(Ctrip)积分礼品物流配送标书.doc

机密级别：秘密仅供携程网使用文档编号：Bertelsmann-20080616-001第 1 版分册名称：无第 1 册 共 1 册C 携程网积分礼品物流配送标书由 上海贝塔斯曼商业服务有限公司 准备2008年06月19日保密申明上海贝塔斯曼商业服务有限公司郑重申明：本文件版权归本公司所有，提供给携程网的目的仅限于让贵公司对本公司的现有业务和合作愿望有一个清晰的了解，以便作出正确的评估；未经许可，任何单位和个人不得复制、展览、发行、出版、改编、翻译、注释、编辑、整理或以其它任何方式予以公开或使用。所有浏览者均应视为承认本申明，否则请不要浏览本业务报告的具体内容。对于已经实施的方案，亦当遵守本申明。否则，本公司将依法追究其法律责任。联系信息公司名称：上海贝塔斯曼商业服务有限公司地址： 上海市徐汇区罗秀路162号邮编： 200231网址： 电话：真：系人： 孙颋，那勇，赵维巍目录一、关于欧唯特1、公司简介32、关于物流业务53、员工形象64、物流服务内容65、成功案例76、承运商管理制度7二、仓储及配送中心管理综述9三、携程网积分礼品物流配送方案101、仓储管理112、配送管理153、信息流流程184、物流IT系统215、数据安全性管理266、KPI指标管理277、服务质量保证体系28四、报价说明30一、关于欧唯特 1. 公司简介上海贝塔斯曼商业服务有限公司隶属于贝塔斯曼集团最大的子集团之一欧唯特集团，贝塔斯曼集团作为全球四大媒体集团之一位列世界五百强企业（2007年排名281位），旗下的欧唯特集团是一家为各种顾客和消费者提供“一站式服务”解决方案的综合服务供应商。服务内容包括供应链管理、现代物流服务（仓储、配送）、数据管理、打印中心、直复营销、服务中心、顾客关怀、财务服务和电子商务交易等。欧唯特集团的总部位于德国Gtersloh，是一家为各种顾客和消费者提供服务解决方案的综合服务供应商。服务集团为本土和全球商业伙伴提供全系列的高质量、网络化、个性化定制服务，其中包括供应链管理，现代物流服务（仓储、配送），数据管理、促销生产、直复营销、顾客关怀、财务服务和电子商务交易。欧唯特提供各种精确匹配顾客需要的商业模式。欧唯特广泛地为航空、汽车、电子、通讯、银行、保险、IT、媒体、贸易零售等行业的众多知名企业提供服务中心等商业服务。欧唯特集团在世界范围内提供的业务服务范围及相关数据（数据摘自贝塔斯曼2007年年报）：l 拥有超过51，846名雇员l 营业额达到49.17亿欧元l 为使用20多种语言的3500多万顾客提供服务l 在26个国家拥有55家子公司l 每年6亿5千万包裹投递量l 日发运量超过300万欧唯特集团的产品和服务是围绕一个中心设计的，即我们的客户。欧唯特的客户化专业解决方案是客户专用的，而不是欧唯特专用的。欧唯特专注于客户的特殊要求，无论我们能否通过现有资源或额外资源为流程增加价值，我们都会找到客户和/或项目专用的解决方案。欧唯特为客户通过一个渠道提供整个价值链的服务范围，包括但不限于：咨询、物流服务、数据管理、信件中心、顾客服务、财务服务、IT服务。欧唯特的解决方案基于客户关于服务范围、质量和报表要求、技术和组织目标。欧唯特对于复杂的客户关系市场的直复行销、服务中心管理、奖励品物流和供应链管理的解决方案有广泛的经验。2. 关于物流业务u 目标款物急送、资信速达、商务便利、准时安全，以优惠的价格、良好的服务，成为中国速递、物流和商务服务业的领导者。u 理念快捷、准确、安全、便利快捷-追求时效，在最短的时间内，以最快的速度为客户提供服务。准确-在准确的时间内将准确的货物送到准确的地方，交给准确的客户。