全面质量管理(生产运作与管理,陈荣秋).ppt

第八章 全面质量管理 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面 。”（Life behind the quality disks） 第一节 质量管理概述 一、质量与质量管理的基本概念 （一）质量的含义 1、符合性质量的概念 质量为产品符合标准的程度符合标准就是合格的产品质量 2、适用性质量的概念 质量是产品的适用性 产品在使用时能成功地满足用户需要的程度 3、广义质量的概念综合了符合性和适用性的含义 ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。 “ 明示的”：规定的要求在文件中阐明的要求或 顾客明确提出的要求 “通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的 。 “必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求 特性：可区分的特征 物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的 “固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。 “赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标 的特性，作为评价、检验和考核的依据。 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是 多种多样。 产品质量特性： 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性 、环境、经济性和美学。 无形产品的质量特性一般包括： 价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑） 、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。 注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的 代用质量特性。 （二）质量管理的概念 ISO9000-2000给出的定义： 1、质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动。 包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。 2、质量策划（Quality planning）:质量管理的一部分，致力于 制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目 标。 3、质量控制（Quality control）：质量管理的一部分，致力 于满足质量要求。 4、质量保证（Quality assurance ）：质量管理的一部分，致力 于提供质量要求会得到满足的信任。 由QC和QA 活动单元组成的，包括组织机构、职责、程序 、过程和资源在内的有机运转的体系，就是QS。 而QM就是对QS的策划、不断调整与控制。 在QC的基础上，为达到本企业管理者和用户确信的目的， 持久稳定地提供满足质量要求的产品所展开的全部有计划、 有组织的活动，这就是QA。 外部QA （当合同要求时） （作业技术和活动） QM QC 内部 QA Q S （质量方针） （组织机构） （取得管理 者的信任） 5、质量管理体系（Quality management system）：在质 量方面指挥和控制组织的管理体系。 6、质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量管理的发展过程 （一）质量检验阶段（20世纪初20世纪40年代） 主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验； （二）统计质量管理阶段（20世纪40年代50年代） 特征：数理统计方法与质量管理的结合 在指导思想上，由事后把关变为事前预防. 为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个 研究质量的课题组： 过程控制理论及具体工具控制图 休哈特 道奇和罗米格 抽样检验理论和抽样表 过程控制组 产品控制组 缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。 （三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段 TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护 消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。 三、 全面质量管理 （一）TQM的概念 在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术 、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户 满意产品（服务）的管理活动 （二）TQM的特点 1、全面质量的管理 全面质量 工作质量：与质量有关的各项工作，对产品 （服务）质量的保证程度 产品质量 对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量 。 与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料 Material、操作及检测方法Method、环境Environment 2、全过程质量的管理 把质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程 。 认为质量形成于产品寿命周期各阶段。 产品一般的 寿命周期阶段 产品开发与设计 过程控制 采购 生产或服务提供 验证 包装和储存 销售和分发 安装和投入运行 售后技术支持和服务 用后处置和 再生利用 营销和市场调研 3、全员参加的质量管理 4、全社会推动的质量管理 （三）TQM的基本工作方法PDCA循环 PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段 ，并按此顺序周而复始地进行。 PDCA在具体工作中又划分为八个步骤： P（Plan）计划。