电话技巧.ppt

电话技巧 date: december 2008,outbound tele-selling skill,目录,介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结,电话销售与面对面销售的区别,不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理,电话销售面临的挑战和机会,怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 采用逐渐增加的方法。（一个/二个。） 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。,持之以恒的 有弹性的 积极的 自豪的 有准备的 有计划的 知识渊博的 了解竞争对手的信息 有高超的技巧 具有团队精神,电话销售人员应该具备的素质,前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标,打出试探性的电话,语音/总机,秘书,找到决策者,整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查,要点： 给自己定个目标 态度积极，自信 创造一个对话 找到决策者 为下次电话作好铺垫,准备,开场白,探询需求/定位产品,结束电话,给人自信的，职业和专 业的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位,呼出电话的流程,整体印象,倾听,定位,检查,建立关系,提问,电话销售的六个技巧,探询需求,开场白,异议解决,产品/服务,结束电话/跟进,异议解决模式,表示关切 -我理解，我明白 提问 -问为什么，顾虑是什么 定位 -提供解决方案 核对/检查 -您觉得怎么样,最具挑战性的异议,我已经问过竞争对手了 我们一直在使用金蝶的产品。 我们公司一直有一个首选得合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 浪潮的服务不好,如果你的客户这样说，你会如何回答？,怎样回答客户的异议,看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ 金蝶是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过xxx奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。,收集竞争情况,可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择浪潮的机会有多大 如果可能的话给客户一个有益的建议！,提问,整体印象，声音,声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态,用词,你必须，不得不，应该 -我建议，你所需要作的只是，请您 我要你作 -很感谢您 我告诉你 -我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 -象我刚提到的 我不能除非 -如果你我会 我会尽力试一下 -我会尽力去作 它价格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是 你是谁 -请问是哪位，贵姓 我试试 -我会作 我尽快答复你 -我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 -谢谢您的耐心 死机 -软件正在更新，我暂时无法进入,用词,便宜 -有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 贵 -物有所值，有保障的投资，有竞争力 卖 -提供 收费 -额外费用 花 -投资 我猜想 -我建议，我提议 处理 -解决 当然 -肯定，确定，没问题 我知道 -我明白是事实 如果您坚持 -如果您要求/喜欢 产品 -系统，解决方案 短缺 -供不应求 政策 -标准，惯例,一个能够引起对方兴趣的电话！,引起客户的兴趣和注意力,能激起兴趣的通用说法： 我了解到贵公司正在准备考虑erp的实施，我致电的目的是想让您了解到我们的产品对您的适应程度，更希望能在整个选型过程中能够对您有所帮助 用问问题来取得对方注意： 我了解到贵公司刚刚购买了服务器，按照贵公司的发展速度来看，是不是正在考虑应用软件的采购？ 提及客户熟知的同行已采用 您好，王总，我是xxx，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的erp生产厂商，我们最近刚刚实施成功xxx企业， 由衷的赞扬 如同贵公司在某领域，我们公司的erp在去年获得了xxx奖项 用类比的方式,第一次电话要点,确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,your roles & responsibilities in telephone selling,爭取機會和客戶面談,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,aida销售技巧,attention 引发注意 interest 提起兴趣 desire 提升欲望 action 建议行动,a i d a,?怎样开始 ?,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电话手稿(一),引发兴趣的电话手稿,您好，我是 公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。,您好，我是 公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(二),抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,lscpa异议处理技巧,listen 细心聆听 share 分享感受 clarify 澄清异议 present 提出方案 ask for action 要求行动,l s c p a,lscpa運用例子,完结一个电话对话,约会,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,角色扮演,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,电话的跟进,对客户的跟进 对自己的跟进,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,电话的跟进,简单化处理,