安全-保证货物的安全、货款的安全、人员的安全、车辆的安全。便利-以方便客户为准则，提供灵活的送货方式和服务方式。u u价值观员工、服务、利润是企业成长壮大的基石以人为本、自主工作，主动承担责任顾客为尊、说到做到，客户满意是我们的最大成就持续创新、不断发展，为企业追求最大价值，带来社会效益u u学习型组织通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造思维能力，建立一种有机的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持续发展的组织。u 邮政优势贝塔斯曼作为中国邮政大客户，拥有全国独家专署邮编209001，特许在所有信函及邮件上印刷大客户标志，中国邮政派驻专门团队每天在贝塔斯曼提供一条龙服务。从邮件分发，邮包交接，挂号包裹直接入袋，直到每天五次的邮车直放上海火车站，中国邮政在贝塔斯曼现场整合了包括商函局，中心局，速递局，EMS局，汽运局，公众服务处，网络运营处，储汇局，包裹局等多方面资源。并有专门接口团队提供24小时不间断服务。我们愿意以此优势作为为携程网提供配送服务的组成部分，使携程客户同样可以享受国内所仅有的优质服务。我们不但将贯彻快速，准确的处理原则，还将加强邮包查询的力度，做到邮包查询2448小时确切回复。平均每天逾六千的邮寄包裹和月均一百二十万件的直邮函件处理经验不但是我们和邮政合作的良好基础，而且也促使我们不断改进质量。 3. 员工形象上海贝塔斯曼商业服务有限公司的所有员工，尤其是一线工作人员，进公司前都经过严格的筛选，并通过一整套的专业培训，使员工很快融入到我公司的企业文化中。重点从言谈举止、与客户的交流沟通等方面加强管理，时刻站在客户的立场，提供优质服务。4. 物流服务内容u 仓储服务依据客户产品特点和业务模式，提供专业、个性化的仓储保管、流通加工服务，应用先进的IT技术，为客户提供实时查询库存和配送中心各种信息处理功能。u 运输服务承接国内干线和支线运输业务。零担整车，GPS/GIS全国监控调度，网上跟踪查询，安全高效。u 配送服务承接具有B2B，B2C 业务的工商企业的第三方物流配送业务，实现JIT管理，降低企业物流成本，加速资金周转，提高产品的竞争力。u 方案咨询专家团队，为企业提供物流战略、规划设计、市场策划、流程再造、绩效评估、信息系统、供应链管理等咨询。u IT服务业界资深的IT和物流专家，为企业量身打造SCM配套管理软件和网站建设，整合现有系统，实现信息通畅。5.成功案例1、招商银行信用卡中心2、工商银行3、TVSN购物 4、上海蝶翠诗化妆品有限公司 5、丝芙兰Sephora化妆品 6、德钱金币7、中国电信8、中国联通9、中国国际航空公司6.承运商管理制度1、 价格激励：价格对企业的激励是显然的。高的价格能增加企业的积极性，不合理的低价会挫伤企业的积极性。供应链利润的合理分配有利于供应链企业的稳定和运行的顺畅。2、 订单激励（发送范围的扩大）：承运商获得更多的订单是一种极大的激励，在供应链内的企业也需要更多的定单激励。多的发送范围对发送服务商来说是一种激励。3、 商誉激励：商誉是一个企业的无形资产，对于企业及其重要。商誉来自于供应链内其他企业的评价和在公众中的声誉，反映企业的社会地位（包括经济地位，政治地位和文化地位）。在激烈的竞争市场上，承运商的发送量（决定其收入）决定其过去的服务质量与合作水平。4、 信息激励：在信息时代里，信息对企业意味着生命。如果能够很快捷的获得合作企业的需求信息，本企业能够主动采取措施提供优质服务，必然使合作方的满意度大为提高。