电话销售流程培训.ppt

天龙八部 电话销售流程的培训,杨慧,电话销售的流程是怎么样的？,“天龙八部”第一式开场白,基本要求： 能够进行清楚的自我介绍 我是谁 打电话来干什么 我能给你带来什么帮助 标准话术： 您好,我是恒信人才网的招聘顾问杨慧，负责网络招聘方面的工作。今天给您电话主要是想了解一下咱们公司在人事招聘方面，有什么地方可以帮忙的？,“天龙八部”第二式初步建立信任,基本要求： 使用令人感到舒服的语调 设定清楚的谈话方向 能考虑客户的情况,天龙八部”第二式初步建立信任,挑战一：现在忙，没时间 奥,非常抱歉,我打的不是时候,这样,我5分钟后把我的联系方式发给您,下次我来电话您好知道我是谁,好吗? 我明天下午2点给您电话,好吗? 挑战二 ：我们现在还没有这个需求 我知道了，给您打电话的也仅是想与您保持一个联系。这样可以让您在需要我们的时候，我们能随时出现。一般这个需求都是哪些部门部门提出来呢？会在什么时段提呢？ 那没关系，我打这个电话只是希望能与您（这边招聘工作的负责人）认识一下，如果您今后有招聘方面计划的时候能够想到我，我这里也特别准备了一些有关恒信人才网的介绍资料供您参考，你看方便email给您吗？,天龙八部”第二式初步建立信任,挑战三：发资料来看看 好的，我知道您工作挺忙的，我先发一个最基本的介绍资料给您，因为事实上我们能提供给您招聘方面的帮助挺多的，您先做一个大致的了解，随后我再打电话给您。 不知道您目前有没有招聘计划呢？（不知道您有没有固定的招聘周期呢？） 挑战四：把你的联系方式留下来，有需要和你联系 好的，您方便记一下吗？ 不知道您最近有没有招聘方面的计划呢？,“天龙八部”第三式询问,基本要求： 询问要对客户的需要建立起清楚完整的了解 恰当地使用开放式和限制式的询问 询问有逻辑和清楚的方向,“天龙八部”第三式询问,询问的思路（顾问式销售）： 采用spin模型组织你的问题，注意： 背景性的问题在你所问问题中所占比例应该偏少； 一次提问不要超过三个问题，可以在中间通过认同的语言和陈述利益来过渡,“天龙八部”第三式询问,背景问题（situation question） 不知道您这边目前在什么地方招聘？ 不知道您用什么方式招聘呢？ 不知道用的是什么渠道呢？ 不知道你招聘的周期是多长呢？ 不知道您这边主要招聘哪些职位呢？ 什么行业，做什么产品、市场？,“天龙八部”第三式询问,难点问题（problem question） 不知道您在哪里的招聘效果好不好呢？ 不知道什么地方不好？ 难道收不到简历吗？简历数量少？ 难道简历多、乱？ 难道简历不符合要求？ 难道您招不到合适的人吗？,“天龙八部”第三式询问,暗示问题（implication question） 如果你招不到这个岗位的人，会不会太影响你们的工作？ 不知道你们的主管领导对你们在招聘人员方面的工作所给的压力大吗？ 老板天天盯着你们，你们肯定也比较烦吧？ 如果你们收到的简历数量少，是不是对你们的招聘速度有很大的影响？对这个招聘周期是不是有很大的压力？ 不知道你收的简历太多，会不会觉得无从下手？ 如果你收的简历太多，需要你花太多的时间来一一看过吗？,“天龙八部”第三式询问,需求-效益问题(need payoff question) 针对你们的简历数量太少，如果增加一个招聘的方式，对你们有多大的帮助？ 如果有一个系统，可以替你选择更符合条件你需要的简历，你会喜欢上它吗？会减少你的工作量吗？ 如果能够招聘一个样子的人到你们的团队，你们的团队会不会变得更加有活力？,“天龙八部”第三式询问,互动：常见spin问题汇总,“天龙八部”第三式询问,1）目标/问题/需求 贵公司今年哪些部门有增员需求？ 贵公司的业务主要包括哪些方面？ 招来的人员素质如何？离职率高不高？ 对于公司现有的招聘流程，您最不满意的地方在哪里？ 招聘流程中的那些工作是您很头疼？ 招聘中的那些环节占用了您太多的时间？ 2）预算 咱们这次打算招什么职位？ 要招多少人呢？ 准备花费多少预算呢？,“天龙八部”第三式询问,3）竞争对手 贵公司以前采用什么方式招聘？ 可以请教一下，除了我们以外，还有谁与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？ 