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口語表達與溝通技巧 洪 秋 雲 2006.10.14 企業十大核心職能調查 根據就業情報所做的一般員工十大核心職能 調查結果 首重團隊合作 其他九項依照排名分別為: 主動積極、持續學習、責任感、 創新求變及進行突破性思考、正直誠信、 客戶導向、問題分析及解決能力、 品質管理、反應速度。 溝通 溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方 。 試問 - 你說的話別人懂嗎？願意聽嗎？ 你真的聽懂別人在說什麼嗎？ 你有沒有看場所說話？ 溝通方式 言辭的溝通 (Verbal Communication) 言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對 談、電話連繫或錄音帶等。也可能是書面 文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊 物或任何以文字符號傳遞信息的方式。 確認正確性 2. 非言辭溝通 (Nonverbal Communication) 非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、臉部 表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非 以文字語言形成所做的溝通。 溝通技巧 積極傾聽 適切回應 善用並注意 verbal / nonverbal language 澄清技巧 摘要技巧 善用觸媒(適時/適度稱讚對方) 有效溝通的障礙 1. 說話的人所產生的溝通問題 說話的人常會簡化所傳遞的訊息 溝通雙方的個性對溝通的過程所產生的影響 彼此信任度也構成溝通的障礙。 (講話的信用度) 有效溝通的障礙 2. 收訊者(聽話方)產生的溝通問題 1) 沒有注意到傳送來的訊息、誤解及不願接受。 2) 如果說話的人使用對方不熟悉的語言Ex. 英文，訊息可能被 誤解。 3) 收訊者不願接受所聽到的訊息。例如部屬告訴上司其決策中 的某個錯誤，這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略 了。 有效溝通的障礙 3. 溝通管道產生的問題 1)在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管 道。每個人習慣的溝通方式不同，若收訊者習於以電話溝通， 或以書面文字的方式傳遞資訊給他，很可能因而被忽略。 2)同時使用多種相互衝突的溝通方式，例如：上司漲紅著臉， 雙手抱著胸對部屬說不是對他生氣。 3)訊息的傳遞要經過好幾個人，資訊在經過這些人之後可能已 被扭曲。 促進溝通效率的方法 1.改善所欲傳遞的訊息 簡化語言：傳送資訊時應保持短而簡的原則 (K.I.S.S. Principle- Keep It Short and Simple)，因為語言也是造成溝通障礙的原因 之一，因此在表達時應慎選用字遣詞，並將訊息再作整理使接 收者易於了解。過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收 程度。 2.積極傾聽增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度。 傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思， 並且提供回應，尤其若能融入對方的談話中，傾聽的效果更能 提高。 EQ 溝通 所謂的EQ溝通，是指在溝通進行中 有良性的情緒互動，並伴隨著逐漸清晰 的認知了解，而在溝通結束時，能讓雙 方的情緒狀態都正面提昇 1.體諒式 進行的方式中，包 含了體諒對方與表 達自我兩大方面； 其重點在於發揮同 理心，設身處地先 體諒對方的感受和 需要。 Ex.也許你不太贊同我提出的方 案，可是在沒有更好的方法之 前，我希望你可以幫忙執行它 這樣的溝通模式，利 用了雙向訊息溝通 的原則，先表達自 己了解對方的立場， 再闡述自己的立場。 這個做法傳達了尊 重的意涵。 圓滿的EQ溝通 2.提醒差異式 當碰上對方語意矛盾， 甚至出爾反爾時，提醒 差異是可行的方法。 此方式可以用在有誤會 需要澄清，或者是對方 說話不算話的時候，可 以不帶挑釁意味地去澄 清之中的矛盾。 Ex. 上一次我記得你說 過，這個案子最重要 ，急迫性最高，可是 你今天又告訴我，這 個新案子才是最重要 的，為了不耽誤你的 事，我想再度確認， 到底哪一個是比較重 要的？ 圓滿的EQ溝通 圓滿的EQ溝通 3.詢問式 詢問型的方法是強調 要了解對方的立場 ，表達自己傾聽的 意願。 詢問式的問法， 在營造出友善而樂 於溝通的良好氣氛 ，是多了解、多尊 重的高EQ表現。 EX. 財會方面是你們的專業， 所以想聽聽你對這個方案的 看法，以利此專案後續推動 規劃與執行 4.為你成功式 有時一些不經修飾的 字句，會成為誤會的 導火線，以及心情的 引爆點。因此，在說 話時要加上為了 縮減對方解釋的模 糊空間，不僅有利於 情緒的經營，更能增 加說服力。 圓滿的EQ溝通 Ex. 我要的資料，你馬上給我 - 可能被誤會為命令式，而引 起反感 建議: 為了讓你的案子能進行的 更順利，請 5.調整口語表達模式 以周遭友人/親人為鏡，修正自己口語表達時，易 引起負面感覺的問題點。 Ex. 1. 否定他人。 如果常在言談中否定對方，則會令對方難堪、生氣，甚 至產生言語和肢體上的衝突。 2.以他人的某一特點開玩笑。 3.抹煞他人的基本自尊。 4.不要以為跟對方很熟，講話沒了分寸。 言者三戒言者三戒 - - 大話小說、重話輕說、狠話柔說大話小說、重話輕說、狠話柔說 圓滿的EQ溝通 禮貌金字塔 請 謝謝 對不起 不用客氣 太麻煩您了 可以.嗎? 需要為您服務嗎? 與主管溝通應注意要點 1. 應對基本禮儀 主管找你，應盡快放下手邊工作。 到主管辦公室談話，他請你坐才坐。最好帶筆 記本，以紀錄主管交辦事項。 主管到你的位置找你，應起身與主管對談。 2. 不要因為怕 ，或認為主管很忙，而不 主動找主管溝通。 與主管溝通應注意要點 3.主管交辦事項一定要回報。 4.跟主管報告事情資料要正確。 5. 對於主管交辦事項若不瞭解，應進一步澄清 。 6.不可欺騙! 誠實為上策。 辦公室政治學 1.建立同事間人際網絡 1) 對別人的工作表示真誠的興趣。 2) 尋求建議 3) 在能力範圍內幫助別人，不求立即回報 4) 即使不是朋友，也不能變敵人即使不是朋友，也不能變敵人 2.對於上司表現貼心而非知心 辦公室政治學 3.避免政治性錯誤的舉止： 1) 對你的上司輕視傲慢或擺臭臉 2) 越級報告 3) 公開挑