高级管理沟通七小时(讲师版).ppt

高级管理沟通技巧 effective communication,brian wong 2008年3月,硬技巧 ( hard skill ) 很重要， 但软技巧( soft skill ) 更重要！,jack welch 如是说.,据大量统计, 各行各业的成功者80以上来自于软技巧，仅不到20左右的成功者来自于硬技巧,课程大纲 day one,管理者的角色认知和定位 沟通的基本概念和常识 实战中的几个典型问题 的研讨 倾听的重要性 如何改善和提高沟通水平的技巧,小组讨论 teambuilding,选组长，起一个响亮的组名， 设计一个组标， 组长介绍： 姓名/经理年限 我认为什么叫沟通？ 我有一个与众不同的沟通习惯,两个问题 ： 21世纪的 管理者要 有 拥有哪些 管理素质和 能力？,美国通用电气董事长和微软总裁： 管理者最重要的能力是什么? 为什么？,三段论 three phases,沟通首先是一种态度，有沟通就有可能 其次才是技巧问题， 但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有效的解决问题。,企业中的2个70%说明了什么？,对内: 及时向上级部门汇报工作，让你的老板理解你。使同事和下属了解工作现状，高效地处理日常事务。 团队合作。,沟通的作用 roles of communication,沟通的实质是“送” (sending) 和“收”（receiving),对外：保持与客户之间的沟通，有效地影响你的客户，倾听客户的声音、满足客户的需求、了解竞争对手的信息，及时发现及反馈产品和服务中的问题。,实例：这段随便的对话揭示了什么？,房产代理商：上一位买主放弃了这所房子，其实它唯一的缺点就是阁楼没有经过防潮处理，不过房主乐意花钱整修一下。 买主：那么它现在空着吗？ 代理商：当然，房主刚刚移民去澳洲了。 买主：房子我已经看过了，但我觉得，似乎不值这个价。 代理商：这你放心，我想房主会考虑给予优惠。,我们为什么要沟通？ why communication,讨论： 在公司里，人们认为造成沟通困难的原因有 我们这样的公司沟通有何特点? 公司里无效的沟通可能会引起,案例：51航班的悲剧,德鲁克四个“简单”的问题,一个人必须知道说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎样说。,国际大公司是如何沟通的？ how do global firms communicate,推行相同的价值观 书面文件的完善性 减少层次 提倡面对面沟通 定期评估和反馈 多种形式的员工聚会 充分利用现代化手段 还有,单向沟通和双向沟通的比较 comparison,单向沟通,双向沟通,时间,较短,较长,信息和理解准确度,不高,很高,双方置信程度,可能有疑问,相信对信息的理解,满意度,发送者满意,接受者更满意，可减少敌对行为，但发送者有压力,噪音,适用范围,问题简单，时间紧 下属易于接受解决问题的方案 下属不能提供信息,时间充裕，问题棘手 下属对解决方案的接受程度至关重要 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议,很小,很大，易受干扰,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换过程,“你不说话，没有人知道你傻” 阿甘 （forrest gump),谁,说什么,通过什么渠道,对谁说的,产生什么效果,噪音,反馈,反应,沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互利的要求。 即：信息发送者必须明确接受者“权利”要求。,有关沟通的几个常识 common sense,沟通的主要责任者是发送者,沟通是一种期望 沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致 地位、背景和价值观相近的人容易沟通 要站在对方的立场上考虑问题 最难沟通的人是对你不信任的人 营造一个良好的沟通气氛至关重要 好的沟通不是刻意讨好对方或丧失原则，而是为了达成协议或解决问题,沟通的黄金法则：以别人喜欢被对待的方式来对待他,高效沟通的7个c,completeness conciseness consideration concreteness clarity courtesy correctness,完整 简明 体贴，设身处地 具体可觉，言之有物 清晰 礼貌 正确,案例讨论：泰朗的故事 case study,好的沟通者的标准： 1. 2. 3. 4. 5.,良好的沟通来自于良好的 。 先要有沟通的 ，才能有沟通的 。,沟通的要点 key points of communication,沟通的内容： 事实 情感 价值取向 （观念) 意见观点,管理沟通的主要目标 提供信息有效准确地传递，让接受者有信任感 获取信息使接受者可能作出决策 影响管理者用积极或消极的方式激发、劝说或鼓励别人 建议目的是为了改变别人的行为方式,沟通的形式：口头沟通，书面沟通和非语言沟通,沟通的本质 essence,了解对方真意 充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 andrew grove, 英特尔公司总裁,沟通中的10种障碍 obstacles 包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通,注意力分散，心不在焉 带有成见/偏见 轻率表态随意许愿 地位差别 任人唯亲,沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一,自然障碍地理位置、地位以及通讯手段 患得患失报喜不报忧 语言障碍 信息失真层次过多 要求不明,有效沟通的方法 effective communication,为何沟通常常会失败或无效？ 是什么原因妨碍信任和沟通？ 对方不愿意与你沟通怎么办？,两点注意： 思想敏锐，能说会道的人不一定是沟通能力强的人 不要先去指责别人，先从改善自己的沟通做起,避免管理沟通中的11种致命失误 error-proofing,说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 在交谈中或会议中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 人为假设过多。 交流时不观察对方的表情和反应，误认为别人已同意或全盘接受。 