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大客户销售与顾问技术,国内大额产品销售培训第一人 中国客户关系管理专家,英维思集团销售部经理 johnson & johnson 中国培训经理 上海凯泉水泵专业销售顾问 dhl china全国销售培训经理 美国太平洋研究院销售顾问 中欧国际工商管理学院mba 清华大学总裁培训班特聘顾问 安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（nlp） 生命的灵性第一、二、三期 辅导员 美商博思能训练中心研修授证pmp管理课程训练师 曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构tack讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从电话销售技巧，专业销售技巧spin selling sikll以客户为中心的销售技巧 大客户销售技巧顾问式销售技巧到影响性销售技巧；客户服务技巧 客户关系管理等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：spin selling sikll 销售管理的7个秘诀 专业课程为：卓越销售的7个习惯大额产品销售培训系列课程 出版书籍为：spin顾问式销售技巧 授课企业: it通信： 微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团 3721青岛雷迅 佳杰科技 ibm epson、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子 圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技 、高格信息 房产： 万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网 长春新源房产 大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 恒达房产 陆家嘴房产 黄浦物业 新黄浦集团 上海城开 康桥正阳 东方海外 ,汽车制造： 上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车 瑞风汽车 声佳电器 延锋饰件 skf 振华轴承 人本集团 钱江摩托 本洲摩托 和平汽车 东昌汽车 纺织服装 江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会 上海培蒙 、上海逸嘉 、 夏蒙公司、 诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、 宁波罗蒙服饰集团公司 其他企业： 华谊集团 凯菱实业 友邦保险 白猫集团 上海烟草 紫江集团 沈氏印刷 环球资源 三九集团 威昂电器 昂立集团 平安保险 中关村股份 新科电子 国泰君安 浦发银行,丁兴良 tink ding,1.一般客户 2.大客户,成功者与失败者 20：80,大客户销售与顾问技术, 销售no. 1 觉得自己一定要的 实际采取行动 持续行动 方向,大客户销售的策略与技术,大客户销售与顾问技术,大额产品 的特征,竞争对手 分析,大客户定位与 心理需求分析,大客户的 三种状态,项目成交 阶段,客户关系发展 （说对话）,内部采购流程 （找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求 （做对事）,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,案例分享,你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员， 销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？ 我说：可以，有什么事情吗？ 销售人员：我是*公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要rmb1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，rmb500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？ 我说：考虑什么呢？ 销售人员：考虑这个手表，买还是不买？ 我说： ，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。 销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格rmb15oo元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？ 我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。 销售人员：有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、方正、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？ 先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你rmb200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！） 我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？ 销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能rmb1500元，这是最后的机会了，其他你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？ 我说：对不起，我要走了！ 案例讨论 1、 你认为，这样的销售为什么失败的原因？ 2、 这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？