酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划.docx

酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划定义当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。目的确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。程序it 部1. 当电脑系统出现严重故障的时候，it 员工应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）2. it 员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响情况（比如：完整性和准确性）。如果备份有效，着手进行打印紧急报告。如果备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急报告。3. 紧急报告所需的内容如下：a) 每日房态表（前台）b) 住店客人姓名及房号（前台）c) 客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。d) 目前的房态报告（预订部）e) 预测房态报告（预订部）f) 客人到达情况报告（预订部）g) 住店客人姓名和房间号（预订部）4. it 员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。5. 如果是硬件故障5.1 如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定：立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。5.2 设备的故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常6. 如果是软件故障6.1 找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据；或者配合相应供应商修复数据。6.2 在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。7. 数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知各部门协调员系统已恢复正常。8. it 人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做“check out”。附录 1：协调员如下：1. it 部： it 经理/值班人员2. 财务部： 财务总监/财务副总监3. 前台： 前台经理/值班经理4. 电话房： 主管/值班人员5. 预订部： 预订部经理/主管6 客房部： 行政管家/值班经理7 餐饮部： 餐饮经理/值班经理/行政总厨8 工程部： 工程部经理/值班经理工程部1. 由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作，工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）。2. 如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打电话咨询电力部门了解情况，将了解的实际情况报告工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。3. 如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机电话房1. 一旦接到 it 员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现故障的信息：1.1 立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情况应急方案1.2 从前台获得报表- 了解住店客人信息，熟悉重要的数据比如vip 客人的姓名及离店日期1.3 一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人姓名1.4 根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务1.5 所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据fcs 控制系统详细的电话信息以手工方式计算收费（a） 填写杂项调整单（一式两联）。（b） 详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。1.6 前台签收杂项调整单（白联），总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐1.7 同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工