保险公司客户服务管理规定.docx

XXXX保险股份有限公司客户服务管理规定目录第一章 总则第二章 客户服务管理组织架构第三章 客户服务中心的管理要求第四章 客户投诉的处理要求第五章 客户回访的工作要求第六章 附则第一章 总则第一条 为了贯彻落实监管下发的工作指示，切实为保险客户提供全面的服务保障体系，保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，根据中华人民共和国保险法、中华人民共和国消费者权益保护法、国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见以及监管下发的各项管理制度，制定本管理办法。公司所涉及的员工均需遵照本办法执行，本办法可根据实际需求进行增补和删减。第二条 本办法所指客户是指与公司发生保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的受托人，或公司的准客户、潜在客户。第二章 客户服务管理组织架构第三条 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过规章制度明确各层级相应的管理职能和权限。第四条 公司运营管理部负责人是负责公司客户服务管理工作的高级管理人员，履行以下客户服务管理职责：（一) 制定公司客户服务管理的规划和政策，推动公司客户服务管理规划和政策的贯彻和落实；（二) 建立并完善公司客户服务管理制度体系，组织推动公司客户服务管理制度的实施；（三) 组织对公司客户服务标准化的制定和评估；（四) 协调推动公司客户服务中发生纠纷的解决；（五) 法律法规、公司制度规定的其他客户服务管理职能。 第五条 运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。客服处的主要职责包括：（一） 建设完善的公司客户服务体系；（二） 制定客户服务相关的各类管理办法；（三） 统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标；（四） 负责客户服务中心的管理和考评工作；（五） 负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作；（六） 负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。（七） 客户服务相关的其他工作。第三章 客户服务中心的管理要求第六条 运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。第七条 客户服务中心由运营管理部下设的客服处统一管理，客户服务中心设置客户服务岗，专职处理客户服务工作；设置客服质检岗，专职处理客户服务质检工作。客户可以通过客户服务中心提供的线上客服、电话热线等服务方式，向公司进行咨询、报案、投诉、举报等。第八条 运营管理部需制定完善的客户服务中心管理制度，以标准化作业为准则，并设定客服专职人员的业务考核指标方案。客户服务专员应当进行岗前培训方能上岗作业。客户服务中心应当制定符合监管要求的指标质检方案，定期完成客户服务中心的作业指标质检报告。第四章 客户投诉的处理要求第九条 运营管理部作为客户投诉的管理部门，应当制定具体的投诉管理实施细则，并明确客户投诉的处理作业流程。客户投诉处理工作要求根据监管要求，明确作业时间节点，以处理及时性、结果明确性为工作目标。第十条 保险消费投诉处理工作坚持依法、公平、公正、便民的原则，以提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益为工作准则。第十一条 投诉受理方式包括但不限于电话客服热线、电话传真、邮寄信函、现场接待和电子邮件等，并公布公司保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息。第十二条 保险消费投诉处理工作管理部门对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。第十三条 受理监管单位转办的投诉案件时，应当按照转办单位的要求，予以书面报告。第十四条 运营管理部收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：(一) 对属于公司负责处理的保险消费投诉，予以受理；(二) 属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于公司负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；(三) 不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由公司其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；(四) 不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于公司其他部门负责处理的，不予受理；(五) 有本办法第十五条第一款规定情形之一的，不予受理。第十五条 保险消费投诉具有下列情形之一的，运营管理部不予受理：(一) 投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；(二) 公司已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；(三) 公司已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，运营管理部可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。第十六条 运营管理部自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。第十七条 运营管理部对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，作出处理决定。第十八条 受理保险消费投诉后，应当区别情况，在规定的期限内作出决定，以及在规定的期限内告知投诉人。第十九条 根据监管要求，上报实施细则的投诉管理办法、投诉考评制度、责任追究制度、投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。第二十条 运营管理部客服处应当定期汇总投诉数据、进行分析研究，并制定整理投诉处理分析报告，上报公司经营管理层。第五章 客户回访的工作要求第二十一条 运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。第二十二条 客户回访工作职责：（一） 运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二） 客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三） 业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四） 客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五） 其他各部门配合协助客户回访工作。第二十三条 客户回访的方式和要求：（一） 客户回访主要有电话回访、现场回访、线上问卷调查等方式；（二） 客户回访的要求应当明确时间、具体对象、具体内容、工作重点；回访工作方式存在无法到达的情况，应当及时调整其他方式，确保回访工作有效落实。第二十四条 回访工作的主要内容包括但不限于服务满意度回访、欺诈性销售回访、投诉处理回访、风险管理服务回访、消费保障工作回访等。第二十五条 回访工作要求按规定的形式形成书面记录，并做好回访档案管理工作。第二十六条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。第二十七条 回访工作应当纳入客服人员以及销售人员的绩效考核；客服人员每年度的定级、评薪将参考其回访服务质量。回访效果明