兴餐饮行业：“雪锅”餐厅入驻临安项目策划书.doc

经济管理学院项目策划书项目名称： 新兴餐饮行业：“雪锅”餐厅入驻临安 2013年 7月 10 日目 录1、 背景及项目介绍12、 项目可行性分析12.1 投资可行性12.1.1 餐饮业蓬勃发展12.1.2 特色经营，抢占市场12.1.3 价格实惠，消费人群广12.2 技术可行性22.3 财务、风险可行性22.4 组织可行性22.5 经济可行性32.5.1 波特五力模型分析32.5.2 Swot分析33、 战略分析43.1 项目简介43.2 外部环境分析43.2.1 宏观环境（Pest分析）43.2.2 微观环境（波特五力模型分析）53.2.3 内部环境分析（SWOT分析）54、 营销管理64.1 营销现状分析64.1.1 市场状况64.1.2 产品状况64.1.3 竞争状况64.1.4 消费者环境状况64.1.5 “SWOT”分析74.2 营销目标74.3 营销战略74.3.1 产品的目标市场74.3.2 产品市场定位74.3.3 4Ps策略75、 组织结构与人力资源管理85.1 组织结构85.1.1 餐厅组织结构概述95.1.2 餐厅组织结构主要岗位职责95.2 人力资源管理125.2.1 餐厅人力资源管理概述125.2.2 餐厅人力资源的开发125.2.3 餐厅人力资源的利用135.2.4 餐厅员工激励 146、 财务分析与管理156.1 财务分析156.2 财务管理：167、结束语：1719浙江农林大学林经专业企业经营管理 新兴餐饮行业：“雪锅”餐厅入驻临安摘要：饮食文化的日新月异，“雪锅”餐厅渐渐从台湾引入内陆地区，作为及其受到年轻人青睐的具有独特魅力和风格的自助餐厅，对于由大学城辐射带动发展的临安地区，“雪锅”餐厅的入住有很好的市场前景，本策划书从可行性、组织管理、战略管理、营销管理、财务分析等各方面对该项目进行了细致的规划分析及论证，旨在吸引投资商的青睐。关键词：雪锅；临安；消费市场；市场竞争；可行性分析；战略分析；营销管理；组织结构；人力资源管理；财务分析管理1、 背景及项目介绍背景：随着人们生活水平的提高，餐饮业蓬勃发展，人们在饮食方面也慢慢日新月异起来，越来越热衷于创新个性的饮食，在这背景下，雪锅因运而生。然而，临安虽然已经有多家火锅店，但雪锅还没有进入该消费市场内，因此，雪锅在临安具有很广阔的开发前景。项目介绍：针对雪锅引进临安这一议题，我们小组对此进行了可行性分析、战略分析、营销管理、组织结构与人力资源管理、以及财务分析管理的分析，希望能对雪锅在临安的发展有更好的促进作用。2、 项目可行性分析2.1 投资可行性2.1.1 餐饮业蓬勃发展中国加入WTO之后，餐饮业受到的竞争和影响是巨大的，中国传统八大菜系发展并不突出。随着我国经济的发展，我国先有各类饭店、餐馆400多万家，近几年一直保持高达15%17%的复合增长率。2012年餐饮收入23283亿元，但在餐饮业快速发展的过程中，可以了解到：品牌和连锁经营发挥着龙头作用，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、天津顶巧餐饮服务咨询有限公司、大娘水饺餐饮集团股份有限公司等有中国特色的餐饮蓬勃发展；但外来品牌亦方心未艾，麦当劳、肯德基、必胜客这些品牌已经深入人心。快餐发展尤为迅速，餐饮业的发展正蒸蒸日上。2.1.2 特色经营，抢占市场在时尚、个性的现代社会，越是独特越是新颖的东西就越受消费者的青睐，而雪锅DIY出创新、个性十足的美食的出现，就大大地满足了消费者在饮食这方面的要求（独创一锅三吃的烹饪方法：无烟烧烤、时尚火锅、烤冰淇淋）。雪锅作为来自台湾的新时尚料理，它即可以加热到300度用来烤肉，也可以制冷到零下30度来炒制冰淇淋，在这里，顾客可以随意挑选自己喜欢的食材，根据自己喜好，在雪锅上随意制作。水果凉菜糕点蒸品等等百款美食，任吃任饮。让顾客一次享受时尚，个性，好吃，好玩的无穷乐趣。这种新型的方式很受年轻人的欢迎。另外，雪锅这种特色经营，可以抢占市场先机，临安虽有多家火锅店，但雪锅还没有进入消费市场，十分具有前景。2.1.3 价格实惠，消费人群广以浙江农林大学为例，学校有在校大学生2万人，还有不少在校教职工和周边居民。雪锅不同的品种、多样的吃法，异域的风格，可以吸引不同年龄、不同阶层的消费群，另外，大学生喜爱时尚，追求个性，雪锅这样的消费方式很符合大学生的偏好，消费人群广是一个很大的优势。根据调查，部分人群还没有听说雪锅这一概念。但有超过一半的调查对象愿意去雪锅餐厅消费。雪锅自助消费一般在50100元/人之间，和自助火锅相比，价格偏高一些，但和一般火锅相比价格相差不大，消费方式新颖、时尚，想要一种与众不同的自助餐，雪锅是一个不错的选择。2.2 技术可行性雪锅投资运营由于设备昂贵，一般以加盟运营为主。在此不与其他方案进行比较。主要从雪锅的设备来论述技术的可行性。设备先进，节能环保、卫生健康、节省人员。