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服务规范手册-营业厅,专业形象-外形,前 言 峰终理论-服务规范篇 第一章 寻找 第二章 到达 第三章 网点前 第四章 营业环境 第五章 引导 第六章 自助设备 第七章 排队等候 第八章 业务推荐 第九章 业务受理 第十章 现场投诉处理 第十一章 事后投诉处理 第十二章 离开,前 言,中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。 制定峰终服务规范手册-营业厅版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。 本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。 本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。,图1-1：营业厅客户体验流程图,第一章 寻找,在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。 相关配备具体要求： 1、宣传dm单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址，并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时间和营业厅客流高峰时段； 2、10086自助热线、12580自助热线统一、同步查询到相关的网点资料信息，与营业渠道的资料同步。 3、web网站途径、wap手机营业厅自助查询、gps定位地图，能同步查询到相关的网点资料信息，与其他渠道同步。见图1 4、营业网点查询配备就近公交站查询，方便客户印象识别； 5、在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌，方便客户便捷寻找。,图示-1,图-1,第二章 到达,在客户到达前往营业网点的途中，非常关注是否能一次性解决问题，当然，业务受理的时间是客户感知非常关键的一环，设计是否合理直接影响客户的感知度。 营业网点的开放时间是否在民众的日常活动时间之内，是否便利客户的业务时间办理； 根据各地市的日照时间与作息特点，设计合理性的营业时间； 民用区：按照群众的作息时间，设计合理的网点营业时间，适用于大部分网点； 商用区：依照在此区域的营业时间，设定相对应的营业时间，可以考虑推2-3小时； 应急点：根据特殊业务办理与应急情况备用，设定24小时营业厅，随时及时，方便民众及时解决问题。 营业厅门面的铭牌，要在醒目处告知该网点的营业厅名称、地址、营业时间-见图2、3； 内要悬挂日历牌及时间表； 有流动咨询人员针对到店的客户进行礼貌引导，欢迎客户进入营业网点，接受服务。 流动咨询人员面带微笑、形象专业规范、精神面貌好、站立服务； 欢迎词：您好，欢迎光临*店，请问有什么可以帮您？ 标准手势：以“请”的标准手势对客户进行引导；,图示-2、3,第三章 网点前,我们以一个门口干净有序，有专人帮助指引交通工具安全停放的环境，提高客户便利性，在业务办理的过程，客户能全程关注业务办理的沟通与效率。 具体配备要求： 1、营业网点的门头显眼，中国移动等名称字眼明显清晰、logo标示整洁、按照统一标准制作（没有明显的遮挡物与杂乱广告张贴）； 2、营业厅门外摆放井然有序、干净、整齐，有明显的摆放、停放的指引标示（严禁乱堆乱放杂物、私人车辆乱摆放、小贩扎堆买卖）； 3、门店的厨窗陈列以明亮通透为主，保持洁净（不能张贴个性产品海报或私人告示、通知，针对灰尘污垢要及时清理并清洁等）见图4； 4、厅店外环境的卫生清洁监督，针对营业厅外的3米范围内的卫生环境得有专人关注，对垃圾杂物等要做到及时清理与整顿。 5、厅店的vi标示正常运作，保持最新最及时的广告信息的及时传递。令客户能第一时间了解最新的业务信息动向。 6、展示该网点的可受理业务种类与范围，方便客户选择办理；,图示-4,第四章 营业环境,营业厅的环境整洁有序，硬件设备的配套齐全，直接影响客户进厅后的第一感知，一个良好的服务环境，能令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务； 1、区域划分：大中型营业厅内设置区域规划指示图，说明各区域的位置及功能，可指引客户自主分辨所需的服务种类与区域； 2、环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施； 在适当位置摆放绿色植物； 设有禁烟标记； 3、设施齐全：营业厅内要悬挂日历牌及时间表，排队机摆放位置明显，客户的等候路线指示明显； 4、温馨告示：营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感； 5、统一宣传：营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中） 6、主推营销：营业厅内、外根据需要，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识； 7、便民设施：营业厅配备各类便民措施，包括：便民车、雨伞架、医药箱、 8、卫生配置：在业务办理区域、等候区、业务体验区，在客户所及的区域范围内应配置果壳箱、垃圾回收箱等；,图示-5,第五章 引导,客户在迈入营业厅的第一步起，非常关注我们的服务人员是否能第一时间对他进行招呼、进而热情接待、根据客户的需求进行分类分区服务。合理的引导直接影响下一阶段的服务是否顺畅、周全。 服务人员必须有专业的、规范的仪容仪表要求，保持好的仪容仪表，能提高客户对服务人员的第一感觉，提高客户的信赖感。强调干净统一，自然大方，整齐合理的仪容仪表。 仪容仪表基本要求： 1、着装：营业员在工作时间必须按公司要求，穿统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2、工作牌：工作时间必须佩带统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）； 3、头发：需保持清洁，梳理整齐，见图6。 4、面容:应保持清洁； 5、口腔:要保持清洁、无异味； 6、耳朵：不可留有皮屑。女士如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜； 7、手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油； 8、手腕：除手表外不得带有其他装饰物，手指不宜配带造型奇异的戒指，指环佩带数量不宜超过一枚； 9、体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或太重的。 10、服务过程的一举一动，每一个服务细节，时刻透露着服务人员的专业素养、细微的服务信息与服务意识。,图示-6,形体仪态具体要求：,形体仪态具体要求： 1、头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。