终端门店礼仪规范.ppt

品牌管理部,终端门店礼仪规范,丁传霞,服务礼仪篇,箴言： 礼仪打开社交之门的金钥匙、人际交往的润滑剂、事业成功的法宝 细节决定成败 有礼走遍天下，无礼寸步难行 个人形象是企业形象的基石 推销产品首先推销自己 礼由心生，态度决定一切,礼仪的含义：,礼仪是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的标准或方式来表示尊重对方 、以及获得对方尊重的过 程和手段。 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人的心灵美的必然的外化。 礼仪是人际交往的润滑，也是企业对外形象的名片。 礼仪是约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。 礼仪是一个社会文明程度、道德风尚和生活习俗的的反映！,塑造专业形象基本素养,服饰礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 语言礼仪,服饰礼仪,“人靠衣服马靠鞍” 信息传递（100%）=视觉（55%）+语调（38%）+语言（7%）, tpo原则 tpo：t（time 时间）， p（place 地点、场合）， o（object 目的、对象） 含义：要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。,表现自我（符合身份，扬长避短） a、整齐清净,给人以好感 b、搭配得当，美观大方 尊重对方（针对场合，体现身份与重视） a、穿着得体，社交场合礼貌的体现 b、庄重整洁，重视对方的体现 事例1：割草机谈判 ,服饰礼仪,门店着装要求：,工号牌: 左胸处 领 结：右 侧 皮鞋:黑色与棕色粗跟和坡跟 高度: 5公分左右。 上班时间统一穿戴公司配备的制服及胸牌、制服保持平整、干净，领结偏向右侧，工号牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落。皮鞋颜色要与下身服装相符，黑色与棕色为准，粗跟和坡跟为主，高度控制在5公分左右。夏天上班不得穿超短裙、拖鞋，不得戴有色眼镜。,仪容礼仪,发型 化妆,仪容礼仪,发型 头发梳理盘起成型 发型不可过于前卫 禁止染成前卫色,门店发型、发饰要求：,头发梳理成型、美观自然，保持整洁。发型不可过于前卫，禁止染成前卫色；男性头发不超过衬衫衣领、不留胡须；女性不配带金属制品的发饰，长发一律扎好盘起，给人以清爽的感觉，这会让你更精神、更专业。,俗话说“三分长相，七分打扮” 化妆的原则：美化原则 自然原则 协调原则 避人原则,仪容礼仪化妆,仪容礼仪化妆,淡妆:清爽淡雅 眼影：淡蓝色 睫毛膏：黑色 口红: 粉色（淡色为主） 注意事项 补妆:必须回避店堂，不 可在营业场所补妆。,香水使用礼仪 ：,香水主要功能，是溢香祛臭、芬芳宜人。上班时适合使用淡香型香水，其香精含量约为5%至10%，香气持续的时间为3至4小时。正确使用香水的位置有两个：一是离脉搏皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。二是既不会污损面料，又容易扩散出香味的服装上的某些部位。如内衣、衣领、口袋、裙摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。 在公事的场合里，应用淡雅清新的香水，这样才不会给人以唐突的感觉。对自己而言，也许是恰好的香味，但是对别人而言，强烈的香味可能已经产生了“嗅觉公害”。,保持清洁，禁止佩戴硬质金属首饰 指甲:2mm左右 指甲油：淡色透 明色，禁夸张式美甲。 耳环： 以耳钉为主，禁悬垂和夸张,仪容礼仪,注意：,员工指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净。女性可涂淡色或透明色指甲油，但不得涂其它深浓色指甲油。 注意面部卫生。眼角、鼻腔不能有分泌物；牙齿无残留物；保持口气清新。 不得佩戴手表、戒指等金属制品饰物，以防划伤顾客与货品。耳环禁用悬垂式及夸张式,仪态礼仪,仪态：指一个人的行为过程中的姿势和风度 仪态（形体、手势、表情） 形体：站姿：如松一样的挺拔 走姿：如风一样的轻盈 蹲姿：如钟一样的坚稳 鞠躬：郑重、有力 手势：引导时应用到的手势 表情：眼神和微笑,仪态礼仪,站姿： 头正、双目平视、 嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双手交叉、 右手位于左手上，自然放于小腹之上。,奥运礼仪小姐训练站姿,错误,走姿 从容，轻盈，平稳 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,仪态礼仪,08年奥运会礼仪小姐引导颁奖嘉宾入场,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,仪态礼仪蹲姿,蹲姿：,蹲下取物品时，要让物品位于身体右侧，双膝并拢，右腿低于左腿。 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当（在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩）,仪态礼仪,仪态礼仪,鞠躬： 立正姿势，面带微笑，保持端正、双手放于体前、身体向前倾30度,手势,引领手势 指引方向时，要手指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。大拇指与食指成45张开，手势有力而具弹性。领路时应与顾客保持2-3步的距离，领路员应在客人右前方2-3步，到拐角处稍做停留，等待客人。,迎送手势,介绍手势,致意手势,错误,正确,表情,眼神 微笑,眼神,注意：,目光：坦然、亲切、和蔼、有神 注视对方表示关注 直盯对方是失礼的行为，会给对方造成压迫感，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈时间的2/3 目光的许可区间：上至对方的额头，下至对方上衣的第二颗纽扣以上，左右以两肩为准 注视的角度要适时而定,微笑,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展露笑容。 中国有句俗话叫做“和气生财”，要成就一番事业需要天时、地利、人和，天时不如地利，地利不如人和，而微笑最易营造人和的氛围。,微笑：真诚发自内心，亲切自然，始终如一 微笑服务+耐心,用诚意打动顾客,语言礼仪,迎宾、送宾礼仪 试穿礼仪 收银礼仪,当顾客进门时，请说“欢迎光临红豆男装！” 当顾客出门时，请说“欢迎再次光临！” 收银时，请说 “谢谢，一共xx元，收您xx元，找您xx元，请点收！”并把货品迅速装入包装袋，将现金、发票及货品双手呈送顾客。,练习：,文明用语 1、 问候招呼时：您好，欢迎光临红豆男装！ 2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、 慰问时：您辛苦了、受累了。 5、 赞美时：美极了、太好了、非常棒。 6、 歉意时：对不起、很抱歉、请原谅。 7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 9、 送客时：再见，欢迎再次光临。 10、祝福时：托你的福。,顾客接待中的礼貌用语 迎宾时：欢迎光临红豆男装！ 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 向客人道歉：实在对不起，给您造成了不便