1采用德国原装进口丹佛斯压缩机，以电为燃料，摒弃传统的煤气，超省电，符合经济效益、生态效益；2采用超高温耐热处理制造，绝不变形、不沾锅，安全有保障3易清洗，设有排水及自动给水装置，冷热皆宜，使用时不需换锅； 4功能齐全、用途广泛，如：铁板烧、煎、炒、闷、煮等； 5环保！不易产生油烟！排烟设备完善，不影响室内空气； 6冷热两用，适用范围：零下-30度至零上+300度；7雪锅餐厅，只用一个厨师就够了，把奄制好的菜式端给顾客，让顾客自煮，上菜快，还不用担心菜做得不好吃的问题。2.3 财务、风险可行性雪锅投资运营由于设备昂贵，一般以加盟运营为主，设备和装修由总部负责，这样可以节约设备和装修成本。一般加盟要求有20-50万元的初始投资，有合适的经营场所。浙江农林大学周边商业区一带，有固定的消费群体，交通便利，仅有一家雪锅店，竞争环境相对轻松，是合适的经营场所。以60平米店面、每年30万租金计算，开始总投资为50万，一般60平米店面可安置12桌左右，每天消费在30桌左右，每桌100元，一年（除季节和节日因素影响）营业额108万元左右，除去租金及各种成本（材料费、水电费、一定比例的加盟利润额）9095万元，一般每年可盈利1318万元。加盟运营有总部支持，投入成本相对较少，总部给以技术培训，宣传促销，且总部生产运营在短期内不会发生实质性的变化（破产等），加盟商风险较小。2.4 组织可行性雪锅加盟运营包括以下几个方面：加盟洽谈参观店铺确认开店位置/填写开店分析表签署门店房租协议签署加盟合同/缴纳相关费用店面装修/员工招聘/执照申办加盟商及店员培训加盟店验收/验收成功加盟商加盟成功并正式开业。由于是加盟运营，雪锅店的施工装修时间一般是合理优化的时间，项目实施进度不必担心。总部对雪锅餐厅设备免费设计管道图，亲临现场指导雪锅管道建设及雪锅设备安装，组织结构设计合理。另外，总部还对加盟商全面系统的店面现场实践培训，内容包括厨房：用品及菜品的采购、配料认识、食材的腌制、配料、切制、串制、制作等厨房一切运作及出品的及时更新，出品的质量保证。如果加盟商希望有经验丰富的管理人员指导，总部也会派出相应的人员帮助加盟商。雪锅店可顺利经营。2.5 经济可行性大西门一带商业区虽然有许多餐馆经营，但是全都采用传统的煤气燃料，烟味大，以煤为原料，资源消耗大，而雪锅采用电为燃料，无烟省电，减少环境的污染，节约资源。新型消费方式，相对传统油烟烧烤，体现人们不断提高的生活质量。将烧烤、火锅、冰激凌三种经营模式融为一体，原本一个地区对这三种食物有需求，需要开设三家店面，现在只需一家店面即可搞定，从而有效的配置了经济资源。雪锅特色经营，消费人群广，利润高，不仅可以带动临安地区餐饮业的发展，创造更多的就业条件、增加就业人员，还能促进当地经济的发展。临安作为全国生态建设示范市，十分注重生态建设，其依托山区资源优势，大力发展生态经济，积极培育绿色产业，确立了经济生态化、生态经济化的生态经济共赢发展模式。雪锅无烟经营是餐饮业中的生态经济共赢模式，符合生态、经济的理念。2.5.1 波特五力模型分析根据波特五力模型分析，主要有潜在进入者的威胁、供应商的议价能力、购买者（客户）的议价能力、替代品的威胁以及行业内竞争力。潜在进入者的威胁：临安地区目前火锅发展不错，但雪锅还未引进，竞争很小。但由于雪锅的盈利是十分可观的，部分商家可能会追随经营雪锅餐厅，从而对本公司的发展盈利产生潜在威胁。供应商的议价能力和购买者的还价能力：由于雪锅入驻临安是采用加盟运营的方式，餐具总部供应，餐厅经营者一般按照总部的要求来布置经营，还价能力较弱，总部对加盟商的要求也不是特别高，只需要加盟商每年缴纳一定的加盟利润额，议价能力也不会很强；另外，学校周边的租金较高，也没有太大的还价空间，雪锅经营者还价能力主要体现在材料费用上。替代品的威胁：火锅和雪锅的性质其实差不多，但是由于雪锅集火锅、烧烤、靠冰淇淋为于一体，比火锅更创新、更有特色，一次消费就能享受三种不同的吃法，更受大众欢迎，火锅的替代威胁其实不大。行业内竞争力：目前临安没有雪锅餐厅，不存在同业竞争。2.5.2 Swot分析优势劣势 雪锅餐厅位于浙江农林大学周边商业区，消费人群大且稳定，保证客源 学校附近交通便利 雪锅一锅三吃，新颖独特，满足不同年龄消费群体、不同顾客需求 雪锅餐厅初期投入资金多，只有具有一定实力的个人才能经营 浙江农林大学地处偏僻，路程较远，可能减少一部分对雪锅有意向的人的消费 临安政府没有出台针对餐饮业的特别支持政策，只有餐饮行业协会，学校周边雪锅餐厅面积有限、不为广知，协会对其发展影响很小机会威胁 临安仅此一家雪锅餐厅，竞争环境轻松 越个性独特的东西越受消费者青睐，雪锅新式吃法、新型料理前景广阔 主要为潜在竞争者的威胁3、 战略分析3.1 项目简介临安雪锅餐厅的使命：来自台湾最流行的餐饮新模式，创造临安人民的休闲新生活。临安雪锅餐厅的目标：打破传统、创新生活。3.2 外部环境分析3.2.1 宏观环境（Pest分析）宏观分析包括经济环境好坏、政策法律变更、科学技术的发展、社会文化变化、全球化环境。由于现在要在临安建立一个雪锅餐厅，故主要考虑经济因素和社会文化因素。