能不能让我了解您选择他们的原因是？ 他们最让您满意的地方是什么？ 4）决策流程 除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？ 您做决策是一般最看重什么？ 贵公司做这样的决策需要什么程序？大概需要多长时间？ 为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？,“天龙八部”第三式询问,关于询问的必杀技： 先说明原因，再提问 与客户分享信息，再问客户意见 一次一个问题 听取客户对刚提供的信息的反馈 客户提供信息后，抓住机会提问“为什么？” 给客户时间回答你的问题,“天龙八部”第四式聆听,基本要求： 清楚了解客户的回答 抓住客户背后的动机进行询问听得懂“言外之意” 技巧： 耐心&仔细 有所听，有所不听 听完要确认检查,“天龙八部”第四式聆听,听什么？ 听我们需要的，对我们的行销有好处的东西 行业里的积极信息 客户对公司的正面评价 客户对产品细节功能的初步认可,“天龙八部”第四式聆听,不听什么？ 不听我们不需要的 行业的不完善 人员的服务意识不够 产品的内在缺陷等,“天龙八部”第四式聆听,聆听但不反驳 此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。 即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。,“天龙八部”第四式聆听,你真的听懂了吗？确认检查 你说这个，你的意思是. 你刚才谈到. 我明白你. 如果我理解的正确的话，你的意思是 想跟你确认一下我的理解是否正确,“天龙八部”第四式聆听,互动：你有没听懂的经历吗？,“天龙八部”第五式说服,基本要求： 选择恰当的时机进行说服 所陈述的特征和利益清楚、明确 所陈述的特征和利益能够满足客户的需求 基本方法： fab,“天龙八部”第五式说服,互动：复习一下fab的内容,“天龙八部”第六式 消除客户疑虑异议,基本要求： 觉察客户的怀疑,并以开放的态度和适当的证明材料来消除怀疑 察觉客户的误解,并成功地消除该误解 觉察缺点,并通过转移焦点,权衡轻重来有效地淡化缺点,“天龙八部”第六式 消除客户疑虑异议,异议永远是 “情绪 +问题” 异议解决模式不是: “我理解但是” “我知道这, 但是.” 这些词只针对问题, 并没有解决情绪. 当你遇到异议时仅 解决问题结果时, 听起来象在辩解，并且异议也有可能没有得到解决.异议解决模式就可以帮助你有效地解决客户的异议 。,“天龙八部”第六式 消除客户疑虑异议,异议解决模式是: 表示关切第一要务 提问 定位 核对、检查 结束、定单,“天龙八部”第六式 消除客户疑虑异议,关于异议“不得不说的秘密”： 异议是不需要害怕的最怕说都ok 异议是可以事先避免的需求挖掘阶段 异议是可以被淡化或者忽略的 异议是有可能被引到成新需求的,“天龙八部”第六式 消除客户疑虑异议,案例： 当客户说你们的服务太贵了！,“天龙八部”第七式促单,基本要求： 在恰当的时机达成协议 显示出往下进展的信心 恰当地提出的下一步骤并确认客户的回应 当协议被拒绝时有效地回应,“天龙八部”第七式促单,客户有时候是非常犹豫不决的，这个时候，需要问一些结束性的问题 帮助客户做一个决定，并且要是一个肯定的决定 哪怕答复是否定，仍然可以在保持联系的过程中多次询问他们的决定,“天龙八部”第七式促单,促销就是要紧迫！ 限时 限名额 限服务/金额 限审批流程 用完即止,“天龙八部”第八式签订合同,基本要求： 能在客户有意向时，及时给客户合同 确保合同内容准确无误 利用促销，时间等因素来尽快达成协议,“天龙八部”第八式签订合同,签订合同时，你可以这样： 直接的方式: 您今天就确认下来吗?” 假设性方式: “我应把合同传真到哪个号码?”, “您打算用于招聘的公司抬头是.” 选择式: “你是用支票还是用银行转帐付款?” 订购指示性: “现在, 您只需要.” 优惠式: “如果您今天能确认的话, 我可以您今天可以定下来吗?” 总结式: “