因此，企业在新的信息不断产生的条件下，始终保持着对了解信息的欲望，也更加关注合作双方的运行状况，不断探求解决新问题的方法，这样就达到了对承运商激励的目的。5、 淘汰激励：淘汰激励是一种负激励。为了使供应链的整体竞争力保持在一个较高的水平，我们必须建立对承运商的淘汰机制，同时供应链本身也面临淘汰。淘汰激励在供应链内形成一种危机激励机制，让所有合作企业都有一种危机感。这一点对防止短期行为给供应链群体带来的风险也起到一定的作用。6、 新技术/新业务的共同开发：新技术/新业务的共同开发和共同投资也是一种激励机制，它可以让发送服务商全面掌握新技术/新业务的开发信息，有利于新技术在供应链企业中的推广和开拓发送服务商的市场。7、 组织激励：减少发送服务商的数量，并与主要的发送服务商保持长期稳定的合作关系是我们采取的组织激励的主要措施。建立与发送服务商长期的战略合作的意识，追求长期的绩效，从组织上保证供应链管理系统的运行环境。二、仓储及配送中心管理综述我公司物流配送中心地处徐汇区，交通便利，距外环线和徐浦大桥仅3分钟的路程。公司拥有一支建立自1995年的管理团队以及国际化的仓储管理和配送管理经验，配送中心自1998年以后即实施无纸化操作，先进的仓储管理软件及终端设备，强大的全国配送网络以及销售渠道使得我们能够最大效率的为我们的客户提供优质便捷的服务。我们不仅为客户提供仓储、包装、配送等一系列的专业化服务，而且能够为客户量身定制物流解决方案，专业化的操作人员、经验丰富的咨询团队以及一体化的管理体系为给我们的客户带来专业化的增值服务。我们的物流配送配送中心占地面积近10000平方米，具备了超过5000个货位，300万件货品的库存存储能力，目前我们的日包裹处理能力已经超过15000件。图1库存仓库物流和信息流示意图 三、携程网积分礼品物流配送方案基于我公司在国内21个城市地区的B2C包裹物流配送经验，同时结合我公司目前的实际情况，我们主要从以下七个方面阐述对贵行的业务操作方案：1、仓储管理2、配送管理3、信息流流程4、物流IT系统5、数据安全性管理6、KPI指标管理7、服务质量保证体系1. 仓储管理I 商品入库管理II 库存管理III 包裹生产及出库交接IV 退货管理I. 商品入库管理入库管理通过收货操作规范保证操作标准，仓库管理系统实现跟踪汇总，日报表分析总结。收货管理分货品验收、质检、入库及时性：1) 货品验收l 确认采购单、送货单等单据，确认为我公司货物；l 察看外包装，破损严重的拒收，并请专门人员拍照留证，通知项目组负责人；l 根据采购单或者送货单上注明数量，与供应商当面清点数量；l 核对采购单或者送货单上注明的颜色、型号等是否与实物一致；l 如数量不一致，以实收为准。如颜色、型号等不一致迅速与相关人联系确认。l 如数量庞大或者个体较小很难当面清点，按件签收；l 快递公司送货，务必当面检查外包装、当面清点数量。l 保留送货人联系方式；2) 货品质检l 检查外包装是否完好，是否有挤压变形等情况；l 抽查标准：单项礼品数量在100件以下抽查5，1000件以下抽查3，3000以下抽查2%，3000件以上抽查1。验收外观及不破坏包装检查的不合格率不超过抽查商品总数的2（即瑕疵产品抽查礼品总数的2），若超过此比例，乙方须将抽检结果于验收之日起2个工作日内以书面形式告知甲方，由甲方决定是否需要扩大质检力度。l 如甲方决定需乙方作进一步质检，乙方将根据实际工作量按照额外工作量收费标准收取服务费。l 产品质检完毕后，确认每箱均标有产品名称.数量，质检人员姓名、日期和签字确认；l 备注：瑕疵产品定义按照产品质量法消费者权益保护法以及相关的国家、行业、生产企业的产品质量标准来确定产品的瑕疵。