z县医院开展“三好一满意”活动实施方案

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 10 好一满意”活动实施方案 z 县医院开展“三好一满意”活动实施方案提要：高度重视、加强领导。医院已成立活动领导组，各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实 于 z 县医院开展“三好一满意”活动实施方案 根据县卫生局 卫生系统“三好一满意”活动实施方案中的工作安排部署，结合我院工作实际，特制定本方案。 一、工作目标 通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 1、服 务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通、构建和谐医患关系。 2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 10 3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中 的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。 4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。 二、活动范围 全院各科室、各部门、全体医务人员。 三、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服 务好”。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。推广优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于 40%。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 10 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技 、住院部等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度入手，落实便民、利民措施，通过预约挂号，简化门急诊和入、出院服务流程，积极探索、创新有计划、有重点地推进改善各项医疗服务措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，使病人看病方便，花钱明白。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和就诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医 明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。落实患者回访工作，保证回访率大于 80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收 集并及时改进病人对医院服务中精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 10 的意见。 5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入农村、 学校、敬老院等场所，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实病历书写基本规范、手术安全核对制度规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，要严格执行各项 诊疗、护理技术规范和操作程序，保障医疗质精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 10 量和医疗安全。 2、严格规范诊疗服务行为。大力推行，临床路径管理，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于 8 个。认真落实临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，加强对心脑血管疾病药品使用的管理和监督，严格规范医师处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。 3、加强医疗技术和大型设备临床应 用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、新项目的行为坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、对技术精益求精，倡导“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。 4、加强临床专科建设，提升医院服务能力。积极创建临床重点专科， z 县 医院开展“三好一满意”活动实施方案提要：高度重视、加强领导。医院已成立活动领导组，各科室、各精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 10 部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实 于 制定我院临床专科发展及建设规划，明确医院功能任务和学科发展方向，重点积极加强急诊科、重症监护病房、肿瘤内科、内分泌科及医技等科室的学科带头人培养和科室建设。医院诊疗技术项目开展率力争达到 90%，住院病人外转率 5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训 与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医务人员的业务素质及基本技能。 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育、利用身边事、身边人以案说法，以案说纪，引导广大医务人员树立良好的医德医风。 2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加 大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 10 作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚持查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措施，深化长效机制建设。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，做好自查自纠工作。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 1、落实便民 利民惠民措施。针对群众在看病就医反映的一些突出问题，落实便民、利民、惠民措施，让群众感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。 2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。 3、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥社会监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探 索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 10 行风状况。 4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务实施便民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 四、活动步骤和安排 按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时三年，其中 2011 年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，一方面 要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。 学习宣传阶段。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署（我院已在 4月 14 日院务会上进行了传达、宣传）。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文 件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和卫生系统精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 10 纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。 查找问题阶段。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问 题。 整改提高阶段。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过 程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 10 医院管理水平。 五、几点要求 （一）高