管理沟通理论与技巧.ppt

1,管 理 沟 通 理 论 与 技 巧,2,讲授人简介,张华容，中南财经大学工商管理学院教师，硕士生导师、mba导师。1986年至1987年在u.s.educational services exchange with china研修cross culture negotiation； 1997年在edi.of the world bank研修 public expenditure management。公开出版主编和参编著作10余种，发表研究论文近20篇，承担或参与完成国家和省部级课题4项。1993年出版的商务谈判理论与实务一书为本人专著，是我国较早的一部理论体系完整的谈判学著作，其中提出的“商务谈判是现代市场交换关系最普遍的调节手段”以及“谈判中的逻辑主要表现为辩证逻辑”等观点在谈判学研究界有较大的影响，被国内近20所大专院校选定为教科书。 曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经理、副总经理。先后为杭州娃哈哈集团、广东核电集团、深圳新一佳商场、河南金汇公司、湖北白云边集团、武烟集团、武汉市果品食杂总公司、深圳艾默生有限公司等企业从事谈判、管理与市场咨询策划及培训工作。现为中创企业管理顾问（武汉）公司高级顾问、湖北省粮油进出口（集团）公司顾问、武汉佑丰经济发展有限公司特邀顾问。,3,第一讲 管理沟通的基本范畴,阅读书目： 1、魏 江：管理沟通理念与技能 第一 章 2、哈特斯利：管理沟通第1章 3、john v.thill：“business communication todag” part1.,4,生活与工作中沟通的两则实例,两岁的小孩为什么叫爸爸的朋友为爸爸？ 龙永图为何将美国贸易代表赶出办公室？ 结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟 大母亲之一。,5,一、人生即沟通,人是社会关系的总和： 父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等 人们之间关系的不平衡是绝对的 处理与调整关系的手段 武力、法律、权威、沟通 沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段,6,二、管理沟通释义, 沟通：(communication) 是信息发出者与信息接受者之间的信息交流。 三类沟通： 机机沟通、人机沟通、人人沟通 广义的管理沟通： 即指“人人沟通”。 狭义的管理沟通： 是指管理组织中组织成员之间的信息交流。 企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈 判）、企业与政府和社团的沟通。,7,三、管理沟通的特点,沟通的信息还包括：思想、情感、观点、 态度等人性化要素。 信息的表现形式有：文字、语言、肢体动 作。 沟通双方的心理因素：需求、动机、目 的。 沟通障碍的复杂性。,8,四、管理沟通的流程,沟通主体（发出者） 编码（主体对所传递信息的形态与秩序的 安排） 沟通渠道（传递媒体） 沟通客体（接受者） 译码（接受者对信息的理解与解释） 客体反应 主体反馈,9,五、沟通的要素,发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ 听众：谁在接受你的沟通？ 目标：你沟通的预期效果是什么？ 背景：沟通发生在什么环境中？ 信息：针对听众，什么消息可实现你的沟 通目的？ 媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？ 反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。,10,六、有效的管理沟通,沟通需要诚意并被对方所感受。 沟通需要良好的语言表达： 准确、清晰、简洁、活力 沟通需要洞察力：能及时地感知信息 沟通需要创造：形成新的信息与传递途径 的能力,11,七、管理沟通的作用,沟通是实现组织任务的必要工具。 沟通形成对变革的支持。 沟通可以化解危机。 沟通形成双方的情感结合。 沟通形成良好的人际关系。 回到开始的结论： 沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。,12,对策型案例讨论,背景：你是一位优秀的下属，已经历了一段 繁忙的工作后，准备向你的经理提出 休假，而他将以你有更重要的工作要 做为由来拒绝你。 问题：1、逐一分析此次沟通中的各种要素？ 2、制定一个与经理沟通的方案以实现 你休假的目的。,13,第二讲 管理沟通的主体与客体,阅读书目： 1、魏 江：管理沟通理念与技能 第三章、第四章 2、哈特斯利：管理沟通 第二章、第四章,14,生活与工作中沟通的两则实例,儿子发生了错误，正处焦虑之中，你会用什么样的身份、目的、方式来与他进行沟通？ 新来的秘书为什么烦恼？ 结论：在展开沟通前，弄清楚你自己是谁？你沟通的对象需要什么？,15,一、尽可能提高你的可信度,可信度：是你被沟通者信赖的程度。 没有可信度的沟通是无效的。 “狼来了！”还是要被狼吃掉。 提高可信度的几个因素： 良好而诚实的意愿、身份地位、 专业知识、外在形象、共同的价值观 初始可信度与后续可信度,16,二、你为什么要去沟通？,沟通要有明确的目标。 沟通有三个层次的目标： 终极目标、行动目标、沟通目标。 检验你的目标的合理性： 伦理观、内外环境、可信度、资源 （信息）、合作者、冲突目标、目标 实现的后果。