（1） 经济因素人口因素：临安雪锅餐厅选在临安，主要的消费人群是浙江农林大学和中小学的师生以及周围的居民，雪锅的消费群体年龄结构主要是19-40岁，名族构成主要以汉族为主，包括部分外籍留学生及少数民族学生。市场发育情况：临安市除了有火锅外，雪锅餐厅还未引进，市场还处在初步发展阶段区域经济发展水平：临安地处浙西北，东邻杭州，西接黄山，南连富阳、桐庐和淳安，北靠安吉，是距离上海、杭州等大都市最近的山区市，是一个生态旅游城市，区域经济发展良好，有市场潜力。（2） 社会文化因素文化传统和生活方式习惯：雪锅餐厅是源自台湾最流行的餐饮新模式-自助吃到饱，独创一锅三吃的烹饪方法（无烟烧烤、时尚火锅、烤冰淇淋），在雪锅餐厅你可以享受无压力的点菜方式，只要一种价格你就能把日韩烤肉、火锅、寿司、手卷、韩式拌饭、烤冰淇淋及各种饮料统统吃个够。比较符合中国人的饮食习惯，也能迎合一些外籍师生以及少数民族学生的口味。人口分布：雪锅餐厅的消费人群主要集中在学校附近，临安市区消费人群分布较为集中教育水平：消费人群主要为学生群体，教育水平比较高，雪锅符合他们业余生活的休闲方式。宗教信仰和名族特征：雪锅的消费人群中，有15%为留学生及外籍教师，他们的宗教信仰与我们中国人有些方面会不同，应该充分考虑这个因素，其次就是对于少数民族学生对于牛肉或猪肉有禁食的习惯，雪锅餐厅很好得迎合他们的需要，自助点餐。3.2.2 微观环境（波特五力模型分析）（1） 潜在进入者与进入壁垒临安雪锅餐厅还在起步阶段，但是临安市杭州的下辖市，在杭州的辐射带动下，临安的区域经济发展良好，具有一定的旅游资源优势。在未来，雪锅餐厅的潜在竞争者的力量不容小视。（2） 现有竞争对手的分析由于临安现有的雪锅餐厅几乎没有，但火锅行业发展比较好。雪锅餐厅与普通额火锅餐厅比较，固定成本更低。（3） 替代品生产商由于雪锅有其独创一锅三吃的烹饪方法（无烟烧烤、时尚火锅、烤冰淇淋），在炎炎夏日也能进行，自主性强，味道独特，因此替代产品的威胁较小。（4） 供应者威胁雪锅采用德国原装进口丹佛斯压缩机，食材选自本地，成本较低而且来源广泛。而且只需要一个厨师，可以省成本。（5） 购买者讨价还价的能力雪锅价格与火锅价格相差无几，一般50元左右就可以一个人自助食用。一般顾客可以通过团购网，订团购券，价格更加实惠。3.2.3 内部环境分析（SWOT分析）雪锅餐厅对外部环境的适应来源于内部环境的调整与改善，而构建核心竞争力的基础在于对内部环境的分析与掌控，分析内部条件以找出优势和劣势。 S（Strength优势）是组织机构的内部因素。具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。雪锅餐厅引进临安，具有有利的竞争态势，成本比较低，只需要一些当地的食材，价格实惠，雪锅具有良好的品牌效益，集节能、卫生、时尚、新潮于一身深受消费者追捧，回头客多、口碑宣传大。雪锅具有的特色：德国原装进口丹佛斯压缩机，超省电，符合经济效益；采用超高温耐热处理制造，绝不变形、不沾锅，安全有保障；易清洗，设有排水及自动给水装置，冷热皆宜，使用时不需换锅；能齐全、用途广泛，如：铁板烧、煎、炒、闷、煮等；环保！不易产生油烟！排烟设备完善，不影响室内空气；冷热两用，适用范围：零下-30度至零上+300度。 W（Weakness弱势）是指在竞争中相对弱势的方面。组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。临安雪锅的引进，首先，需要一个有管理能力的经营管理者，要使组织机构合理化、有序化，其次，需要保证食材的新鲜供应。再者，要宣传好餐厅，吸引更多的消费者消费。最后，需要保证良好的服务态度。雪锅餐厅在临安的初级发展阶段的主要劣势是缺少一定量的宣传，餐厅的经营者，可以通过广告、传单、网络等多个途径，进行宣传。4、 营销管理4.1 营销现状分析4.1.1 市场状况 在时尚、个性的现代社会，越是独特越是新颖的东西就越受消费者的青睐，而雪锅的出现，就大大地满足了消费者在饮食这方面的要求。在雪锅餐厅，顾客可以随自己的喜好DIY出创新、个性十足的美食。所以，雪锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。而且，浙江农林大学周围尚未出现雪锅餐厅，市场空白，所以在此经营雪锅餐厅将具有很大的市场潜力。4.1.2 产品状况 雪锅可以加热到+300度,也可以制冷到零下-30度.热的时候可以蒸、煎、炒、焖、烧烤，有各种调好味的肉食让你DIY，冷的时候则可用来“炒”雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可乐都可以拿来炒。产品新颖独特，对消费者具有很强的吸引力。4.1.3 竞争状况 五力竞争模型: 行业内部的竞争：浙江农林大学周边尚未出现雪锅餐厅，所以行业内部竞争为零。 顾客的议价能力：对于餐厅给出的菜单价格，消费一般只能接受，所以顾客的议价能力非常弱。 