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文档简介
标准化服务导入,课程收益,一、服务理念塑造 二、服务环境规范 三、临柜七步曲,银行是金融服务行业, 服务是立行之本 !,4,各类银行不断增多 客户是宝贵资源 银行竞争日益加剧。 那么:银行拿什么拯救自己?,向服务要效益,什么是标准化服务?,在标准化思想的指导下,服务企业或服务机构通过规范化的服务管理制度、统一的服务技术标准,向客户提供统一的,可追溯、可检验、可重复的服务,7,服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果,心态决定一切,8,做服务就是是一种社会分工,我们不比别人低一等,每个人都会为别人服务,同样每个人都会被别人服务。 适时放下我们的优越感,真诚对待客户。 演好这个角色是你个人魅力的最好展示。,服务接触点的主要构成要素,二、服务环境规范,外部环境,内部环境,宣传品,填单台,休息区,意见箱(薄),利率牌,便民设施,取号系统 或一米线,咨询台,电视媒体,营业大厅,叫号机,一米线,填单台,填单样本牌,验钞机,咨询台,三、柜员服务规范,站相迎,笑相问,双手接,礼貌送,提醒递,巧推荐,快准办,柜员接待七步流程,行为:站相迎: 客户临柜时,柜员(倡导)站立或举手迎接客户。 语言:您好,请坐。,第一步 站相迎,行为:应注视客户,态度热情,主动问候,询问客户需求。 语言:“请问您需要办理什么业务?” 遇有客户提取大额现金,应采取适当方式询问客户资金用途,通过引导,争取资金留存。,“请问您需要办理什么业务?”,第二步 笑相问,行为:双手接过客户递来的物品,动作要轻,不抛、不掷; 语言:使用“请”字等十字文明用语, 如“请稍候”等。,好的,马上为您办理。,第三步 双手接,行为:为客户办理相关业务时,要引导客户关注银行产品,并适当进行推荐。,第四步 巧推荐,行为: 仔细倾听:准确了解客户的意图; 提醒签字:准确告知客户签字位置; 限时服务:按业务类别,快速办理; 一次告知:受理客户申请办理事项时, 应一次性告知客户所需资料; 语言: 使用“请”字等文明用语,如“请稍候”、“请在这里签名”等 (如果是取款)语言:“请您看我过机”或“现在清点现金,请您看一下数据屏!”,请在这里签名。,请稍候,第五步 快准办,行为:业务办理完毕,双手递送,确认并告之客户处理结果,交清现金、证件及相关凭证,请客户核对收好,询问是否还有其他需求,提醒客户带好随身物品并向客户告别 语言: 1、需要客户签字的,要告诉客户:“请您核对后在-上签字。”“请核对,请签名”(5) 2、业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?” 3、给客户存折时:“请收好(6)存折,请您核实一下!” 4、给客户现金:“请收好您的现金,请您核点清楚!” 注意事项:对于大额存取款客户,主动告知客户应提前预约。,您的业务已办好,请核对点清。,第六步 提醒递,行为: (1)站立:站姿端正; (2)目送:客户核对钱物无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开 (3)客户未离柜,柜员不能转身做其他事情。 语言: 道别客户时候应说:“再见,请慢走”或“欢迎再来”。,再见,请慢走。,第七步 礼貌送,1、柜员需要离开柜台时 2、客户忘记密码时 3、出现电脑故障时 4、客户前来办理大额转账、销户等业务时 5、当客户提出的业务需求难以满足时 6、当客户提出的业务需求可
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