,传统的销售模式,工业类汽车销售模式,快速消费品-小额销售,1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐,工业类汽车-大额销售的特征,1. 周期长，一般须数次方能解决 2. 成交货币金额较大 3. 重视售后服务 4. 购货方非常小心 （自己不在场时，顾客作的决定） 5. 人货不分，甚至人比货更重要 （以建立信任感为基础，以解决问题为导向） 产品见证: 大型机电.系统交换机.咨询服务,个人看法：,一、企业购买工业用品一般有预算 二、工业用品市场规模巨大 三、对工业用品的购买，动机各有不同 四、企业对工业用品采购程序各异 五、销售工业用品，需要长期的关系 六、互惠原则是工业用品销售的准则 七、工业用品更需要售后服务 八、技术是工业用品吸引客户优势 九、工业用品销售要抓住时机成交,情景描述 李浩的困惑在哪里？,新年过后，沈阳透平汽车机械股份公司大客户销售部门在风光旖旎的三亚召开了业务年会。“大销售”李浩因上年度圆满完成销售任务而受到嘉奖可是，这并不能冲散李浩脸上的愁云， 他的困惑是：“年会上公布了公司转型策略由过去以产品为中心的销售，转为以客户满意为中心的销售。产品是有形的，客户看得见，技术、性能也说得清楚。而客户满以为中心的解决方案呢？技术复杂，涉及到公司内部很多部门，例如：技术部、销售结算处、售后服务部等；而且大客户也难以评估，周期又长，今年的销售怎么做呀？”,工业类汽车销售-四个境界,工业类汽车 的销售顾问,专业知识,值得信任的态度,销售技巧（问听说）,成为工业类汽车销售顾问的三个条件,a、客户心理需求分析,大客户的定义,大客户并非是单次交易金额大,“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。,客户的采购数量(特别是对公司的高利产品的采购数量)； 采购的集中性； 对服务水准的要求； 客户对价格的敏感度； 客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；,客户细分的三种分析策略,小客户,中级客户,大客户,vip,客户升级,潜在客 户升级,从潜在客户 到客户,策略,客户采购的四个因素（例图）,图：,影响大客户购买决策的因素,购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度,对大客户的关心和供奉,山姆卡波恩是芝加哥地区英格索兰公司一名精明的推销员，他感到再也不能回避一个重要的问题了，这个问题同他的最大客户万能建筑公司相连。 20年来，他一直同这一公司的采购、生产和管理人员保持着极好的关系。由于每年卖给这家公司机械的多少决定于这家公司的资金周转，因此，山姆每年从万能公司收到从27.5到100万美元的定单不等。1985年，他销售给这个公司的机械价值已达65.3万美元。他一直与这个客户的关系很紧密。因此，无论什么时候，只要这个公司需要，都给予它较优厚的服务。许多年来，他一直都通过各种有效的途径来款待万能公司人员，以此来保持他们对他本人来说的重要性。他的圣诞礼物就很得体也很合适。 在1986年初，万能公司采购部的一位副经理丹活妮汉默史密斯女士上任了。不久，她就发布了一道公司声明：公司雇员不能接受卖方给予的礼物，除因商业原因而举行的宴会外，任何招待都应被取消。这个声明得到了公司领导的确认，但是公司内部的普通职员都不乐意接受。,声明公布的第二天，山姆就遇到了麻烦：在万能公司成员中，尤其是在那些过去接受过重礼或沉溺于花别人钱享乐的人中展开了一场大的关于利益的争论。这个声明已由信件的形式寄给了万能公司的供应商们。正式的指示也寄到了在总购买部以外的所有办公室。 起先，山姆想他的利润会因此大大降低，他觉得没有理由不去遵守这项规定。他以往供奉过的人们开始以各种方式让他明白，他们对于以往的安排很满意，认为没有必要仅因为新的副经理而停止。他们感到现在应考虑的是：这种事应秘密地做，生产部的副经理甚至让山姆明白，他的确很喜欢他的那箱酒，且希望在1986年圣诞在家中能收到另外一箱。一些不满的买方公开地暗示他：其他销售者对公司的新政策根本不予理睬，态度很明确：“这个政策仅是一种保持各部门融洽的把戏，一切照旧。,迁就他的顾客，山姆很高兴，因为请客送礼是他的拿手把戏，他对客户这种关心和供奉的微妙艺术了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他对万能公司政策的违背暴露了，他可能就遇到了真正的麻烦，他向他的老板请示，可老板告诉他：他就是他!老板并不想了解山姆是否违背了规定，但他被告知最重要的是：“得使客户满意!” 山姆加倍地警觉到这种窘境不会如他原指望的随着时间的推移而消失。相反，由于他没能对万能公司几个主要人物的实际要求作出反应，使他同他们的关系变僵了。后来，有一天，他吃惊地获知了一种特殊机械的大批量订单已被采购部的那位副经理给了一个竞争者，而这种器械一直都是由他来卖给万能公司的，山姆不想事态再有新的进展，他明白他必须对他们做点什么。,利益图,组织利益,职位利益： 使用者,职位利益： 决策者,职位利益： 执行者,个人利益,个人利益,个人利益,在建立关系的过程中不断了解客户,个人需求分析图,生活中 的角色,内心的 渴望,兴趣 爱好,公司,个人的 发展,部门,职位,大客户资料的收集,项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,b、三种形态的企业客户,三种形态的企业客户,拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。 3、深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售,案例分享,宇通公司的产品主要中高档的大型客车（其中公交公司的客车是先驱者，宇通以技为先导，始终走在国内的前列，更有竞争力），服务于、公交、旅行、公用工程等领域。产品在市场上有较高的知名度，行业内的客户都认为他们的价格较高。 最近，有二个客户需要了解产品：,案例1、一个大型旅行社需要五大型客车，采购经理打电话给业务经理说，我们以往有北方公司的客车，现在期望多一个选择，所以我们期望你们公司快速给我一个最低的价格，下周一（今天已经是星期四了）我们必须要订货了。