供货商的议价能力：大学周边的餐馆非常多，供货商的供货渠道充足，所以供货商的议价能力较强。 潜在的新竞争者：针对雪锅餐厅较为新颖的特点，短期内不会增加新竞争，所以潜在的竞争较弱。 替代产品的竞争能力：大学周边餐馆非常多，大学生的选择也非常多，所以替代产品的竞争能力较强。4.1.4 消费者环境状况 消费者的职业：以在校大学生为主，约占70%；教师、学校工作人员、附近居民约占30%。应注意到学生与工薪阶层的消费习惯和消费档次是不同的。 消费者的年纪：已青年人为主，约占60%；中年人约占20%；老人与儿童约占20%。应注意到老人爱好清淡，年轻人偏好味重等习惯。 消费者的性别：浙江农林大学的女生较多，所以男性与女性的比例约为6:4。应注意到女性与男性往往在对于锅品，口味轻重，菜品的类型等方面有着一定的差别。 消费者所处地区：浙江农林大学位于浙江杭州，在校学生以浙江人为主，而浙江位于中国南方，所以消费者的口味以咸辣、甜辣为主。4.1.5 “SWOT”分析 优势(S)1、雪锅餐厅的用餐形式非常新颖独特，对消费者具有较大的吸引力。2、菜品价格实惠，物美价廉的消费观念符合大众的消费期望及消费水平。3、菜肴品种多，健康时尚，上菜速度快，使消费者在吃之前的舒畅心情不会受到影响。 劣势(W) 1、大学周边的商家竞争激烈，所以雪锅餐厅不大可能获得较大的门面，这会导致餐厅内的座位排列密集，人满的时候会显得拥挤，影响消费者的消费心情。2、大学周边的门面租金非常昂贵，造成餐厅的经营成本较高。 机会(O) .1、位于大学周边，巨大的大学生群体提供了充足的客源。2、拥有广大的潜在客户群，有利于长期发展。3、学过餐厅以香辣为主，符合以年轻人为主的广大消费群体的口味。 威胁(T)1、大学周边的餐馆众多，餐饮行业之间的竞争非常大。2、物价水平的不断上涨，使以“价格实惠”的雪锅餐厅的利润空间缩小。3、通常吃雪锅有两个问题：第一个是空气质量差，吃了以后衣服头发上有味道，第二环境复杂，来来往往的人很多。这两个问题会影响消费者的再次消费欲望。4.2 营销目标 每月基本达到毛利30000元以上。 留住老客户，开发新客户。 为店铺获取最大的利益。4.3 营销战略4.3.1 产品的目标市场(1) 在校大学生在校大学生具有时尚、追求口感上的刺激、对新鲜事物好奇心强、接受新鲜事物快的特点。平时一日三餐都在学校食堂就餐，对于学校食堂永不改变的菜色早已厌烦。于是，周末或假期便会成群结队的外出吃饭，样式新颖、价格合理、口感好、种类繁多的雪锅店就成了他们最佳的选择。(2) 教师、学校工作人员及附近居民这部分消费群体，有着一定的收入。气氛活跃的雪锅餐厅将成为他们请客吃饭、朋友聚会、家人外出下馆子不二的选择。消费群体以中档，中低档为主，增加高档消费，抓住占很大一部分比例的学生消费群体。4.3.2 产品市场定位“美味实惠，干净卫生”以大众品种，大众化的价格低价供给，以薄利多销为主。4.3.3 4Ps策略（1) 产品策略 提高产品质量。 坚持以市场为导向的产品创新策略。 向消费者提供特色产品，推行产品差异化策略。 调整产品组合及其与地区、渠道和季节的配合。 提高服务水平，打造强势品牌。（2) 定价策略 大众化：以大众雪锅品种、大众化的价格低价供应，以薄利多销为主。 高低结合法：以高质量雪锅、高水平服务、较低廉的价格迎接顾客。可以赢得顾客、树立形象、打开局面，实现正常经营。 高高结合法：以高质量雪锅、高档次的环境、高品位的装修、高水平的服务引高层次的顾客。（3） 分销策略 主要是门店销售。 开展送货上门的业务。 利用网络与团购网建立网络营销，促销优惠。 在高校附近增开加盟店。（4） 促销策略 发放宣传单。1. 制作要求：邀请函形式、美观、大方、3000份。2. 内容：对雪锅餐厅简要介绍、新菜品、新锅底、和节假日的优惠活动介绍。3. 散发：在大学校园内、大学寝室、学校周边餐馆、网吧等场所。4. 报刊广告：采取在报刊上直接做广告，将传单插在报刊中，这样能以极低的费用做宣传。5. 大学广播广告：在大学广播内插入广告，介绍雪锅餐厅的特色和独到之处，吸引大学生前来消费。 赞助高校活动。通过赞助高校活动活动，提高雪锅餐厅的知名度和美誉度，从而吸引学生消费群体来餐厅消费。 会员卡发放。凡在本店消费满300元（含300元）以上者均可发放会员卡一张，消费时可享受 5%的优惠。经费预算：传单：0.5元3000份=1500元 传单发放人员：30元10人3天=900元 广播广告：100元3次10天=3000元 广告制作费用：100元会员卡：500张0.8=400元高校赞助：5000元总计：10900元5、 组织结构与人力资源管理组织结构与人力资源管理是餐饮企业管理的前提和基础。它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。这一问题直接影响和决定餐厅管理的成败以及餐厅经济效益的高低。