确定方针和目标，确定活动计划。 分四个步骤：1、分析现状，找出存在的质量问题； 2、找出产生问题的原因或影响因素； 3、找出主要原因； 4、针对主要原因，制定计划和活动措施。 D（Do）执行。有一个步骤： 5、按制定的计划和措施去实施。 C（Check）检查。有一个步骤： 6、对照计划检查执行的情况。 A（Action）处理。对总结的结果进行处理。 分两个步骤：7、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ； 8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到 下一个PDCA循环。 PDCA循环的特点： 1、大环套小环，互相促进； 2、阶梯式上升； 3、循环的关键在于A阶段。 原有水平 新的水平 A P C D P D A C 四、质量管理原则 1、以顾客为关注焦点2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 以顾客为关注焦点 持续改进 过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法 领导作用 全员参与与供方互利的关系 第二节 质量控制技术与方法 质量 管理 方法 以数理统计方法为基础的质量控制方法 建立在全面质量管理思想上的组织性的质量管理方法 产品质量的 统计观点 产品质量具有变异性 产品质量的变异 具有统计规律性 计量特性值正态分布 计件特性值二项分布 计点特性值泊松分布 一、常用的分析方法 又称帕累特图法，是找出影响产品质量主要因素的一种简 单而有效的方法。 （一）排列图法（主次因素排列图法） 频 数 频 率 ABCDEF （二）因果分析图法 以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系 表示因果关系。又称鱼刺图、树状图，是一种分析影响质量 诸因素的有效方法。 表面有裂纹 大原因 中原因 小原因 （三）数据分层法：把性质相同、在同一条件下收集的数据，按 不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。 （四）散布图（相关图）法 将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观 察分析来判断两个变量之间的相关关系。 （五）调查表法（统计分析表法） 利用统计表记录和积累数据，并进行整理和初步分析原 因的一种工具。 二、直方图法 直方图（质量分布图）法：通过对抽查质量数据的加工整 理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。 下公差 上公差 X 频 数 0 质量特性值 主要用途： 1、报告质量状况； 2、供质量分析用，以调查工序能力和设备能力； 3、生产现场进行工序控制； 4、对总体质量进行推断。 （一）画直方图 具体步骤： 1、收集数据：至少100个以上。 2、找出数据中的 最大值Xmax和最小值Xmin，计算极值R R= Xmax Xmin 3、确定组数K与组距h 一般K=10 h=R/K（选测定单位的整数倍） 4、确定组的边界值 第一组的下界值： Xmin -测量单位/2 第一组的上界值： Xmin -测量单位/2+组距h 5、计算各组的中心值，列出频数分布表 变换后组中心值ui=（各组中心值xi-频数最多组的组中值x0）/h 组组号组组界值值 组组中值值xi频频数fi 变换变换 后组组中值值 ui fiuifiui 2 15.5555.6455.602 -4-832 25.6455.7355.693 -3-927 35.7355.8255.7813 -2-2652 45.8255.9155.8715 -1-1515 55.9156.0055.9626 000 66.0056.0956.0515 11515 76.1415 23060 86.237 32163 96.322 4832 106.412 51050 10026346 X= X= 5.96+ 0.0926/100= 5.985.96+ 0.0926/100= 5.98 S= S= 0.09 0.09 346/100-346/100-（26/10026/100） 2 2 = = 0. 0.1717 6.0956.0956.1856.185 6.1856.1856.2756.275 6.2756.2756.3656.365 6.3656.3656.4556.455 h= 0.090.09 7、计算均值 X=x0+hfiui/fi 标准偏差 S =hfiui 2/fi-fiui/fi2 6、根据频数表画出直方图 TL=5.60TU=6.41频 数 0 质量特性值5.985.98 要点：1、首先将测得的质量数据进行分组，并整理成频数表 。 2、合理分组是其中的关键问题：分组通常按组距相等 的原则进行。 3、两个关键数字是分组数和组距。 下公差TL 上公差TU X 频 数 0 质量特性值 （二）直方图的观察和分析 着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。 常见的有下列几种图形： 1、正常形（对称形）：符合正态分布。 2、异常型 偏向型偏向型双峰型双峰型剧齿型剧齿型平顶型平顶型孤岛型孤岛型 三、控制图法：过程控制的重要方法之一。 控制图：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监 察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。 基本形式如下图： 质量特性值 时间 中心线CL 上控制界限UCL 下控制界限LCL 过程质量波动 偶然波动偶然因素 异常波动异常因素 统计控制状态：过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态。 （一）质量波动与控制图 用3 原则确定控制界限： CL= UCL= +3 LCL= -3 控制界限是用来区分偶波和异波的科学界限控制图是过 程控制中用于判断是否有异常波动存在的有效工具 按 用 途 分析用的控制图：将状态调整为统计控制状态 控制（管理）用的控制图：保持统计控制状态 按工序质量 特性的数据 计量值控制图 ： 计数值控制图 ： X-R图、 X-S图、X-R图、 X-RS图 p图、np图、c图、u图 （二）X-R控制图 将平均值X控制图和极差R控制图联合使用的一种控制图。 1、画控制图 （1）收集数据：一般数据样本100，采用随机抽样方式收集 。 （2）数据分组：按测量时间顺序将样本数据分组，一般组 数k=1015，每组样本数n=4或5。 （3）计算各组的平均值Xj和总平均值X Xj = xi/n X=Xj/k （4）计算各组的极差Rj和样本极差平均值R Rj=xmax-xmin（组内最大值、最小值） R= Rj /k （5）计算控制界限 A2、D4、D3查表可得。 X图 CL=X UCL=X+A2R LCL=X-A2R R图CL=R UCL=D4R LCL=D3R （6）画控制图 （三）控制图的运用 1、控制图判稳准则（过程稳定 ） 在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一判稳： （1）连续25个点，界外点数d=0 （2）连续35个点，界外点数d1 （3）连续100个点，界外点数d2 0.000 30.188 14.280 163.272 171.512 155.032 R图 X图 补充：常规控制图的国 标GB/T40912001的8种 判异准则 2、控制图判异准则（过程不稳定） 判异 准则 点出界就判异 界内点排列不随机判异：周期、连续链、间断链、倾向 准则1：一点在A区之外； 准则2：连续9点落在中心线同一侧； 准则3：连续6点递增或递减； 准则4：连续14个相邻点上下交替； 准则5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外； 准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外； 准则7：连续15点在C区中心线上下； 准则8：连续8点在中心线两侧，但无一在C区中。 A B C C B A CL UCL LCL ISO9000：国际标准化组织ISO制定的质量管理体系标准 50年代末，美国国防部发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求 ； 70年代初，美国标准化协会和机械工程师协会分别发布一系列 有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准； 70年代末，一些工业发达国家先后制定和发布了用于民品生产 的质量管理和质量保证标准（如英国的BS5750）； ISO于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年 更名为质量管理和质量保证委员会，负责制定质量管理与质量 保证标准。 第四节 ISO9000族标准 一、ISO9000的由来 （一）质量保证的产生 （二）国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证 标准的产生。 （三）质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础。 ISO于1987年颁布了ISO9000系列标准，并于1994年、2000年 进行了修订通称为ISO9000族标准。 二、ISO9000族标准的构成 （一）94版的主要标准 ISO84021994 质量管理和质量保证术语 ISO900011994 质量管理和质量标准选择和使用指南 ISO90011994 质量体系设计、生产、安装和服务的 质量保证模式 ISO90021994 质量体系生产、安装和服务的质量保 证模式 ISO90031994 质量体系最终检验和试验的质量保证 模式 ISO900411994 质量管理和质量体系要素指南 ISO8402 ISO9000-1 ISO9002ISO9001ISO9003 ISO9004-1 开发、设计 生产、安装 检验、试验 服务 ISO9001 生产、安装 检验、试验 服务 检验、试验 ISO9002 ISO9003 ISO9000-2：ISO90013指南 ISO9000-3：软件选择指南 ISO9000-4：可靠性大纲指南 ISO9004-2：服务指南 ISO9004-3：流程性材料指南 ISO9004-4：质量改进指南 （二）2000版 2000版规定了4个核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语 表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理基础术语 （原来的ISO8402和ISO9000-1） ISO9001：2000 质量管理体系要求 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要 求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 （原来的ISO9001、ISO9002、ISO9003） ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组 织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 （原来的ISO9004-1，-2，-3，-4） ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南 提供审核质量和环境管理体系指南 （原来的ISO10011-1，-2，-3） 2000年版的ISO9000族标准较之94版是一次大的较彻底的改进 ，具有较多的优点： （一）2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流 程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。 94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需 要作含义上的转化。 （二）94版有27个标准， 2000版只有14个标准。 ISO9000 ISO9001ISO9004 ISO19011 三、质量体系认证 认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认 证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威 机构。 1、认证的依据是ISO9000族标准； 2、审核的对象是供方的质量体系； 3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核 。 质 量 认 证 产品质量认证：依据产品保证和相应的技术要求，经认证 机构确认并颁发认证书，以表明