,案例2、一家公交系统的公司，最近三月内组织了一个采购小组，准备采购至少10中高档客车。他们的要求是：除了产品以外，他们也需要一些指导，并希望提供一套关于如何选择、如何使用、保养其设备等等。,减少成本 及采购努力,为少数大型客户 创造额外价值,通过销售 工作创造新价值,附加价值型客户 购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户 只购买产品本身的价值,1、交易型销售特征与对策,交易型销售的策略,1、分析竞争对手；,绩 效,重要性,a价格对比 b增殖服务 c反应速度 d维护服务 e服务亲切 f主动态度 g专业能力 h 产品质量,交易型销售的策略,2、选择策略；,对客户 成本 与战略 的重要性,被替代的困难度,2.1转换不易取代区 高重要性区,交易型销售的策略,2、选择策略；,2.2适应低销售成本 改变销售渠道,ibm,交易型销售的策略,3、有效退出市场； 4、创造产品的新价值； （产品升级、开发新的产品等）,案例讨论,案例3、一个大型政府下属项目，你已经知道是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给沈阳宇通分公司的项目经理说，我们以往有过，而且现在已经有三家公司报了价，你们作为一个公司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。 问题： a、你认为沈阳宇通分公司的项目经理 应该降价吗？ b、 请说明原因？ c、下一步该做什么？,1、用户急需时，就不特别注重价格，如果自己销售的产品正是客户迫切需要的东西，他主要关心的可能不是价格而是交货期。 2、产品愈高级，价格对成交影响愈小。 3、把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感。 4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考虑价格的因素也愈少。 5、经销商考虑利润多，而关心产品的价格少。 6、友好的态度，可影响客户对价格的看法。,不降价的条件-,从交易型客户转变成为附加价值型客户的方法,1、借用资源，借力打力； 2、利用关系，发挥影响力； 3、让其产生内疚； 4、利用价格进行谈判； 5、技术交流，内部参观，改变观念； 6、客户见证（同行）； 7、细节决定成败； 8、问题扩大化； 9、增加附加价值；,项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）,展会 技术交流/汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会,2、附加价值型销售特征与对策,附加价值型销售的策略,1、打造顾问销售队伍 用问问题的方法，发现客户的需求； 根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题； 透过对问题的分析，明确问题的严重程度； 排列问题的重要程度，提供解决策略。,附加价值型销售的策略,2、选择策略； 愈早进入愈好； 拉拢内部的spy； 发展有影响力的客户；,3、战略伙伴型销售特征与对策,3、战略伙伴型销售的策略,从客户关系管理到大客户管理 从大客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务,不同层次销售感受不同,对 客 户 价 值,对自己价值,交易型,咨询型,战略伙伴型,客户关系的类型,沟通五个层次, 打招呼, 事实, -, 信念, 价值观,发表想法,客户关系从表达观点为起点； 四大死党是发展的终极目标！,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,销售心得感悟,建立信任感的五项原则,一、衣着得体是第一印象；(礼仪、亲和力) 二、你自己的专业度； 三、你对客户产品或行业的熟悉度； 四、诚实； 五、利用第三者见证；,分析论 thinker,沟通风格,行动论 sensor,直观论 intuitor,人际论 feeler,例句,武断的 精准的 服从的 果断的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词 : 最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分 最不适合的形容词 请给1分,1,4,3,2,您的个人沟通风格为.,7 c 保守的 c创新的 c 激进的 c 内省的 8. c理性的 c 意识形态的 c 全身投入的 c能接纳 9. c分析的 c有眼光的 c果断的 c内省的 10. c精准的 c原创性的 c 机智的 c 忠实的,您的个人沟通风格为,分析论者-较客观、重分析、讲究公平,喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处； 确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃； 喜欢实干、务实类的人； 喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式 喜欢你总结，归纳，分析等； 有时会指责他人或辞退他人； 与思考型的人相处较好； 体现专业性形象、较严谨； 喜欢讲话有条理性的人；,直观论者-较主观、重想象、有创意,喜欢有创新、不同的工作； 思维方式是跳跃式、而非理性的； 靠感觉来判断事物； 狂热的、幻想的、理想主义的； 喜欢图形、线条、而非文字； 做事不宜持久，随意性较大；,行动论者-重实际具体、事实的看法,坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼； 做事能抓住重点； 比较喜欢当场表明自己的意项； 喜欢起带头作用，有问题当场提出； 喜欢实干、务实类的人； 结果定向者一切以结果、目标为主； 不喜欢思考、分析、不计后果； 走一步，算一步，很少有明确的规划； 具有较强的竞争意识，生存能力较强； 喜欢做有既定办法的事； 少有灵感，也不信任灵感；,人际论者-较主观、重视价值,u 喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率； u 时间管理、做计划的能力不强； u 需要别人的认同、赞美； u 决定易受他人的影响； u 喜欢多讲话，善于表现自己； u 喜欢忙碌，不愿静下心来；,角色沟通方式,人际论 动- 鸡婆型人格特质,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,a、分析客户内部一般的采购流程,客户采购流程,b.