5.1 组织结构5.1.1 餐厅组织结构概述组织结构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐厅组织结构是针对餐厅经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理结构。组织结构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。 (1)餐厅组织结构的设计原则 精简与效率相统一的原则精简的目的是为了减少内耗，提高效率。配备的人员数量与所承担的任务相适应，结构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。 专业化和自动调节相结合的原则组织结构大小同餐厅等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。 权力和责任相适应的原则组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。（2）餐厅组织结构图“雪锅餐厅”由于设备优势，基本可以实现消费者自主烹饪。但是必要的职位人需要职责明晰的进行设置，厨师数量可以精简，服务员数量可以增加，具体框架可以采用以上的餐厅组织结构图。5.1.2 餐厅组织结构主要岗位职责（一）总经理：（1）职务简述：全面负责制订并实施餐厅工作计划和经营预算，督导餐厅日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。（2）岗位职责： 全面负责餐厅的经营管理工作。 负责制定餐厅长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，掌握月度、年度经营情况。 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量。 制定员工培训计划和考核制度。 注重现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，组织全面质量管理小组活动，保证各项工作正常。 主持日常和定期（每周一次）的员工会议，经常检查业务情况，及时调整，完善经营措施。 抓好设备、设施的维修保养工作，确保各种设施处于完全正常状态，并得到正确使用，防止事故发生。 人力资源管理职能。根据管理情况，对下属各部负责人进行表扬、批评、奖励及处罚。根据本部门实际情况和工作需要，有权调动及调整下属工作。 亲自指挥大型团队用餐和VIP客人接待工作。 处理顾客严重性投诉。（二）行政总厨岗位职责：（1）职务简述：协调监督餐厅厨房内的工作。（2）主要职责： 制定餐单、适时推出时令菜、特选菜。 负责厨师的技术培训工作。 负责菜肴的质量管理及成本控制。 根据客情及库存状况提出食品原料的采购计划。 处理宾客对菜肴的投诉。 验收食品原料，把好质量关。 负责对厨房内员工的考评。（三）厨师长岗位职责：（1）职务简述：承担起行政总厨赋予的厨房的工作职责。同时也要负责员工上岗培训。协助行政总厨完成所有与厨房相关的工作。控制、监测并领导整个厨房的运作。当行政总厨不在时要全权负责起厨房的运作。（2）岗位职责： 根据经营需要开出各种菜单，负责合理调配劳动力并以身作则，带领厨房员工完成任务。熟悉掌握各类菜肴的制作技术，严格要求员工按照技术规范，精心制作各种菜肴，并确保菜肴的质量。 尊重客人意见，注意听取餐厅服务员的反映，不断改进工作，提高菜品质量。 组织厨房各部门的技术力量研究开发出自己餐厅的特色菜品。 组织厨房员工积极参加业务培训，开展技术交流，不断提高员工的业务技能。 关心团结全组员工，充分调动大家的积极性，认真做好厨房员工的考勤。（四）大堂经理岗位职责（1）职务简述：协调餐厅大堂内的工作，监督大堂内的员工。（2）岗位职责： 负责大堂内员工的考勤、考绩，检查员工的日常行为规范，在规定的职责范围内有权对本组员工进行批评、表扬，奖励和处罚。 根据每天的工作和接待任务安排员工的工作，组织本班服务人员为客人提供高效率、高质量的就餐服务。 处理大堂内发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时总经理报告。 检查员工的仪容仪表是否符合要求。 检查工作人员的餐前准备工作，是否完善，开餐中的一切用品是否准备妥当。 对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 经常同厨房厨师保持工作联系，听取客人对服务和餐饮质量的意见和建议。 处理顾客轻微性投诉。（五）餐厅服务员岗位职责：（1）职务简述：负责向就餐客人提供高质量服务（2）岗位职责： 熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。 按照领班的安排，充分发挥自己的特长，积极主动工作，为客人提供最佳的服务。 有良好的服务意识，行动敏捷灵活，服务热情周到。 熟悉菜点品种、价格及特点。熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特点，业务熟、推销意识好。 按操作程序做好餐厅卫生和环境卫生，餐饮用具未经消毒的和破损的不能给客人使用。 帮助客人结算帐目。 注意迎送客人。（六）传菜员岗位职责：（1）职务简述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料服务用品的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。（2）岗位职责： 负责将点菜单所有菜肴按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客的桌上。 开餐前负责备好调料，配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空盘撤回洗碗间并分类摆放。 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。 保管出菜单、以便核查。（七）清洁工岗位职责：（1）职务简述：负责餐厅的公共环境卫生的清扫、清洁、保持及绿化、美化工作。（2）岗位职责： 认真、细致地做好负责地段卫生清扫工作。 做到卫生工作经常化、制度化、标准化操作。 不断提高工作技能、工作效率、确保卫生质量，为餐厅提供一个清洁、整齐、空气清新的卫生环境。 正确使用各类清洁工具、清洁剂、消毒剂。 随时检查所辖区的设备设施、消防设备、断水、断电等不正常工作情况，应及时报告，不能延误。 警惕、注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况立即报告领导及相关部门。 在工作中要做到操作轻、说话轻、走路轻，“三轻”操作。 听从主管安排，完成上级交给的临时性任务。（八）厨师岗位职责：（1）职务简述：负责各种菜品的烹调、清洁卫生、菜品质量。（2）主要职责： 熟悉和掌握各种菜肴的基本制作的技术和炒、爆、烹、溜、煎、炸等技术，制作出来的产品要色、香、味、形符合质量标准。 每天根据餐厅的经营需要，按厨师长拟定的菜单，做好烹饪准备，保证出菜时间与菜品质量。 在菜肴烹饪过程中，要严格遵照操作规程烹饪制，如客人有特殊要求，则要改变烹饪操作，以满足其需要。 积极参加业务培训，发扬互助学习精神，刻苦学习，努力钻研，不断提高烹饪技术。 严把产品质量关，有发现变质原料坚决不加工，数量不够不加工，产品不对不加工的高度责任心。 每日必须检查各种调味品是否已变质，如发觉异常立刻不再使用。 爱护设施设备和餐厨用具，注意节约水电气油和减少各种物品损耗，做到节约从我做起的高尚精神。5.2 人力资源管理5.2.1 餐厅人力资源管理概述人力资源是一个餐厅的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。（1）餐厅人力资源管理概念：餐厅人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。（2）特点： 餐厅人力资源管理是对人的管理。 餐厅人务资源管理是科学化的管理。 餐厅人力资源管理是全员性管理。 餐厅人务资源管理是动态管理。（3）内容： 人力资源计划的制订 招聘与录用 教育与培训 建立考核奖惩体系 建立薪酬福利制度 培养高素质管理者 （4）餐厅人力资源管理的目标与要求建立一支专业化的员工队伍，形成最佳的员工组合，充分调动员工的积极性。5.2.2 餐厅人力资源的开发（1）员工招收坚持“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录取”的原则。 制订员工招收计划包括招收对象和数量；制定招收的标准；确定招收途径；选择招收时机。 员工的招收与录用有内部和外部招收两种招收程序外部招收程序包括：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段；择优录取阶段。内部招收程序包括：一是内部员工的提升，二是内部员工的调动。（2） 员工培训培训是人力资源开发核心内容，这是众所周知的。在餐厅，新员工入店、员工工作表现未能达到餐厅要求、员工投诉增加、员工对顾客服务质量出现问题、餐厅引进新设备、员工职位提升都要进行各种各样的培训。 培训意义：可以提高员工文化技术素质；可以提高服务质量；可以降低损耗和劳动力成本；可以为员工提供发展的机会 培训原则：培训对象的全员性；培训内容的针对性；培训方法的灵活性；培训时机的合理性。 培训类型：总体上分为职业培训和发展培训两类。职业培训：主要针对操作人员，有岗前、岗位、持续培训。发展培训：主要针对管理人员。 培训步骤：一是发现培训需求，再制定培训计划；实施培训计划；最后评估培训效果。 培训方法：一是建立学习型组织。将餐厅建成一个学习型组织，在组织中管理者、员工、制度都致力于持续不断的学习和提高，使整个餐厅形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和创造精神。