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文档简介

课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,客户满意,沟通也是生产力,化不满为忠诚,避免坏口碑流传,1 掌握技巧与原则, 售后服务原则, 售后沟通技巧,沟通,措施比空说更有用,倾听比解释更有用,避免陷入沟通的误区,1 掌握技巧与原则, 售后服务原则, 售后沟通技巧,小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：啊，真抱歉，没有那么多。,小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？ 老板：对不起，还是没有啊。,小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！ 小白兔：太好了，我买两个！,我们常常把自己的想法 误认为是别人的想法,处理售后问题的常见误区,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不及时通知变故,大家来找茬,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,买家对产品期 望值过高 产品描述夸大 了产品信息 在线客服夸大 了产品信息,原因分析,核查是否有夸大 依据描述和聊天记 录，礼貌恳请买家 对照 为买家提供转让专 区 按店铺规定退换货,处理技巧,避免产品描述 夸大宣传 禁止在线客服 夸大解释 容易误会的细 节预先强调,预防措施,2 见招拆招处理好, 与想象中不符,员工工作态度 问题 员工工作方法 问题 客户借故想退 换货,原因分析,复查聊天记录、 服务过程 找出问题、了解 买家想法 灵活确定道歉、 补偿,处理技巧,培训服务意识 培训工作技巧,预防措施,2 见招拆招处理好, 对服务不满意,客户误以为 有错漏 员工工作失误,原因分析,按产品描述核对 道歉，为客户补 发或退部分款,处理技巧,随货打印配
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