客户服务规范课件

服 务 规 范 二0一二年五月 科技创新生活，服务伴随一生 四、服公 目录 一、服务形象 二、服务特征 三、服务理念 五、服务方针 六、服 律 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 总则 门诊是公司经营各项业务和直接为客户提供服务的窗口， 应坚定不移地执行“优质、高效、低耗、满意、放心”的简要 服务方针，及时了解客户需求，积极主动的引导与服务，按照 有关业务规程和规定认真做好咨询和配型等各项工作。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 一、 服务形象 1. 企业形象的重要 （1）一个积极的形象有利于企业和客户之间的有效沟通。它使客户更 容易接受企业的产品，更容易相信对企业的有利口碑。 （2）形象是个“过滤器”，通过这个过滤器让客户看到的技术质量， 特别是服务质量将大不相同。一个好的企业如果形象好，它就成为一 顶保护伞。小问题、甚至偶尔出现大毛病，都可能被客户所忽视和原 谅，对企业的影响就不会太大。如果问题频繁发生，这顶“保护伞” 的功效就会逐渐丧失，企业形象就会逐渐恶化。一个不好的企业形象 ，如果服务很糟糕，客户就将更加不满意了。 。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 一、 服务形象 （3）企业形象是一个客户实际经历的函数 当客户对得到优异的服务感到满意时，就会对企业形象形成正效 应。如果感到的服务质量与原形象相符，甚至更好，良好的形象就会 得到巩固和提高,相反，就会产生负效应。 （4）形象的内部效应 企业形象越不清晰，越不鲜明，就越会影响员工对企业的态度，并 对员工的工作形成消极影响，继而会影响到客户的关系和服务的质 量。反之，一个优良的企业形象，对内可以传达明确的企业文化，建 立正确的价值观，增强员工对企业的信心和工作积极性及责任感，进 而提高企业对客户的服务质量，对外也更容易吸引优秀的员工。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 一、 服务形象 2.个人的重要性 员工对内代表客户，对外代表公司，员工的一言一行都代表 着福音公司的形象。尊重客户的生命价值、人格尊严和个人隐 私，作为一名康复师，要打心底里喜欢自己的工作并且责任心 要强，要充满爱心地为客户着想，把我们的服务宗旨化成具体 的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样感到舒适、快乐。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 一、服务形象 3、服务意识 企业及个人的生存是依靠为客户提供满意服务而赢得的，因此，不 管是管理者还是被管理者都必须从主动的服务意识入手，逐步从“要 我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。员工通过发自内心的热 情，使为客户服务、替客户着想的信念在心中不断强化，就能较好地 达到增强主动服务意识和提高服务质量的目的。客户所购买的不是产 品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在 获得实体产品的同时获得心理满足，以真诚和温情打动消费者的心， 来培养“永久顾客”。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 二、 服务特征 1.服务的特殊性使服务定义及特征具有不一性质，也就是决定了服务特点的多 样性和不确定性。概括说，服务与一般物质商品相比，具有以下特性：无 形性：服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无 形的。即时性：服务的即时性主要表现在两个方面；一是不可分离性，二 是不可储存性异质性：服务具有高度的异质性，受提供服务的时间、地点 及人员等因素影响很大。结合性：在不少情况下，替代性表现在服务可以 替代商品。反过来，商品也可以替代一部分服务。知识性：传统的以物质 生产经济发展模式向新兴的以信息生产为主的经济发展模式转变，信息服务 业的主要特征就是知识性。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 二、 服务特征 2.我们的服务并不只是一种行为和过程，而更是贴近于客户的生 活和自身感受的一种服务。 例：一对夫妇带着自己的孩子来我公司给孩子看病，他们不仅是 来解决孩子本身的问题，也是来感受我们的一个贴心服务。再 如一个已经购买过我们产品的客户，在日常生活中使用我们的 产品时也是一种服务。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 二、 服务特征 3.服务形式各异 同一有形商品自然符合同一质量标准，有着同一 种的功能和款式。而我们的服务不仅是一种行为或 过程，它相对于不同客户、在不同的时间、地点、 服务应该是不同的，以满足个性化服务的需要，我 们的服务差异性也是产生了管理中的一个主要问题 ，即如何稳定的服务品质。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 三、 服务理念 1.以客户为中心 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消 费者为中心转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不仅 是销售产品，而且还是销售服务。以客户为中心的观念，其内 涵包括：客户创造市场的观念、客户创造利润的观念、客户创 造质量的观念、客户创造机遇的观念和客户创造形象的观念 等。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 三、 服务理念 2.“客户是上帝” 服务不是一个人或一个部门的事，需要企业与个人在方方 面面互相配合，全员要转变观念、树立全员服务意识。目 前公司建立了“倒金字塔”新型组织机构，即前台按照客 户群组织，后台实现专业化支撑，建立以市场为向导，以 客户为中心，前台面向市场，后台支撑前台，上下协调一 致，全公司要树立一个信念：全方位地为客户服务。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 三、 服务理念 3.客户永远是对的 “客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客 户无理，也要遵循第一条规则”。我们如何理解“客户永 远是对的”呢？ 1）客户动机是对的：客户是为了购买商品和服务而来，不 是为了寻衅滋事。 2）客户的抱怨是对的：客户的抱怨和不满是企业改进的方 向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的 抱怨，就会豁然开朗 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 三、 服务理念 客户满意是我们唯一的追求，康复师的目标是：以满足客户 的需求为出发点，以提升服务质量为根本，康复师的服务质量是 ：追求客户满意，其包括基础护理、生活护理、心里护理及使用 指导、健康教育等方面护理，落实整体护理、提高专业水平、保 障医疗安全、和谐医患关系、加强护理管理、提高护理质量。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 四、服务公约 仪表整洁，微笑服务； 工作积极，充满热情； 耐心细致，有问必答； 钻研业务，精益求精； 乐于助人，团结合作； 适应挫折，控制情绪； Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 五、 服务方针 用我们的良心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心； Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 六、服务纪律 一、工作人员在岗时一律穿制服，并佩带胸牌。 二、工作人员在上班期间不准做与工作无关的事情。 三、工作人员在接待客户时自觉使用文明服务用语，耐心解答客户提出 的疑问，不准拆责、刁难客户，做到有理也不和客户争吵。 四、工作人员应服从公司规定，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。 五、工作人员严格执行公司