有关礼品属于瑕疵的情况包括但不限于如下：A、家电类（含个人小电器类）：在不打开内部包装（塑料封套等）的情况下，,外观可检查到的存在外壳受损,颜色剥落等情况。B、玩具公仔类：绒毛不洁净, 产品有色差，受污染,外表受损，通电玩具存在设计缺陷功能运作不正常。C、家居用品：规定的配件不齐全;产品色彩与要求不相符,存在色差,有破损。D、工艺品、首饰挂件类： 产品色彩与要求不相符,有色差,内有气泡，外体剥落，褪色，有破损。E、其他：无法打开包装的礼品外包装有破损，内在礼品未基本固定有晃动感；礼品包装有人为打开的痕迹；其他礼品瑕疵情况。3) 货品入库l 测量商品尺寸、称重，登记入库单；l 系统登记入库l 入库单.质检单上的日期和数量与系统一致，入库单与质检单连号存档.l 入库在24小时内完成。l 日报表汇总每日接收的产品批次、数量及入库数量，严格考核当日未入库的数量及次品流向。II. 库存管理库存管理的重点是库存的准确性与安全性。库存的准确与安全通过仓储系统管理及日常管理制度得到体现。质检合格的商品交接入库后即进入库存商品日常管理范围，并通过严格的管理体制以及盘点来维护库存的准确性。1) 日常盘点库存维护人员每天会对部分货品以及出货货位进行日常盘点，保证出货货位库存商品的库存数量与系统数量的一致。2) 月盘点每月月底，库存人员会对所有库存商品进行及时盘点，同时维护系统数据和手工帐数据。3) 季度盘点每季度末，库存人员会协助项目组人员以及财务人员进行季度盘点，同时维护销售数据和库存数据的准确性。4) 安全库存预警乙方根据甲方各类产品的历史兑换量建议最低安全库存量，当库存量达到最低安全库存时，系统会自动报警，提醒甲方及时补货，同时乙方项目专员也会再次人工发出预警通知4）仓储IT系统III. 包裹生产及出库交接我公司的包裹生产团队已积累起了丰富的运作第三方包裹生产的经验，严格的日常管理制度确保了高效的包裹生产。根据不同商品外型、数量、配送特性以及客户的特殊需求，包装人员会提供符合要求的包装方式进行包裹包装。在具体项目实施中，实现了日包裹生产能力超万件的弹性生产调度及低差错能力。出库交接组的管理着重于对日生产包裹的交接、配送时间的优化及信息的汇总统计。在第三方物流配送运作管理中，发货组将及时准确的出货放在首位：按各配送分包商的第一提货时间生产的包裹交接至出货组后，包裹按出货的目的地区分类汇总并清点数量，形成的一一对应的出货信息也在第一时间准确传递至承运商。所有的包裹在依据情况加装运输保固的条件下交接给特选的承运商，在抵达承运商后进入配送管理流程。IV. 退货管理退货组按照退货操作流程清点验收退货包裹，分流可用货品及次品并通过仓储管理软件及时更新库存。具体操作规范如下：1) 退货间收到退包后根据退货交接标准及退货清单逐项核对实物，符合标准则确认接受退包；不符合标准则不接受退包,并当场退交配送部质量检查人员处理；2) 退货间退包时，退货间操作人确认退货清单与实物的一致后按要求打印交接清单,交配送部；3) 退货间把退包与交接清单一起交与配送部或受托人并当场核对，核对一致由配送部送至承运商；4) 第二天（节假日顺延），配送部或受托人把有签字确认的交接清单交给退货间，经退货间确认无误后，根据确认过的交接清单来进行系统维护；5) 每个第三方退货必须在三个工作日之内（节假日顺延）完成从收到退货到收到签字确认的反馈单。6) 退包分为邮寄退包、发送退包、扣单退包三种：l 发送退货包裹外包装完好，方可接受退货；包裹外包装破损，实物与内附清单一致；接受退货（若有破损，必须在内附清单上进行标注）；包裹外包装破损，实物与内附清单不一致；不接受并交由配送部处理；l 邮寄退货实物与内附清单一致；接受退货；实物与内附清单不一致；交库存部确认,并在清单上注明实到退货情况；客户自退包裹，把相关退货的详细信息交客户服务部确认，由客户服务部反馈此包裹的处理结果：是退货还是重新寄回客户。