开放：决策者必须对以下方面持有开放的态度；需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想法/解决问题/购买的想法。,a.关注：决策者必须关注其主要内容；,e、认知：决策者被告之，然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务。,c.评估： 决策者所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估。,d、决策：决策者的决定； 购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。,销售进展流程,a、规划销售拜访并计划成功的开放白； b、确认重点需求和对客户的好处并牵引好 处到客户的优先关心的顺序中； c、获取客户的承诺； d、获取客户的反馈并做出反应；,e、了解客户的需求并确认优先顺序；,b、了解客户内部采购流程图(企业组织架构),客户企业的组织结构,【案例】 键盘：以人为本,戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。 编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。 记者小王：a键盘手感一定要非常好，又脆又响。 编辑小李：a键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。b键盘不错，很安静。 技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，c键盘的故障率是最低的。 谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。,了解客户内部采购流程图,行长,副行长,副处,副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,举例,c.分析内部角色对采购的作用,买家的五种类型,a、经济买家 b、技术买家 c、实用买家 d、实际买家 e、教练买家,五种买家,教练买家-谁是我们的“线人”？,希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,spy信息门卫！,有影响力的人,对决策最重要的影响者之一 往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等 利用推荐和否决权来影响最后决策者,d、逃离信息孤岛的关注点,建立采购分析图,客户决策时，比重是？,建立项目客户关系评估分析图,- 初选产品,经济买家 教练买家（信息门卫） 影响者 客户的客户,e、大客户内部采购成功的关键是 信任,高层信任是赢的关键,理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 ,向高层渗透,结盟中层,-,制定策略,【案例】 密密麻麻的小本子,几年前，山东省有一个电信计费的项目，a公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，a公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”a公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？,她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。 然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。 她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。 在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。,局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 a公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。” 刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。,案例-客户关系管理系统,客服:东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务? 顾客:你好,我想要 客服:先生,请把您的aic会员卡号码告诉我. 顾客:喔! 请等等,12345678. 客服:陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼, 您家电话是23939889, 您的公司电话是23113731, 您的行动电话是0939956956. 请问您现在是用哪一个电话呢? 顾客:我家, 为什么你知道我所有的电话号码? 客服:陈先生, 因为我们有连线到aic crm系统. 顾客:我想要一个海鲜披萨 客服:陈先生, 海鲜披萨不适合您. 顾客:为什么? 客服:根据您的医疗纪录, 您有高血压和胆固醇偏高. 顾客:那你们有什么可以推荐的? 客服:您可以试试我们的低脂健康披萨. 顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的? 客服:喔! 您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱.,顾客:哎呀! 好我要一个家庭号特大披萨, 要多少钱? 客服:嗯, 这个足够您一家十口吃, 六百九十九元. 顾客:可以刷卡吗? 客服:陈先生, 对不起, 请您付现, 因为您的信用卡已经刷爆了, 您现在还欠银行十万四千八百零七元, 而且还不包括房贷利息. 顾客:喔! 那我先去附近的提款机领钱. 