过多的命令，地位感太强，缺乏平等意识。 道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 不做“家庭作业”, 疏于整理自己的思路。 别人讲话时心不在焉，走神。 不愿与别人分享信息。 忽略沟通前提。 过分或不恰当的询问。,沟通对象的选择 object selection,两个要点： 第一条是按照指挥链沟通 第二条就是和当事人直接沟通,最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你讲。这实际上就是选错了沟通对象。,讨论：如何与下级沟通？ communicate with subordinate,事实： 下级通常不会主动找你沟通 下级不愿告知真实情况 他们有时不信任你 他们不知全局情况 他们可能沟通水平稍差一点 或有些下级可能比你强 怎么办？,讨论：技术型组织内如何沟通？ communicate with technical people,事实 员工们的学历高,智商高; 都有一技之长，公司可能离不了他们; 自尊,清高,可能有时看不起别人； 不喜欢受限制; 特别固执,有时很难被说服; 软技巧可能还存在缺陷 怎么办？,讨论：如何与其他部门沟通？ communicate with colleague,事实： 你可能对他们不太重要 他们只顾本部门的利益 他们有时不信任你 他们很难沟通，你又管不了他们 他们常常不讲道理 怎么办？,讨论：如何与上级沟通？ communicate with your boss,事实： 你可能在某些方面比老板强 老板往往不清楚一线的真实情况 老板也是人 也许老板有时对你不公平 老板比你承受着更大的责任和压力 怎么办？,在单位里，我们鼓励说真话。我们不单单说出真相，而且还要注意表达方式，一种有利于解决问题 的方式表达事实真相。,如何学会倾听： how to listening,与人沟通的礼节： 听听别人的故事； 听听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事。 （美）乔治马歇尔将军,改善聆听的技巧 improvement,1.控制情绪，专心聆听 2.不可随意插话或接话。 3.多用反应性词语或陈述。 4.不可假装聆听。 5.使用反馈、释义或结语。 6.重点问题要做笔记。 7.聆听时，可用习惯性的身体语言配合。 8.客观分析说话内容，不可批评说话者。 9.利用分析与评估，听出说话的主题及大意。 10.情况不对时，要保持冷静，心态开放，继续聆听。 11.聆听时，要完全进入角色。 12.从不完整或模糊的信息中发现重要的线索。,听而不闻,假装聆听,聆听的五个层次,时刻准备聆听 ready to listening,准备聆听： 给发出信息者以充分的注意 开放式态度 不要先下结论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想,有什么原因会造成倾听障碍？,两种不同的提问方式 opening or closing question,封闭式问题： 会议开得好吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 开放式问题： 会议上是如何讨论那些议题的？ 你喜欢这项工作的哪些方面？ 你遇到什么问题了？ 你的新老板是怎样的工作风格？,衡量一个经理水平的高低是看她如何问问题？,实战技巧：如何处理坏消息？,1，怎样通知一个负面消息？ 2，如何坦诚面对坏消息？ 3，面对不健全的沟通体系，你能做什么？,几个沟通的小故事 stories,新中国当年为何建都在北京？ 我所碰到的几个老板 约翰科立芝的“肥皂水哲学” “你只有十分钟时间来证明你自己！” “一根稻草压死一匹骆驼” 一个错字影响了一场战争的结果,讨论：去客户进行第一次正式拜访的沟通要点？,几个有效沟通的建议 tips for communication,直接说出结论常常对你有帮助。但若面对高智商的人最好是提出有说服力的事实和论证，让对方自己得出结论； 避免使用煽动性的言词，如“好”、“糟糕”、“不合理”、“不公正”等（词含义不确切）； 强调和注重影响圈，平心静气地对待关注圈； 论证不要分散，要有针对性； 讨论问题具有逻辑性，前后连贯。问题应该按逻辑顺序安排好，一次只问一个问题。,讨论：交谈中，如果对方沉默，意味着什么？,好技巧？坏习惯？,鼓励沟通的技巧： 耐心听 赞许 ,抑制沟通的坏习惯： 恶语相伤 打断别人 ,改善沟通的途径 path to improve communication,清晰性 目的性 情景性（气氛环境） 兼听性 准确性 效益性（分轻重缓急） 反馈性和双向性 注重提高“非语言沟通”水平,全方位沟通 omni-directional communication,你的老板,管理者的全方位沟通,你的下属,客户,兄弟部门（如其他分公司、财务、行政、后勤）,理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦,行动计划 action plan,从今天起，就开始改善我自己的沟通： 我有什么坏毛病(逐一列出） 1， 2， 改正措施 1， 2，,沟通后的执行和落实 steps,1，首先要反复确认对方的接收程度， 2，明智理解对方的“潜台词”和难言之隐， 3，清楚对方不理解或没有执行的后果， 4, 注重操作细节， 5，帮助对方建立详细的方案和进度表， 6，定期督促和核实， 7，最重要的是建立完整的体系,沟通要素总结 summary,我们所做的每一件事情都是在沟通 一个经理人的大部分权力来源于信息和沟通 真正的沟通是信息的被接收和完整的相互理解 即使别人不同意你的意见，良好的沟通也会使对方重视你的想法 我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息 沟通是一种交谊舞,主要参考书目 （1） reference,管理学精要，（美）约瑟夫.盖蒂著，机械工业出版社 赢在沟通，（美）t.j.拉金著，现代出版社 管理沟通申明等编著,企业管理出版社 有效沟通哈佛商业评论译丛,中国人民大学出版社 影响力-你为什么会说”是”(美)罗伯特.西奥迪尼著/张力慧译,中国社会科学出版社 沟通技巧克里思.科尔著/刘永俊译,中央编译出版社 群体与团队沟通(美)盖伊.拉姆思登著/冯云霞译,机械工业出版社 管理沟通-理论与实践的交融_c.beck著/康青译,中国人民大学出版社 群体与团队沟通，（美）盖伊.拉姆斯登著，机械工业出版社,主要参考书目（2）,权力和影响,(美)约翰.科特著,孙琳译,华夏出版社 经理工作的性质,(加)亨利.明茨伯格