l 扣单退货生产提供的扣单包裹，根据随包裹的发送清单，在系统中确认该定单的发送状态“延迟发送”；若不是，则退回生产完成此定单状态的更新。所有退包内产品进行质检，正品重新录入主库库存，次品入次品库。2、配送管理I 配送流程II 退货流程III 破损与丢失操作流程IV 开箱验货流程V 查询与投诉处理流程I 配送流程1）出港操作流程a 仓库人员根据客户下达的发货单，仓库人员分拣，包裹打单定点下单。b 仓库人员对货物进行打单，分拣与包装货物,为提货作准备。c 承运商每天下午定点至仓库提货。d 承运商在装车之前检查货物确保无异常，若有任何异常将拒绝装车并通知配送部并作出进一步调查说明。e 承运商发货时，严格按照诺贝塔斯曼的要求规则操作，对货物小心轻放。f 配送部选择快递与中国邮政两种走货方式，其中快递分为航空与公路两种运输方式。g 货物到达目的地后，承运商将会安排目的地提货及派送。提货时清点货物的件数，重量及检查外包装是否完好。如有异常，承运商会第一时间通知贝塔斯曼配送部，配送部将会在第一时间内通知携程项目负责人进行处理。2）进港标准操作流程a 目的地派送站进港信息处理员接收并确认提货通知书后，打印提货单。b 目的地派送站安排车辆凭货物提货相关单据，至机场或分拨站等候和领取，。c 目的地派送站在提货时仔细检查每件货物的外包装是否完好；认真检查每件货物是否与定单件数、品名相符。d 发现任何异常，如纸箱挤压，纸箱角有被碰撞折皱痕迹、破损等，须开具有关证明，承运商将及时通知贝塔斯曼配送部，配送部通知携程项目负责人进行处理。e 货物提出后，及时联系收件人安排派送。3）签收流程a 派送员送货时根据指定地址交付收件人，并要求收件人清点货物件数与完好程度。配送部每天查看签收信息，并于每天下午五点前将签收信息导入信息系统。b 送货过程中若发现异常，派送员将指导收件人进行签收注明，并将有关信息反馈至贝塔斯曼配送部，配送部将会在与携程项目负责人联系并妥善处理。c 货物由于数量或品质问题，导致收件人退货，承运商会及时通知贝塔斯曼配送部，配送部将及时联系携程项目负责人妥善处理。II 退货流程1) 携程通知退货后，每七天安排一次退货处理。2) 货物退回入库前仓库人员进行验货，数量清点，确认无误后进行入库。3) 货物入库后，仓库会将退货情况每周反馈至配送部进行整理，将退货情况导入系统。III 破损与丢失流程货物在运输过程中发现丢失或破损，承运商会拍照取证，并及时通知贝塔斯曼配送部，配送部将与携程项目负责人即使联系妥善处理。IV 开箱验货流程1) 若收件人要求必须开箱验货，首先需要客户确认外包装完好再开箱。开箱货物一切正常，按照正常情况签收。若发现货物损坏或质量问题，将在签单上注明，贝塔斯曼配送部会及时通知携程项目负责人妥善处理。2) 已拆箱货物，承运商将会贴上专用封箱带，退货返库验货前确保封箱带的完好，完全避免在运输过程中导致货物的再次运输损坏或丢失现象发生。V 查询与投诉处理流程1) 若收件人查询包裹发运状态，携程可将查询信息传真或邮件至贝塔斯曼配送部指定携程项目专员，项目专员会在一个工作日内回复包裹动态。2) 投诉处理：出现服务态度，延误或其它投诉，携程可将邮件或传真发至贝塔斯曼配送部指定携程项目专员并抄送配送部经理及携程项目经理。半个工作日内回复货物动态，三天内提供签收单情况，一周内给到有效的解决方案及改进措施。若投诉未及时处理，携程可以直接与配送部经理，项目部经理或更高级别相关经理联系，确保投诉的第一时间处理。