管理者和员工能够不断地学习新思想、新方法，能够在相互引导的氛围中积累专业能力，保持饭店持续发展，服务质量不断提高。二是解决餐厅未来发展需要的新兴技能。随着经济发展和科技进步，未来饭店的发展肯定会使饭店从业人员所需的技能与目的有所不同，可能会更加复杂。这些能力包括信息处理能力、人际交流技能、解决问题作出决策能力、计算机技能、创造革新的能力。因此在培训过程中要突出员工以上能力的培养。三是切实把握培训对象的成人性特点。培训者不应自以为是地教授他们认为应该教授的东西，而应尽可能地使员工学到他们真正想要学的东西。另外，培训者还要致力于创造一种轻松的学习氛围，互相尊重，鼓励员工充分交流和参与。四是进行交叉培训。交叉培训是理解、沟通、合作的良好途径，包括部门交叉培训、班组交叉培训、上下交叉培训。这种综合性交叉培训既可以使部门之间达到完整的了解，避免不必要的麻烦；又可以使员工在工作出现问题时容易换位思考，利于工作协调；还可以使下级充分体会上级的甘苦，在工作中更加配合，全力支持上级工作。5.2.3 餐厅人力资源的利用（1）编制定员根据餐厅的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。 编制定员的依据一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障餐厅的正常运转和员工的身心健康。通常主要有几个方面：一是餐厅的规模；二是餐厅的组织机构与岗位设置；三是员工劳动效率；四是餐厅经营状况。 编制定员的方法第一，岗位定员法根据餐厅的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素不确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。第二，设备定员法根据餐厅设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素不确定所需人员数量的编制定员方法。第三，比例定员法根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法。即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。这依据餐厅内部客观存在的一定比例关系提出的。如厨房与切配人员的比例。第四，效率定员法根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。凡是实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法进行编制定员。（2）合理用人只有合理用人，才有可能发挥其特长、有效地调动其积极性，达到餐厅人力资源管理的目标。 用人原则：用人所长原则；按能授职原则；公平竞争原则；不拘一格原则；结构优化原则；动态管理原则 用人制度：用工制度：通过推行全员劳动合同制，明确员工与餐厅之间的劳动合同关系，明确双方的权利、义务和责任，使员工与餐厅之间可以互相选择、平等协商，以利于员工积极性的调动。干部制度：打破过去的终身制，通过建立健全的干部聘用制度，根据工作中的实际表现，实现对管理人员的按能授职、优胜劣汰，以形成一支适应市场竞争、勇于创新的餐厅管理者队伍。5.2.4 餐厅员工激励（1）激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。（2）激励的作用激励可以调动员工积极性激励可以形成团队精神激励可以提高服务质量激励可以提高管理水平（3）激励的方式管理者应通过对需求层次理论、双因素理论、强化理论、公平理论、期望理论、目标理论等各种激励理论的灵活运用，并采取各种有针对性的激励方式对员工进行管理并激发其工作热忱，使人人竭尽全力，自觉自愿地完成各项工作。 目标激励：通过确立工作目标来激励员工。 角色激励：又称责任激励，是让个人认识并担负起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。 物质激励：在一定条件下，物质激励能起到相当大的作用，它也是上级对下属的认可和赞赏。 竞争激励：竞争激励实际上是荣誉激励。饭餐厅服务人员中主要是年轻人，他们上进心强，餐厅可以经常举行一些竞赛活动，不仅可以调动员工积极性，也提高了员工的素质。 奖惩激励：在管理工作中奖励是肯定，惩罚就是否定。恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极为积极，两者相结合的激励方式其效果更佳。 参与激励：每一个人都希望参与管理，餐厅的员工也不例外，他们总想拥有参与餐厅管理的发言权。因此餐厅管理者和人力资源工作者要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会。 情感激励：它是对员工工作上严格要求同时在生活上关心、尊重员工，以情动人。