客服:陈先生, 根据您的记录, 您已经超过今日提款机提款限额. 顾客:算了! 你们直接把披萨送来吧, 我这里有现金. 你们多久会送到? 客服:大约三十分钟, 如果您不想等, 可以自己骑车来. 顾客:什么?! 客服:根据aic crm系统记录, 您有一辆摩托车, 车号是gy-7878. 顾客:$%&$%&! 客服:陈先生, 请您说话小心一点. 您在八十九年四月一日用脏话侮辱警察, 被判了十日拘役. 顾客: 客服:请问还需要什么吗? 顾客:没有了, 是不是有送三罐可乐? 客服:是的! 不过根据aic crm系统记录, 您有糖尿病,价值等式,机器设备难用,rmb12，000,解决问题 所花的费用 （对策的成本）,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,案例分析 一般的销售人员,卖方：在这部分运作中你是用的施乐复印机设备吗? (情况型问题) 买方：是的，我们有三台这样的设备。 卖方：你的操作人员用起来有困难吗? (难点型问题) 买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。(隐含需求) 卖方：我们的新施乐m系统可以解决难于操作的问题。 (提供解决办法) 买方：这套系统需要多少钱? 卖方：大约12万美元 买方：(惊讶)12万美元!仅仅是让一种设备更便于操作!你一定是在骗我!,隐含需求的意义,机器设备难用,rmb12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！,卖方：你的操作人员用起来有困难吗? (难点型问题) 买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。(隐含需求) 卖方：你说它们很难操作，那么对你们的产量是否有影响? (内含型问题) 买方：(认为是个小问题)很少，因为我们特别培训过三个人如何使用。 卖方: 如果你们只是培训三个人如何使用，那不会产生工作瓶颈问题吗? (内含型问题) 买方：(仍然认为这不是一个很重要问题)不,只有当一个操作员离开时，我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦. 卖方: 听起来使用这些机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有，是这样吗? (内含型问题) 买方：(承认是一个比较大问题)是的，一般人不喜欢使用这种施乐复印机设备，而操作员通常都不会工作很长时间。,案例分析技巧娴熟的销售商,卖方: 这种人事变动对培训费用来说意味着什么? :(内含问题) 买方：(看到了更多问题)一个操作员需要几个月才能熟练操作，这期间工资和各种福利一共需要大约4000元。此外我们还要支付500元给施乐公司，这是新操作员在他们southampton工厂接受实地培训 的费用，再者还需要1000元的差旅费。所以每培训一个操作员要花去5000元我想今年到目前为止，我们至少已经培训五个操作员了. 卖方: 所以在不到六个月时间内已经花了25，000多元用于培训了。(暗示问题)如果在六个月中你们已经培训五个人了，那么在任何时候似乎你们都不会是同时有三个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢? 买方： 并不多。当出现瓶颈现象时，我们会说服两个操作员加班加点工作，或者我们把活儿送到外面去做。 卖方: (暗示问题)加班加点不会增加更多的成本吗?,买方： (意识到了问题是相当严重的)是，加班时的工资是平时的25倍。既使是有额外的报酬，操作员仍然不愿加班而经常加班也许是人员变动率如此之高的原因之一。 卖方: (暗示问题)我想把活儿送到外面去做同样会增加成本，但这并不是把活儿送出去干的唯一问题，应该还存在其它一些问题，比如质量是否会受到影响? 买方：这也是我最不满意的一点。我们对自己生产的每一件产品的质量都有严格的监督，但当把活儿送到外面去做时，产品的质量只能由他们控制，只能听之任之了。 卖方: (暗示问题)不只于此，被迫拿到外面去做的活儿的工期进度也完全由其他人控制了。 买方：别再提了!我刚才讲了三个小时电话去催一批已经误期的产品。 卖方: (总结)从你所谈的这一切中我可以知道，因为你的设备很难操作，致使你们已经花了25，000元的培训费，并且又为很高的人事变动率付出了巨大的代价。在生产上又存在瓶颈问题，这又使你要支付很高的加班费，并迫使你把活儿送出去做。活儿送到外面去做又不能令人满意，因为你不能保证质量和工期。 买方：如此说来这些施乐复印机设备的确引发了很严重的问题。,隐含需求的意义,rmb12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,引导大客户购买的程序,2、-,3、-,4、确 认,1、观察,顾问-提问的技巧,问,听,歪曲,问问题的技巧（1）,who 何 人 what 何 物 where 何 地 when 何 時 why 為 何 how to 如 何 how much 多 少,5w2h,who are you?,问问题的种类(2),开放式问题 封闭式问题,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5w”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉，adsl为什么销售不好呢？,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,漏斗式技巧,问问题的技巧（3）,w s w-漏斗式技巧,why 为什么？（开放问题为主） say 自我表诉 why 为什么？（封闭问题为主）,w：你为什么要买车呢？ s：这是一个明智的选择 w：买车能给你带来多大 的帮助呢？,三个注意点,1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有say的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,第一个why,1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,say,1、赞美； pmp pmpmp pmmpmp 2、重复对方的话；（总