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文档简介

学员手册,沟通技巧与客户抱怨处理,课程内容,第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法,第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 pareto原则 客户价值金字塔,
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