,17,三、实现目标的策略选择,策略选择的依据： 沟通内容的控制程度 沟通对象的参与程度 实现沟通的四种方法： 告知、说服、征询、参与,18,对策案例讨论,魏 江：管理沟通理念与技能 阅读第108面案例并回答问题。,19,四、自我沟通,自我沟通=自我认知+自我说服 自我沟通与他我沟通的关系： 意义上、逻辑上。 自我沟通的特点： 其中的一切要素与“我”有关。,20,五、自我沟通的艺术,认识自我：审视与判断 动机与环境； 物质、社会、精神的自我认识。 提升自我： 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考 自我超越： 更高的目标、更高的情操、 更大的范围、更远的未来。,21,案例讨论,背景： 你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。 问题： 你将如何进行自我沟通？,22,六、我的听众是谁？,重视你的听众。 将你的听众进行分类： 主要的、次要的， 决策者、行为人、参与者、建议者、 旁听者 不同的听众将有不同的沟通顺序与行为。,23,七、判断听众的态度,积极的听众 中立的听众 敌意的听众 不同的听众会有不同的反应，你应调整你的沟通行为，以使听众发生积极的转变。,24,八、听众知道和不知道什么？,我应该概括哪些信息作为论证的基础？ 听众要想理解和判断我的建议，还需要补充哪些信息？ 我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达？,25,九、我的建议是为了听众的利益吗？,听众的需要和动机是什么？ 成就需要、交往需要、权力需要 激发你的听众： 明确他们的利益 给予更高的可信度 提供新的信息,26,十、与上司的沟通,你的上司是什么类型 整合型：慢、非结构化、导向、全局、变革 资料全面、注意别人的看法。 官僚型：结构化、慢、过程与细节 方法、控制速度、成熟的结论、影响。 创新型：全局、动作快、非结构化。 体现他的作用、不作结论、我建议。 实干型：快、结构化、过程与细节 主动、结果、内容,27,结 论,进行客体导向沟通（站在听众的角度、了解客体）。 与听众沟通的关键是，他获得了什么 （利益），而不是沟通内容本身。,28,案例讨论,p96面案例与问题。,29,第三讲 管理沟通中的信息设计,阅读书目： 2、哈特斯利：管理沟通 第一、三、五、六章,30,一 句 格 言,管理大师德鲁克说： 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。,31,一、信息的设计应考虑什么？,针对特定的听众，何种信息可以实现你的目标？ 他们需要多少信息？ 他们可能会产生什么疑虑？ 你的信息会对他们产生什么利益？ 怎么使你的信息具有说服力并被记住？ 怎么组织你的观点？,32,二、观点,观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议。 你给予听众的信息中应有观点，除非你不想告诉他什么？格林斯潘的误会。 明确的观点有三个意义：有助于决策过程、长期合作、把你与别人区别开来。 你的观点应将别人的合理之处纳入进来。 强有力地辩护你的观点。 观点中展示你的个性。,33,三、内容,沟通的内容是信息设计的一个重要问题。 内容有很多。 浓缩到一句话中。 主要内容由一个对你的目的的清楚陈述所构成。 次要内容是对主要内容的解释。 整理出鲜明突出的信息。,34,四、论 证,信息设计的效果取决于论证（逻辑与证据）的有效应用。 演绎逻辑。 归纳逻辑。 大前提、小前提、结论。 论据：事实和数据、常识、权威、轶事。,35,五、结 构,结构就是如何组织你的论点。 结构包含引言、正文、结论。 构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。 选择有说服力的结构： 一方面与两方面的陈述 支持与反对 演绎与归纳 上升与下降,36,对策案例讨论,设计一份沟通信息，使你的上司同意你脱产学习。,37,第四讲 内部沟通,公司内部门与部门之间、人与人之间为什么会存在隔阂？,38,一、内部环境分析,内部组织结构 内部组织文化 内部组织技术环境,39,二、内部沟通障碍,主观 客观 沟通方式,40,三、组织内部信息控制与沟通策略,优化内部信息控制系统。 组织内部角色定位。 沟通渠道网络：正式沟通与非正式沟通。 建立组织伦理观促进内部沟通。,41,第五讲 商务谈判,公司能与其它的公司保持良好的合作吗？ 阅读书目：张华容 著 商务谈判理论与实务,42,一、商务与商务谈判,与英文的“business”相对应 内涵三个特征 商务谈判：外延、经济学与法律学的理解,43,二、建立良好的气氛,诚意、热情、与积极性 尊重对方的每一位成员 中性话题的交谈 服饰：整洁、大方、美观 肢体语言的交流,44,三、僵局及其处理的方式,什么是僵局？ 如何看待僵局？ 如何处理僵局？ 僵局及其处理的方式 “某核电与法国普茅代斯谈判”案例评析,45,四.如何结束价格谈判,成交线 降价率 货物分交 、费用互担 取整抹零 邀请高级别领导人出席谈判,46,五. 跨文化谈判,47,（一）跨文化谈判及其发展前景,两通技术的发展，地球变的越来越小 与世界接轨 文化的冲突 盖芬六十年代马德里谈判“碰钉子” “奔驰与克莱斯勒并购失败”案例评析,48,（二）对沟通产生影响的文化要素,宗教 风俗习惯 价值观念,49,（三）世界文化的沟通学分类,广义文化 狭义文化 各国文化所属类型,50,（四）跨文化沟通,语言 成见与偏见 文化规律性 心理与行为,51,（五）中国文化对沟通的影响,伦理观 封建色彩 关系 家庭 面子 复合文化,52,（六）我国主要伙伴国的文化与沟通习惯,1、美国人的商务沟通习惯 2、日本人的商务沟通习惯 3、前东欧地区商