,标准行姿具体要求：,标准行姿具体要求： 1、明确目标和方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。 3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 5、在陪同引导客户时，服务人员的行进速度须与客户协调一致。 6、严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）,标准手势具体要求：,1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 2、手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。,表情神态具体要求：,1、表情亲切自然而不紧张拘泥。 2、神态真诚热情而不过分亲昵。 3、眼神专注大方而不四处游动。 4、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 5、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形。 6、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。,标准用语规范具体要求：,声音规范： 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。,服务标准口诀,上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了,语言规范：,根据客户的语言习惯，正确使用普遍或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,称呼规范:,1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年 2、轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 3、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 4、知道客户的姓氏时，可用“先生/小姐。” 5、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”,合理分流细则要求：,1、根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。 2、温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时，应主动上前指引客户； 3、温馨提示：如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力； 4、温馨提示：在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 5、温馨提示：当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。 6、温馨提示：当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。 7、温馨提示：为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。,第六章 自助设备,自助设备是营业厅网点分流客户业务办理压力的一个便利渠道，在此环节的科学运用得当，能起着事半功倍的效果，减轻人力负担，大大提高了业务办理的效率。 我们要合理配置自助设备的种类，在有效的资源内有最合理的配置，做到不浪费、不闲置、不多余。 使用过程中要实时关注自助设备运转是否正常，设备有异常的时候及时维修并告知何时能正常启用。尽量节省客户的等候时间与办理时间为首任，快速分担人流压力。 同时配备流动业务引导员，要时刻关注顾客是否在自助设备前遇到困难，及时给予到帮助，主动引导客户使用自助设备，讲述自助设备使用的好处与便利，耐心教导客户使用方法，培养客户的使用习惯，最终达到双赢； 自助设备具体要求： 操作提示：自助设施正常使用，自助设备上张贴操作图示或引导图，方便客户能自助完成操作，减缓厅店人员配置压力，缩短客户的等候时间； 实时关注：营业员要注意关注客户是否在自助设备前遇到困难，对有疑惑的客户及时提供咨询与帮助，对于老弱病残等客户进行协助服务，保证自助区域能有序、良好的运作。 便民工具：自助服务区须为客户配备纸盒、纸和笔，便于客户查询、记录、备忘。同步配备找零等贴心服务，弥补自助终端的不足，提高业务办理效率； 告示招牌：设备故障时贴告示通知客户并注明具体的恢复使用时间、维修跟进进度提示、。 安全提示：提醒客户密码安全保护、资金管理安全、个人资料保密等小贴士。保证客户的信息安全不外泄，提高自我保护意识。,图示-7,第七章 排队等候,客户在排队等候时，是引发客户不满的关键一环，在整个服务过程中属于峰终理论中“峰”的触点，直接影响整个服务过程的感知，是尤其关键的决定因素。对等候时间多长的不满已成为客户满意度的首要问题，在此，充分利用等候时间进行关怀、营销、推广，是能够令客户转变对我司综合感知的关键。令等候的时间合理分配，等候的时间不再漫长。 我们可以通过问候、发放资料、做些简单的业务咨询、让客户观看影片、推荐电子渠道、邀请体验新业务或推荐其他代办渠道等有效措施，降低客户因等待时间长而感到不满。 做好排队等候的合理安排，有以下关键要点： 1、保证厅店的排队等候的秩序有序、先来后到、做到不混乱、不插队、不特殊。针对vip客户要严格遵循业务流程甄别接待；避免引起客户的不满与抱怨； 2、合理做好分流，针对等候的客户要做到“告知预期等候时间”，让客户心里有底，不会漫无目的地等，同时建议客户通过自助电子渠道办理或选择离峰时间过来办理，令客户有选择的余地，感觉到服务人员在积极提供解决方案。 3、针对等候区的客户，做到及时关怀，在10分钟之内做到第一次关怀，25分钟内做到二次关怀，通过问候或倒水、给予报刊或宣传单，做到人人有事做，人人都得到关注，利用等候的时间了解新的业务动向、业务优惠、休闲咨询等，提高客户的感知。 4、对于部分客户可建议新业务体验，知识问答奖励等小游戏，通过趣味互动提高新业务的开通率，提高满意度的同时，开拓kpi指标空间。 5、针对等候时间给客户带来的不便，要致以感谢，感谢配合与理解。积极听取意见，力求在每一次的服务中不断提升，见图8.,图示-8,排队等候具体做法：,斟茶倒水：顾客需要排队的时候流动岗倒温开水给顾客饮用，并致以歉意，如果等待时间需要较长时，要告诉客户将要等候较长时间，缓和排队给客户带来的焦急情绪。 条件提示：确认客户是否带齐所需证件，知晓手机密码等，关注客户的排队号是否用过，前面还有几个人，预期等候时间的长短。 预受理：发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问并提供帮助，对部分业务办理，可做预受理处理，缩短前台的办理步骤。 