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2019/2/17,1,礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要,课 程 概 要,2019/2/17,2,礼 仪 的 含 义,礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则 ！,仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。,2019/2/17,3,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,礼 仪 的 核 心,2019/2/17,4,礼 仪 的 核 心,那礼仪,它的作用到底是什么呢?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基 服务礼仪就是服务人员,在其服务过 程中用以向服务对象表达尊重的一种 规范化形式,2019/2/17,5,接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（accept) 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要 随意更正对方。 重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。（appreciate) 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的 表现。 赞美对方。（admire) 1.实事求是 2.适应对方,尊重他人的三a项原则,礼 仪 的 核 心,2019/2/17,6,礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要,课 程 概 要,2019/2/17,7,礼仪举止的总要求,仪容、仪表,2019/2/17,8,礼仪举止的总要求,声音悦耳,要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分简单.,提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人,不要说话过快或过慢; 语气语调不要一成不变; 不要过于高声或过于轻声(说话情绪饱满也是很重要),2019/2/17,9,礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要,课 程 概 要,2019/2/17,10,服务礼仪的三要素,第一要素“机智” “机智”代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速”,2019/2/17,11,服务礼仪的三要素,第二要素 时间选择,2019/2/17,12,服务礼仪的三要素,第三要素 包容,2019/2/17,13,礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要,课 程 概 要,2019/2/17,14,视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60% 超过60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本人或话题不感兴趣,专业技巧训练,看,领先顾客一步的技巧,口诀：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。,大三角，肩为底，头为顶。 小三角，下巴为底，额头为顶。 倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。,2019/2/17,15,专业技巧训练,听,拉近与顾客的关系,耐心 关心 别开始就假设明白他的问题,2019/2/17,16,专业技巧训练,听,拉近与顾客的关系,不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！,要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法， 而不是让顾客听我们说话！,倾听三大原则： 耐心 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么 ） 别一开始就假设明白他的问题,2019/2/17,17,专业技巧训练,猜谜 有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是,语 言,2019/2/17,18,专业技巧训练,说,顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么,赞美 礼貌 关怀,礼貌用语不离口,2019/2/17,19,专业技巧训练,明快 爽朗的语调 声音尖锐刺耳或说话速度过快 说话有气无力,拖着常常的调. 单调平淡的语气 缓慢低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的 嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调,这些语气信息 顾客会怎么想?,说,顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么,2019/2/17,20,专业技巧训练,说,顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么,改变你的说法,“我们现在不能给您答复” “您说的不错，不过” “您一定要” “我也许可以在下午两点前到那里” “我应该可以在礼拜三之前给您这个” “我希望能”,2019/2/17,21,世界旅店业巨子的一句话,希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯,却能处处见到微笑的旅店,但不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆”。,专业技巧训练,微笑,2019/2/17,22,专业技巧训练,微笑,服务的魅力,家事国事天下事，是什么偷走了我们的微笑？,人际关系？,生活的琐事？,工作中 的烦恼？,2019/2/17,23,专业技巧训练,微笑,服务的魅力,排除烦恼的方法,安装过滤器 运用幽默 直接面对,2019/2/17,24,专业技巧训练,微笑,服务的魅力,练习,象空姐一样微笑,说“e-”让嘴的两段后缩,微张双唇. 轻轻浅笑,减弱“e-”的程度. 反复练习,直到感觉自然.,2019/2/17,25,专业技巧训练,微笑,微笑的三结合,如何去辨别一个人是在真笑还是假笑呢?,眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”,与眼的结合,与语言的结合,微笑着说“早上好” “欢迎光临” “您好”,2019/2/17,26,专业技巧训练,动,运用身体语言的技巧,“她将鼓锤子轻轻地点了两下,方抬起头来, 那双眼睛如秋水、如寒星、如珠宝、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这一眼,院子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄的多呢,连根针掉在底下都听得见响。”,2019/2/17,27,专业技巧训练,动,运用身体语言的技巧,语言 语气 身体语言,24% 15% 61%,2019/2/17,28,专业技巧训练,动,运用身体语言的技巧,在注意顾客的身体语言的同时我们其实也在向他们做着我们的身体语言！,2019/2/17,29,专业技巧训练,动,运用身体语言的技巧,身体语言的“三忌”,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,2019/2/17,30,专业技巧训练,动,运用身体语言的技巧,请多用这样的手势,2019/2/17,31,礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要,课 程 概 要,2019/2/17,32,服务意识比