所谓尊重员工，就是尊重员工在饭店的主人翁地位；理解员工，就是理解员工的精神追求和物质追求；关心员工，就是要心系员工，尽可能解决员工的实际困难。 晋升与调职激励：利用人们的上进心理，给予员工职位上的晋升，无疑是一种极为有效的方法。在饭店中及时给表现优秀且可塑的人才晋升机会会让员工眼前看到一片光明，会让他感受到工作的价值。除了对工作表现好的员工晋升外，还可通过饭店内部调换员工的岗位来激励员工。 示范激励：管理人员以身作则，从各方面严格要求和提高自己，以自己的工作热情去影响和激励下属员工。（4）激励的原则 是激励只有产生于员工的内心、满足员工内部需求才有较好的效果，否则只能是“对牛弹琴”。各个员工的需求都不同，一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、一次出游等等，只要给对了人就能取得理想的效果。 是激励要以正强化为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。在正强化的激励过程中，要公平、公正、公开、注意具体化，不要以“做的好，工作出色”等笼统、模糊的概念奖赏。要及时化、可及化。提到奖励就不能不提惩罚，慎用惩罚是至关重要的。虽说惩罚是一种激励手段，在一定条件下能够起到一定的积极作用，但管理者要记住：惩罚只是一种手段而非目的，不能滥用。否则不仅起不到激励作用，反而会引起对抗情绪，不利于团队精神的形成。至于开除员工更应慎重。最后要讲究语言艺术。餐厅管理者要能用简洁明确的甚至是十分动听的评语进行商讨、动员，劝导同事或员工，使他们感情上发生共鸣。如果一个管理人员只知单调重复上级指示，再加上令人厌烦的口头语，必然引起同事的反感和员工的逆反心理，甚至最后把事情办糟。餐厅管理者要善于利用幽默和幽默感来激励员工，增进与员工的关系。总而言之，餐厅管理者应该善于利用“激励”这一杠杆，调动员工的工作积极性，提高服务质量和工作效率，实现餐厅管理目标。6、 财务分析与管理6.1 财务分析雪锅店的投资运营，分为两种A方案：自投自营；B方案：加盟运营根据一些资料的搜集，以及一些比较规范的考察，给出以下预测数据：A方案：（初始投资较多，高风险，高收益）初始投资：店铺店面的租金：一般餐厅需要150-200平米，而一个60平米的店面每月租金需要约5000-10000元，选址在大学城附近或者商业街，则可能费用更高，以商业街为例，为便于财务测算，以2.5万每月测算其餐厅租金，即年租金为30万。雪锅特色厨具的购入：由于该类厨具来自德国进口，购买费用比较昂贵，购买过程比较繁琐。 一个基本的雪锅餐厅，基本餐位约35-40桌，每桌一套雪锅厨具，预计费用达50万元，预计折旧年限为15年。店面的装修费用：预计装修费用：120平米的中档餐厅装修费用约为15-18万元，雪锅餐厅属于中档DIY及自助餐厅，以15万元经行财务测算。因此，该方案时候有一定经济实力的集团选取。B方案：（初始投资相对较少，风险相对较低，收益较高低于方案A）需要加盟就必须符合台湾雪锅总店的加盟要求标准，有20-50万元的初始投资，有合适的经营场所。为便于财务测算，本方案拟定50万元为初始投资额，其中包括首年租金30万元以及20万元于总店的投资额。厨具和装修按条约由总店负责免费配送完成。因此，此方案适合小型合伙经营投资商。盈利分析：基本自助消费为53-63元/人 （不包括烧烤肉类的单点和炒冰的鲜榨饮料提供），若采取团购券宣传的方式，据测算会增加20%的顾客，同时减少20%的其本自助消费（团购价：45-54元/人）。一般情况下每桌的消费额可以达到100-250元左右，再按临安市调查的问卷数据状况来看，人们也普遍可以接受这样的消费额度。雪锅餐厅涉及午餐，晚餐和宵夜，因此测算一个150平米的餐厅的日销售量为100桌，除去季节影响和节日影响，年销售额测算为360万扣除租金以及劳务费用和材料成本约250万元，预计每年毛利润可达110万元。扣除所得税费加上允许的设备折旧避税，每年净现金流量约为55-65万元。而对于加盟店，还需缴纳30-50%的毛利润额。其每年的净现金流量约为25-30万元。测算依据为：净现金流量=（收入-成本+计提折旧）（1-所得税率）查阅2013年银行存款利率约为0.35%，根据净现金流量测算开始盈利时间，A方案比B方案晚2.33年。以上测算没有考虑水电费等基础费用，由于是方案间的比较，两个方案的雇员，水电费等基础费用基本无太大差别，为测算方便，相抵相销即作差法净现金流量测算法。进行列表归纳。方案对比评价表A方案B方案经营形式自投自营加盟运营适用对象有经济实力中小型投资商初始投资较多较少每年盈利较多较少回本时间较慢较快风险较大较小同样的，若在学校周边开设“雪锅餐厅”，店面可能会适当缩小，以60平米的餐厅为例，根据上述的测算方法加盟方案的每年盈利约在13-18万元。，6.2 财务管理：1 日常收银工作记录a收银班前工作程序：收银员依照排班表班次上岗，上岗前去签到确认责任，有设置领班岗位的，有领班