自助推荐：其它渠道分流：了解客户的业务是否有更便利的办理方式，如：短信营业厅办理、网上办理、自助设备、分销渠道、便利网点。 建议体验：发放近期的宣传资料或是引导客户读阅报刊杂志，观看宣传片，推荐新业务，引导客户去体验区体验新业务。 二次关怀：二次关怀和引导：如果可行，详细询问客户办理的业务，可以先解决咨询部份的内容，以便台席前缩短业务办理时间。 互动激励：可考虑对于排队久的顾客适当给予进行业务知识问答环节（可活跃气氛，对现场答对的客户进行小礼品赠送或新业务免费体验）。 仔细关注：当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要帮助。 人性化流程：遇到有老年人或是残疾人以及某些办理紧急业务的顾客排队时，及时通知前台优先办理。,第八章 业务推荐,业务推荐在是中国移动业务产品的买卖过程的起始，业务推荐的恰当与否，直接影响客户对最终交易的判断与价值衡量。 我们需要特别关注： 1、客户需求判断是否准确，是否要接客户的需求，需要解决的困惑； 2、是否提供最正确的解决方案或产品，解决客户的主要问题，是营销推荐的主要核心； 3、介绍该项业务是否做到简要明了，言简意赅。突出产品的卖点、第一时间吸引客户的眼球。同时把该产品介绍全面、在简短的时间内获得客户的肯定。 推荐场景细则要求： 1、客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。 2、当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座，见图9； 3、温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；,图示-9,业务推荐与演示注意要点：,1、营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。 2、温馨提示：营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。 3、营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 4、温馨提示：当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境； 5、在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。 6、温馨提示：切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户；,第九章-业务受理,业务办理操作过程是对服务人员的综合技能较高考验，从精神面貌到语言表达、业务知识到营销技巧、基本技能到系统数量程度，都是严格的考验。当然也就成为整个服务过程中的“顶峰点”，在所有的比例中的占比最高。 再次，我们从班前准备、迎接客户、询问核实、业务办理、办理推荐等5个过程进行规范要求。 班前准备 1、上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；2、练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）见图-10； 3、准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；,图示-10,1、迎接客户,1、正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，点头微笑； 2、当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座； 3、温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；,2、询问核实,1、营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务； 2、如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因； 3、当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。,3、业务推荐,1、在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）； 2、推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处； 3、如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户； 4、如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。,4、办理完毕,1、推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。 2、营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张；,第十章 现场投诉处理,现场投诉处理，主要是针对营业厅网点现场的投诉种类，如：等候时间、服务态度、服务规范、解释口径等主观意识的异议，进行现场解决的过程，此过程需要冷静应对、有责任性、并附有良好的投诉处理技巧： 以下为现场投诉处理的流程： 1、落实首问责任制，积极为客户解决问题，同理心原则； 2、安抚客户情绪，对情绪激动的客户做隔离工作，做到不争辩，不对立、不升级。 3、耐心、热情接待客户的投诉，倾听投诉内容，了解客户的真实意图； 4、记录客户的投诉内容，填写营业厅服务登记表； 5、认真查询客户的消费情况，了解投诉的根源，并找出解决方案； 6、及时帮客户解决疑惑并接受其建议与意见；并对客户致谢！见图-11 7、对无法马上为客户解决的问题，告知首次回复时限，表示会积极跟进，请放心。,图示-11,服务忌语-1,不行、不知道。 找领导去。 不知道就别说了。 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。 快下班了，明天再来吧。 你问我，我问谁。 我解决不了。 欠费你不急，停机你着急了。,服务忌语-2,眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话费。 嫌贵，就别买手机。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 这手机谁卖给你，你找谁去。 不会用就别用。 你买的时候怎么不挑好。 别在这里吵。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 没有身份证就不能办，你吵什么。 这问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。 现在才说，干吗不早说。 我们一向都是这样的。,服务禁忌-1,严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 禁止