u每天下午六点前接收定单并出库DC仓库配送部选择发货方式终端客户处成功未成功配送部反馈未妥投原因二次配送PM与客户联系两天做出回复发送成功委托客户通知退货邮政仓库航空快递中国邮政公路快递3.信息流流程接入防火墙数据库服务器专用子网打印终端应用终端24H监控C终端数据下载中央防火墙其他业务子网无权访问仓库采用上图网络拓扑图来保证系统运作和数据安全贝塔斯曼防火墙C 防火墙DDNVPN数据可通过邮件传递C-Trip系统详细拓扑图仓库管理系统（简称WMS，以下同）图示的说明：I. 为携程安装被授权数目的客户端，根据授权可以实现查询、数据导入、数据导出等功能II. WMS系统信息的获取1) 产品信息导入l 携程负责完成对现有和将来新增产品的编号工作，并要求供应商在送货到仓库前贴好产品的条码标签l 携程负责产品信息的导入，根据实际需要产品信息可能会包含编号，名称，重量，长，宽，高，分类等信息l 信息导入的接口文件格式，可根据双方情况定义。l 信息导入的方式方法可根据双方情况定义。2) 入库单的建立l 携程负责入库单信息的录入工作l 携程可自行查看和打印相关信息和报表l 入库单不需记录采购价和税额3) 订单信息导入l 携程负责生成订单信息接口文件l 导入的接口文件格式，可根据双方情况定义。l 文件由贝塔斯曼客户端导入，接口文件会在成功导入后会删除l 导入的方式方法，可根据双方情况定义。4) 顾客退货信息的导入l 携程提供顾客退货入库信息的接口文件l 顾客退货信息需要接口文件导入，文件包括订单信息及其产品信息l 接口文件格式，可根据双方情况定义。III. 入库处理2) 正常收货入库l 质检标准由携程提供，质检工作在WMS系统外进行l 携程需提前确认仓库不同功能区域、库位类别、收货入库的定位规则3) 拒收和退货入库l WMS可以做到在入库时区分拒收和退货的包裹。l 对于有质量争议的包裹，需确认后才做系统入库IV. 库存管理l 可控制权限实现专人做库存管理l 可以提供循环盘点l 携程可实时查看相关报表V. 生产/出库管理l 可根据邮编等方式实现配送区域优化l 生产包装过程通过扫描产品条码，保证不出差错l 系统可以根据先进先出(FIFO)、先到期先出(FEFO)等规则到仓库拣货l 状态逐级控制，订单状态不满足条件不允许确认发车，避免同一配送区域遗漏订单的现象出现l 系统可以直接打印某批次订单的详细清单，即装车发货清单VI. WMS会与配送系统有订单信息接口，实现数据共享查询4. 物流IT系统贝塔斯曼从2005起，引进了世界著名的曼哈特公司的物流管理解决方案，全面覆盖仓库管理、收发货环节、生产加工、库存控制、配送管理，订单查询、退货管理以及代收货款、运费结算等各个环节，成功实现了与客户的 ERP 系统直接连接，实现了自动数据传输，并为以后RF扩容预留的相关配置。该公司以微软和IBM为平台，目前包括惠普、摩托罗拉、马士基在内的1200多家遍及全球知名客户在使用这套系统，从2001年开始，曼哈特公司在全球供应链执行软件领域一直排名第一。系统主界面入库单录入界面收货入库界面收货可以根据产品、库位等参数配置不同的入库定位规则订单处理界面订单经过处理，可根据拣货规则定位相应的库位和产品并按不同城市汇总。在该界面打印拣货单交生产人员做拣货、包装等操作进行生产。可以定义先进先出（FIFO）、先到期先出（FEFO）等不同的出库规则。拣货确认界面拣货完成后，在系统内确认，系统根据实际情况对库存情况做调整包装扫描界面 如果产品编号不符，会出现报错提示包裹重量输入界面包裹出库确认界面根据订单的日期、配送方式和城市分组库存查询界面库存报表格式示例 （报表格式可做适当修改）5. 