姐，早上好！ 欢迎光临小猪班纳，请里面挑选！,亲切迎宾标准,望,发现需求,测试你的洞察力 附带的图片中有13个人 找出6个，一般； 找出10个，好； 找出13个，非常好；,与顾客有目光接触，面带微笑， 让顾客知道可随时提供帮助； 保持适当的距离，留意顾客的需求； 主动上前咨询顾客的需求 并即时提供帮助。,停留在某一货架前； 长时间注意某一货品； 重复观看，用手触摸； 与朋友讨论货品； 向导购寻求帮助。,问,探寻需求,“5w1h”,听,了解需求,乐意态度,保持耐性,听,细心聆听,点头示意,探寻需求标准,a、 介绍产品，熟悉货品的价格、功能、特点 及售卖情况、熟悉货品的存放位置； b、根据顾客需求，针对性的运用专业的fab来 推荐货品。,第三步 诚意推荐,fab的注解,属性,优点,好处,f,a,b,- 产品的原材料、面料颜色等,- 从特性引发出的用途,- 帶给顾客的好处,练 习,小姐您好，我们这一款是全棉面料，具有吸湿透气、干爽能力并对皮肤的刺激性小，穿在宝宝会比较舒适，且对宝宝皮肤有效的进行保护。,小姐您好，我们这一款是全棉面料（f），具有吸湿透气、干爽能力并对皮肤的刺激性小（a），穿在宝宝会比较舒适（b），且对宝宝皮肤有效的进行保护（b）。,这款弹性棉是把棉加入拉架料，令衣服除了柔软吸汗之外，还兼有弹性和贴身，现在很多好的布料都会加入拉架料，加强衣服的弹性质感，令到我们爱动的宝宝穿着效果更好且更舒服，活动自如。,这款弹性棉(f)是将棉加入拉架料(a)，令衣服除了柔软吸汗之外，重兼有弹性同贴身(b)，现在很多好的布料都会加入拉架料(f)，加强衣服的弹性质感(a)，令到我们爱动的宝宝穿着效果更好且更舒服，活动自如(b)。,这款是我们经典款的大红色，红色显得喜庆、热情、活泼，现在很多小朋友都穿红色的衣服，显得很喜庆，活泼。,这款是我们经典款的大红色（f），红色显得喜庆、热情、活泼（a），现在很多小朋友都穿红色的衣服，显得很喜庆，活泼（b）,每件商品都有自已的独特之处，在最短的时间告知于顾客。,练习题,1、产品-属性的介绍,2、产品- 优点的介绍,3、产品- 好处的介绍,诚意推荐标准,第四步 鼓励试穿,给顾客6个试穿理由： 来，亲自试穿感觉一下 试穿才知道自己喜不喜欢，合不合适 服装真正的效果是要试穿才感受得到的；有没有效果，试穿就马上知道了 ,首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数 请顾客稍等，快速准确的找出货品 建议顾客搭配成套试穿 把货品的钮扣或拉链解开，再递给家长或亲自帮小朋友试穿 动作快速而轻巧 蹲下，以保持和小朋友在同样的高度,试衣前,小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以备推荐。 不要忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感。,试衣中,带领试穿的小朋友到镜前观看效果 帮助小朋友整理衣服 让顾客看清楚试穿着的效果 留意或询问家长及小朋友对服装的感觉 正面评价小朋友试穿的效果 有礼询问顾客意见 试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服,试衣后,赞美的意义,赞美： 是敲开顾客心扉最直接有效的钥匙,赞美的要领,寻一个点，具体赞美一个点； 这是一个优点； 这是一个事实； 运用自己的语言； 适时的说；,通 行 证,生活中到处都是美，只是缺少发现美的眼睛,鼓励试穿标准,讨论： 有没有从没遇过顾客异议的销售人员？ 当顾客提出反对意见时，我们都有哪些本能的反应或者情绪？为什么？,第五步 处理异议,一）处理顾客异议的理念 1、正确对待异议 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 对顾客其所存异议不加阐述，对销售有害而无利 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决,处理顾客异议,二）异议的三大功能： 表明客户对你和你的产品有兴趣。 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。,三）辩明假异议 为了压低价格或得到相关的好处。 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确。 顾客不接受销售员而不是产品。,处理异议的四个步骤：,举例： 顾客：“我是买来送人的，如果不合适怎么办？” 导购：“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！” （错误） 导购：不好意思，是我没有给您讲清楚，如果我送人也会有这种担心的，其实“您不用担心的，只要保存好我们开的单据，衣服上的价格标签不要撕掉，万一不合适可以在一周之内回来调换”请问您要送的这个小朋友几岁了？大概有多高？体型是稍胖些还是比较瘦？我帮您参考一下。 （正确）,举例： 顾客：“顾客本来很满意了，但还说在考虑考虑。” 导购：好的，那你考虑一下再来吧 （错误） 导购：“我理解您的心情，不过说实话，这件衣服有些小朋友试穿 后都很喜欢，但是没有一个小朋友能穿出像您儿子这样的 效果，您儿子有那种与众不同的气质，您看多时尚帅气 啊，您就别犹豫了，我帮您把打包了！” （正确）,处理异议标准,第六步 附加推销,产品的关联性 顾客需求为前提 真诚、专业 不可硬销,六个时机,迎宾时 产品推介时 试穿时,确定成交时 开票收银时 送客时,迎宾时,主要目的：介绍促销活动 切入点：买赠、买送、折扣 切入时机：顾客进门时 常用语言： “您好！欢迎光临小猪班纳，新款上市，买满288赠送精美礼品一份！” 注意点： 真诚、热情、微笑,主要目的：推销首选商品 切入点：成套搭配、系列推销 切入时机：顾客对首选商品感兴趣时 常用语言： “您看中的这款衣服有配套的裙子，您看！” 注意点： 不要操之过急，稳中求进、观察顾客的反应,产品推荐时,试穿时,主要目的：推销配套商品 切入点：可搭配的衣物、鞋帽 切入时机：顾客进试衣间时、试穿出来照镜子时 常用语言： 您搭配这款帽子/鞋子看看整体效果。 注意点： 附加商品的准备、赞美技巧的运用、让顾客从试衣间走出来,确定成交时,主要目的：搭配销售、小件商品 切入点：可搭配的衣物、小件商品 切入时机：顾客确定购买首件商品时 常用语言： “ 这款吊带裙子，要是再搭配一件小披肩那就更漂亮啦！” 注意点： 赞美、商品相关性、不压迫顾客,开票收银时,主要目的：挖掘最后需求 切入点：凑足金额买送 vip卡优惠 切入时机：计算购买单价开票时 常用语言： 您还有忘记买的商品，您刚看的那款裤子刚好能与这件衣服搭配，我给你带上吧！ 您还差25元就能获得我们公司赠送的价值168的礼品了 注意点： 真诚、不要压迫顾客、给予顾客选择的空间,送客时,主要目的：补救失误 切入点：未能推销成功的商品 切入时机：顾客往外走或停顿浏览时 常用语言： 您刚看中的那条裙子，效果真的好好，看中的商品卖得很快，再来的时候可能就卖没了。 注意点： 真诚、善意提醒、不硬销、表达惋惜之情,附加推销的口决,上配下 内配外 正价配配件 正价配特价,附加推销标准,询问支付方式 询问vip卡 填写小票 指引交款 唱收唱付,微笑招呼 询问其他要求 确定货品数量 尺码 金额,包装货品