数据安全性管理从以下七个层面保障数据安全：I. 下载数据的安全保护：网络下载方式：l 加密下载模式l 点对点拨号连接l VPN连接II. 公司中央防火墙 + 独立子网系统l l全面升级的公司中央防火墙l l各部门及业务单位在独立子网上操作，未经允许无权越网操作III. 专用服务器接收 l加密下载至专用SQL数据库，服务器置于公司总机房，机房设安全监控及密码，只许专人进入。IV. SQL数据库加密、只读访问l下载数据文件在转换为数据库文件后自动删除，数据库硬盘级加密，数据库管理员密码分两名IT负责人保存，数据库文件不可倒出，不可调用。V. 应用终端管控l 打印发货清单终端通过应用程序，在独立子网上，进行远程只读调用l 打印发货清单终端置于中央信封车间，24小时实时电脑监控，监控录像硬盘保存一个月l 客服终端通过独立子网，进行远程只读访问l 客服终端设权限密码，专人登录管理VI. 供应商信息的控制l与配送供应商签定保密协议，防止信息不当使用VII. 贝塔斯曼和携程网的共同监控l 双方客服沟通基于定单号和客户姓名，杜绝敏感信息泄露给第三方l 甲方可不定期要求乙方对数据库进行清理、存档，并派专人到场并签署书面报告l 对退回包裹处理流程进行共同审查，确认退回单据的正确处理6KPI指标管理KPI（Key Performance Index）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使贝塔斯曼和承运商的主管明确各自的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。为保证携程网项目包裹配送的服务质量，提高客户服务水平，我公司将引入以下KPI指标：l 准时送达率：95%a. 快递服务：上海同城： 12工作日非上海地区：37工作日b. 邮政包裹服务：l 投诉率：1% （包括但不限于配送人员服务质量，包裹配送质量等）l 投诉处理周期a 一般投诉：1工作日b 紧急投诉：半工作日l 包裹返还准确率：100% （被收件人退回的包裹完好准确返还到仓库）7. 服务质量保证体系我公司通过以下几块内容对于所提供的服务质量进行评估和保证 ：1、 仓储系统和操作评估我公司根据客户要求，灵活依据所配送产品特性，向客户提供最合适的仓储系统，比如WMS、ORACLE等；在仓库操作过程中，对于入库点数质检、按订单分拣归类、包装发货、退货接收入库这些操作流程，可以做到100高效无误，并及时录入相对应的仓库系统。现代化的仓库管理系统及专业仓储人员为货物提供了良好的仓储环境、最低的货物损耗、精确的库存管理、及时准确地分类包装及发送。2、 运输配送评估我们一贯严格按照与客户所签协议中规定的运输配送时效将包裹及时、完好地递送到终端客户，大批量包裹统一长途运输和当地城市同城递送的优化组合有效地降低了快递包裹配送的成本，在配送部专人与宅急送各城市当地配送中心协调下，绝大部分城市可以达到95以上的妥投率，信息错误的包裹在配送部的反馈下也能及时得到解决，另外对于被拒收的包裹也能进行合理、安全地退回我司仓库。3、 服务水平评估作为服务性行业，我们公司无论是项目负责人、呼叫中心、配送部还是仓库操作人员，都接受过良好的客户服务培训，秉承了客户是上帝的良好服务态度，对各操作环节中客户所提要求及疑难问题，一律快速及时地予以反应，并有效地解决问题和提供高水平的咨询和服务，并制订了一系列关键业绩指标评估标准，对公司员工相应服务水平进行考评，也为今后的服务水平提高提供相应的准则和尺度。4、 外包承运商评估体系对于外包承运商的选择上，我们公司通过严格